Call-Center-Software

Was ist eine Call-Center-Software?

Bei Call-Center-Software handelt es sich um ein Programm, das Unternehmen dabei unterstützt, große Mengen an ein- und abgehenden Anrufen zu bearbeiten. Ganz allgemein führt Call-Center-Software Aufgaben wie Anrufverteilung, Anruferinformationssammlung, Auslösung vorgefertigter Antworten auf häufig gestellte Fragen und Anrufweiterleitung auf andere Kanäle durch.

Wie funktioniert ein Call-Center-Telefonsystem?

Im Wesentlichen ermöglichen Call-Center-Telefonsysteme das Erfassen von Anruferdaten, das Abrufen von Daten aus anderen Systemen und das Weiterleiten von Daten an andere Systeme sowie die Konfigurierung von Anrufabläufen nach Geschäftsregeln. Wenn Kunden Ihr Unternehmen anrufen, sorgt das Call-Center-Telefonsystem dafür, dass sie ihre Informationen hinterlassen.

Diese Informationen kann die Software mit anderen Kundendaten im CRM abgleichen. Sie werden dem Supportmitarbeiter, der den Anruf bearbeitet, angezeigt, damit er personalisierter interagieren kann.

Wofür ist eine Contact-Center-Software gut?

Alle Unternehmen mit einem hohen Aufkommen an aus- und eingehenden Anrufen können mit Contact-Center-Software gleichzeitig die Qualität ihres Telefonsupportservices verbessern und die laufenden Betriebskosten senken. So reduziert etwa die Automatisierung eines Großteils des Anrufverwaltungsprozesses die Häufigkeit und die Belastung von menschlichem Versagen.

Wer verwendet Call-Center-Software?

Call-Center-Software ist nicht unbedingt branchengebunden. Unternehmen im Bereich Gesundheitswesen, Finanzdienste, E-Commerce, Einzelhandel, Technologie, Geschäftsprozess-Outsourcing, Consulting, Unternehmensdienstleistungen usw. können Call-Center-Telefonsysteme einsetzen. Allerdings nutzen viele Unternehmen in diesen Branchen keine Call-Center-Software. Es hängt davon ab, ob Ihr Unternehmen ein großes Anrufaufkommen bearbeiten muss.

Welche verschiedenen Arten von Call-Center-Lösungen gibt es?

Call-Center-Lösungen können sich nach der Art der Bereitstellung und Wartung sowie dem Anwendungszweck unterscheiden. Manche Lösungen zielen auf ausgehende Anrufe ab, während andere für eingehende Anrufe konzipiert sind und wieder andere beide miteinander kombinieren.

Außerdem kann die Call-Center-Software für ausgehende und eingehende Anrufe Cloud-basiert, gehostet und on-premise sein. Lesen Sie jetzt mehr darüber, was das bedeutet und warum es eine Rolle spielt.

Gehostete, Cloud-basierte und On-Premise-Call-Center-Lösungen

Wenn es darum geht, ob Software gehostet, Cloud-basiert oder on-premise ist, dann bezieht sich das auf die Bereitstellung der Software.

Bei gehosteter Software speichert der Softwareanbieter das System und Ihre Daten auf seinen Servern. Wenn Software Cloud-basiert ist, bedeutet das, dass der Softwareanbieter das System und Ihre Daten auf den Servern eines Drittanbieters wie Google oder Amazon speichert. On-premise bedeutet, dass die Software auf Ihren eigenen Servern gespeichert wird.

Wo Ihre Call-Center-Lösung gehostet wird (oder eben nicht) wirkt sich auf Ihre Wartungskosten aus. Bei sonst gleichen Bedingungen ist On-Premise-Software am teuersten, weil Sie Ihre eigenen Server kaufen und warten müssen, was auch die Aktualisierung der Sortware miteinschließt. Gehostete Software ist im Großen und Ganzen mit geringeren Wartungskosten verbunden, aber immer noch teurer als Call-Center-Software in der Cloud.

Call-Center-Lösungen für eingehende und ausgehende Anrufe

Zwei weitere Arten von Call-Center-Lösungen sind Inbound- und Outbound-Systeme. Outbound-Call-Center eignen sich für Vertriebsteams, Forschungsunternehmen und andere Unternehmen, die ein hohes Aufkommen an ausgehenden Anrufen bewältigen müssen. Der Unterschied bezieht sich auf verschiedene Funktionen, die jeweils bei den beiden unterschiedlichen Softwarearten angeboten werden, um ein- oder ausgehende Telefonate zu vereinfachen.

So zeichnen sich Outbound-Call-Center-Systemen besonders durch Funktionen aus, die abgehende Anrufe unterstützen, wie beispielsweise Power-Dialer. Inbound-Call-Center hingegen benötigen Funktionen, die für die Beschleunigung von eingehenden Anrufen sorgen, beispielsweise IVR.

Was ist der Unterschied zwischen einer Lösung für Call Center und für Contact Center?

Tatsächlich gibt es keinen wirklichen Unterschied zwischen einer Call-Center- und einer Contact-Center-Lösung. Kundenservice ist 2022 omnichannel oder doch zumindest multichannel. Früher ging es bei der Unterscheidung darum, dass Call-Center-Lösungen den Service nur bezogen auf einen Kanal (das Telefon) verbessern und Contact-Center-Lösungen alle Kanäle im Blick haben: E-Mail, soziale Medien, Telefon usw.

Aber ein reiner Telefonkundenservice ist, wie gesagt, (schon seit einiger Zeit) überholt. Wenn Ihre Call-Center-Lösung nicht bei der Verwaltung mehrerer Kanäle hilft, dann hätten Sie ein Problem.

Welche Vorteile bietet ein Call-Center-Telefonsystem?

