Call-Center-Software

Mit dem Aufkommen von sozialen Medien, Live-Chat, E-Mail, Chatbots und anderen digitalen Kommunikationsformen könnte man meinen, dass das traditionelle Telefonat ausgedient hat. Aber das könnte nicht weiter von der Realität entfernt sein.

Laut dem Zendesk Customer Experience (CX) Trends Report löst die Mehrheit der Kunden ihre Probleme immer noch über eine Konversation per Telefon.

Glücklicherweise bedeutet das nicht, dass Call Center auf veraltete Technologie zurückgreifen müssen, um ihre Kund:innen zu bedienen. Moderne Call-Center-Software kann die Customer Experience und die Employee Experience verbessern und gleichzeitig die Betriebskosten minimieren.

Unser Guide gibt Ihnen einen Überblick über die Welt der Call-Center-Software und stellt Ihnen eine Reihe von marktführenden Contact-Center-Lösungen vor, damit Sie die richtige Lösung für Ihr Unternehmen auswählen können.

Bei Call-Center-Software handelt es sich um ein Programm, das Unternehmen dabei unterstützt, große Mengen an ein- und abgehenden Anrufen zu bearbeiten. Sie führt Aufgaben wie die Verteilung von Anrufen, die Erfassung von Anruferinformationen, das Auslösen von voraufgezeichneten Antworten auf häufig gestellte Fragen und die Weiterleitung von Anrufern an andere Kanäle aus.

Call-Center-Lösungen können sich je nach Aufgabenstellung der Software unterscheiden. Einige Lösungen sind auf ausgehende Anrufe ausgerichtet, andere sind für eingehende Anrufe konzipiert, und viele sind eine Kombination aus beidem. Außerdem kann die Call-Center-Software für ausgehende und eingehende Anrufe cloudbasiert, gehostet und lokal installiert sein.

Je nach Größe Ihres Unternehmens und Ihren geschäftlichen Anforderungen gibt es bei der Investition in eine neue Software viel zu beachten. Hier sind einige Vorteile eines Call-Center-Telefonsystems, die Ihrem Team helfen können, wenn die Anrufe eintreffen.

Je nach Marke der Software können die Funktionen variieren. Hier sind einige der wichtigsten Funktionen, auf die Sie bei der Auswahl Ihrer Call-Center-Software achten sollten.

Um Ihre Call-Center-Software einzurichten, können Sie sich zunächst für eine kostenlose Testversion anmelden oder einen kostenpflichtigen Plan bei einem Softwareanbieter abonnieren. Bei diesem Anbieter können Sie entweder Ihre bestehende Rufnummer übernehmen oder eine neue kaufen.

Im nächsten Schritt geht es darum, Ihre Software auf der Grundlage der erwünschten Ergebnisse für die Anrufverwaltung in Ihrem Unternehmen zu konfigurieren. Zu dieser Konfigurierung gehört beispielsweise auch die Integration anderer Tools, die Ihr Unternehmen für den Kundenservice verwendet wie etwa CRM, Help Desks, Ticketsysteme usw.

Je nach Anbieter Ihrer Call-Center-Software läuft der Konfigurations- und Integrationsprozess etwas anders ab.

Wir haben die besten Call-Center-Softwarelösungen in einer umfassenden Liste zusammengestellt, damit Sie die beste Plattform für Ihr Unternehmen auswählen können.

1. Zendesk

2. Webex

3. Zoho Desk

4. LiveAgent

5. TalkDesk

6. GoToConnect

7. NICE CXone

8. Bitrix24

9. Dialpad

10. Five9

11. CallHippo

12. Twilio Flex

13. VICIDial

14. Aircall

15. 3CX

16. MiCloud Connect

17. Vonage

18. CloudTalk

19. Nextiva

20. Ringover

1. Zendesk

Die Call-Center-Software von Zendesk ist in den Zendesk Agent Workspace eingebettet, damit die Customer Experience nahtlos verläuft. Unsere Software hilft wachsenden Teams, Probleme schnell zu lösen und gleichzeitig den Telefonsupportbetrieb zu messen und zu verbessern.

Zendesk bietet Omnichannel-Support, mit dem sich Unternehmen von ihren Mitbewerbern abheben können, indem sie ihre Kund:innen dort abholen, wo sie sind: ob am Telefon, per E-Mail oder auf Instagram. Unser CX Trends Report hat ergeben, dass Unternehmen mit Omnichannel-Support höhere CSAT-Werte, schnellere Reaktionszeiten und bessere CX-Metriken aufweisen als Unternehmen, die dies nicht tun.

Unsere Call-Center-Software wird über ein zentrales Portal betrieben, damit Ihr Team produktiver arbeiten und sich auf die Bereitstellung der besten Customer Experiences konzentrieren kann.

Ihr Team kann jede Interaktion mit dem Kundenservice verfolgen und messen. Manager:innen können die Performance der Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Bezug auf Kundenkonversationen, Anrufaufzeichnung oder Warteschlangenvolumen in Echtzeit mit sofort einsatzbereiten Berichten und Überwachungsfunktionen messen. So können Sie mithilfe unserer zentralen Berichterstellung direkt verstehen, wie sich Ihr Telefonsupport in Ihren Multichannel-Betrieb einfügt. Gleichzeitig wissen Sie so, was es zu verbessern gilt.

