Was ist Employee Experience? Hilfreiche Tipps zur Zukunft der Arbeitswelt

In puncto Employee Experience steht eines fest: Arbeitnehmer möchten nicht in die Zeit der langen Arbeitswege und unbequemen Kleidung zurückkehren.

Sie erteilen der Devise „So haben wir das schon immer gemacht“ eine klare Abfuhr, sondern plädieren für flexible Arbeitsbedingungen und eine gesündere Work-Life-Balance. Anstatt dogmatisch an alten Mustern festzuhalten sollten Sie jetzt Ihre Beschäftigten an den Tisch holen und gemeinsam an einer Lösung für das Problem arbeiten.

In der Arbeitswelt von morgen sind Ihre Mitarbeiter Ihre wichtigsten Stakeholder. Wenn Sie verhindern möchten, dass Ihre besten Leute das Handtuch werfen, müssen Sie auf ihre Bedürfnisse und Prioritäten Rücksicht nehmen. Dieselbe Unterstützung, die Sie Ihren Kundenbieten, müssen Sie auch für Ihre Mitarbeiter bereitstellen. Schaffen Sie die nötigen Voraussetzungen, damit sie mit Freude für Sie arbeiten.

Hier sind ein paar Dinge, die Sie dazu wissen sollten.

Warum ist die Employee Experience so wichtig?

Employee Experience ist wichtig, denn Ihre Mitarbeiter sind diejenigen, die die Arbeit erledigen: Sie entwickeln Produkte und Dienstleistungen, bauen Kundenbeziehungen auf, bewältigen betriebliche Herausforderungen und sorgen dafür, dass im Backoffice alles rund läuft.

Wenn Sie sie nicht gut behandeln, wird sich das auf ihre Arbeit auswirken. Oder es wird zum Thema auf TikTok.

Nate Brown, Experte für Customer Experience, formulierte es treffend:

If your employees are on the fence, your customers will never come in the yard. #CX

— Nate Brown (@CXAccelerator) June 21, 2022

Zum selben Schluss kommen auch Untersuchungen. In einer Zendesk-Umfrage gaben 68 Prozent der Führungskräfte an, dass sie einen direkten Zusammenhang zwischen Mitarbeiterservice und Geschäftswachstum feststellen.

Im nächsten Abschnitt sehen wir uns an, warum das so ist.

Vorteile einer guten Employee Experience

1. Sie ersparen sich die Kosten einer hohen Mitarbeiterfluktuation

   Untersuchungen von CultureAmp zeigten, dass die Kosten für den Ersatz eines Mitarbeiters zwischen 30 und 200 Prozent ihres Gehalts liegen können. Doch hier geht es um mehr als nur Geld. Neue Mitarbeiter benötigen Zeit, um sich einzuarbeiten, und manche meinen, dass es bis zu einem Jahr dauert, bis ein neuer Mitarbeiter voll einsatzfähig ist.

2. Sie behalten die besten Leute im Team

   Angesichts der umfassenden Kündigungswelle während der Pandemie sind Unternehmen darauf angewiesen, dass ihre langjährigen Mitarbeiter bei ihnen bleiben. Joblist fand heraus, dass 1 von 4 Führungskräften ihre langjährigen Mitarbeiter persönlich anflehten zu bleiben, als diese ihre Kündigung einreichten. Diese internen Fachleute sind äußerst wertvoll. Sorgen Sie deshalb dafür, dass Sie ein Arbeitsumfeld schaffen, in dem sie sich wertgeschätzt und unterstützt fühlen.

3. Sie generieren Leads durch Mitarbeiterwerbung

   Employee Advocacy, also Werbung durch Mitarbeiter auf LinkedIn und anderen Kanälen könnte dazu führen, dass Ihr Unternehmen von Arbeitssuchenden oder sogar potenziellen Kunden entdeckt wird. Deshalb sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Belegschaft sich positiv über Ihr Unternehmen äußert.

So nutzen Sie Zendesk für die Employee Experience

Erfahren Sie, wie HR-Teams Zendesk-Tools nutzen, um mühelos firmeninternen Support zu bieten.

Überzeugen Sie sich selbst

So verbessern Sie die Employee Experience

• Erarbeiten Sie ein gutes Onboarding-Programm
• Schulen Sie Ihre Führungskräfte
• Sorgen Sie dafür, dass interne Ressourcen einfach auffindbar sind
• Fördern Sie die Weiterbildung und berufliche Entwicklung
• Bieten Sie Möglichkeiten zur Beförderung und Karrierechancen
• Bitten Sie regelmäßig um Feedback, anstatt nur einmal im Jahr

Erarbeiten Sie ein gutes Onboarding-Programm

Eine Gallup-Umfrage hat gezeigt, dass nur 12 Prozent der Mitarbeiter der Meinung sind, dass ihr Unternehmen bei der Einarbeitung von Neuzugängen gute Arbeit leistet. Aber keine Sorge.