Das Call-Center arbeitet effizienter

Stellen Sie sich doch nur einmal vor, wie viel Zeit und Personalkosten Sie sparen könnten, wenn diese drei Dinge automatisch ablaufen würden:

1. Weiterleitung von Anrufen (und Anruferinformationen) an den bestmöglichen verfügbaren Supportmitarbeiter.
2. Umleitung von Anrufern an weniger ausgelastete Servicekanäle, wenn die Supportmitarbeiter nicht verfügbar sind.
3. Vorgefertigte Beantwortung häufig gestellter Fragen.

Optimale Call-Center-Software leistet all das und noch viel mehr. Auf diese Weise können Sie ein größeres Anrufaufkommen bei geringeren Betriebskosten bewältigen. In manchen Unternehmen kann das den Unterschied zwischen Verlust und Gewinn ausmachen.

Self-Service-Support rund um die Uhr

Für die meisten Unternehmen ist ein Live-Service rund um die Uhr einfach nicht machbar. Und obwohl sich (bisher) ein Live-Supportmitarbeiter einfach nicht durch Contact-Center-Software ersetzen lässt, können Sie den Kunden dennoch durch sprachgesteuerte Hilfemenüs ein gewisses Maß an Service bieten. Selbstverständlich lassen sich nicht alle Fragen Ihrer Kunden durch vorgefertigte Nachrichten beantworten, aber doch eine ganze Menge.

Außerdem kann eine gut integrierte Software Ihre Anrufer an andere Self-Service-Kanäle weiterleiten, die mehr Antworten als Ihr Call Center bieten können.

Nahtloser Omnichannel-Service

Je einfacher sich der Wechsel zwischen den Servicekanälen für Ihre Kunden gestaltet, desto schneller lässt sich ihr Problem lösen. Und Jahr für Jahr fällt die schnelle Problemlösung für Kunden aller Branchen unter die wichtigsten Prioritäten.

Call-Center-Software ist eine wichtige Zutat für einen erfolgreichen Omnichannel-Service, weil sie Ihren Supportmitarbeitern die Möglichkeit an die Hand gibt, Kunden an geeignetere Servicekanäle umzuleiten.

Was sind die wesentlichen Funktionen von Contact-Center-Software?

Intelligente Anrufverteilung

Müsste man eine bestimmte Funktion ausmachen, die Contact-Center-Software so erfolgreich macht, dann wäre das wohl die intelligente Anrufverteilung. Schließlich geht es bei Contact-Center-Software besonders darum, dass sie eingehende Anrufe so schnell wie möglich an die richtige Person weiterleiten kann.

Ohne eine Anrufweiterleitung, die auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens konfiguriert wurde, wäre das nicht möglich. Das macht eine intelligente, automatisierte Anrufweiterleitung zu einer unverzichtbaren Funktion für ihr Contact Center.

Anrufüberwachung und Flüstern

Anrufüberwachung und Anrufflüstern sind zwei wichtige Funktionen, die zu einer guten Call-Center-Software gehören, weil sie den Managern dabei helfen, neue und bestehende Mitarbeiter schneller einzuarbeiten und besser zu betreuen. Die Anrufüberwachung ist genau das, wonach es sich anhört: Sie ermöglicht es den Managern, bei Interaktionen zwischen Supportmitarbeitern und Kunden mitzuhören. Das ist deshalb so wichtig, weil es den Managern ein besseres Verständnis darüber verleiht, was gut funktioniert und was eher nicht. So können sie ihr Feedback den Mitarbeitern gegenüber anpassen.Anrufflüstern ermöglicht es den Managern, den Supportmitarbeitern im Kundengespräch Ratschläge oder Hilfestellungen „einzuflüstern”, ohne dass der Kunde es hört. So können Manager neue Supportmitarbeiter besser dabei unterstützen, in der Anfangsphase Selbstvertrauen zu entwickeln.

Im Wesentlichen unterstützen beide Funktionen die Contact Center beim schnelleren und effizienteren Einarbeiten der Supportmitarbeiter. Schließlich ist die hohe Fluktuation dort häufig ein Problem.

Call-Center-Analysen

Während Anrufüberwachung und Flüstern dafür sorgen, dass Manager ihre Mitarbeiter in Echtzeit beobachten und beraten können, liefern die Call-Center-Analysen den nötigen Gesamtüberblick. Call-Center-Analysen ermöglichen Ihnen eine Beobachtung und Auswertung folgender Kennzahlen:

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Verpasste und abgelehnte Anrufe
• Weiterleitungsrate
• Anrufabbruchrate
• Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort
• Customer Effort Score
• Kundenzufriedenheitswert
• Lösungszeit insgesamt

Anhand von Berichten über diese Metriken können sich sowohl die Manager als auch die Supportmitarbeiter ein Bild darüber machen, wo sie etwas verbessern können.

Was ist für die Einrichtung einer Call-Center-Software in Ihrem Unternehmen erforderlich?

Um Ihre Call-Center-Software einzurichten, müssen Sie sich zunächst bei einem Anbieter für Call-Center-Software für eine kostenlose Testperiode oder einen bezahlten Plan registrieren. Bei diesem Anbieter können Sie entweder Ihre bestehende Rufnummer übernehmen oder eine neue kaufen. Im nächsten Schritt geht es darum, Ihre Software auf der Grundlage der erwünschten Ergebnisse für die Anrufverwaltung in Ihrem Unternehmen zu konfigurieren. Zu dieser Konfigurierung gehört beispielsweise auch die Integration anderer Tools, die Ihr Unternehmen für den Kundenservice verwendet wie etwa CRM, Help Desks, Ticketsysteme usw.

Je nach Anbieter Ihrer Call-Center-Software läuft der Konfigurations- und Integrationsprozess etwas anders ab.