Zendesk ist leicht zu konfigurieren und vollständig cloudbasiert. So können die Teams in Minutenschnelle die volle Funktionalität des Call Centers nutzen. Sie müssen also weder die IT-Abteilung hinzuziehen, noch zusätzliche Techniker einstellen oder neue Anbieter verwalten.

Außerdem finden Sie mit unserer flexiblen Planauswahl mit Sicherheit einen, der Ihren Anforderungen entspricht.

Preisinformationen

• Suite Team: 55 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat

• Suite Growth: 89 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat

• Suite Professional: 115 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat

Clutch

• Weiterleitung von Gruppen- und Überlaufanrufen sowie von Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten

• Über 90 Telefonieanbieter

• IVR

• API, SDKs und App-Integrationen

• Omnichannel-Support

• Erweiterte Berichte

• Priorisierte Telefonnummern

• Eingebetteter Rückruf innerhalb des Web-Widgets

• Voicemail und Textnachrichten

• Anrufaufzeichnung

• Anrufer-ID bei ausgehenden Anrufen

• Stummschaltung und Anrufweiterleitung

• Click-to-Call

2. Webex

Zuverlässigkeit, eine relativ einfache Implementierung und robuste Funktionen gehören zu Ihren Prioritäten? Dann sollten Sie die Call-Center-Software von Webex in Betracht ziehen. Bis zu 1000 Mitarbeiter:innen können remote, vor Ort oder beides nahtlos und parallel über die cloudbasierte Lösung arbeiten.

Obwohl Webex so leistungsstark und ausgereift ist, dass es sich für Großunternehmen eignet, können auch kleine Unternehmen, die mit ihrem Call Center noch ganz am Anfang stehen, die Lösung sehr gut nutzen. Auch wenn einer Ihrer Schwerpunkte die interne Zusammenarbeit ist und Sie Tools etwa für Videokonferenzen benötigen, kann Webex als geeignetes Office-Paket fungieren. Wählen Sie den Plan „Call“, der auf Call-Center-Software ausgerichtet ist, oder den Plan „Meet + Call“, der sowohl Produktivitäts- als auch Call-Center-Funktionen umfasst.

Preisinformationen

• Meet: 15 € pro Benutzer/Monat

• Call: 17 € pro Benutzer/Monat

• Meet + Call: 25 € pro Benutzer/Monat

Funktionen (Call-Plan)

• Unbegrenzte Inlands- und Ortsgespräche

• Unbegrenztes Messaging

• Bildschirmfreigabe

• Anklopfen, Anrufvermittlung und -weiterleitung

• Telefonkonferenzen

• Anrufaufzeichnung

• Visuelle Voicemail

• Interaktive Whiteboards

Weitere Infos über Zendesk für Webex.

3. Zoho Desk

Zoho Desk ist gleich mehrere Dinge: ein Help Desk, ein Website-Designer, ein CRM und vieles mehr. Wussten Sie allerdings schon, dass es auch eine solide Option für Ihre Call-Center-Lösung bietet? Wie auch die anderen Produkte von Zoho ist auch die Call-Center-Software Cloud-basiert, hat eine benutzerfreundliche Oberfläche und lässt sich in alle Produkte aus dem Zoho-Ökosystem integrieren.

Wenn Sie Zoho Desk bereits nutzen, ist die Implementierung, Nutzung und Wartung der Software besonders einfach. Außerdem können Sie die engen Anbindungen an die anderen Zoho-Tools nutzen, um eine hervorragende Customer und Employee Experience zu bieten. Sie sollten allerdings beachten, dass Sie den Professional- oder Enterprise-Plan brauchen, um auf die Call-Center-Funktionen von Zoho Desk zuzugreifen.

Preisinformationen

• Standard: 20 € pro Benutzer/Monat

• Professional: 35 $ pro Benutzer/Monat

• Enterprise: 50 $ pro Benutzer/Monat

Funktionen (Zoho Desk Professional)

• Anrufprotokollierung

• Anrufberichte und Dashboards

• Aufzeichnung der Verfügbarkeit von Supportmitarbeitern

• Call-to-Ticket-Conversion

• Weiterleiten, Aufzeichnen, Halten und Stummschalten von Anrufen

• Warteschlangen-Management

• Zoho Desk CRM- und Help-Desk-Integration

4. LiveAgent

Wie Zendesk ist auch LiveAgent so viel mehr als nur eine Call-Center-Software. Die Software-Pakete von LiveAgent bieten umfassende Help-Desk-Funktionen wie Live-Chat, Ticketverwaltung, Omnichannel-Support uvm. Über den All-Inclusive-Plan von LiveAgent sind die Call-Center-Funktionen zugänglich. Dazu zählen auch die oben erwähnten Help-Desk-Funktionen.

