Beitrag | 8 Min. Lesezeit

Worum geht es beim Mithören von Anrufen?

Ein Leitfaden zur Überwachung von Kundenkonversationen.

Von Patrick Grieve

Zuletzt aktualisiert: 3. März 2021

Wie gut geht Ihr Call Center mit den Problemen der Kunden um?

Metriken wie die Bewertung aus Kundenumfragen und die durchschnittliche Haltezeit sagen viel über die Leistung Ihres Supportteams aus. Aber auch Daten erzählen nicht immer die ganze Geschichte.

Um detaillierte Informationen über die Leistung Ihres Call Centers zu erhalten, benötigen Sie ein Headset und eine kurze Einführung in das Mithören von Anrufen oder das Überwachen von Anrufen. Dabei geht es darum, Kundenanrufe mitzuhören, um die Kommunikationsfertigkeiten des Mitarbeiters zu bewerten und potenzielle Verbesserungsbereiche zu bestimmen – oft in Echtzeit.

Warum ist das Mithören von Anrufen wichtig?

Ein Call Center zu betreiben, ohne die Anrufe mitzuhören, ist wie das Dirigieren eines Orchesters mit Ohrenschützern. Es kommt auf den Ton und das Tempo an. Sie müssen einfach hören können, wenn jemand nicht die richtigen Töne trifft.

Es gibt Dinge, die Sie einfach selbst hören müssen. Mit Metrikberichten können Sie Diagramme zu KPIs erstellen, sie sagen aber nichts darüber aus, warum eine Konversation lange dauerte oder plötzlich endete. Selbst Anrufprotokolle können nicht das Auftreten, die Transparenz und andere Feinheiten erfassen. Und mit keiner dieser Optionen haben Sie die Möglichkeit, sich live in einen aktiven Anruf einzuklinken.

Es gibt mehrere Gründe, warum Sie immer ein Ohr an der Leistung Ihrer Supportmitarbeiter haben sollten – angefangen bei der Qualitätssicherung bis hin zu aktiven Schulungen.

Überwachen der Leistung

Weist einer Ihrer Supportmitarbeiter durchweg schlechte Leistungsmetriken auf, wie z. B. niedrige Kundenzufriedenheitswerte (Customer Satisfaction, CSAT) oder unzureichende Erstlösungsquoten (First-Call Resolution, FCR)? Versuchen Sie, bei einigen seiner Konversationen mitzuhören. Durch die Anrufe wird wahrscheinlich die eigentliche Ursache des Problems deutlich, z. B. fehlende Produktkenntnisse, Servicegeschwindigkeit oder das Auftreten.

Die Ergebnisse werden Sie vielleicht überraschen. Wenn z. B. die durchschnittliche Haltezeit (Average Hold Time, AHT) eines Supportmitarbeiters hoch ist, kann das ein Grund zur Sorge sein. Aber beim Mithören des Anrufs stellen Sie vielleicht fest, dass die Anrufe des Supportmitarbeiter nur deshalb lange dauern, weil er gründlich arbeitet und gute Folgefragen stellt.

Bei leistungsstarken Supportmitarbeitern ist ein Mithören ebenfalls hilfreich. Überwachen Sie den Servicemitarbeiter mit den höchsten CSAT-Werten. Dabei wird vielleicht deutlich, warum dieser so erfolgreich ist, und diese Erkenntnisse können Sie dann mit dem Rest des Teams teilen.

Schulung neuer Supportmitarbeiter und von Supportmitarbeitern, die Schwierigkeiten haben

Kundenservicemitarbeiter brauchen praktische Schulungen, auch wenn sie nur am Telefon arbeiten. Das Mithören von Anrufen ist die beste Möglichkeit, neue Supportmitarbeiter und Supportmitarbeiter, die aktuell Schwierigkeiten haben, durch herausfordernde Anrufe zu führen. Geben Sie in Echtzeit Ratschläge oder machen Sie sich während des Anrufs Notizen. Anschließend können Sie darüber sprechen, was die Supportmitarbeiter gut gemacht haben, und an welcher Stelle Verbesserungsbedarf besteht.