Die 20 besten Lösungen für Call-Center-Software

1. Zendesk

Die Call-Center-Software von Zendesk ist in das Ticketsystem von Zendesk eingebettet, damit die Customer Experience nahtlos verläuft. Unsere Software unterstützt wachsende Teams dabei, schnellere Lösungen herbeizuführen und gleichzeitig den Telefonsupportbetrieb zu messen und zu verbessern.

Mit Zendesk liefert Ihr Team kanalübergreifend eine bessere Customer Experience. Außerdem finden Sie mit unserer flexiblen Planauswahl mit Sicherheit einen, der Ihren Anforderungen entspricht.

Stärken Sie Ihre Call-Center-Mitarbeiter

Mühsam Notizen nehmen und Gespräche manuell protokollieren zu müssen, löst bei Ihrem Supportteam mehr Stress als Erfolg aus. Ein erfolgreicher Supportmitarbeiter sollte sich auf die Kunden konzentrieren können. Zendesk sorgt dafür, dass Ihr Team sein Bestes geben kann, indem es den Supportmitarbeitern ermöglicht, den Kunden schnell zu helfen und nicht erst nach Informationen kramen zu müssen. Und weil unsere Software aus einem zentrales Portal heraus betrieben wird, ist das Team so konzentriert, wie es für die Kundengespräche notwendig ist – ohne von einem chaotischen System aus Post-its abhängig zu sein.

Optimieren Sie Ihr Unternehmen nach Maß mit Call-Center-Metriken

Der Vorteil eines integrierten Call-Centers ist die Möglichkeit, jede Interaktion im Kundenservice zu verfolgen und zu messen. Mithilfe von Kundentickets, Anrufaufzeichnungen und den Umfang der Warteschlangen können Manager die Leistung ihrer Supportmitarbeiter mithilfe von Berichten und Überwachung in Echtzeit nachverfolgen. So können Sie mithilfe unserer zentralen Berichterstattung direkt verstehen, wie sich Ihr Telefonsupport in Ihren Multichannel-Betrieb einfügt. Gleichzeitig wissen Sie so, was es zu verbessern gilt.

Leicht konfigurierbare, Cloud-basierte Lösung

Zendesk ist leicht zu konfigurieren und vollständig Cloud-basiert. So können die Teams in Minutenschnelle die volle Funktionalität des Call-Centers nutzen. Sie müssen also weder die IT-Abteilung hinzuziehen, noch zusätzliche Techniker einstellen oder neue Anbieter verwalten. Und da unsere Telefonsupport-Software direkt im Ticketsystem von Zendesk eingebettet ist, können Sie über Ihre Cloud-Call-Center-Lösung nahtlos mit Ihren Kunden in Kontakt treten.

Funktionen von Zendesk

• Überlauf, Gruppen und Verteilung außerhalb der Geschäftszeiten
• Über 90 Telefonieanbieter
• IVR
• API, SDK und Integrationen
• Omnichannel-Support
• Erweitertes Reporting
• Priorisierte Telefonnummern
• Anruf-Web-Widget
• Voicemail und Textnachrichten
• Anrufaufzeichnung
• Ausgehende Anrufererkennung
• Stummschaltung und Anrufweiterleitung
• Click-to-Call

2. DTMS Dialog Control

Anrufverteilung, Monitoring und Auswertung in einem Tool. Mit der dtms CloudLösung Dialog Control haben Sie stets einen klaren Blick auf Ihre ServiceHotlines. Nutzen Sie Dialog Control für die dezentrale Verteilung von Anrufen oder als vollständig in Ihr Contact Center integriertes ACD System.

Dialog Control verteilt eingehende Anrufe effizient und intelligent, und lässt sich jederzeit zu einem umfassenden Call Management Tool mit zahlreichen Funktionen und Zusatzoptionen ausbauen.

Mit einfach zu konfigurierenden Schnittstellen kann nahezu jedes vorhandene System (CRM, ERP, WFM…) angebunden werden.

Egal ob Sie mit 5 oder 5.000 Agenten starten, unsere Spezialisten unterstützen Sie gern beim Setup Ihres Systems und stehen Ihnen im laufenden Betrieb jederzeit mit Rat und Tat zur Seite. Sie möchten Dialog Control auch mit Zendesk verwenden? Perfekt! Als Zendesk Advanced Partner stellen wir Ihnen eine optimal in Zendesk integrierte Zendesk App zur Verfügung.

Preisinformationen

Sie können Dialog Control jederzeit kostenlos und unverbindlich testen.

dtms erstellt Ihnen gern ein individuelles Angebot. Als Abrechnungsoptionen stehen zur Verfügung:

• Lizenzbasiert
• Callbasiert
• Minutenbasiert

Funktionen (Call-Plan)

• Intuitiv bedienbares, browserbasiertes Admin- und Clientinterface
• Maxi- und Miniclient, Zendesk App
• Flexible und dynamische Routingfeatures
• Übersichtliche Echtzeit-Dashboards und detaillierte Statistiken
• Call Recording inkl. Call Analyse
• Call Monitoring (Silent Monitoring, Whispering, Barge in)
• IVR Funktionen
• Kundenzufriedenheitsbefragungen
• Intelligentes Outbound- und Rückrufmanagement
• Auf Wunsch integriertes Browserphone (keine TK Anlage nötig)
• API
• MS Teams Anbindung

Weitere Infos über Zendesk für Dialog Control

3. Zoho Desk

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Zoho Desk ist gleich mehrere Dinge: ein Help Desk, ein Website-Designer, ein CRM und vieles mehr. Wussten Sie allerdings schon, dass es auch eine solide Option für Ihre Call-Center-Lösung bietet? Wie auch die anderen Produkte von Zoho ist auch die Call-Center-Software Cloud-basiert, hat eine benutzerfreundliche Oberfläche und lässt sich in alle Produkte aus dem Zoho-Ökosystem integrieren.