Wenn Sie eine reine Call-Center-Software suchen, dann enthält LiveAgent möglicherweise einige Funktionen, die Sie gar nicht benötigen. Wenn Sie es dennoch versuchen möchten, gibt es kostenlose Möglichkeiten. Bis zu vierzehn Tage lang können Sie LiveAgent kostenlos testen. Sollten Sie mehr Zeit benötigen, lohnt es sich zu fragen. Sie können den kostenlosen Test eventuell verlängern, damit Sie ausreichend Zeit haben, mit der Software warm zu werden.

Preisinformationen

• Ticket: 15 $ pro Benutzer/Monat

• Ticket + Chat: 29 $ pro Benutzer/Monat

• All-Inclusive: 39 $ pro Benutzer/Monat

Funktionen (All-Inclusive-Plan)

• Zufriedenheitsbefragungen per Chat

• Unbegrenzte Supportmitarbeiter-Geräte

• Videotelefonie

• IVR

• Erweiterte Berichte

• API und Integrationen

• Anrufweiterleitung und -verteilung

• Unbegrenzte Anrufaufzeichnungen

• Live-Chat

5. Talkdesk

Einige Call Center nehmen nur eingehende Anrufe entgegen, andere führen nur ausgehende Anrufe durch, wieder andere machen beides. Für diese hybriden Call Center verfügt TalkDesk über die Funktionen, die für beide Arten von Anrufen nötig sind. Und dank der vollständig cloudbasierten Bereitstellung müssen Sie keine neue Software auf Ihre lokalen Computer herunterladen.

TalkDesk verfügt über nützliche, moderne Funktionen, darunter eine intuitive mobile App, die Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen von überall aus nutzen können. Die Software ist dabei äußerst flexibel: Sie können das Anrufaufkommen bzw. die Mitarbeiterbesetzung regulieren, indem Sie Funktionen zur Anrufbearbeitung nach Feierabend oder für den Einsatz von Teilzeitkräften nutzen. Die Pläne von TalkDesk sind in vier Varianten erhältlich und es gibt keine kostenlose Testversionen, aber Sie können eine Software-Demo anfordern.

Preisinformationen

• Essentials: 75 $ pro Benutzer/Monat

• Elevate: 95 $ pro Benutzer/Monat

• Elite: 125 $ pro Benutzer/Monat

Funktionen (Elevate-Plan)

• Über 60 sofort einsatzbereite Integrationen

• Über 80 Apps auf dem AppConnect Marketplace

• API-Zugriff

• Virtuelle Supportmitarbeiter

• Bildschirmaufnahme

• Conversations App

• Feedback

• Echtzeit-Dashboards

• Self-Service-Portal

Weitere Infos über Zendesk für Talkdesk

6. GoToConnect

Wenn Sie bereits wissen, was Software-as-a-Service (SaaS) ist, dann interessieren Sie sich vielleicht auch für Call-Center-as-a-Service von GoToConnect. Das Konzept CCaaS ist genau wie SaaS, nur dass es sich um spezielle Call-Center-Software handelt. GoToConnect verfügt über unterschiedliche Pläne, die alle vollständig cloudbasiert sind und eine große Bandbreite an Call-Center-Funktionen bieten.

Die anpassbare Call-Center-Software von GoToConnect versorgt reine Inbound-, Outbound- sowie hybride Call Center. Sie können außerdem ein VoIP-Service hinzufügen und ein internes Telefonsystem im Unternehmen einrichten, falls Ihnen die Contact-Center-Software gefällt.

Auch gut zu wissen: GoToConnect gilt als sehr zuverlässig und verfügt über eine recht lange Branchenerfahrung.

Preisinformationen

• Basic: 24 € pro Benutzer/Monat

• Standard: 29 € pro Benutzer/Monat

• Premium: 39 € pro Benutzer/Monat

Funktionen (Standard-Plan)

• Voicemail-Transkription zu E-Mail

• Audiokonferenzschaltung

• Portierung vorhandener Nummern

• Unbegrenzte Durchwahlen

• Intelligente Anrufweiterleitung

• Anrufweiterleitung, Ringgruppen und Warteschlangen

Weitere Infos über Zendesk für GoToConnect.

7. NICE CXone

NICE CXone vereint in seiner zentralen Benutzeroberfläche Kundenkontext und robuste Call-Center-Funktionen. Es wurde entwickelt, damit Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen bessere, effizientere Customer Experiences liefern können. Zwar funktioniert Nice CXone auch für kleinere Unternehmen, dennoch handelt es sich dabei um eine ausgesprochen für Großunternehmen geeignete Lösung. Größere, komplexere Serviceunternehmen finden dort alles, um ihren Call-Center-Betrieb zu vereinfachen.

NICE CXone bietet zudem leistungsfähige Funktionen, damit Manager:innen ihren Standard für den Kundenservice erhöhen und gleichzeitig die Kosten im Blick behalten können. Dazu gehören Funktionen wie Qualitätsmanagement und Personalplanungstools. Sie erleichtern laufende Verbesserungen bei Ressourcenplanung und Serviceleistung.