Hier ist ein TikTok-Video über die Auswirkungen des Onboardings auf die allgemeine Employee Experience.

Ein Fehler, den viele Unternehmen machen, ist, dass sie das vernachlässigen. Das kann sie gute Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen kosten.

Neuzugänge müssen gleich von Anfang an willkommen geheißen, unterstützt und begeistert werden. Machen Sie ihnen klar, was an ihrer neuen Aufgabe so toll ist (und nicht nur an ihrem Gehalt). In dem im obigen TikTok-Video erwähnten Artikel der Harvard Business Review schlägt der Autor vor, neuen Mitarbeitern einen Onboarding-Buddy oder Mentor zur Seite zu stellen, an den sie sich bei Fragen wenden können.

Soziale Beziehungen sind sehr wichtig, insbesondere für remote Mitarbeiter. Fügen Sie sie daher in Slack zu allen sozialen Kanälen hinzu und ermutigen Sie sie, sich bei wichtigen Personen im Unternehmen vorzustellen.

Schulen Sie die Führungskräfte

Unterschätzen Sie nicht die Rolle, die Führungskräfte bei der Employee Experience spielen. Schließlich heißt es: Die Leute kündigen nicht ihren Job, sondern ihre Vorgesetzten.

Mangelnde Schulung scheint ein weit verbreitetes Problem zu sein.

• 84 Prozent der Arbeitnehmer in den USA sagen, dass schlecht geschulte Manager unnötige Arbeit und Stress verursachen.
• Eine britische Studie hat gezeigt, dass mehr als ein Viertel aller Führungskräfte noch nie eine formelle Schulung zur Mitarbeiterführung erhalten hat.
• Von den Vorgesetzten mit einem oder zwei direkt unterstellten Mitarbeitern gaben 59 Prozent an, überhaupt keine Schulung erhalten zu haben.

Man braucht keinen akademischen Titel, um eine gute Führungskraft zu sein, aber Führungskräfte müssen genauso geschult werden wie jeder andere Mitarbeiter. Hier sind einige Tipps:

• Erarbeiten Sie ein internes Schulungsprogramm für neue Führungskräfte.
• Stellen Sie Ressourcen wie etwa Toolkits oder Seminare bereit.
• Bieten Sie die Möglichkeit, im Rahmen von Job Shadowing erfahrene Führungskräfte bei ihrer Arbeit zu beobachten.
• Investieren Sie in die berufliche Entwicklung und Weiterbildung von Führungskräften.
• Helfen Sie Führungskräften, nützliche Bücher, Videos, Podcasts usw. zu finden.

Sorgen Sie dafür, dass interne Ressourcen einfach auffindbar sind

Manchmal ist internes Wissen über mehrere Tools und Systeme verstreut, weshalb selbst die einfachsten Fragen oft nicht beantwortet werden können, wie z. B. „Wann kann ich meine Krankenversicherung wechseln?“ oder „Ist Allerheiligen ein Feiertag?“.

Die Kontaktinformationen für den sollten im Onboarding-Programm enthalten sein, und die Führungskräfte sollten wissen, an wen sich die Beschäftigten wenden können, wenn sie Hilfe benötigen.

Ersparen Sie Ihren Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen die mühsame Suche nach Informationen und bündeln Sie interne Ressourcen, wie etwa häufig gestellte Fragen, Mitarbeiterhandbücher und Informationen zu Sozialleistungen, an einem Ort, an dem sie leicht auffindbar sind.

Zudem sollten Sie sich überlegen, wie Ihr interner Support sowohl die Beschäftigten vor Ort als auch remote Mitarbeiter unterstützen kann. Für remote Mitarbeiter mag es angenehm sein, wenn sie von überall aus auf SMS- oder Chat-Systeme zugreifen können, während vor Ort anwesende Mitarbeiter vielleicht lieber einfach zum Telefon greifen.

Fördern Sie die Weiterbildung und berufliche Entwicklung

Sorgen Sie dafür, dass Ihren Beschäftigten neben der täglichen Arbeitsroutine noch genügend Zeit für berufliche Weiterbildungsmöglichkeiten bleibt, wie z. B. die Teilnahme an einem Kurs oder einer Konferenz. Diese Angebote sind nicht nur begrüßenswert, sondern können auch eine dringend benötigte Inspiration sein.

Langeweile kann, wenn sie über einen längeren Zeitraum besteht, zu Burnout führen. Im Folgenden erklärt Emily Ballesteros, Coach für Burnout-Betroffene, die verschiedenen Arten von Burnout und was Sie zur Vorbeugung gegen Burnout tun können, wenn Sie sich in Ihrem Job langweilen.

Eine Möglichkeit wäre, Entwicklungsfonds für Ihre Beschäftigten ins Leben zu rufen, um ihnen so die Teilnahme an Fachkonferenzen oder Online-Kursen zu finanzieren. Wenn das Budget knapp ist, könnten Sie Ihrem Team eine Stunde pro Woche für kostenlose Weiterbildungsaktivitäten zur Verfügung stellen, z. B. um Videos anzusehen, Podcasts zu hören oder Artikel zu ihrem Fachgebiet zu lesen.

