Call Center-Skills: Wichtige Fähigkeiten für erfolgreiche Kundenservice-Mitarbeiter

Seien wir einmal ehrlich: Call Center-Supportmitarbeiter zu sein ist keine leichte Aufgabe. Und derjenige im Personalwesen zu sein, der dafür verantwortlich ist, die richtigen Mitarbeiter mit den Fähigkeiten zu finden, die in einem Call Center erforderlich sind, ist auch nicht gerade ein Spaziergang. Eine falsche Entscheidung während des Einstellungsprozesses kann weitreichende Konsequenzen haben. Und sicher keine guten.

Vor diesem Hintergrund wird ein Call Center-Manager, der versteht, welche Qualitäten ein effizienter Kundenservice-Mitarbeiter aufweisen muss (und zwar von persönlichen Attributen bis hin zu technischem Wissen) sehr viel eher in der Lage sein, die richtigen Kandidaten auszuwählen.

In diesem Leitfaden untersuchen wir, wonach ein Call Center-Vorgesetzter suchen sollte, wenn er einen Kundenservice-Mitarbeiter einstellt. Gleichzeitig geben wir Ihnen aber auch Tipps im Hinblick darauf, wie die Manager ihre Supportmitarbeiter dabei unterstützen können, einen herausragenden Kundenservice zu bieten.

Welche Fertigkeiten und Eigenschaften solle ein Call Center-Supportmitarbeiter aufweisen?

Wenn Sie auf der Suche nach den richtigen Kandidaten sind, dann sollten Sie sowohl die so genannten „Soft Skills“ als auch die „Hard Skills“ mit einbeziehen. (Tipp: Beide sind ausgesprochen wichtig.)

Zunächst beschäftigen wir uns mit den Hard Skills:

1. Technische Fertigkeiten

   Finden Sie heraus, inwieweit die Kandidaten in der Lage sind, Dokumentation zu durchsuchen und zu bewerten. Dazu gehören Self-Service-Artikel und Hinweise, die in den Kundendatensätzen der Call Center-Software erfasst wurden. Haben sie vorher schon einmal mit einem Support-Tool gearbeitet? Verfügen sie über ausgeprägte Computerkenntnisse?

2. Kanal-Erlebnis

   Obwohl es offensichtlich erscheinen mag, aber frühere Erfahrungen, die Kandidaten im Telefonsupport gesammelt haben, sind von entscheidender Bedeutung. Wie viele Anrufe haben sie in vorherigen Support-Aufgaben pro Schicht im Durchschnitt angenommen? Können sie die Best Practices erklären und Beispiele dafür geben, wie sie mit herausfordernden Situationen umgegangen sind?

3. Der Umgang mit Daten

   Achten Sie darauf, ob die Kandidaten ein grundlegendes Verständnis in Bezug auf die Datenanalyse mitbringen und Dashboards nicht nur verstehen, sondern auch damit umgehen können.

4. Zweisprachigkeit

   Vielleicht expandieren Sie Ihr Geschäft in eine neue Region oder Sie haben bereits Kunden, die Support in mehreren Sprachen benötigen. Zwei- oder mehrsprachige Call Center-Supportmitarbeiter bieten einem Support-Team echte Vorteile.

Welche Attribute sollte ein Call Center-Supportmitarbeiter aufweisen?

Wenn wir von Eigenschaften oder Attributen sprechen, dann beziehen wir uns dabei auf die persönlichen Qualitäten, die eine Person dazu befähigen, hervorragende Leistungen am Telefon abzuliefern während es einem anderen schwer fällt, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten.

Diese Eigenschaften sind allerdings nicht nur für die kurzfristigen Ziele eines Contact Centers wichtig. Es ist auch wichtig, darüber nachzudenken, ob die Kandidaten über die persönlichen Eigenschaften verfügen, damit sie zu langfristigen Mitarbeitern und letztendlich auch zu Führungskräften werden.

Hier weisen wir auf einige Dinge hin, die Sie beim Vorstellungsgespräch beachten sollten:

1. Beharrlichkeit

   Zeigt ein Bewerber für die Stelle eines Call Center-Supportmitarbeiter Bereitschaft, auch mit unerwarteten Situationen umzugehen? Verfügt er oder sie über die entsprechende Resilienz, um auch Widrigkeiten zu begegnen? Stellen Sie einen Fragenkatalog zusammen, der Ihnen dabei helfen wird, herauszufinden, ob die entsprechenden Kandidaten in der Lage sind, unerwartet auftretende Probleme effizient zu lösen.

2. Flexibilität

   Denken Sie daran, dass die Anforderungen, die die Kunden an ein Kundenservice-Team haben werden, sich im Laufe der Zeit evtl. ändern werden.

   Sind Ihre Call Center-Supportmitarbeiter in der Lage, die entsprechenden Anpassungen vorzunehmen, wenn die Kundenerwartungen weiter steigen, um die Kundenzufriedenheit auch weiter zu gewährleisten? Sind die Kandidaten in der Lage, Wissen schnell zu erfassen?

3. Prozessorientiert

   Sie wünschen sich kreative Supportmitarbeiter, aber es ist auch wichtig, dass diese Mitarbeiter nicht auf die Idee kommen, Anweisungen zu ignorieren oder sich ihnen zu widersetzen. Können Sie sich zum Beispiel darauf verlassen, dass die entsprechenden Kandidaten in der Lage sind, Lösungen für häufig (oder nicht so häufig) auftretende Probleme in Help Center-Artikeln zu dokumentieren?