Preisinformationen

• Core: Ab 1.200 USD pro Monat

Funktionen (Plan „Core“)

• Automatische Workflows

• Ticketweiterleitung

• Native Integrationen

• Wissensdatenbank

• API

• Mitarbeitermanagement

• Kundenumfragen

• Live-Chat-Software

• Ticketverfolgung und Berichte

• Self-Service-Portal

Weitere Infos über NICE inContact CXone Agent für Zendesk.

8. Bitrix24

Bitrix24 ähnelt als Call-Center-Software ein wenig Zoho Desk. Allerdings ist sie in der Branche natürlich lange nicht so bekannt. Neben Call-Center-Funktionen für eingehende, ausgehende, externe und interne Anrufe bietet Bitrix24 zudem Tools für das Projektmanagement, einen Website-Baukasten und ein eigenständiges CRM.

Ein weiterer Bonus ist der kostenlose Plan von Bitrix24. Zwar sind die Funktionen im kostenlosen Plan recht eingeschränkt, sie bekommen aber doch ein gutes Gefühl dafür, was die Benutzeroberfläche von Bitrix24 leisten kann. Das hilft Ihnen dann, eine fundiertere Entscheidung zu treffen, ob die flexible Call-Center-Software von Bitrix24 zu Ihrem Unternehmen passt.

Preisinformationen

• Basic: 49 USD pro Monat für 5 Benutzer:innen

• Standard: 99 € pro Monat für 50 Benutzer

• Professional: 199 USD pro Monat für eine unbegrenzte Anzahl an Benutzer:innen

Funktionen (Standard-Plan)

• Einstellungen zu den Geschäftsstunden

• Anrufverteilung, -vermittlung und -weiterleitung

• HD-Videotelefonie

• Rückruf-Widget

• IVR

• Anruftranskription

• Wiedergabegeschwindigkeit der Anrufaufzeichnung

• Automatische Anwahl

9. Dialpad

Wenn Sie auf der Suche nach einer schlanken und wirklich modernen Call-Center-Lösung sind, die über einige robuste Funktionen für Inbound- wie Outbound-Call-Center verfügt, dann werden Sie von Dialpad nicht enttäuscht. Zu den vielen einzigartigen und innovativen Funktionen gehören die Anrufstimmungsanalyse, eine Texttranskription in Echtzeit und eine integrierte KI, die automatisch fragespezifische Antwortskripte für die Kundendienst-Mitarbeiter:innen produzieren kann. Und mit der App können Sie von überall aus und mit jedem Gerät verbunden bleiben.

Auch die Preisstruktur bei Dialpad ist anders als bei anderen Anbietern. Es gibt zwei Versionen: Enterprise und Pro. Um Pro verwenden zu können, müssen Sie mindestens drei Lizenzen kaufen. Für Enterprise sind mindestens 100 erworbene Lizenzen nötig.

Preisinformationen

• Standard: 20 $ pro Benutzer/Monat

• Pro: 30 $ pro Benutzer/Monat

• Enterprise: Keine Preise verfügbar

Funktionen (Pro-Plan)

• Unterstützung für gebührenfreie Rufnummern

• Rückruf in der Warteschlange

• Analysen und Berichte

• Anrufverlauf

• Benachrichtigungen an Manager

• Echtzeit-Transkription

• Sentimentanalyse

• Smart-Dialer

Weitere Infos über Zendesk für Dialpad.

10. Five9

Die Nutzungsgebühren für Call-Center-Lösungen können sich leicht auftürmen, vor allem, wenn Sie für Ferngespräche aufkommen müssen und Ihre Kund:innen weit verstreut sind. Five9 hilft Ihnen dabei, die Betriebskosten überschaubar zu halten und dennoch eine hochkarätige Experience für Kund:innen und Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu bieten. Die Pakete enthalten kostenlose Ferngespräche und können je nach Bedarf mit Ihrer vorhandenen Ausrüstung integriert werden.

Neben einer leistungsstarken Call-Center-Software hält Five9 auch eine große Bandbreite an Telefonielösungen wie VOIP für Unternehmen bereit. Kurz gesagt können alle telefonspezifische Anforderungen Ihres Unternehmens über ein oder mehrere der Five9-Pakete abgedeckt werden.

Preisinformationen

• Core: 149 USD pro Benutzer:in/Monat

• Premium: 169 USD pro Benutzer:in/Monat

• Optimum: 199 USD pro Benutzer:in/Monat

• Ultimate: 229 USD pro Benutzer:in/Monat

Clutch

• Omnichannel-Verteilung

• Prädiktive Anwahl

• Intelligenter virtueller Assistent

• Echtzeit- und historische Dashboards

• Workflow-Automatisierung

• Ausgehendes Wählprogramm

• Anrufaufzeichnung

• Web-Rückruf

Weitere Infos über Zendesk für Five9.

