Was jeder über integrierten Telefonsupport wissen sollte

Selbst im Zeitalter von E-Mail, Social Media und allen nur denkbaren neuen Kanälen ziehen manche Kunden für die Kommunikation mit Unternehmen immer noch das gute alte Telefon vor. Ob es um die Lösung komplexer Supportprobleme oder um persönlichen Service geht – viele Leute schätzen Unternehmen, die in hochwertigen Telefonsupport investieren.

Die meisten Kunden erwarten, dass sie ein Unternehmen anrufen können, um Unterstützung zu erhalten, aber wie sieht der Telefonsupport für Kleinunternehmen aus – oder für große Technologieunternehmen? Für mittelständische Unternehmen oder Familienbetriebe? Ob Sie gerade erst mit der Bereitstellung von Telefonsupport loslegen oder bereits langjährige Erfahrung haben, in diesem Beitrag zeigen wir Ihnen den richtigen Ansatz für Ihr Team.

Erste Schritte

Wenn Sie noch keinen Telefonsupport bieten, sollten Sie sich fragen, ob überhaupt Bedarf besteht. Haben Ihre Kunden danach gefragt? Achten Sie auf Feedback und führen Sie Umfragen durch.

Wenn Kunden um Support per Telefon bitten, kommen Sie diesem Wunsch unbedingt nach. Wenn Sie schnell loslegen möchten, entscheiden Sie sich für eine fertige Call-Center-Lösung, die sofort einsatzbereit ist.

Teams, die gerade erst mit dem Telefonsupport beginnen, müssen verstehen, wie wichtig es im heutigen Zeitalter des Omnichannel-Supports ist, Anrufe zu verfolgen und jederzeit zu wissen, ob der Anrufer bereits über andere Kanäle wie E-Mail oder Chat Kontakt mit Ihrem Unternehmen hatte. Wenn Kunden sich an ein Unternehmen wenden, nutzen sie oft mehrere Kanäle in einer einzigen Interaktion. Angenommen, ein Kunde hat ein technisches Problem und kontaktiert das Unternehmen per Chat oder E-Mail.

Wenn er nicht schnell genug eine Antwort bekommt, greift er zum Telefon. Aber kein Kunde wiederholt sich gern. Um zu vermeiden, dass er sein Anliegen erneut vortragen muss, sollte der Kundenkontext in Ihrer Call-Center-Lösung für alle Kundenserviceagenten leicht einsehbar sein.

Mühelos kombinierte Sprach- und Digitalinteraktionen sind für Kunden heute selbstverständlich. Deshalb muss der Telefonsupport mit anderen Kanälen verbunden sein, damit nahtlose Konversationen möglich sind. Achten Sie bei der Suche nach einer sofort einsatzbereiten Telefonlösung darauf, dass sie die folgenden Schlüsselfunktionen bietet:

• Verfügbarkeit von Telefonnummern (entweder neue Nummern oder die Möglichkeit, vorhandene Nummern zu portieren)

• Integriertes Omnichannel-Erlebnis, das die Erstellung und Aktualisierung von Tickets ermöglicht

• Einfache Einrichtung von Interactive Voice Response (IVR), Geschäftszeiten, Voicemail und Weiterleitung

• Möglichkeit, die Lösung mit Apps an Ihre Anforderungen anzupassen (d. h. Herunterladen von Aufzeichnungen, Schwärzung und Transkription sowie Qualitätssicherung)

Für wachsende Teams, die schnell benutzerfreundliche Telefonsupport-Software in einem Omnichannel-Kontext brauchen, empfiehlt sich Zendesk Talk.

Beginnen Sie mit dem, was Sie schon haben

Wenn Sie bereits Telefonsupport bieten, fragen Sie sich: Nutzen Sie Ihre eigenen Telefonleitungen oder eine Call-Center-Lösung, und sind Sie mit der aktuellen Lösung zufrieden? Wenn nicht, welche Probleme haben Sie? Wenn Sie nicht genau wissen, welche Lösung besser wäre, fragen Sie Ihre Kundenserviceagenten, was sie an der aktuellen Lösung stört. Wenden Sie sich dann an Ihre Kunden, um herauszufinden, was Sie verbessern könnten.

