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6 Best Practices für Call-Center-Skripte

Erfahren Sie, wann und wie Sie Call-Center-Skripte am besten einsetzen, um Ihren Kunden zu helfen.

Von Kristen Hicks

Veröffentlicht 17. November 2021
Zuletzt aktualisiert: 28. Februar 2022

Ihr Kundenserviceteam besteht aus einer Vielzahl an Personen, die alle einen anderen Wissensstand mitbringen. Das ist riskant. Jemand, der neu oder mit einem bestimmten Problem nicht vertraut ist, könnte eine falsche Auskunft geben und dem Kunden somit nicht die gewünschte Lösung bieten.

Was ist ein Skript in einem Call Center?

Ein Call-Center-Skript gibt vor, was ein Supportmitarbeiter sagen soll, wenn ein bestimmtes Problem auftritt.

Warum sollten Sie ein Call-Center-Skript nutzen?

Unternehmen nutzen ein Call-Center-Skript, um im Idealfall von den folgenden Vorteilen zu profitieren:

  • Supportmitarbeiter finden die richtige Antwort während einer Kundeninteraktion schneller und verbessern so die Lösungszeit und Produktivität.
  • Jeder Kundenservice-Mitarbeiter gibt dieselbe Antwort auf ein Problem. So entsteht eine einheitliche Customer Experience.
  • Supportmitarbeiter haben ein Sicherheitsnetz für schwierige Anrufe. So wird vermieden, dass sie etwas falsches, oder noch schlimmer, unangebrachtes sagen.

Wenn Sie jedem Kundenservicemitarbeiter den exakten Wortlaut vorgeben, müssen Sie sich keine Gedanken mehr darum machen, dass ein Anruf schief läuft. Richtig?

Naja, es ist doch etwas komplizierter.

Risiken von Call-Center-Skripten

Call-Center-Skripte können zwar von Vorteil sein, aber sie bergen auch eine Reihe von Risiken, die zu einer schlechten Customer Experience und einem schlechten Ruf für Ihr Call Center führen können.

  • Supportmitarbeiter, die wie Roboter klingen

    Wir leben im Zeitalter des Self-Services. 81 % der Kunden versuchen, selbst eine Antwort auf ihre Fragen zu finden, bevor sie sich dazu entscheiden, Sie anzurufen. Wenn sie das Telefon in die Hand nehmen, möchten sie die Hilfe von einem Menschen in Anspruch nehmen. Wenn sie dann nur eine Antwort bekommen, die sie auch im Internet hätten finden können, werden sie nicht den Eindruck haben, dass Sie sie wie einen Menschen mit einem individuellen Problem behandeln.

  • Und Kunden merken es, wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter nicht seine eigenen Worte verwendet. 78 % sagen, dass ihr Erlebnis besser ist, wenn der Mitarbeiter nicht von einem Skript abliest.

  • Ein Skript, das das Problem des Kunden nicht löst

    Ein Call-Center-Skript soll sicherstellen, dass jeder Supportmitarbeiter die richtige Antwort auf die Frage hat. Aber manchmal sind Probleme zu komplex, um von einem Skript erfasst zu werden. Und es besteht weiterhin das Risiko, dass Supportmitarbeiter aufgrund von fehlenden Informationen das falsche Skript verwenden, und die Lösung für ein völlig anderes Problem vorschlagen. Nur wenige Dinge sind so frustrierend wie mit jemandem zu sprechen, der davon überzeugt ist, dein Problem gelöst zu haben, aber es gar nicht richtig verstanden hat.

Best Practices für Call-Center-Skripts

Wie bei jedem anderen Tool, gilt auch bei Call-Center-Skripts: Es geht darum, wie man sie nutzt. Sie können Skripte nutzen, um Ihre Mitarbeiter dabei zu unterstützen, beratend für Ihre Kunden zu agieren.