11. CallHippo

CallHippo wurde für Support- und Vertriebsteams entwickelt und stellt eine intelligente Call-Center-Lösung für ein- wie ausgehende Anrufe dar. Die Cloud-basierte Telefonielösung ist in vier Varianten für Startups, kleine Teams, KMU und Großunternehmen verfügbar. Doch unabhängig von der Größe Ihres Teams benötigen Sie vielleicht einen höherwertigen Plan, wenn Sie gerne die technisch anspruchsvollsten Funktionen nutzen möchten.

Außer den Paketen bietet CallHippo bezahlte Add-ons für Funktionen wie benutzerdefinierte Anruferkennung, Anruftranskription, Voicemail-Transkription und mehr an. Einen Eindruck über die vielen Kombinationsmöglichkeiten der CallHippo-Pakete und erhältlichen Add-ons erhalten Sie auf der Preisseite.

Preisinformationen

• Bronze: 16 $ pro Benutzer/Monat

• Silber: 24 $ pro Benutzer/Monat

• Platin: 40 $ pro Benutzer/Monat

• Enterprise: 48 $ pro Benutzer/Monat

Funktionen (Platinum-Plan)

• Kompetenzbasierte Anrufweiterleitung

• Kostenlose Anrufaufzeichnung

• Anruf-Tagging

• Warteschlangen für Anrufe

• Power-Dialer

• Mehrstufiger IVR

• Anrufskript

• Zuschaltung in Anrufe

12. Twilio Flex

Wenn Sie gern selbst Hand anlegen und außerdem über die Zeit und Ressourcen verfügen, um Entwickler:innen anzustellen, oder wenn Sie bereits Mitarbeiter:innen haben, die sich gut mit APIs auskennen, dann ist Twilio Flex für Sie vielleicht eine interessante Option. Twilio Flex bietet keine Softwarepakete sondern einen Voice-SDK und eine offene API, die Ihre Entwickler:innen nutzen können, um eine Call-Center-Lösung zu erstellen, die direkt auf die Bedürfnisse, Wünsche, Hoffnungen und Träume Ihres Unternehmens abgestimmt ist.

Mit Twilio Flex ist alles möglich: von der Erstellung einer eigenen webbasierten Call-Center-App über Anruftranskription bis hin zur Warteschlangenverwaltung. Einfach ausgedrückt: Twilo Flex kann Ihnen helfen, alle Funktionen zu entwickeln, die Sie sich für eine Call Center-Lösung nach Unternehmensstandards wünschen. Auch die Preisgestaltung bei Twilio ist flexibel. So können Sie entweder als Flatrate oder auf Grundlage der Nutzung bezahlen.

Preisinformationen

• Twilio Flex (Preis pro Stunde): 1 $ pro aktiver Benutzerstunde

• Twilio Flex (pauschal): 150 USD pro Benutzer:in/Monat

Clutch

• Anruferfassung

• Eingebettete Anrufe

• IVR

• Maskierte Rufnummern

• API und SDK

• Benachrichtigungen

• Anruftranskription

• Spracherkennung

• Omnichannel-Support

• Berichte und Dashboards

Weitere Infos über Zendesk für Twilio Flex.

13. VICIDial

Sie wünschen sich eine gehostete Open-Source-Software für das Call Center? Dann sollten Sie VICIDial für Ihr Unternehmen in Erwägung ziehen. Als Open-Source-Lösung fallen für Sie dabei keine Vorabkosten für Nutzung, Modifizierung und Verteilung an. In der Praxis können sie VIVCIDial aber ohne erweiterte Ressourcen kaum einsatzfähig machen. Weil es sich bei VICIDial um eine Open-Source-Lösung handelt, benötigen Sie spezialisierte Entwickler:innen, die sie für Sie implementieren.

Nach Wunsch können Sie auch für Hosting bei VICIDial bezahlen. Beim Hosting bei VICIdial speichern Sie Ihre Software und Daten auf einem dedizierten VICIdial-Server. Nach der Konfiguration bietet VICIDial alle Call-Center-Funktionen, die Sie für ein- und ausgehende Anrufe benötigen. Hinzu kommen noch andere Vorteile, wie E-Mail und Website-Chat.

Preisinformationen

• Kostenlose Software, aber Hosting verursacht monatliche Kosten und Gebühren

Clutch

• Open-Source-Software

• Ein- und abgehende Anrufe

• E-Mail und Website-Chat

• Fertigkeitsbasierte Verteilung

• Dediziertes Hosting

• Warteschlangenpriorisierung

14. Aircall

Aircall ist eine cloudbasierte Call-Center-Lösung, die sich selbst als produktivitätssteigerndes Tool für Support- und Vertriebsteams anpreist. Zu den größten Stärken gehört die einfache Einrichtung mit Ihrer eigenen Hardware (falls Sie kein Upgrade wünschen), viele intuitive Integrationen, Echtzeitüberwachung und Projektmanagement-Funktionen.

Wenn Sie sich für eine Integration von Aircall mit Ihrem Help Desk und/oder Ihrem CRM entscheiden, können Sie auf alle möglichen nützlichen Funktionen wie Automatisierung und Anrufaktivitätsüberwachung über Ihr CRM oder den Help Desk zugreifen. Zusätzlich umfassen alle Aircall-Pläne unbegrenzte ein- und ausgehende Anrufe innerhalb Kanadas und in den USA auf dem Festland.