Wenn Sie Ihren Telefonsupport noch nicht in Ihr CRM-System integriert haben, sind Sie vermutlich mit folgenden Herausforderungen konfrontiert:

1. Zu hoher manueller Aufwand

   Die Beantwortung von Anrufen in einem System und die Eingabe von Tickets in einem anderen macht Kundenserviceagenten das Leben unnötig schwer. Durch Integration des Voice-Kanals mit den anderen Kanälen (oder CRM) lässt sich dieser Aufwand verringern, damit Ihre Agenten sich auf komplexere Anliegen von Kunden konzentrieren können.

2. Kein Kundenkontext

   Wenn Sie separate Systeme verwenden, wissen Agenten oft nicht, wer die Kunden sind, was sie gekauft haben oder wie ihre früheren Interaktionen ausgesehen haben. Das kann sich negativ auf Produktivität und Kundenzufriedenheit auswirken.

3. Voneinander abgeschottete Daten

   Bei Verwendung mehrerer Systeme sind Daten often voneinander abgeschottet. Das wiederum macht transparente Supportabläufe unmöglich. Fazit: Sie haben keine Ahnung, wie und wo Sie Verbesserungen vornehmen sollten.

Durch Integration des Telefonsupports in Ihr CRM-System helfen Sie Ihren Kundenserviceagenten, effektiv zu arbeiten, damit sie Kunden besser betreuen können. Zendesk bietet Integrationen für ein Ökosystem mit über 90 Partnern, deren CTI-Connectors im Zendesk Apps Marketplace verfügbar sind. Diese Integrationen ermöglichen Folgendes:

• Eingebettete Anrufkonsole in Zendesk, damit Ihren Agenten eine einheitliche Omnichannel-Oberfläche zur Verfügung steht
• Kundenkontext, den Agenten zur Anrufbearbeitung brauchen, ohne dass sie auf andere Systeme wechseln müssen
• Möglichkeit, weitere Funktionen hinzuzufügen, egal wie umfassend Ihr Telefonsupport schon ist

Mit der Talk Partner Edition können Sie die Call-Center-Software, die für Ihre Anforderungen am besten geeignet ist, problemlos in Zendesk integrieren, damit Sie auf allen Kanälen die bestmögliche Customer Experience bieten können.

Nahtlos integriert: Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden

Persönlicher Telefonsupport kostet Zeit und ist teuer. Aber mit integrierten Analysefunktionen können Sie besser verstehen, wie und wo Sie Ihre Agenten am besten einsetzen, wie viele Anrufe Ihre Mitarbeiter entgegennehmen können und wie hoch das Ticketvolumen Ihres Telefonkanals im Vergleich zu anderen Kanälen ist. Außerdem profitieren Sie von einer kompletten Kundenhistorie, automatischer Ticketerstellung, Anrufaufzeichnung und anderen zeitsparenden Tools. Wenn Agenten in der gleichen Plattform, die sie für andere Kanäle nutzen, auch Telefonsupport bieten, können sie sich auf die Lösung von Problemen konzentrieren und brauchen keinen Gedanken an Workflows zu verschwenden.

Leider haben jedoch die wenigsten Unternehmen eine integrierte Lösung für den Telefonsupport. Kaum ein Kundenserviceagent kann Anrufe oder mehrere Kunden-Touchpoints verfolgen. Agenten müssen manuell separate Tickets erstellen und nehmen oft den Hörer ab, ohne eine blasse Ahnung vom Kundenkontext zu haben.

Für Transparenz sorgen

Nehmen wir als Beispiel den Zendesk-Kunden Adslot. Adslot ist eine Medien-Handelsplattform, die eine globale Community aus Medienkäufern und -verkäufern verbindet. Adslot wollte seinen Kunden auch per Telefon Support bieten. Das vorhandene Telefonsystem war allerdings ungeeignet, denn es bot „keinerlei Einblicke in die Anzahl von Anrufen und keinen Kontext in Bezug auf ihren Inhalt“.

Seit dem Umstieg auf Zendesk Talk kann Adslot den täglichen Supportbetrieb deutlich besser managen. „Die Einrichtung war wirklich einfach“, sagt Vanessa Holden von Adlost.

„Wir finden es super, wie nahtlos Anrufe in Tickets umgewandelt werden.“ Weil die in Zendesk Talk generierten Daten mit den Analysefunktionen in Zendesk Support ausgewertet werden, kann Holden immer ein waches Auge auf die Teamleistung richten und verfolgen, wie es mit dem Ticketrückstand aussieht. „Ich finde die Agentenaktivitätsberichte außerordentlich hilfreich“, fügt sie hinzu.