Wenn Sie Zoho-Desk bereits nutzen, ist die Implementierung, Nutzung und Wartung der Software besonders einfach. Außerdem können Sie die engen Anbindungen an die anderen Zoho-Tools nutzen, um eine hervorragende Customer und Employee Experience zu bieten. Sie sollten allerdings beachten, dass Sie den Professional- oder Enterprise-Plan brauchen, um auf die Call-Center-Funktionen von Zoho Desk zuzugreifen.

Preisinformationen:

• Standard: 20 € pro Benutzer/Monat
• Professional: 35 $ pro Benutzer/Monat
• Enterprise: 50 $ pro Benutzer/Monat

Funktionen (Zoho Desk Professional)

• Anrufprotokollierung
• Anrufberichte und Dashboards
• Aufzeichnung der Verfügbarkeit von Supportmitarbeitern
• Call-to-Ticket-Conversion
• Weiterleiten, Aufzeichnen, Halten und Stummschalten von Anrufen
• Warteschlangen-Management
• Zoho Desk CRM- und Help-Desk-Integration

4. LiveAgent

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Wie Zendesk ist auch LiveAgent so viel mehr als nur eine Call-Center-Software. Die Software-Pakete von LiveAgent bieten umfassende Help-Desk-Funktionen wie Live-Chat, Ticketverwaltung, Omnichannel-Support uvm. Über den All-Inclusive-Plan von LiveAgent sind die Call-Center-Funktionen zugänglich. Dazu zählen auch die oben erwähnten Help-Desk-Funktionen.

Wenn Sie eine reine Call-Center-Software suchen, dann enthält LiveAgent möglicherweise einige Funktionen, die Sie gar nicht benötigen. Wenn Sie es dennoch versuchen möchten, gibt es kostenlose Möglichkeiten. Bis zu vierzehn Tage lang können Sie LiveAgent kostenlos testen. Sollten Sie mehr Zeit benötigen, lohnt es sich zu fragen. Sie können den kostenlosen Test eventuell verlängern, damit Sie ausreichend Zeit haben, mit der Software warm zu werden.

Preisinformationen

• Ticket: 15 $ pro Benutzer/Monat
• Ticket + Chat: 29 $ pro Benutzer/Monat
• All-Inclusive: 39 $ pro Benutzer/Monat

Funktionen (All-Inclusive-Plan)

• Zufriedenheitsbefragungen per Chat
• Unbegrenzte Supportmitarbeiter-Geräte
• Videotelefonie
• IVR
• Erweiterte Berichte
• API und Integrationen
• Anrufweiterleitung und -verteilung
• Unbegrenzte Anrufaufzeichnungen
• Live-Chat

5. TalkDesk

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Einige Call Center nehmen nur Anrufe entgegen, andere suchen nur Lösungen für abgehende Anrufe. Doch wieder andere tun beides. Für diese hybriden Call Center verfügt TalkDesk über die Funktionen, die für beide Arten von Anrufen nötig sind. Dabei müssen Sie keine neue Software auf Ihre Computer vor Ort herunterladen, weil es vollständig Cloud-basiert bereitgestellt wird.

TalkDesk verfügt über nützliche, moderne Funktionen, darunter eine intuitive App, die Ihre Supportmitarbeiter von überall aus nutzen können. Die Software ist dabei äußerst flexibel: Sie können das Anrufaufkommen bzw. die Mitarbeiterbesetzung regulieren, indem Sie Funktionen zur Anrufbearbeitung nach Feierabend oder für den Einsatz von Teilzeitkräften nutzen. TalkDesk ist in vier Varianten erhältlich und es gibt keine kostenlose Testversionen, aber Sie können eine Software-Demo anfordern.

Preisinformationen

• Essentials: 75 $ pro Benutzer/Monat
• Elevate: 95 $ pro Benutzer/Monat
• Elite: 125 $ pro Benutzer/Monat

Funktionen (Elevate-Plan)

• Über 60 sofort einsatzbereite Integrationen
• Über 80 Apps auf dem AppConnect Marketplace
• API-Zugriff
• Virtuelle Supportmitarbeiter
• Bildschirmaufnahme
• Conversations App
• Feedback
• Echtzeit-Dashboards
• Self-Service-Portal

Weitere Infos über Zendesk für Talkdesk

6. GoToConnect

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Wenn Sie bereits wissen, was Software-as-a-Service ist, dann interessieren Sie sich vielleicht auch für Contact-Center-as-a-service von GoToConnect. Das Konzept CCaaS ist genau wie SaaS, nur dass es sich um spezielle Call-Center-Software handelt. Wie auch bei SaaS, verfügt GoToConnect über unterschiedliche Pläne, die alle vollständig Cloud-basiert sind und eine große Bandbreite an Call-Center-Funktionen bieten.

Die anpassbare Contact-Center-Software von GoToConnect versorgt reine Inbound-, Outbound- sowie hybride Call-Center. Sie können außerdem ein VoIP-Service hinzufügen und ein internes Telefonsystem im Unternehmen einrichten, falls Ihnen die Contact-Center-Software gefällt.

Auch gut zu wissen: GoToConnect gilt als sehr zuverlässig und verfügt über eine recht lange Branchenerfahrung.

