Qualitätsindikatoren für Call Center: 4 Arten und wie man sie anwendet

Von Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Veröffentlicht 15. August 2021
Zuletzt aktualisiert: 24. September 2021

Ein leistungsfähiges Call Center erfüllt nicht nur einen Unternehmenszweck, sondern erreicht auch die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden. Um dieses Ziel zu erreichen, ist es notwendig, Metriken zur Diagnose, Überwachung und Festlegung von Verbesserungsplänen anzuwenden.

Nachfolgend sehen Sie eine Auswahl an Vorteilen, die jedes Unternehmen durch ein leistungsstarkes Call Center erzielen kann:

    Es erleichtert die Aktualisierung von Datenbanken, die die Kundensegmentierung und das ordnungsgemäße Funktionieren der CRM-Software für den Vertrieb unterstützen;
    Es ermöglicht die Gewinnung neuer Kunden;
    Es fördert das Cross-Selling, weil der Kunde mit einem bestimmten Bedarf anruft, aber im Gespräch möglicherweise erfährt, dass das Unternehmen auch andere Produkte oder Services anbietet, die für ihn von Interesse sein könnten;

In diesem Artikel lernen Sie 4 Arten von Qualitätsindikatoren kennen und erfahren, wie Sie diese anwenden können, um in Ihrem Unternehmen ein leistungsstarkes Call Center zu betreiben.

Qualitätsindikatoren für ein Call Center

Die Qualitätsindikatoren oder KPIs (Key Performance Indicators) eines Call Centers sind Metriken, mit denen die Leistung quantifiziert werden kann und die relevante Daten für die richtigen Entscheidungen in einem Call Center liefern.

Laut der Zendesk-Trendstudie zur Customer Experience geben mehr als 60 % der Kunden an, dass der wichtigste Aspekt einer guten Customer Experience darin besteht, dass ihr Problem schnell gelöst wird.

In diesem Sinne beziehen sich einige der wichtigsten Indikatoren auf die Kundenzufriedenheit und die Produktivität des Personals, was in einem humankapitalintensiven Unternehmen nicht überraschend ist.

Indikatoren für die Qualität des Service

Kundenzufriedenheit:

Sie ist einer der wichtigsten Indikatoren, da sie einen großen Einfluss auf die vom Kunden wahrgenommene Qualität hat. Er ergibt sich aus der Differenz zwischen ihren Erwartungen und ihrer Wahrnehmung, weshalb diese Metriken Elemente retten, die von ihnen als Determinanten geschätzt werden.

Um diesen Indikator zu erhalten, sollten Sie den Kunden fragen. Zum Beispiel: „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie zufrieden waren Sie mit dem Service bei diesem Anruf?“ Anschließend wir die Punktzahl aller Anrufe in dem für die Studie ausgewählten Zeitraum ermittelt.

Diese Umfrage kann per IVR (Interactive Voice Response) direkt am Ende des Anrufs durchgeführt werden (was am häufigsten der Fall ist), sie kann aber auch per Chat oder E-Mail erfolgen.

Serviceniveau:

Dies ist ein Indikator, der die Anzahl der Anrufe angibt, die das Gerät in einer bestimmten Zeit bearbeitet. Sie kann wie folgt ausgedrückt werden: X % der Anrufe, die das Team in X Sekunden bearbeitet. In Bezug auf die Reaktionszeit: 100 % der Kontakte werden in X Tagen, X Stunden und X Minuten bearbeitet.

Die Kenntnis dieser Indikatoren für das Serviceniveau und die Reaktionszeit ermöglicht eine genauere Einschätzung der Anzahl der zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigten Berater und der Ziele, die Wartezeit zu verkürzen.

Indikatoren für die Customer Experience

Lösung beim ersten Anruf:

Gibt den Prozentsatz der Anrufe an, die beim ersten Kontakt gelöst werden oder den Ziel des Anrufs erfüllen. Dieser Indikator trägt nicht nur zur Kundenzufriedenheit bei, sondern bewertet auch die Kosteneffizienz des Call Centers.

Mit anderen Worten: Sie gibt an, wie viele Anrufe ein Kunde tätigen muss, um sein Problem zu lösen. Zendesk hat in seiner Studie herausgefunden, dass mehr als 70 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen in ihrem Namen zusammenarbeiten, und 68 % der Kunden sind verärgert, wenn ihre Anrufe zwischen Abteilungen weitergeleitet werden müssen.

Reaktionszeit:

Bezieht sich auf die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde warten muss, um betreut zu werden. Dieser Indikator beeinflusst die Abbruchquote und die Kundenzufriedenheit.

