Inbound- und Outbound-Call Center im Vergleich

In einer Welt, in der Chatbots und E-Mail zum Alltag gehören sollte man davon ausgehen, dass Käufer nur selten das Unternehmen anrufen. Laut dem The Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 ist genau das Gegenteil der Fall. Das Telefon ist für Kunden, die sich mit einem Unternehmen in Verbindung setzen möchten, um ein Problem zu lösen, immer noch das am häufigsten genutzte Tool.

Das gilt sogar für Millennials und die Gen Z. Eine Analyse von 45.000 Unternehmen hat ergeben, dass über 50 % der Millennial- und Gen Z-Kunden das Unternehmen direkt anrufen. Es empfiehlt sich also durchaus für die Unternehmen, ihre Kapazitäten für die Bearbeitung ein- und abgehender Anrufe zu erhöhen. Mit anderen Worten: Sie sollten darüber nachdenken, in Inbound- und Outbound-Call Center zu investieren.

Sie wissen nicht genau, worin sich Inbound- und Outbound-Call Center unterscheiden? Wir sind für Sie da! In diesem Beitrag behandeln wir die wichtigsten Unterschiede zwischen den verschiedenen Arten von Call Centern. Dabei beschäftigen wir uns auch mit den unterschiedlichen Arten von ein- und abgehenden Anrufen, die Ihr Team durchführen kann, um die Kunden zu erreichen.

Inbound- und Outbound-Call Center im Vergleich

Ein Inbound-Call Center erhält eingehende Anrufe von Kunden. Support-Teams überwachen in der Regel die Inbound-Call Center, da die Anrufe meistens von Bestandskunden kommen, die Probleme oder Fragen haben.

Ein Outbound-Call Center führt hingegen abgehende Anrufe mit den Kunden durch. Verkaufsteams nutzen Outbound-Call Center in der Regel, um potenzielle Kunden über ihre Produkte zu informieren. Unternehmen können abgehende Anrufe auch nutzen, um Umfragen durchzuführen oder Marktforschung zu betreiben.

Wo gibt es diese Inbound- und Outbound-Call Center? Unternehmen verwalten diese entweder intern in ihren Büros oder sie lagern eingehende und abgehende Anrufe an externe Center aus.

Services von Inbound-Call Centern

Der Kundenservice ist vermutlich die am besten bekannte Funktion eines Inbound-Call Centers. Inbound-Call Center können weit mehr als das und können sogar mit Cross-Sells und Upsells Umsatz generieren. Hier zeigen wir Ihnen einige der häufigsten Services, die Inbound-Call Center bieten:

• • Produkt- und/oder technischen Support

    Passwortänderungen, Aktualisierung von Kontoinformationen, Beantwortung von Beschwerden … Supportmitarbeiter im Inbound-Call Center unterstützen Kunden bei der Lösung einer Vielzahl von Problemen. Für Probleme wie einen fortschrittlichen technischen Support können Supportmitarbeiter ein Help Desk-Tool – wie Zendesk – nutzen, um die Kunden an die IT-Fachleute weiterzuleiten.

    Zahlungs- und Auftragsabwicklung

    Obwohl die Online-Bestellung immer beliebter wird, führen viele Käufer ihre Bestellungen aber immer noch am Telefon durch. Supportmitarbeiter im Inbound-Call Center können Kunden dabei unterstützen, ihre Einkäufe über einen Anruf abzuwickeln. Ebenso können sich Käufer an ein Unternehmen wenden, um Fragen zu ihrer Rechnung zu stellen oder Probleme bei der Online-Zahlung zu lösen.

  • Anfragen zu Upgrades oder Verlängerungen

    Unternehmen, die Abonnements verkaufen, wie z. B. Abonnementboxen oder SaaS-Unternehmen erhalten unter Umständen Anrufe von Kunden, die ihren aktuellen Plan erweitern möchten. In diesem Fall sollten die Inbound-Supportmitarbeiter dahingehend geschult werden, die Abonnementpläne der Kunden entweder selbst zu aktualisieren oder den Anruf an einen Mitarbeiter im Vertrieb weiterzuleiten, der die Planerweiterung dann durchführen kann.

  • Services im Outbound-Call Center

    In einem Outbound-Call Center führen die Supportmitarbeiter vor allem Anrufe durch, um potenzielle Kunden zu erreichen und anzuwerben. Unternehmen nutzen Outbound-Call Center auch, um Marktforschungsumfragen durchzuführen. Supportmitarbeiter in Outbound-Call Centern können Käufer anrufen, die ihrem Zielkunden entsprechen, um mehr über ihre Anforderungen und Interessen zu erfahren.