Preisinformationen

• Essentials: 30 € pro Benutzer/Monat

• Professional: 50 € pro Benutzer/Monat

Funktionen von Aircall Professional

• API und Webhooks

• Voicemail per E-Mail

• Anrufanalysen

• Automatisierungen nach Anrufen

• Click-to-Dial

• Anruf-Tagging

• Anrufüberwachung und Flüstern

• CRM- und Help-Desk-Integrationen

• Intelligentes Dialling

Weitere Infos über Zendesk für Aircall.

15. 3CX

Mithilfe von 3CX können Call-Center-Mitarbeiter:innen und ihre Manager:innen von überall aus arbeiten, virtuelle Meetings per Webkonferenz führen und Kund:innen per Telefon, Live-Chat und mehr unterstützen. Zusätzlich können Sie für mehr Flexibilität bei der Nutzung Ihrer Contact-Center-Software aus den Optionen von 3CX für On-Premise- gehostete und Cloud-basierte-Lösungen auswählen.

Neben der Flexibilität bei der Bereitstellung punktet 3CX auch mit Funktionen für Großunternehmen wie Anruf-Pop-Ups, Click-to-Call, Anruflogbüchern und mehr. Und falls Sie bereits für Ihre Ticketverwaltung Zendesk nutzen und die Call-Center-Software von 3CX mögen, lässt sich 3CX leicht in Zendesk integrieren.

Preise (Lizenz für fünf Benutzer)

• Standard: 0 $ pro Jahr

• Pro: 145 $ pro Jahr

• Enterprise: 180 $ pro Jahr

Funktionen (Pro-Plan)

• Kontaktsynchronisierung

• Anruf-Pop-Ups

• Anruflogbücher

• Zendesk und andere beliebte App-Integrationen

• Click-to-Call

• 3CX-Browser-Erweiterung

16. MiCloud Connect

Als leistungsstarke Software für Großunternehmen ist MiCloud Connect von Mitel eine gute Wahl. Die cloudbasierte Call-Center-Software umfasst Messaging, Bildschirmfreigabe, Konferenzfunktionen und vieles mehr. Die intuitive Benutzeroberfläche, der Omnichannel-Support und die nahtlose Experience von Kundendienst-Mitarbeiter:innen von Mitel sorgen dafür, dass die Kundendienst-Mitarbeiter:innen effizienter arbeiten können.

Aber die Software geht über die zu erwartenden alltäglichen Produktivitätsverbesserungen weit hinaus. Mitel zieht auch noch Echtzeitberichte aus dem Hut. Damit können Sie Ihre Workflows und Ihre Ressourcenplanung optimieren und die Produktivität Ihres Call Centers voll ausschöpfen.

Preisinformationen

• Unternehmensspezifische Preisgestaltung

Funktionen (Premier-Plan)

• Echtzeit KPI

• Warteschlangen für ein- und abgehende Anrufe

• Fertigkeitsbasierte Verteilung

• Priorisierte Verteilung

• Supportmitarbeiter-Statuskontrollen

• ACD-Anrufübernahme

Weitere Infos über Zendesk für Mitel.

17. Vonage

Wenn Sie am liebsten Call-Center-Software und die entsprechende Hardware vom gleichen Anbieter erwerben möchten, sollten Sie sich Vonage ansehen. Ihr Call Center ist vollständig anpassbar und enthält intuitive Add-ons und robuste Funktionen, die sofort einsatzbereit sind. Vonage lässt sich in beliebte CRM wie HubSpot und Zendesk integrieren. Die Integrationen von Salesforce und Microsoft Teams sind dabei besonders gut implementiert.

Die Funktionen von Vonage erfüllen die Erwartungen, die man an einen Branchenführer hat. Zu den zentralen Elementen gehören Anrufüberwachung, Anrufkennzeichnung und natives Messaging. Zudem entspricht Vonage als Komplettanbieter für Geschäftstelefonie Ihren VOIP-Anforderungen und ist somit eine wirklich umfassende Lösung.

Preisinformationen

• Mobile: 19,99 USD pro Monat, pro Leitung

• Premium 29,99 USD pro Monat, pro Leitung

• Advanced: 39,99 USD pro Monat, pro Leitung

Funktionen (Advanced-Plan)

• Weiterleiten, Halten und Weiterleiten von Anrufen

• Mobil- und Desktop-Apps

• Anklopfen

• Visuelle Voicemail

• Pager-Gruppen

• Anrufprotokollierung

• On-Demand-Aufzeichnung von Anrufen

• Warteschlangen-Management

Weitere Infos über Zendesk für Vonage.

18. CloudTalk

CloudTalk Voice ist eine intuitive cloudbasierte Lösung für ausgehende und eingehende Anrufe. CloudTalk bietet nahtlose Telefonverbindungen zwischen Unternehmen und Kund:innen. Zusätzlich können Sie damit die Betriebskosten für das Call Center kontrollieren, die Anrufqualität überwachen und vieles mehr.