Abbruchquote:

Dies ist der Prozentsatz der nicht beantworteten Anrufe. Dieser Indikator muss gleich Null sein, sonst bedeutet er einen Verlust an Chancen für das Unternehmen.

Qualität des Kontakts:

Diese Metrik konzentriert sich auf die Customer Experience. Sie wird in der Regel durch die Überwachung und Aufzeichnung der Interaktionen der Servicemitarbeiter mit den Kunden bewertet.

Diese Metrik ist nicht nur ein Indikator für die Customer Experience und den CSAT, sondern auch für die Leistung der einzelnen Supportmitarbeiter. Eine umfassende Bewertung kann auch durch Messung der Interaktion des Supportmitarbeiters mit seinen Vorgesetzten wie Qualitätssachverständigen und Vorgesetzten erfolgen.

Das Call Center sollte die Kriterien, die für die Qualität der Kundeninteraktion wichtig sind, in die Bewertung einbeziehen und ihnen jeweils einen Wert zuweisen. Schließlich werden sie nach ihrem Einfluss oder ihrer Wirkung auf die Kundenzufriedenheit und die Ziele des Call Centers gewichtet.

Einige der Kriterien können u. a. wie folgt lauten:

    Respektvolle und angemessene Begrüßung und Betreuung;
    Korrekter Umgang mit mündlicher und schriftlicher Kommunikation (E-Mail und Chat);
    Übermittlung von relevanten Informationen an den Kunden;
    Erfassen von Kundeninformationen, die für das Unternehmen von Interesse sind;
    Freundlichkeit und Professionalität;
    Korrekte Dateneingabe und Anrufcodierung.

Indikatoren für die betriebliche Effizienz

Dauer der Betreuung:

Die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde vom ersten Kontakt bis zur Lösung seines Problems verbringt. Dieser Indikator umfasst Wartezeiten und Servicezeiten.

Dauer bis zum Abschluss:

Dies ist die Zeit, die der Supportmitarbeiter für den Abschluss des Problems aufwendet, in der Regel für die Eingabe von Anmerkungen zum Kunden und den Abschluss des Problems.

Durchschnittliche Dauer der Konversation:

Entspricht der Dauer der Anrufe und beeinflusst die Anzahl der Anrufe, die jeder Supportmitarbeiter bearbeiten kann.

Bindung:

Die Zeit, in der Supportmitarbeiter für den Kunden aktiv oder verfügbar sind. Umfasst die Zeit, die für die Interaktion mit dem Kunden, für die Nachbereitung nach dem Anruf und für ausgehende Anrufe aufgewendet wird sowie die erforderliche Wartezeit bis zur Anrufannahme.

So wird beispielsweise die Zeit, die für Mitarbeiterschulungen, Mittagspausen, aktive Pausen und generell für die Zeit, die nicht für das Kontaktmanagement genutzt wird, aufgewendet wird, nicht in den Faktor Bindung eingerechnet.

Eingehende Anrufe:

Die Anzahl der eingehenden Anrufe ist ein Indikator, der für die Berechnung der Anzahl der Supportmitarbeiter, die zur Abdeckung der geschätzten Nachfrage erforderlich sind, und auch für die Messung der Wirksamkeit einer Call-to-Action-Kampagne relevant sein kann.

Beantwortete Anrufe:

Dieser Indikator misst nicht die Qualität des Kundenservice, sondern bezieht sich ausschließlich auf die Effektivität, basierend auf eingehenden Anrufen und der Berechnung des Prozentsatzes der beantworteten Anrufe.

Unproduktive Zeit:

Misst die Leerlaufzeit von Call-Center-Mitarbeitern. Wenn die Berechnung der Personalbesetzung (Tage und Zeiten je nach Bedarf und Kampagnen) gut durchgeführt wird, sollte dieser Indikator gleich 0 sein.

Genauigkeit der Vorhersage:

Bei diesem Indikator wird der prognostizierte Prozentsatz dem tatsächlichen Prozentsatz gegenübergestellt, wobei Spitzen- und Tiefstwerte berücksichtigt werden. Anhand dieser Informationen lässt sich die Genauigkeit der Vorhersage des Anrufvolumens ermitteln, was sich unmittelbar auf die Berechnung der Personalbesetzung und der Dienstpläne auswirkt.

Ausgehende Anrufe pro Stunde:

Entspricht der Anzahl der von einem Supportmitarbeiter getätigten Anrufe. Dieser Indikator ermöglicht einen Vergleich der Leistungen der einzelnen Supportmitarbeiter.

