Was ist ein Contact Center? Definition, Anwendungsfälle und Vorteile

Stellen Sie sich vor, ein Freund sendet Ihnen eine Textnachricht mit einer dringenden Frage, aber bei Ihnen ist nur die Benachrichtigung für eingehende Anrufe eingeschaltet, weshalb Sie seine Nachricht erst Stunden später sehen. Ihr Freund ist höchstwahrscheinlich verärgert und es tut Ihnen leid, dass Sie nicht früher geantwortet haben.

Auf ähnliche Probleme können Sie auch in der Kommunikation mit Ihrem Kunden stoßen. Die Verbraucher von heute nutzen eine Vielzahl von Kommunikationsmöglichkeiten – von Messaging-Apps bis hin zu E-Mails. Wenn Sie also nur einen oder zwei Kanäle für den Kundensupport anbieten, verpassen Sie wichtige Gelegenheiten, um mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten und die Markentreue zu fördern.

Die Lösung? Richten Sie ein modernes, dynamisches Contact Center ein.

Was ist ein Contact Center?

Ein Contact Center ist eine Abteilung, die Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg steuert. Neben der Bearbeitung eingehender und abgehender Anrufe kommunizieren Contact Center-Mitarbeiter mit Kunden über E-Mail, Messaging, Chat und soziale Medien.

Obwohl viele Verbraucher es immer noch vorziehen, den Kundensupport telefonisch zu kontaktieren, werden zunehmend auch andere Kanäle genutzt. Der Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 zeigt, dass Anfragen über Messaging-Apps (wie Facebook Messenger und WhatsApp) im letzten Jahr um 36 Prozent gestiegen sind – mehr als über jeden anderen Kanal.

Mit einem Contact Center können Unternehmen auf den sich verändernden Verbrauchergewohnheiten Rechnung tragen und die nahtlose Omnichannel Experience bieten, die Kunden heutzutage erwarten. Ein Contact Center kann:

• Umfragen per Facebook Messenger senden.
• Events und Verkäufe über Push-Benachrichtigungen bewerben.
• Aktualisierungen zum Bestellstatus per SMS versenden.
• Videos für technischen Support nutzen.

Contact Center und Call Center im Vergleich

Call Center und Contact Center sind im Wesentlichen dasselbe, nicht wahr? Nun, nicht ganz.

Ein Call Center nimmt nur Telefonanrufe entgegen und leitet Anrufe von einem Team zum anderen weiter. Ein Contact Center wiederum bietet seinen Kunden mehrere Möglichkeiten, sich an den Support zu wenden: Telefon, E-Mail, Chat, Self-Service, Messaging-Apps und soziale Medien.

Möglicherweise reicht ein Call Center für Ihr Unternehmen aus, aber wahrscheinlich würde ein Contact Center Ihren Kunden einen besseren Service bieten. Unser CX Trends Report zeigt, dass erfolgreiche Kundenservice-Teams von den Omnichannel-Funktionen eines Contact Centers profitieren. Auch Ihr Ergebnis wird sich verbessern: 93 Prozent der Käufer geben mehr Geld bei Unternehmen aus, bei denen sie den Kundensupport über die von ihnen bevorzugte Option erreichen können.

Die Menschen wollen nicht mehr nur anrufen, sondern auch über E-Mail, soziale Medien, Messaging-Apps und andere Kanäle kommunizieren. Mit einem Contact Center kann Ihr Unternehmen diese Optionen anbieten und eine bessere Customer Experience bieten.

Inbound- und Outbound-Contact Center im Vergleich

Es gibt Inbound- und Outbound-Contact Center oder eine Mischung aus beidem.

• Inbound-Contact Center nehmen eingehende Anrufe oder Nachrichten von Kunden entgegen, die Probleme klären wollen oder eine Antwort benötigen. Kundendienst-Mitarbeiter können Unterstützung zum Produkt und technischen Support bieten, Zahlungen abwickeln und Fragen beantworten.

• Outbound-Contact Center fokussieren sich auf die Leadgenerierung, das Telemarketing, die Marktforschung und mehr. Sie verwenden darüber hinaus sogenannte Predictive Dialer, um automatisch Nummern aus einer Liste anzurufen. Wenn eine Verbindung zustande kommt, wird der Anruf an einen Kundendienst-Mitarbeiter übergeben. Für kleinere Unternehmen sind diese Kundendienst-Mitarbeiter effektive Verkäufer, aber für größere Unternehmen unterstützen sie das interne Vertriebsteam bei bestimmten Aufgaben.