  • Terminvereinbarung

    So, wie ein Sales Development Representative (SDR) ein Meeting für einen Account Executive (AE) vereinbart, könnten Supportmitarbeiter im Outbound-Call Center dasselbe für ihre Mitarbeiter im Vertrieb tun.

  • Lead-Generierung

    Supportmitarbeiter im Outbound-Call Center können die Mitarbeiter im Vertrieb dabei unterstützen, qualifizierte Leads zu generieren und zu qualifizieren. Der Cold Call und das Erfassen von Informationen am Telefon kann dabei helfen, festzustellen, ob diese Leads für einen Kauf qualifiziert sind (d. h. ist es der richtige Zeitpunkt, und verfügt der Lead auch über das erforderliche Budget?)

  • Telefonmarketing

    Trotz seines Rufes kann das Telefonmarketing in den vergangenen fünf Jahren ein solides Wachstum verzeichnen. Ein Telefonverkäufer ähnelt, wenn man es einmal so betrachtet, einem Verkäufer, der von Tür zu Tür zieht. Aber anstatt von Haus zu Haus zu gehen preisen Telefonverkäufer ihre Produkte von Telefonnummer zu Telefonnummer an. Sie sind insofern eine wertvolle Ressource, als sie dazu beitragen, das Produkt einem größeren Kreis von Kunden mit unterschiedlichen demographischen Merkmalen und an unterschiedlichen Standorten vorzustellen und zu bewerben.

  • Telefonverkauf

    Während die Aufgabe der Telefonverkäufer darin besteht, so viele Kunden wie möglich zu erreichen (und damit die Marke bekannter machen, Leads identifizieren und Termine vereinbaren), geht es beim Telefonverkauf einzig und allein darum, Abschlüsse zu machen. Manchmal werden sie auch als Inside-Verkäufe bezeichnet. Supportmitarbeiter im Televerkauf rufen viel versprechende Leads in der Hoffnung an, die Conversion-Rate und den Umsatz zu erhöhen.

  • Marktforschung

    Die Marktforschung wird von Supportmitarbeitern im Outbound-Call Center durchgeführt, um ein besseres Verständnis von ihren Kunden und den Mitbewerbern zu erhalten. So können Marktforscher beispielsweise telefonische Umfragen durchführen, um die wichtigsten Schmerzpunkte ihrer Zielgruppe zu ermitteln, welche Produkte sie derzeit als Lösung verwenden und welche Wünsche in Bezug auf die Verbesserung dieser Lösung sie haben. Mit den Ergebnissen der Marktforschung können Ingenieure ihr Produktdesign und Marketingexperten ihre Botschaften verbessern oder Vertreter effektivere Verkaufsgespräche entwickeln.

  Sowohl Inbound- als auch Outbound-Call Center bieten Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, eine breite Palette von Kundenservices und Vorteilen anzubieten. Für welche Art von Call Center oder Services Sie sich letztendlich entscheiden hängt vor allem von Ihren Zielen, der Bandbreite Ihrer Mitarbeiter und dem Budget ab.

  Ein hybrides Call Center für Ihre Inbound- und Outbound-Anforderungen

  Nachdem Sie diesen Leitfaden gelesen haben fragen Sie sich vielleicht „Was wäre, wenn mein Unternehmen gleichzeitig ein Inbound- und Outbound-Call Center nutzen könnte?“ Zum Glück müssen Sie sich heute nicht mehr für das eine oder das andere entscheiden. Stattdessen erstellen Sie einfach ein hybrides Call Center.

  In einem hybriden Center sind Supportmitarbeiter sowohl für eingehende als auch für abgehende Anrufe verantwortlich, um mit den Kunden Kontakt aufzunehmen (Inbound- und Outbound-Call Center). Diese Zentralisierung der Kommunikation sorgt für ein nahtloses, konsistentes Kundenerlebnis. Ihre Organisation kann die Anruf-Richtlinien ganz einfach ändern und verbessern, weil jedwede Kommunikation über einen Kanal eingeht.

  Um ein Call Center zu betreiben – hybrid oder nicht – benötigen Sie die richtige Software. Zendesk kann Sie bei jeder einzelnen Phase der Call Center-Implementierung unterstützen.