Es ist auch eine gute Idee, Anrufe zu Schulungszwecken aufzuzeichnen. Speichern Sie Beispiele für außergewöhnlich gute (und außergewöhnlich schlechte) Kundenanrufe und verwenden Sie sie, um die Do’s and Dont’s des Kundenservice zu veranschaulichen. (Wenn Sie Beispiele dafür anführen wollen, was man nicht tun sollte, wäre es gut, nur Aufnahmen von ehemaligen Mitarbeitern zu verwenden. So vermeiden Sie, ein Teammitglied vor seinen Kollegen in Verlegenheit zu bringen).

Bei Schulungen von neuen Mitarbeitern kommen manchmal auch „simulierte Kundengespräche“ zum Einsatz. Simulierte Situationen eignen sich zwar gut als Testlauf, Supportmitarbeiter müssen aber auch mit der Praxis vertraut sein. Je mehr Anrufaufzeichnungen Sie haben, desto besser können Sie den Teilnehmern zeigen, was sie tatsächlich bei der Arbeit am Telefon erwartet.

Eingreifen, um besseren Service zu bieten

Manchmal möchten Sie beim Mithören eines Anrufs gern eingreifen. Das kommt häufig in der Schulungsphase vor, wenn Servicemitarbeiter Probleme haben, Kundenfragen zu beantworten.

Lassen Sie nicht zu, dass ein unerfahrener Servicemitarbeiter bei einem Anruf ins Schwimmen gerät, auch wenn es für ihn eine „gute Lernerfahrung“ sein könnte. Das Ziel besteht immer darin, das Problem des Kunden so schnell und effizient wie nur möglich zu lösen, auch wenn das bedeutet, die Dinge selbst in die Hand zu nehmen.

Zwei Möglichkeiten, mit dem Mithören von Anrufen zu beginnen

Wenn Sie schon einmal eine stark frequentierte Kundenservice-Hotline angerufen haben, wurde Ihnen wahrscheinlich schon einmal von einer vorher aufgezeichnete Stimme gesagt: „Dieser Anruf kann zur Qualitätssicherung überwacht oder aufgezeichnet werden“.

Es mag Sie zu diesem Zeitpunkt vielleicht nicht wirklich interessiert haben, aber das sind die beiden wesentlichen Methoden – eine Konversation live mitzuhören und für später aufzuzeichnen.

Wir wissen, dass das Mithören eines Anrufs nicht unbedingt angenehm ist, erst Recht nicht, wenn das neu für Sie ist. Aber es gibt eine gut geeignete (und obligatorische) Möglichkeit, das Gefühl abzuschütteln, dass Sie lauschen: Geben Sie immer im vornherein an, dass „dieser Anruf zur Qualitätssicherung überwacht oder aufgezeichnet werden kann“.

Das haben Sie schon oft gehört und Ihre Kunden auch. Sie kennen das und werden den besseren Support zu schätzen wissen.

Mit der Aufzeichnung beginnen

Einige Supportmitarbeiter ziehen es vor, dass ihre Manager Kundenanrufe aufzeichnen, anstatt live zuzuhören. Es ist für sie vielleicht stressfreier, das Gespräch im Nachhinein zu analysieren, als von ihrem Vorgesetzten in Echtzeit bewertet zu werden.

Außerdem kann die Aufzeichnung von Anrufen hervorragend zu Schulungszwecken herangezogen werden. Anstatt während eines Live-Gesprächs schnell Feedback zu geben, können Sie die Aufzeichnung einfach kurz anhalten, um die Fehler der Supportmitarbeiter umfassend zu erklären. Anrufaufzeichnungen können auch als Beispiele für andere Supportmitarbeiter in Schulungen verwendet werden.

Die meisten Cloud-basierten Contact Center können Kundenanrufe aufzeichnen. Einige CRM-Systeme können sogar Anrufaufzeichnungen automatisch mit entsprechenden Support-Tickets verbinden, sodass sie für Supportmitarbeiter leicht auffindbar sind. Wenn ein Supportmitarbeiter ein Support-Ticket an eine andere Person weiterleiten muss, kann die Anrufaufzeichnung hilfreichen Kontext bieten.

Live gehen

Bei einer Live-Überwachung von Anrufen können Sie bei Bedarf eingreifen und so das Kundenerlebnis verbessern.