Konversionsrate der ausgehenden Anrufe:

Verfolgt die Anzahl der Anrufe oder Verbindungen, die zu einem positiven Ergebnis (Verkauf, Geld, Spende) geführt haben, gegenüber den getätigten Anrufen.

Umsatz:

Dieser Indikator bestimmt die Anzahl der Verkäufe, die von jedem Supportmitarbeiter im Call Center während einer bestimmten Zeit oder für eine bestimmte Anzahl von Kontakten abgeschlossen wurden.

Sie kann in verkauften Einheiten, Abonnements, Beratungsstunden oder je nach Produkt gemessen werden.

Abbruchquote:

Hierbei geht es um ausgehende Anrufe, bei denen zwar eine Verbindung hergestellt wird, aber kein Supportmitarbeiter zur Entgegennahme des Anrufs verfügbar ist.

Kostenrelevante Indikatoren

Kosten pro Anruf:

Um diesen Indikator zu berechnen, müssen die Gesamtkosten und die Gesamtzahl der Anrufe bekannt sein. So können Sie feststellen, wie viel jeder Anruf im Call Center kostet.

Im Allgemeinen verursacht die Telefonbeantwortung Kosten, die zwar pro Einheit gering erscheinen mögen, aber mit den 45,4 Milliarden Anrufen multipliziert werden müssen, die ein Call Center im Durchschnitt pro Jahr bearbeitet. Mit einer Zufriedenheitsquote von 91 % ist er jedoch nach wie vor der beliebteste Servicekanal.

Fehlzeiten und Abwesenheit:

Eine Fehlzeit liegt vor, wenn ein Mitarbeiter einen Termin wahrnimmt und nicht erscheint. Bei Abwesenheit ist der Mitarbeiter zwar vor Ort, ist aber mit anderen Aufgaben beschäftigt und nimmt seine Arbeit nicht wahr.

Beide Fälle bedeuten hohe Kosten für das Call Center und sind eine Warnung, das Personalmanagement zu verbessern.

Mitarbeiterzufriedenheit:

In manchen Fällen wird ihr nicht die Bedeutung beigemessen, die sie verdient, weil es offensichtlich ein interner Indikator ist und nicht mit dem Kunden in Verbindung steht, aber es kann eine Ursache für Fehlzeiten oder Abwesenheit sein und die Customer Experience beeinträchtigen.

Laut dem Customer Experience Trends Report 2020 steigen die CSAT-Werte jedes Jahr, in dem die Supportmitarbeiter im selben Team bleiben, um 2,3 %.

Dieser Indikator kann auf vierteljährlicher Basis berechnet werden, indem man die Mitarbeiter einfach fragt: „Auf einer Skala von 1 bis 10, wie glücklich sind Sie mit Ihrem Job?“

Lernen Sie den Leitfaden für den Lebenszyklus eines Supportmitarbeiters kennen, um die Interaktion zwischen dem Mitarbeiter und dem Unternehmen zu verbessern.

Formular zur Bewertung der Qualität von Call Centern

Bei der Bewertung der Qualität eines Call Centers sollten Sie sich dessen bewusst sein, dass es wie jeder andere Prozess auch einer Planung bedarf. Dazu muss das Ziel − der Grund für die Bewertung −, klar sein.

Analysieren Sie, welche Indikatoren für das Ziel der Messung relevant sind. Erschweren Sie die Dinge nicht unnötig mit Daten, die schwer zu beschaffen sind und die Sie später vielleicht nicht mehr benötigen.

Bei der Anrufüberwachung ist es wichtig, dass es sich um eine repräsentative, aber überschaubare Stichprobe handelt. Außerdem sollte es nicht nur um Problemfälle gehen, es geht nicht darum, nach den negativen Aspekten zu suchen, sondern darum, die Situation zu erkennen, Best Practices zu wiederholen und festzulegen sowie Maßnahmen für Verbesserungsmöglichkeiten vorzuschlagen.

Ein wertvolles Tool für diesen Prozess ist das Formular zur Qualitätsbewertung von Call Centern.

Sobald die Ergebnisse vorliegen, können sie sowohl einzeln als auch integriert analysiert werden, denn in den meisten Fällen wirkt sich ein Indikator auf die anderen aus und wird von ihnen beeinflusst.

Die Qualität des Call Centers hängt von der richtigen Analyse der Informationen und den zu ergreifenden Verbesserungsmaßnahmen ab.

Bei der Umsetzung dieser Maßnahmen können Sie auf Zendesk zählen. Wir sind ein CRM-Unternehmen, das Produkte für den Support und den Vertrieb anbietet, um die Kundenbeziehungen zu verbessern.