4. Lösungsorientiert

   Die richtigen Kandidaten geben sich nicht mit einfachen Antworten oder einem Entscheidungsraster zufrieden. Sie betrachten ungewöhnliche Probleme als eine spannende Herausforderung. Schauen Sie sich nach Bewerbern um, die in der Lage sind, eine kritische Haltung einzunehmen.

5. Gute Kommunikationsfähigkeiten

   Achten Sie darauf, dass die Bewerber wissen, wie eine eindeutige, offene Kommunikation mit dem Kunden durchgeführt wird. Wie ein Doktor mit einem „guten Umgangston am Krankenbett“ sollten effiziente Supportmitarbeiter nicht nur freundlich sein, sondern auch über Geduld verfügen und in der Lage sein, aktiv zuzuhören. Sie sollten nicht einfach voraussetzen, dass der Kunde über dasselbe Wissen verfügt wie sie selbst.

6. Empathie

   Standardphrasen kommen bei den Kunden nicht gut an. Sie merken, ob ein Supportmitarbeiter sich wirklich um sie bemüht oder nicht. Viele Kunden rufen den Kundensupport erst an, wenn sie ohnehin schon frustriert oder verärgert sind. Die Empathie gehört zu den wichtigsten Fähigkeiten eines Call Center-Supportmitarbeiter.

7. Beratung

   Werden die Bewerber proaktiv arbeiten und Möglichkeiten nutzen, die den Kunden dabei unterstützen, Fehler in Zukunft zu vermeiden? Das kann alles bedeuten: von einem kleinen, hilfreichen Ratschlag bis hin zu Hinweisen auf Artikel im Help Center.

Tipps für die Verbesserung der Leistung im Call Center

Sie haben also Supportmitarbeiter mit den erforderlichen Eigenschaften und Fertigkeiten angestellt, um als Call Center-Mitarbeiter effektiv zu arbeiten. Hier zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihr Team dabei unterstützen können, seine Leistung zu verbessern:

Betonen Sie immer wieder, wie wichtig die Zeit bis zur Wertschöpfung ist

Call Center-Supportmitarbeiter müssen sich darauf konzentrieren, sinnbringende Antworten zu geben und die Zusammenarbeit mit den Kunden fördern. Die Kunden möchten das Gefühl haben, dass die Supportmitarbeiter hart daran arbeiten, ihr Problem zu lösen.

Bemühen Sie sich darum, zu verstehen, was genau die Kunden von Ihnen wollen

Der Zendesk-Bericht 2020 Customer Experience Trends zeigt zum Beispiel auf, dass 60 Prozent der befragten Kunden angeben, dass es für sie am Wichtigsten ist, dass ihre Probleme schnell gelöst werden. Diese Kunden erwarten einen freundlichen Service, sie möchten sich nicht wiederholen und sie hassen es geradezu lange in der Warteschlange bleiben zu müssen.

Achten Sie darauf, dass ihr Team informiert bleibt und alle erforderlichen Ressourcen verfügbar sind

Stellen Sie Ihren Supportmitarbeiter so viele Informationen wie möglich zur Verfügung, damit sie alle notwendigen Ressourcen zur Hand haben. Vertreter, die ein umfangreiches Call Center-Training durchlaufen haben, können mehr Zeit darauf verbringen, sich auf Interaktionen zu konzentrieren.

Da die Anzahl der Anrufe im Zuge der Covid-19-Pandemie deutlich angestiegen ist, verzeichnen Unternehmen auch im Durchschnitt 10 Prozent mehr Telefonanrufe. Diejenigen davon, die erfolgreich eine höhere Anzahl an eingehenden Anrufen entgegen nehmen konnten, haben ihren Personalbestand um 16 Prozent erhöht und gleichzeitig auf Self-Service-Optionen gesetzt.

Achten Sie auch auf den Customer Lifetime Value

Call Center-Supportmitarbeiter müssen auch die Customer Journey mit einbeziehen. Rund die Hälfte der Kunden gibt an, nach nur einem schlechten Erlebnis zu einem Konkurrenten wechseln zu wollen. Bei mehr als einer schlechten Erfahrung schnellt diese Zahl auf 80 Prozent.

Die Journey hört nach der Einstellung nicht auf

Eine Sache ist es zu wissen, welche Fähigkeiten gute Call Center-Supportmitarbeiter für den Kundenservice mitbringen müssen. Genauso wichtig ist es aber, dass sich die Personalverantwortlichen Gedanken darüber machen, wie sie die Bewerber dabei unterstützten können sich in die neue Rolle hineinzufinden.

Vereinbaren Sie eine Coaching-Sitzung (mit Simulationsschulung) mit den Supportmitarbeiter und nutzen Sie Daten, um herauszufinden, welche Bereiche noch verbessert werden müssen.

Wenn Sie während eines Vorstellungsgespräches für Call Center-Supportmitarbeiter informierte Entscheidungen treffen, sorgen Sie dafür, dass Ihre zukünftigen Supportmitarbeiter den Anforderungen der Kunden entsprechen.