• In Hybrid-Contact Centern haben die Kundendienst-Mitarbeiter zwei Aufgabenbereiche. Sie teilen ihre Zeit zwischen proaktiver Kontaktaufnahme mit Kunden und der Bearbeitung eingehender Kundenanfragen auf.

Vorteile eines Kundenservice-Contact Centers

Mit einem Contact Center können Sie und Ihr Supportteam über eine Vielzahl von Kanälen mit Kunden in Kontakt treten. Diese Flexibilität ist nicht nur bequem für die Kunden, sondern bedeutet auch, dass Sie mehr Möglichkeiten haben, etwas über Ihre Zielgruppe zu erfahren und Kundenpflege zu betreiben.

Bieten Sie Omnichannel-Support an

Flexible, dynamische Contact Center helfen Supportteams, mit den Änderungen im Bereich der Kommunikationskanäle Schritt zu halten und einen Omnichannel-Kundenservice zu bieten.

Mit Omnichannel-Contact Centern gehören isolierte Konversationen der Vergangenheit an, da sie alle Kanäle und Kundeninformationen an einem Ort zusammenführen und den Teams den Kontext liefern, den sie brauchen, wenn sie ihn brauchen.

Angenommen, jemand wendet sich per Chatbot an den Kundensupport. Der Kunde merkt schnell, dass die Lösung seines Problems viel Zeit in Anspruch nehmen wird, und er kann wählen, ob er die Antwort per E-Mail erhalten möchte oder ob er per Chat oder Telefon an einen Kundendienst-Mitarbeiter weitergeleitet werden will. Der Kunde entscheidet sich dafür, mit einem Kundendienst-Mitarbeiter am Telefon zu sprechen. Wenn der Kundendienst-Mitarbeiter die Anfrage erhält, sieht er die Informationen des Kunden sowie die vorangegangenen Support-Interaktionen, was bedeutet, dass der Kunde sich nicht wiederholen muss.

Contact Center bieten Kunden nicht nur mehrere Möglichkeiten der Kontaktaufnahme, sondern gewährleisten auch eine nahtlose Konversation, wenn diese Kunden die verschiedenen Kanäle nutzen. Bei einem Kundenstamm, der sich daran gewöhnt hat, Support nach Belieben zu erhalten, ist das sehr wichtig.

Seien Sie inklusiv

61 Millionen volljährige Amerikaner in den USA müssen mit einer Beeinträchtigung leben. Das sind fast 26 % aller Volljährigen im Land. Unternehmen können Kunden mit Beeinträchtigungen entgegenkommen, indem sie die Barrierefreiheit in ihren Contact Centern zu einer Priorität machen. Sie und Ihr Supportteam können:

• Bieten Sie Bildschirmleser oder Textlesegeräte an, um Sehschwachen oder Blinden zu helfen.
• Setzen Sie für gehörlose oder schwerhörige Kunden Untertitel ein.
• Stellen Sie eine Videofunktion für Gehörlose zur Verfügung, damit diese mit Kundendienst-Mitarbeitern kommunizieren können, die die Gebärdensprache beherrschen.

Mehr über Ihre Kunden herausfinden

Contact Center ermöglichen es Ihnen, sich mit Kunden über mehrere digitale Kontaktpunkte zu verbinden und wiederum weitere Insights in ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Kaufverhalten zu erhalten. Analysesoftware kann Ihnen dabei helfen, wichtige Metriken zur Customer Experience kanalübergreifend zu verfolgen und zu messen.

Diese Software bietet Ihnen auch die Möglichkeit zur Interaktionsanalyse, mit der Sie bestimmte Ausdrücke und Wörter aus Kundengesprächen, die gerade im Trend liegen, ermitteln können, um Probleme zu erkennen, bevor sie sich zu einem Problem entwickeln, das sich wie eine Lawine ausbreitet. So könnte das Contact Center einer Bank beispielsweise feststellen, dass sich Kunden im Live-Chat und per E-Mail über einen „Kreditkartenbetrug“ beschweren. Das gibt der Bank die Möglichkeit, schnell zu handeln und die Angelegenheit zu klären.