Beim Theater ist ein Skript normalerweise etwas, das man auswendig lernt und dann Wort für Wort vorträgt. Aber Kundenservice-Telefonate haben nichts mit Shakespeare zu tun. Wenn Sie großartige Mitarbeiter einstellen, können Sie sich darauf konzentrieren, ihnen die richtigen Tools zur Verfügung zu stellen und darauf zu vertrauen, dass sie eine hervorragende Customer Experience bieten werden.

    1. Machen Sie die Schulung Ihrer Supportmitarbeiter zur Priorität und integrieren Sie Call-Center-Skripts
    2. Call-Center-Skripte können hilfreich sein, wenn Sie neue Kundenservice-Mitarbeiter schulen. Aber sie sollten die Schulung nicht ersetzen. Nutzen Sie die vorhandenen Skripte, um nützliche Vorschläge zu machen, was Supportmitarbeiter sagen könnten, wenn ein spezifisches Problem auftritt. Und untermauern Sie diese Informationen mit einer Soft-Skills-Schulung, in der vermittelt wird, wie man mit Kunden effektiv sowohl am Telefon als auch im Live-Chat interagiert.

      Schulen Sie Ihre Supportmitarbeiter so, dass sie Skripte als eine Art Leitfaden betrachten und nicht als etwas, das sie Wort für Wort ablesen sollen. Mit der Zeit wird es ihnen leichter fallen, nach nur einem kurzen Blick zu wissen, was sie sagen sollen. Das können sie dann auf eine Weise tun, die sich natürlicher und menschlicher anfühlt. Eine Kundeninteraktion mit einem Call Center ist sehr viel angenehmer, wenn sich die Konversation natürlich anfühlt.

    3. Verwandeln Sie Ihre Call-Center-Skripte in Wissensressourcen, auf die die Mitarbeiter schnell und unkompliziert zugreifen können.
    4. Ein Skript muss nicht unbedingt eine Liste mit Sätzen sein, die man sagen muss. Wenn Sie bereits Call-Center-Skripte in diesem Format haben, können Sie diese in Formate und Kanäle umwandeln, die Ihren Kundenservice-Mitarbeitern die wichtigsten Informationen leichter zugänglich machen.

      Nutzen Sie Skripte, um Ihre interne Wissensdatenbank auszubauen und machen Sie sie durchsuchbar, damit Supportmitarbeiter die passende Antwort auf jede Frage ganz einfach finden können. Sie können die einzelnen Teile eines Skripts auch in Makros aufteilen und die Antworten markieren und kategorisieren, sodass ein Call-Center-Mitarbeiter sie bei Bedarf sofort abrufen kann.

      Ihre Supportmitarbeiter sollten nicht 500 Wörter in Skriptform lesen müssen, um an die benötigten Informationen zu gelangen, und den Kunden währenddessen in der Leitung warten lassen. Sie können Kundenservice-Technologie nutzen, um sicherzustellen, dass all Ihre Ressourcen gut organisiert und formatiert sind und Ihre Mitarbeiter die richtigen Informationen schnell finden.

      Wie schreibt man ein Call-Center-Skript?

      Tipps für ein gutes Call-Center-Skript: 1. Machen Sie Informationen durchsuchbar, damit Supportmitarbeiter die richtige Antwort leicht finden. 2. Teilen Sie Antworten in Makros ein, sodass Supportmitarbeiter Antworten sofort finden. 3. Achten Sie auf die Organisation und Formatierung, damit Ihre Mitarbeiter die richtigen Informationen schnell finden

    5. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, damit die Customer Experience oberste Priorität wird
    6. Die Verwendung von Call-Center-Skripten wird dann problematisch, wenn Kundenservice-Mitarbeiter meinen, dass die Einhaltung des Skripts wichtiger ist als eine hervorragende Customer Experience. Stellen Sie sicher, dass die Schulung Ihrer Supportmitarbeiter und die internen Abläufe in Ihrem Call Center deutlich machen, dass das nicht der Fall ist.