Preisinformationen

• Basic: 24 € pro Benutzer/Monat
• Standard: 29 € pro Benutzer/Monat
• Premium: 39 € pro Benutzer/Monat

Funktionen (Standard-Plan)

• Voicemail-Transkription zu E-Mail
• Audiokonferenzschaltung
• Portierung vorhandener Nummern
• Unbegrenzte Durchwahlen
• Intelligente Anrufweiterleitung
• Anrufweiterleitung, Ringgruppen und Warteschlangen

Weitere Infos über Zendesk für GoToConnect

7. NICE CXone

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NICE CXone vereint in seiner zentralen Benutzeroberfläche Kundenkontext und robuste Call-Center-Funktionen. Es wurde entwickelt, damit Ihre Supportmitarbeiter bessere, effizienter Customer Experiences liefern können. Zwar funktioniert Nice CXone auch für kleinere Unternehmen, dennoch handelt es sich dabei um eine ausgesprochen für Großunternehmen geeignete Lösung. Größere, komplexere Serviceunternehmen finden dort alles, um ihren Call-Center-Betrieb zu vereinfachen.

NICE CXone bietet zudem leistungsfähige Funktionen, damit Manager ihren Standard für den Kundenservice erhöhen und gleichzeitig die Kosten im Blick behalten können. Dazu gehören Funktionen wie Qualitätsmanagement und Personalplanungstools. Sie erleichtern laufende Verbesserungen bei Ressourcenplanung und Serviceleistung.

Keine Preise verfügbar

Funktionen

• Automatische Workflows
• Ticketweiterleitung
• Native Integrationen
• Wissensdatenbank
• API
• Mitarbeitermanagement
• Kundenumfragen
• Live-Chat-Software
• Ticketverfolgung und Berichte
• Self-Service-Portal

Hier erfahren Sie mehr über NICE inContact CXone Agent für Zendesk.

8. Bitrix24

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Bitrix24 ähnelt als Call-Center-Software ein wenig Zoho Desk. Allerdings ist sie in der Branche natürlich lange nicht so bekannt. Neben Call-Center-Funktionen für eingehende, abgehende, externe und interne Anrufe bietet Bitric zudem Tools für das Projektmanagement, einen Website-Baukasten und ein eigenständiges CRM.

Ein weiterer Bonus ist der kostenlose Plan von Bitrix. Zwar sind die Funktionen im kostenlosen Plan recht eingeschränkt, sie bekommen aber doch ein gutes Gefühl dafür, was die Benutzeroberfläche von Bitrix leisten kann. Das hilft Ihnen dann, eine fundiertere Entscheidung zu treffen, ob die flexible Contact-Center-Software von Bitrix24 zu Ihrem Unternehmen passt.

Preisinformationen

• Basic: 49 € pro Monat für 5 Benutzer
• Standard: 99 € pro Monat für 50 Benutzer
• Professional: 199 € pro Monat für eine unbegrenzte Anzahl an Benutzern

Funktionen (Standard-Plan)

• Einstellungen zu den Geschäftsstunden
• Anrufverteilung, -vermittlung und -weiterleitung
• HD-Videotelefonie
• Rückruf-Widget
• IVR
• Anruftranskription
• Wiedergabegeschwindigkeit der Anrufaufzeichnung
• Automatische Anwahl

9. Dialpad

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Wenn Sie auf der Suche nach einer schlanken und wirklich modernen Call-Center-Lösung sind, die über einige robuste Funktionen für Inbound- wie Outbound-Call-Center verfügt, dann werden Sie von Dialpad nicht enttäuscht. Zu den vielen einzigartigen und innovativen Funktionen gehören die Anrufstimmungsanalyse, eine Texttranskription in Echtzeit und eine integrierte KI, die automatisch fragespezifische Antwortskripte für die Supportmitarbeiter produzieren kann. Und mit der App können Sie von überall aus und mit jedem Gerät verbunden bleiben.

Auch die Preisstruktur bei Dialpad ist anders als bei anderen Anbietern. Es gibt zwei Versionen: Enterprise und Pro. Um Pro verwenden zu können, müssen Sie mindestens drei Lizenzen kaufen. Für Enterprise sind mindestens 100 erworbene Lizenzen nötig.

Preisinformationen

• Standard: 20 $ pro Benutzer/Monat
• Pro: 30 $ pro Benutzer/Monat
• Enterprise: Keine Preise verfügbar

Funktionen (Pro-Plan)

• Unterstützung für gebührenfreie Rufnummern
• Rückruf in der Warteschlange
• Analysen und Berichte
• Anrufverlauf
• Benachrichtigungen an Manager
• Echtzeit-Transkription
• Sentimentanalyse
• Smart-Dialer

Weitere Infos über Zendesk für Dialpad

10. Five9

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Die Nutzungskosten für Call-Center-Software können ganz schön ins Geld gehen, besonders wenn bei Ihnen auch Ferngespräche und regional verstreute Kunden mit im Spiel sind. Five9 hilft Ihnen dabei, die Betriebskosten auf einem machbaren Niveau zu halten und dennoch eine hochkarätige Anruferfahrung für Kunden und Supportmitarbeiter zu bieten. Die Pakete enthalten kostenlose Ferngespräche und können je nach Bedarf mit Ihrer vorhandenen Ausstattung integriert werden.

Neben einer leistungsstarken Call-Center-Software hat Five9 auch eine große Bandbreite an Telefonielösungen wie VOIP für Unternehmen auf dem Kasten. Kurz gesagt können alle telefonspezifische Anforderungen Ihres Unternehmens über ein oder mehrere der Five9-Pakete abgedeckt werden.