Kanalübergreifende Analysen wiederum unterstützen Sie dabei, Daten aus allen Kanälen zu interpretieren, eine 360°-Kundensicht zu erhalten und festzustellen, welche Kommunikationskanäle Ihre Zielgruppe bevorzugt. Sie können diese Informationen nutzen, um Ihre Käufer zu segmentieren und Ihren Kundensupport entsprechend anzupassen.

Contact Center-Anwendungsfälle

Unternehmen können Contact Center nutzen, um eingehende Kundenanfragen zu bearbeiten, eine bequemere Experience zu bieten und aktuelle und potenzielle Kunden anzusprechen.

3 Dinge, die Sie beachten sollten, bevor Sie Ihre Contact Center Experience entwickeln

Für die meisten Unternehmen ist es kaum praktikabel, Support auf allen Kanälen anzubieten. Überlegen Sie, welche Kanäle Sie in Ihrem Contact Center nutzen wollen, indem Sie Ihre Ressourcen abwägen und Ihren Kundenstamm analysieren.

Zunächst sollten Sie Folgendes bedenken:

1. Welche Kanäle bevorzugen Ihre Kunden? Sprechen Sie mit Ihren Kundendienst-Mitarbeitern oder sammeln Sie Kundendaten, um zu bestimmen, welche Support-Kanäle sich besonderer Beliebtheit erfreuen. Sie können sich auch die aktuellen CX-Trends ansehen, um die bevorzugten Kanäle unter Ihren idealen Käufern zu bestimmen. Wenn Sie zum Beispiel Millennials und Post-Millennials als primäre Zielgruppe auswählen, kann es sinnvoll sein, sich auf Messaging und soziale Medien zu fokussieren. Wenn es sich bei Ihren Zielkunden allerdings um Angehörige der Generation Babyboomer handelt, sollten Sie sich lieber an traditionelle Kanäle wie Telefon und E-Mail halten.
2. Über welche personellen Ressourcen verfügen Sie? Wenn Sie ein großes Unternehmen sind, können Sie möglicherweise eine Reihe von Kanälen anbieten und zahlreiche Kundendienst-Mitarbeiter einstellen, um diese zu betreuen. Aber wenn Sie ein aufstrebendes Unternehmen sind, das vielleicht zum ersten Mal ein Team für ein Contact Center aufbaut, sollten Sie sich zunächst auf die wesentlichen Dienste beschränken. Glücklicherweise werden für SaaS-Support-Lösungen oft Testversionen angeboten, sodass Sie sich orientieren und entscheiden können, was für Ihr Unternehmen notwendig ist.
3. Wird die Contact Center-Lösung mit dem Unternehmen skalieren können? Was Ihre Kunden und Kundendienst-Mitarbeiter im Moment brauchen, reicht möglicherweise nicht mehr aus, wenn Ihr Unternehmen unerwartet stark wächst. Automatisierte Kundenservice-Tools und Chatbots mit KI können Ihrem Team etwas Luft verschaffen, wenn die Zahl der Anfragen plötzlich zunimmt.

Beurteilen Sie ausgehend von diesen Überlegungen, worauf Sie sich bei der Einrichtung Ihres Contact Centers konzentrieren sollten.

Contact Center-Dienste bescheren Ihnen treue Kunden

Mit Contact Centern erhalten Kundendienst-Mitarbeiter Einblick in jede Kundeninteraktion. Dies ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeitern, Probleme schnell zu lösen – ohne Kunden bitten zu müssen, sich zu wiederholen oder zu warten, während die Informationen gesucht werden. (Schließlich möchte niemand in der Warteschleife geparkt werden)

Ein Kundenkontext öffnet Möglichkeiten des proaktiven Engagements: das Markenzeichen eines modernen, intelligenten Contact Centers. Wie unser CX Trends Report zeigt, schätzen 20 % der Kunden proaktives Engagement. In den nächsten Jahren wird diese Zahl sicher noch ansteigen.

Durch eine Kombination an proaktivem Engagement, Self-Service-Optionen, kompetenten Kundendienst-Mitarbeitern und verschiedenen Support-Kanälen kann Ihr Unternehmen ein dynamisches Contact Center errichten, das die Kundentreue auf einem hohen Niveau halten kann, was sich in der Zukunft auszahlen wird.