Zu den beliebtesten und leistungsstärksten Funktionen von CloudTalk gehören benutzerfreundliche Integrationen, Anrufaufzeichnung, intelligente Anwahl und Zwei-Wege-Synchronisierung. CloudTalk bietet drei Pakete zu unterschiedlichen Preisen an, aber für den Zugriff auf die Funktionen für ausgehende Anrufe benötigen Sie einen benutzerdefinierten Plan, der zu einem Pauschaltarif abgerechnet wird.

Preisinformationen

• Starter: 30 € pro Benutzer/Monat

• Essential: 40 € pro Benutzer/Monat

• Expert: 60 € pro Benutzer/Monat

Funktionen (Essential-Plan)

• SMS-Funktionen

• Erweiterte Analysen

• Workflow-Automatisierung

• Kompetenzbasierte Verteilung

• Unbegrenzte eingehende und unternehmensinterne Anrufe

• App

• OpenAPI

• Echtzeit-Dashboards

• Internationale Nummern für über 140 Länder

Weitere Infos über Zendesk für CloudTalk.

19. Nextiva

Die cloudbasierte Call-Center-Software von Nextiva wurde so entwickelt, dass sie den Anforderungen jeder Unternehmensart entspricht. Mit Tools wie dem Call Flow Builder ist die Entwicklung von Workflows für die Anrufverteilung ganz einfach. Der visuelle Editor erfordert keinen Code, sodass Nextiva auch für Personen, die kein(e) Entwickler:in sind leicht zu bedienen ist. Sollten Sie Nextivas Call-Center-Software mögen, können sie auch ihre unterschiedlichen telefoniebezogenen Dienstleistungen, wie VOIP, testen.

Nextiva ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihr Team zusammen mit der neuen Software mit Hardware auszustatten. Sie können einen der beiden Nextiva-Pläne als kostenlose Testversion ausprobieren.

Preisinformationen

• Professional: 20,95 € pro Benutzer/Monat

• Enterprise: 26,95 € pro Benutzer/Monat

Funktionen (Enterprise-Plan)

• Unbegrenzte Anzahl Anrufe (USA und Kanada)

• Anrufaufzeichnung

• Echtzeit-Analysen

• Unbegrenzte geschäftliche SMS

• Integrationen für beliebte Tools

20. Ringover

Die flexible, moderne und intuitive Call-Center-Software von Ringover ist als angepasster Plan oder in zwei Paketen verfügbar, aus denen Sie wählen können: Smart und Power. Egal, für welches Paket bzw. Plan Sie sich entscheiden, können Sie bei Ringover mit Software rechnen, die Gruppennachrichten, Videokonferenzen und ein erweitertes Telefonsystem mit Geschäfts-Textnachrichten integriert.

Zu den wichtigsten Vorteilen von Ringover gehören umfassende Berichte, die in Dashboards vereinfacht werden, preisgünstige Auslandsgespräche für 110 Länder und leistungsstarke Anrufverwaltungsfunktionen. Und zu guter Letzt lässt sich Ringover auch mit den leistungsstärksten CRM und Help Desks auf dem Markt integrieren.

Preisinformationen

• Smart: 24 $ pro Benutzer/Monat

• Power: 49 $ pro Benutzer/Monat

Funktionen (kostenloser Plan)

• Unbegrenzte Anrufe in 110 Länder

• Angepasste Begrüßungen

• Sofortige Einrichtung

• Live-Anrufüberwachung

• Beliebte Integrationen

• Erweiterte Analysen und Anrufberichte

Weitere Infos über Zendesk für Ringover.

Am besten lässt sich die ideale Call-Center-Software für Ihr Team auswählen, indem Sie sich die folgenden drei Fragen stellen:

Wie gut passt die Software zu meinen aktuellen und zukünftigen Teams?

Die beste Option ist in der Regel nicht diejenige mit den meisten Funktionen, sondern diejenige mit den spezifischen Funktionen, die den Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen. Ziehen Sie Call-Center-Lösungen in Betracht, die Integrationen mit den von Ihnen bereits verwendeten Tools zulassen. Analysieren Sie die Support-Kanäle, die Sie derzeit anbieten, und die, die Sie hinzufügen sollten, um Ihre Kund:innen dort abzuholen, wo sie sind. Suchen Sie eine Software, die diese Kanäle bereitstellt und sich problemlos in Ihre bestehenden Systeme integrieren lässt.

Denken Sie daran, dass sich Ihr Team verändern und Ihr Unternehmen sich weiterentwickeln wird. Das Anrufaufkommen könnte steigen, neue Produkte könnten andere Arten von Dienstleistungen erfordern, und Ihr Team könnte sich vergrößern. Kund:innen und Mitarbeiter:innen bevorzugen möglicherweise andere oder neuere Kommunikationskanäle. Von diesen Faktoren hängt es ab, welche Software die ideale Option für Ihr Team ist. Es ist also das beste, ein Gleichgewicht zwischen zukünftigen Anforderungen und dem aktuellen Stand zu schaffen. So wachsen Sie nicht aus Ihrer Software heraus.