Keine Preise verfügbar

Funktionen

• Omnichannel-Verteilung
• Prädiktive Anwahl
• Intelligenter virtueller Assistent
• Echtzeit- und historische Dashboards
• Workflow-Automatisierung
• Ausgehendes Wählprogramm
• Anrufaufzeichnung
• Web-Rückruf

Weitere Infos über Zendesk für Five9

11. CallHippo

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CallHippo wurde für Support- und Vertriebsteams entwickelt und stellt eine intelligente Call-Center-Lösung für ein- wie abgehende Anrufe dar. Die Cloud-basierte Telefonielösung ist in vier Varianten für Startups, kleine Teams, KMU und Großunternehmen verfügbar. Doch unabhängig von der Größe Ihres Teams benötigen Sie vielleicht einen höherwertigen Plan, wenn Sie gerne die technisch anspruchsvollsten Funktionen nutzen möchten.

Außer den Paketen bietet CallHippo bezahlte Add-ons für Funktionen wie benutzerdefinierte Anruferkennung, Anruftranskription, Voicemail-Tramskription und mehr an. Einen Eindruck über die vielen Kombinationsmöglichkeiten der CallHippo-Pakete und verkäuflichen Add-ons erhalten Sie auf der Preisseite.

Preisinformationen

• Bronze: 16 $ pro Benutzer/Monat
• Silber: 24 $ pro Benutzer/Monat
• Platin: 40 $ pro Benutzer/Monat
• Enterprise: 48 $ pro Benutzer/Monat

Funktionen (Platinum-Plan)

• Kompetenzbasierte Anrufweiterleitung
• Kostenlose Anrufaufzeichnung
• Anruf-Tagging
• Warteschlangen für Anrufe
• Power-Dialer
• Mehrstufiger IVR
• Anrufskript
• Zuschaltung in Anrufe

12. Twilio Flex

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Wenn Sie gern selbst Hand anlegen und außerdem über die Zeit und Ressourcen verfügen, um Entwickler anzustellen, oder wenn Sie bereits Mitarbeiter haben, die sich gut mit APIs auskennen, dann ist Twilio für Sie vielleicht eine interessante Option. Twilio bietet keine Softwarepakete sondern einen Voice-SDK und eine offene API, die Ihre Entwickler nutzen können, um eine Call-Center-Plattform zu erstellen, die direkt auf die Bedürfnisse, Wünsche, Hoffnungen und Träume Ihres Unternehmens abgestimmt ist.

Mit Twilio ist alles möglich: von der Erstellung einer eigenen webbasierten Call-Center-App über Anruftranskription bis hin zur Warteschlangenverwaltung. Im Grunde können alle Funktionen, die Sie für eine Call-Center-Lösung auch in Großunternehmen benötigen, mit Twilio erstellt werden. Auch die Preisgestaltung bei Twilio ist flexibel. So können Sie entweder als Flatrate oder auf Grundlage der Nutzung bezahlen. Weitere Informationen finden Sie unten.

Preisinformationen:

• Twilio Flex (Preis pro Stunde): 1 $ pro aktiver Benutzerstunde
• Twilio Flex (pauschal): 150 $ pro Benutzer pro Monat

Funktionen von Twilio

• Anruferfassung
• Eingebettete Anrufe
• Interactive Voice Response (IVR)
• Maskierte Rufnummern
• API und SDK
• Benachrichtigungen
• Anruftranskription
• Spracherkennung
• Omnichannel-Support
• Berichte und Dashboards

Weitere Infos über Zendesk für Twilio Flex

13. VICIDial

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Sie wünschen sich eine gehostete Open-Souce-Software für das Contact Center? Dann sollten Sie VICIDial für Ihr Unternehmen in Erwägung ziehen. Als Open-Source-Lösung fallen für Sie dabei keine Vorabkosten für Nutzung, Modifizierung und Verbreitung an. In der Praxis können sie VIVCIDial aber ohne erweiterte Ressourcen kaum einsatzfähig machen. Weil es sich bei VICIDial um eine Open-Source-Lösung handelt, benötigen Sie spezialisierte Entwickler, die sie für Sie implementieren.

Nach Wunsch können Sie auch für Hosting bei VICIDial bezahlen. Wenn Sie VICIDial-Hosting in Anspruch nehmen, wird Ihre Software samt Daten auf einem speziellen VICIDial-Server gespeichert. Nach der Konfiguration bietet VICIDial alle Call-Center-Funktionen, die Sie für ein- und abgehende Anrufe benötigen. Hinzu kommen noch andere Vorteile, wie E-Mail und Website-Chat.

Preisinformationen: Keine Vorabkosten

Funktionen

• Open-Source-Software
• Ein- und abgehende Anrufe
• E-Mail und Website-Chat
• Fertigkeitsbasierte Verteilung
• Dediziertes Hosting
• Warteschlangenpriorisierung

14. Aircall

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Aircall ist eine Cloud-basierte Call-Center-Lösung, die sich selbst als produktivitätssteigerndes Tool für Support- und Vertriebsteams anpreist. Zu den größten Stärken gehört die einfache Einrichtung mit Ihrer eigenen Hardware (falls Sie kein Upgrade wünschen), viele intuitive Integrationen, Echtzeitüberwachung und Projektmanagement-Funktionen.

Wenn Sie sich wie empfohlen für eine Integration von Aircall mit Ihrem Help Desk und/oder Ihrem CRM entscheiden, können Sie auf alle möglichen nützlichen Funktionen wie Automatisierung und Anrufaktivitätsüberwachung über Ihr CRM oder den Help Desk zugreifen. Zusätzlich umfassen alle Aircall-Pläne unbegrenzte ein- und ausgehende Anrufe innerhalb Kanadas und in den USA auf dem Festland.