„Damit habe ich einen viel besseren Einblick in die Leistung des Teams, besonders wenn ich mir die Zufriedenheitswerte ansehe. Wenn wir eine schlechte Bewertung erhalten, setzen wir uns kurz zusammen, besprechen, was schiefgegangen ist, und überlegen gemeinsam, wie wir das in Zukunft vermeiden können. Für uns ist das wirklich wichtig. Mit Zendesk Talk haben wir jederzeit Einblick in alle relevanten Daten zum Telefonsupport.“

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Als Lime, ein Vermieter von Elektrorollern, in weniger als sechs Monaten von anfänglich zwei nationalen Märkten expandierte, stieg das Ticketvolumen innerhalb eines Monats von 1.500 auf 8.000 Tickets. Das Unternehmen ist inzwischen in mehr als 50 Märkten weltweit tätig, und 68 % des Ticketvolumens setzt sich aus SMS und Telefonanrufen zusammen.

„Wenn man schnell skaliert, müssen die Kommunikationskanäle unbedingt vernetzt werden. Wir wollten E-Mail und Telefon an einem einzigen Ort zentralisieren, Statistiken sehen, Feedback von Kunden erfassen und alle diese Daten dann mit dem gesamten Team und den Mitarbeitern in jeder Stadt, in der wir vertreten sind, teilen“, sagt Lakeysha Hayes, Customer Service Manager für In- und Ausland bei Lime.

Der Wunsch nach einem integrierten Omnichannel-System war der Hauptgrund, aus dem sich das Unternehmen für Zendesk Support und Zendesk Talk als Kundensupportlösung entschied. „Einer unserer Wettbewerbsvorteile ist der starke Kundenservice. Gerade damit haben wir nicht nur neue Märkte, sondern auch neue Fans gewonnen“, sagt Hayes.

Lime teilt Kundenzufriedenheitsdaten mit den Städten, in denen das Unternehmen tätig ist. Im Durchschnitt erzielt das Team eine Kundenzufriedenheitsbewertung in Höhe von 93 Prozent.

„Ich will mir gar nicht ausmalen, wie die Lage wäre, wenn alle diese Informationen auf unterschiedlichen Systemen gespeichert wären“, sagt Hayes. „Wir könnten niemals so effizient arbeiten. Die Tatsache, dass alle Daten zentralisiert sind, ist für unser Team ein Riesenvorteil!“

Upwork, der weltgrößte Online-Marktplatz für Freiberufler, war ebenfalls auf der Suche nach einem einheitlicheren Omnichannel-System. Das Unternehmen wollte eine integrierte Omnichannel-Lösung, um ein nahtloses Supporterlebnis zu bieten – nicht nur für die Endbenutzer, sondern auch für die freiberuflichen Supportmitarbeiter. Jeder angebotene Supportkanal – E-Mail, Live-Chat, Telefon und ein Self-Service-Help-Center – führt zur Erstellung von Tickets in Zendesk Support. Neben Zendesk Support verwendet Upwork Zendesk Guide für das Help Center, Zendesk Chat für Live-Chat und die Zendesk-Integration mit NICE inContact für Telefonsupport.

„Einer der größten Vorteile ist, dass alles zentralisiert ist“, erklärt Joe Wang, Director of Customer Experience bei Upwork. „Statt wie bisher an drei verschiedenen Orten suchen zu müssen, sehen unsere Mitarbeiter jetzt die gesamte Kundenhistorie an einer Stelle. Damit verbessern sich unsere Produktivität und Leistung.“

Herzen gewinnen in persönlichen Gesprächen

Mit einem Telefongespräch lassen sich manche Probleme einfach am besten beheben – auch im Zeitalter von E-Mail und Social Media. Am Telefon können Kundenserviceagenten komplexe Probleme rasch lösen und Kunden individuell betreuen. Wie aus dem Zendesk Benchmark-Report hervorgeht, haben Tickets, die per Telefon und Chat bearbeitet werden, eine höhere Kundenzufriedenheit, werden weniger oft neu geöffnet und zeichnen sich durch eine kürzere Zeit bis zur ersten Lösung aus.

Zendesk Talk fügt einen Voice-Kanal zur Omnichannel-Lösung von Zendesk hinzu, damit Kundenserviceagenten mühelos den Gesprächsfaden auf jedem Kanal aufnehmen und komplexe Anliegen schneller lösen können. Dank des umfassenden Kundenverlaufs, automatischer Ticketerstellung und Anrufaufzeichnung können Agenten sich auf das eigentliche Gespräch mit dem Kunden konzentrieren statt auf den technischen Ablauf.