Wie hoch sind die Gesamtkosten?

Jedes Unternehmen, unabhängig von seiner Größe, muss bei der Auswahl eines neuen Softwareanbieters sein Budget berücksichtigen. Aber es gibt mehr zu beachten als nur die Listenpreise. Unternehmen müssen die Gesamtkosten (TOC) der Software berücksichtigen, um den vollen Wert zu verstehen.

Bei der Berechnung des TOC von Call-Center-Software sind einige zusätzliche Aspekte zu berücksichtigen:

• Implementierungskosten

• Berater

• Wartungsgebühren

• Add-ons

• Versteckte Gebühren

Einige Softwareanbieter bieten eine kostenlose Version an, schließen aber die von Ihnen gewünschten Funktionen aus, um Sie zu einem Upgrade auf einen Premium-Plan zu bewegen. Schauen Sie sich die Funktionen an, die Sie benötigen, und investieren Sie in den Plan, der für Ihr Unternehmen am sinnvollsten ist.

Wie lange dauert es, bis ich einen Nutzen habe und wie einfach ist die Implementierung?

Kein Unternehmen möchte zusätzliche Zeit und Geld aufwenden, um ein neues System zu installieren und seine Mitarbeiter:innen zu schulen, wenn dies nicht notwendig ist. Sie wollen Call-Center-Lösungen, die Sie einfach einrichten und in Ihre bestehenden Systeme integrieren können. So können Sie schnell loslegen und sehen, dass sich Ihre Investition eher früher als später bezahlt macht.

Wenn Ihre Call-Center-Software Folgendes bietet, können Sie bei geringeren Gesamtkosten schneller mit der Arbeit beginnen:

• Intuitive Schnittstelle

• Einfache Anpassung

• Einfache Verwaltung

Im Folgenden finden Sie einige häufig gestellte Fragen, die Ihnen helfen können, Call-Center-Software und ihre Vorteile besser zu verstehen.

Wie können Sie Customer Experiences mit einem Call Center-System transformieren?

Sie können die Customer Experience mithilfe eines Call-Center-Systems folgendermaßen transformieren:

• Self-Service rund um die Uhr über sprach- oder tonwahlaktivierte IVR anbieten

• Durch automatische Anrufverteilung zusätzliche Kapazitäten für Ihre bestehenden Kundendienst-Mitarbeiter:innen schaffen

• Kunden und Supportmitarbeitern den Wechsel zwischen den Servicekanälen erleichtern

• Mithilfe von KPI-Berichten Schulungen und Ressourcenverteilung optimieren

• Ticketverwaltung und Kundenbeziehungsmanagement mithilfe von Help-Desk-Software und CRM-Integrationen konsolidieren

Wie viel kostet ein Call-Center-Telefonsystem?

Die Kosten für Ihr Call-Center-Telefonsystem hängen von der Anzahl der Telefonnummern, Benutzer:innen, Funktionen und dem Software-Bereitstellungsmodel ab. Cloudbasierte Call-Center-Telefonsysteme sind am erschwinglichsten, mit Plänen zwischen 20 und 150 USD pro Monat und Benutzer:in. Sie verursachen außerdem einmalige Entwicklungskosten von einigen tausend Dollar und Nutzungsgebühren von etwa 0,10 USD pro Minute und mehr.

Brauchen die Kundendienst-Mitarbeiter:innen eine spezielle Schulung für die Nutzung der Call-Center-Software?

Es ist immer eine gute Idee, dafür zu sorgen, dass die Mitarbeiter:innen wissen, wie sie Call-Center-Lösungen effektiv nutzen können. Hier sind einige Dinge, die Sie mit Ihrem Team üben sollten, damit es sich im Umgang mit der Software sicher fühlt.

• Annahme von Anrufen

• Weiterleitung von Anrufen

• Stummschaltung und Aufhebung der Stummschaltung

• Hinzunehmen einer weiteren Person (Manager:in) zum Anruf

Was passiert, falls Sie die Call-Center-Software nach dem Kauf nicht mehr gut finden?

Wenn Ihnen die von Ihnen erworbene Call-Center-Software nicht gefällt, hängt Ihr Regress von den Bedingungen ab. Bei einem Jahresplan kann es sein, dass Ihnen nichts anderes übrig bleibt, als bis zum Ende zu zahlen. Es lohnt sich aber immer, Ihren Anbieter zu fragen, ob Sie den Vertrag kündigen und eine vollständige oder anteilige Rückerstattung erhalten können.

Welches ist das beste CRM, das man für ein Call Center implementieren kann?

Das beste CRM für ein Unternehmen ist nicht unbedingt das beste für ein anderes. Es gibt jedoch wichtige Kriterien, die Ihr Unternehmen bei der Bewertung eines CRM berücksichtigen sollte. Zu diesen Überlegungen gehören:

• Anzahl der Kundendienst-Mitarbeiter:innen, die das CRM unterstützen kann

• Preisinformationen

• Clutch

• Individuelle Anpassung

• Benutzerfreundlichkeit

• Schnelle Implementierung