    7. Stellen Sie sicher, dass Ihre Call-Center-Skripte korrekt sind
    8. Der Sinn und Zweck von Skripten ist, akkuratere Antworten zu geben. Aber wenn Ihre Supportmitarbeiter durch die Skripte schlechte oder unvollständige Informationen erhalten, dann entsteht nur noch mehr Chaos. Verwenden Sie bei der Erstellung von Call-Center-Skripten die Aufzeichnungen Ihrer bisherigen Kundenservice-Interaktionen.

      Mit Daten aus der Vergangenheit können Sie feststellen, welche Probleme die Kunden am häufigsten haben, welche Folgefragen und -probleme häufig auftreten und welche Antworten die besten Ergebnisse bei der Kundenzufriedenheit erzielen. Nutzen Sie diese Informationen, um datenbasierte Ressourcen zu erstellen, die Supportmitarbeitern helfen, die Customer Experience zu verbessern.

    9. Machen Sie die Abfrage von Kundendaten zum ersten Schritt des Skripts
    10. Bevor ein Supportmitarbeiter mit der Beantwortung einer Frage beginnt, sollte er immer zuerst die Informationen über alle früheren Interaktionen abrufen. Wenn ein Kunde bereits mit einem anderen Call-Center-Mitarbeiter (oder mehreren) gesprochen hat, ist es frustrierend, wenn er immer wieder dieselben Informationen wiederholen muss. Alle Supportmitarbeiter sollten sich am Anfang jeder Kundeninteraktion die Zeit nehmen, sich alle verfügbaren Informationen anzusehen. Das spart dem Kunden Zeit und bedeutet, dass Sie über die nötigen Informationen verfügen, um die bestmögliche Unterstützung zu bieten.

      Wie beginnt man ein Call-Center-Telefonat?

      Der erste Schritt eines Call-Center-Telefonats sollte immer darin bestehen, den relevanten Kundenkontext abzurufen, also zum Beispiel die letzte Interaktion mit dem Kunden oder die Art des Accounts. Wenn ein Kunde sich wiederholen oder in der Warteschleife warten muss, während ein Mitarbeiter nach Informationen sucht, wird er das Erlebnis nicht als positiv in Erinnerung behalten.

    11. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Supportmitarbeiter die Kommunikation in beide Richtungen ermöglichen
    12. Ein Risiko von Skripten ist, dass ein Monolog entsteht, in dem der Kunde nicht zu Wort kommt. Um das zu vermeiden, ist es wichtig, dass man sich die Zeit nimmt, dem Kunden wirklich zuzuhören, und nicht versucht, direkt eine Antwort zu geben, egal ob man die Frage verstanden hat oder nicht. Supportmitarbeiter sollten darin geschult werden, regelmäßig eine Pause einzulegen und sich beim Kunden zu erkundigen, ob er die Informationen richtig verstanden hat und ob er noch etwas hinzufügen möchte.

      Das kann auch dazu beitragen, dass Supportmitarbeiter nicht über den Punkt hinausgehen, an dem eine Frage bereits beantwortet wurde. Kürzere Antworten mit häufigen Pausen geben Kunden die Möglichkeit, Ihnen mitzuteilen, wenn das Problem gelöst ist, und das Telefonat schneller zu beenden, damit sie sich wieder anderen Dingen widmen können.

    Setzen Sie Ihre Call-Center-Skripte weise ein

    Call-Center-Skripte haben einen Zweck, aber sie können die Customer Experience beeinträchtigen, wenn sich Ihre Supportmitarbeiter zu sehr auf sie verlassen. Indem Sie sie eher als hilfreichen Leitfaden für die Erfüllung von Call-Center-Metriken betrachten, dafür sorgen, dass sie korrekt sind, und sie zugänglich machen, können Sie sie in ein Tool verwandeln, mit dem Supportmitarbeiter einen besseren und schnelleren Service bieten können.

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