Bieten Sie Möglichkeiten zur Beförderung und berufliche Karrierechancen

Ein häufiges Problem, vor dem Beschäftigte stehen, ist, dass sie nicht so recht wissen, was sie tun müssen, um befördert zu werden. Die Voraussetzungen für den beruflichen Aufstieg können sehr undurchsichtig sein, sodass manche das Gefühl haben, dass Entscheidungen aufgrund von Beliebtheit oder Einfluss getroffen werden und nicht auf der Basis von Qualifikationen.

Ohne klare Aufstiegsmöglichkeiten neigen Beschäftigte eher dazu, sich außerhalb des Unternehmens nach Chancen umzusehen, wo sie nicht nur aufsteigen können, sondern auch eine saftige Gehaltserhöhung erhalten.

Beförderungen sollten einem spezifischen Karriereplan folgen und sich daran orientieren, ob die betreffende Person die für die Position erforderlichen Fähigkeiten und Erfahrungen mitbringt. Führungskräfte sollten ihre Mitarbeiter ermutigen, ihre Ziele zu definieren und einen Plan zu erstellen, anhand dessen sie die für den beruflichen Aufstieg erforderlichen Fähigkeiten erwerben können.

Bitten Sie regelmäßig um Feedback anstatt nur einmal im Jahr

Laut dem Bureau of Labor Statistics, dem US-amerikanischen Amt für Arbeitsstatistik, beträgt die durchschnittliche Verbleibdauer von Arbeitnehmern in einem Unternehmen vier Jahre. Jüngere Generationen wie die Millennials und die Generation Z wechseln ihre Jobs noch häufiger. Diese Beschäftigten sind also vielleicht schon weitergezogen, bevor Sie die Ergebnisse Ihrer jährlichen Umfrage gelesen haben.

Feedback sollte fixer Bestandteil Ihres Arbeitsprozesses sein. Eine kurze Pulsbefragung über Polly kann Ihnen Einblicke in die Stimmung in Ihrer Belegschaft nach einer Betriebsversammlung oder einem sozialen Event liefern. Die Verwendung eines Tools wie Polly für diese Umfragen hat den Vorteil, dass Sie Feedback unmittelbar dann erfassen, wenn die Erinnerung in den Köpfen Ihrer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen noch frisch ist. Darüber hinaus können Sie die daraus gezogenen Lehren sofort umsetzen.

Laufendes Feedback ist in den letzten Jahren immer beliebter geworden, und das aus gutem Grund. So müssen Sie nicht bis zur nächsten Leistungsbeurteilung warten, um einem Mitarbeiter Feedback geben zu können, und umgekehrt.

Ein weiterer wichtiger Aspekt beim Abfragen von Mitarbeiter-Feedback ist ein Gefühl der Sicherheit unter der Belegschaft. Wenn Sie möchten, dass Ihnen Ihre Mitarbeiter ehrliche (und manchmal auch schmerzliche) Antworten geben, müssen sie die Gewissheit haben, dass ihre Äußerungen keine negativen Konsequenzen nach sich ziehen. Adam Grant, Business-Guru und Psychologieprofessor an der Wharton School of the University of Pennsylvania, hat einige gute Tipps, wie Sie am Arbeitsplatz psychologische Sicherheit schaffen können.

So messen Sie die Employee Experience

Sie können nur verbessern, was Sie auch messen können. Employee Experience mag zwar gewissermaßen subjektiv sein, doch die gute Nachricht ist, dass es viele verschiedene Instrumente zur Bewertung der EX gibt, wie beispielsweise Umfragen, Stimmungsanalysen, Fokusgruppen und qualitatives Feedback.

Umfragen zählen zu den am häufigsten eingesetzten Tools, sie müssen aber situationsspezifisch angepasst werden. Im Folgenden finden Sie einige Einsatzmöglichkeiten für Umfragen, die Ihnen helfen können, Ihre Mitarbeiter besser zu verstehen.

Gerade jetzt sollten Sie Ihren Beschäftigten besondere Aufmerksamkeit schenken

Die Arbeitswelt hat sich verändert – und das wahrscheinlich für immer. Sich dagegen zu wehren, ist sinnlos. Stattdessen sollten Sie Ihre Kräfte dafür nutzen, in die Menschen zu investieren, die mit ihrer Arbeit Ihr Unternehmen am Laufen halten. Sie benötigen die Unterstützung Ihrer Belegschaft, wenn Sie herausragende Customer Experiences bieten, neue und bessere Lösungen für Probleme entwickeln und die Kundentreue stärken möchten.

Gute EX ist das Fundament einer guten CX, und Sie benötigen beides, wenn Sie in turbulenten Zeiten wettbewerbsfähig und erfolgreich bleiben möchten.

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