Es gibt drei Methoden, bei Anrufen live mitzuhören. Bei jeder ist der Vorgesetzte unterschiedlich stark eingebunden:

  1. Der „Schnüffler“

    Ein Vorgesetzter kann einem Anruf still zuhören, nachdem dieser bereits begonnen hat, ohne dass der Supportmitarbeiter oder Kunde darüber Bescheid weiß. Bei dieser Methode kann der Vorgesetzte nur eingeschränkt Ratschläge geben, der Supportmitarbeiter ist aber weniger nervös, wenn er nicht weiß, dass er überwacht wird.

    Anrufe auf diese Art mitzuhören, mag vielleicht etwas hinterhältig sein, ist aber eine gute Möglichkeit, die übliche Leistung eines Supportmitarbeiters zu beurteilen. Der Supportmitarbeiter wird nicht versuchen, Sie zu beeindrucken, sodass Sie ein genaues Bild von seinen Anrufen erhalten. Und wenn die Supportmitarbeiter außerdem wissen, dass jeder Anruf überwacht werden könnte, bestärkt sie das vielleicht darin, bei jedem Anruf noch besser zu sein.

  2. Der „Flüsterer“

    Ein Vorgesetzter, der den Anruf mithört, kann mit dem Supportmitarbeiter sprechen, ohne dass der Kunde es hört, so als würde er ihm einen Rat ins Ohr flüstern.

    Das ist im Grunde ein „Cyrano de Bergerac-Ansatz“, da es aussieht, als würde man sich in den Büschen verstecken und jemand anderen Texte zuflüstern. (Wenn Sie eher Filme der 80er Jahre anstatt Stücke aus dem 19. Jahrhundert bevorzugen, können Sie das auch als „Roxanne-Ansatz“ bezeichnen).

  3. Der „Eingreifer“

    Ein Vorgesetzter, der mithört, kann jederzeit in den Anruf einsteigen und sowohl mit dem Supportmitarbeiter als auch mit dem Kunden kommunizieren.

    Dies ist eine perfekte Methode, wenn der Supportmitarbeiter noch in der Lernphase steckt, da es dabei sehr wahrscheinlich ist, dass Sie „eingreifen“ und den Anruf leiten müssen. Im Allgemeinen ist es gut, diese Möglichkeit zum Eingreifen bei Anrufen zu haben, wenn Sie wissen, dass Sie das Problem eines Kunden schneller lösen können als der Supportmitarbeiter.

Denken Sie daran, dass Sie Live-Anrufen sowohl mithören als die Anrufe auch aufzeichnen können. Mit der richtigen Software können Sie Kundenanrufe aufzeichnen und bei ausgewählten Konversationen hineinschnüffeln, flüstern oder eingreifen.

Denken Sie nur daran, jeden Anrufer im Voraus darüber zu informieren, dass die Konversation „überwacht oder aufgezeichnet werden kann“. In einigen Ländern ist diese Benachrichtigung gesetzlich vorgeschrieben (und es fallen hohe Geldstrafen an, wenn Sie sie vergessen).

Hören Sie zu – eine Investition in Software zum Mithören von Anrufen klingt gut

Beim Mithören von Anrufen geht es darum, die Leistung von Supportmitarbeitern nachzuverfolgen und zu verbessern. Warum nutzen Sie nicht eine Softwarelösung, die Ihnen genau das ermöglicht?

Zendesk Talk ist eine Cloud-basierte, integrierte Sprachsoftware mit folgenden Möglichkeiten:

  • Vorgesetzten können still zuhören oder in laufende Anrufe zwischen Kunden und Supportmitarbeitern einsteigen
  • Anrufe können zur einfachen Referenz, Qualitätssicherung und zu Schulungszwecken aufgezeichnet werden

Registrieren Sie sich für eine kostenlose Testversion und Sie können noch heute anfangen, zu sprechen (und zuzuhören).

So strukturieren Sie Ihre Kundensupport-Organisation

Tools und Konzepte zur Strukturierung Ihres Supportteams auf der Grundlage dessen, was Führungskräfte während ihrer Arbeit bei Zendesk gelernt haben.

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