Preisinformationen:

• Essentials: 30 € pro Benutzer/Monat
• Professional: 50 € pro Benutzer/Monat

Funktionen von Aircall Professional

• API und Webhooks
• Voicemail per E-Mail
• Anrufanalysen
• Automatisierungen nach Anrufen
• Click-to-Dial
• Anruf-Tagging
• Anrufüberwachung und Flüstern
• CRM- und Help-Desk-Integration
• Intelligentes Dialling

Weitere Infos über Zendesk für Aircall

15. 3CX

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Mithilfe von 3CX können Call-Center-Mitarbeiter und ihre Manager von überall aus arbeiten, virtuelle Meetings per Webkonferenz führen und Kunden per Telefon, Live-Chat und mehr unterstützen. Zusätzlich können Sie für mehr Flexibilität bei der Nutzung Ihrer Contact-Center-Software aus den Optionen von 3CX für On-Premise- gehostete und Cloud-basierte-Lösungen auswählen.

Neben der Flexibilität bei der Bereitstellung punktet CX auch mit Funktionen für Großunternehmen wie Anruf-Pop-Ups, Click-to-Call, Anruflogbüchern und mehr. Und falls Sie bereits für Ihre Ticketverwaltung Zendesk nutzen und die Contact-Center-Software von 3CX mögen, lässt sich 3CX leicht in Zendesk integrieren.

Preise (Lizenz für fünf Benutzer)

• Standard: 0 $ pro Jahr
• Pro: 145 $ pro Jahr
• Enterprise: 180 $ pro Jahr

Funktionen (Pro-Plan)

• Kontaktsynchronisierung
• Anruf-Pop-Ups
• Anruflogbücher
• Zendesk und andere beliebte App-Integrationen
• Click-to-Call
• 3CX-Browser-Erweiterung

16. MiCloud Connect

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Als leistungsstarke Software für Großunternehmen ist MiCloud von Mitel eine gute Wahl. Die Cloud-basierte Contact-Center-Software umfasst Messaging, Bildschirmfreigabe, Konferenzfunktionen und vieles mehr. Die intuitive Benutzeroberfläche, der Omnichannel-Support und die nahtlose Employee Experience von Mitel sorgen dafür, dass die Supportmitarbeiter effizienter arbeiten können.

Sie dürfen aber mit mehr rechnen als alltäglichen Produktivitätssteigerungen. Mitel zieht auch noch Echtzeitberichte aus dem Hut. Damit können Sie Ihre Workflows und Ihre Ressourcenplanung optimieren und die Produktivität Ihres Call Centers voll ausschöpfen.

Keine Preise verfügbar

Funktionen (Premier-Plan)

• Echtzeit KPI
• Warteschlangen für ein- und abgehende Anrufe
• Fertigkeitsbasierte Verteilung
• Priorisierte Verteilung
• Supportmitarbeiter-Statuskontrollen
• ACD-Anrufübernahme

Weitere Infos über Zendesk für Mitel

17. Vonage

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Wenn Sie am liebsten Contact-Center-Software und die entsprechende Hardware vom gleichen Anbieter erwerben möchten, sollten Sie sich Vonage ansehen. Ihr Call Center ist vollständig anpassbar und enthält intuitive Add-ons und robuste Funktionen, die sofort einsatzbereit sind. Vonage lässt sich in beliebte CRM wie HubSpot und Zendesk integrieren. Die Integrationen von Salesforce und Microsoft Teams sind dabei besonders gut implementiert.

Die Funktionen von Vonage erfüllen die Erwartungen, die man an einen Branchenführer hat. Zu den zentralen Elementen gehören Anrufüberwachung, Anrufkennzeichnung und natives Messaging. Zudem entspricht Vonage als Komplettanbieter für Geschäftstelefonie Ihren VOIP-Anforderungen und ist somit eine wirklich umfassende Lösung.

Preisinformationen

• Mobile: 19,99 € pro Monat, pro Leitung
• Premium 29,99 € pro Monat, pro Leitung
• Advanced: 39,99 € pro Monat, pro Leitung

Funktionen (Advanced-Plan)

• Weiterleiten, Halten und Weiterleiten von Anrufen
• Mobil- und Desktop-Apps
• Anklopfen
• Visuelle Voicemail
• Pager-Gruppen
• Anrufprotokollierung
• On-Demand-Aufzeichnung von Anrufen
• Warteschlangen-Management

Weitere Infos über Zendesk für Vonage

18. CloudTalk

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CloudTalk Voice ist eine intuitive, Cloud-basierte Call-Center-Lösung für eingehende und abgehende Anrufe, der KMU 2020 eine Spitzenbewertung gaben. CloudTalk bietet nahtlose Telefonverbindungen innerhalb des Unternehmens sowie zwischen Unternehmen und Kunden. Zusätzlich können Sie damit die Betriebskosten für das Call Center kontrollieren, die Anrufqualität überwachen und vieles mehr.

Zu den beliebtesten und leistungsstärksten Funktionen von CloudTalk gehören benutzerfreundliche Integrationen, Anrufaufzeichnung, intelligente Anwahl und Zwei-Wege-Synchronisierung. CloudTalk ist in Form von drei Paketen erhältlich, die zwischen 25 und 50 $ pro Monat kosten. Allerdings benötigt man für die Funktionen für abgehende Anrufe einen angepassten Plan, bei dem die Bezahlung über eine Flatrate erfolgt.

Preisinformationen

• Starter: 30 € pro Benutzer/Monat
• Essential: 40 € pro Benutzer/Monat
• Expert: 60 € pro Benutzer/Monat

Funktionen (Essential-Plan)

• SMS-Funktionen
• Erweiterte Analysen
• Workflow-Automatisierung
• Kompetenzbasierte Verteilung
• Unbegrenzte eingehende und unternehmensinterne Anrufe
• App
• OpenAPI
• Echtzeit-Dashboards
• Internationale Nummern für über 140 Länder

Weitere Infos über Zendesk für CloudTalk

19. Nextiva

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Die Cloud-basierte Call-Center-Software von Nextiva wurde so entwickelt, dass sie den Anforderungen jeder Unternehmensart entspricht. Tools wie der Call Flow Builder, ein visueller Editor ohne Code für die Erstellung von Workflows zur Anrufverteilung, machen Nextiva zu einer leistungsstarker Lösung, die dennoch so einfach zu handhaben ist, dass man kein Entwickler sein muss. Sollten Sie Nextivas Call-Center-Software mögen, können sie auch ihre unterschiedlichen telefoniebezogenen Dienstleistungen, wie VOIP, testen.

Sollten Sie Ihr Team zusätzlich zur neuen Call-Center-Software auch mit Hardware ausstatten wollen, so eignet sich Nextiva sehr gut dafür. Neben Software bietet Nextiva VOIP-fähige Geschäftstelefone zu wettbewerbsfähigen Preisen. Sollten Sie Interesse haben, können Sie einen der beiden Anrufplände von Nextiva über einen kostenlosen Testzeitraum ausprobieren.

Preisinformationen

• Professional: 20,95 € pro Benutzer/Monat
• Enterprise: 26,95 € pro Benutzer/Monat

Funktionen (Enterprise-Plan)

• Unbegrenzte Anrufe in den USA/in Kanada
• Anrufaufzeichnung
• Echtzeit-Analysen
• Unbegrenzte geschäftliche SMS
• Integrationen für beliebte Tools

20. Ringover

Bildnachweis

Die flexible, moderne und intuitive Call-Center-Software von Ringover ist als angepasster Plan oder in zwei Paketen verfügbar, aus denen Sie wählen können: Smart und Power. Egal, für welches Paket bzw. Plan Sie sich entscheiden, können Sie bei Ringover mit Software rechnen, die Gruppennachrichten, Videokonferenzen und ein erweitertes Telefonsystem mit Geschäftsnachrichten integriert.

Zu den wichtigsten Vorteilen von Ringover gehören umfassende Berichte, die in Dashboards vereinfacht werden, preisgünstige Auslandsgespräche für 110 Länder und leistungsstarke Anrufverwaltungsfunktionen. Und zu guter Letzt lässt sich Ringover auch mit den leistungsstärksten CRM und Help Desks integrieren.

Preisinformationen

• Smart: 24 $ pro Benutzer/Monat
• Power: 49 $ pro Benutzer/Monat

Funktionen (kostenloser Plan)

• Unbegrenzte Anrufe in 110 Länder
• Angepasste Begrüßungen
• Sofortige Einrichtung
• Live-Anrufüberwachung
• Beliebte Integrationen
• Erweiterte Analysen und Anrufberichte

Weitere Infos über Zendesk für Ringover

Wie Sie die beste Contact-Center-Software für Ihr Team auswählen

Am besten lässt sich die ideale Contact-Center-Software für Ihr Team auswählen, indem Sie sich die folgenden Fragen stellen:

Wie gut passt die Software zu meinen aktuellen und zukünftigen Teams?

Stellen Sie sich vor, Sie würden ein zu großes Hemd bestellen, nur weil sie dann mehr Stoff haben. Das macht keinen Sinn. Das gilt auch für Contact-Center-Software. Nicht die Option mit den meisten Funktionen ist die beste, sondern diejenige, bei der die Funktionen am besten zu Ihrem Team passen.

Dennoch sollten Sie natürlich bedenken, dass sich das Team vom heute verändern wird. Vielleicht steigt das Anrufaufkommen, neue Produkte benötigen neue Arten von Dienstleistungen oder Ihr Team wächst. All diese Faktoren spielen in Ihre Entscheidung für die perfekte Software hinein. Es ist also das beste, ein Gleichgewicht zwischen zukünftigen Anforderungen und dem aktuellen Stand zu schaffen. So wachsen Sie nicht aus Ihrer Software heraus.

Mit welchen Kosteneinsparungen und Servicequalitätsverbesserungen kann man rechnen?

Der Preis für die Software spielt natürlich eine wichtige Rolle. Machen Sie aber nicht den Fehler, nur in Kostenkategorien zu denken. Eine gut implementierte Contact-Center-Software kann Ihnen Geld sparen und den Service weit über die Kosten hinweg verbessern.

Am besten können Sie den ROI einer Contact-Center-Lösung abschätzen, indem Sie sie ausprobieren. Sollte Ihr Anbieter keinen ausreichend langen Testzeitraum anbieten, können Sie sich auch für einen monatlichen Plan entscheiden, damit Sie nicht für ein ganzes Jahr gebunden sind. So können Sie einen guten Überblick über die finanziellen Auswirkungen der Contact-Center-Software auf Ihr Unternehmen bilden.

Können Sie damit die anderen Unternehmensmitglieder ins Boot holen?

Es macht Spaß, sich auszudenken, welche Aufgaben Ihre Software übernehmen kann. Es macht weniger großen Spaß, ihre Kollegen, Manager und Führungskräfte von Ihren Ideen zu überzeugen. Deshalb sollten Sie Software suchen, die es Ihnen leichter macht, alle Ebenen Ihres Teams von Call-Center-Mitarbeitern und -Managern über die Führungskräfte bis hin zu den Vorstandsmitgliedern zu begeistern. Sie sollten sich deshalb nach Software umsehen, die schnell ihren Wert zeigt. Je schneller Ihre Kollegen materielle Gewinne durch die Software zu Gesicht bekommen, desto schneller lassen sie sich davon überzeugen.

Einer der wichtigsten Faktoren für die erfolgreiche Einführung jeder Art von Software ist die Akzeptanz Ihres Teams und Ihrer Führungskräfte. Deshalb ist es wichtig, eine Outbound-Call-Center-Software mit kurzer Amortisationszeit (Time-to-Value, TTV) zu wählen.

Häufig gestellte Fragen