Apple Business Chat und Google Business Messages: was Sie über die beiden neuesten CX-Kanäle wissen müssen

Apple Business Chat und Google Business Messages sind die neuesten Messaging-Kanäle für den Kundenservice. Was bedeutet das konkret für Unternehmen?

Von Jesse Martin, Content Marketing

Veröffentlicht 4. August 2020
Zuletzt aktualisiert: 17. September 2020


Das Jahr 2020 hat es in sich. Milliarden von Menschen sind gezwungen, sich mit der neuen Realität abzufinden. Wir haben einige interessante Veränderungen festgestellt, wie Unternehmen und Kunden Messaging nutzen. Physische Distanzierung, Schließungen von Geschäften und Restaurants, Reiseverbote – all das hat das Arbeits-, Sozial- und Geschäftsleben maßgeblich verändert. Genau deswegen nimmt die Nutzung von Messaging-Apps zu. Laut unserem neuesten Zendesk-Snapshot verbringen Smartphone-Benutzer in den USA 20 % mehr Zeit in Messaging-Anwendungen als zuvor. Auch Unternehmen, die Chat-Apps einsetzen, um Kunden zu betreuen, haben die Botschaft verstanden. Tatsächlich sind bei größeren Firmen die Supporttickets, die auf Messaging-Kanälen eintreffen, um 80 % gestiegen.

Während Unternehmen Zeit hatten, sich mit WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat vertraut zu machen, haben Apple und Google ihre eigenen Messaging-Lösungen für Unternehmen entwickelt. Bei der Veröffentlichung des Berichts Messaging im Jahr 2020 im Februar bezeichneten wir das Release von Apple Business Chat und Google Business Messages als potenzielle Game Changer. Und das stimmte tatsächlich.

Apple Business Chat

Chat-Anwendungen von Drittanbietern wie Messenger und WhatsApp sind auf der ganzen Welt beliebt, aber die vorinstallierte Messaging-Lösung von Apple ist ein echter kultureller Prüfstein. Die blauen Sprechblasen, vielseitigen Mini-Apps und leicht zugänglichen vielseitigen Funktionen sind sofort erkennbar und nehmen in einigen Märkten die Form eines Statussymbols an.

iMessage, das in die Nachrichten-Anwendung auf Apple-Geräten integriert ist, wird von iOS-Benutzern auf der ganzen Welt genutzt und hat einen Anteil von 25 % des Markts für Messaging-Apps. In Nordamerika liegt dieser Wert sogar bei mehr als 45 %. Schätzungen zufolge hat China mit seinem wettbewerbsintensiven Markt für Premium-Smartphones zwischen 60 und 70 Millionen iPhone-Nutzer – fast doppelt so viele wie Kanada.

Apple Business Chat, die Enterprise-Version der Apple-Nachrichten-App, weist einige Schlüsselfunktionen auf, die das Produkt für Kunden intuitiv machen. Da ist zunächst einmal der Faktor der Auffindbarkeit. In Apple Maps kann ein Unternehmen, das Apple Business Chat verwendet, den Benutzer auffordern, eine Nachricht zu senden statt anzurufen. Mobile Browser verfügen über Chat Suggest, eine Funktion, mit der Benutzer durch Antippen der Telefonnummer des Unternehmens eine Nachricht an das Unternehmen senden können – eine Geste, die iPhone-Benutzern, die Unternehmen anrufen möchten, sofort vertraut ist.

Umfangreiche Funktionen für bessere Kundenerlebnisse

Im modernen Messaging gibt es ganz bestimmte Funktionen, die Teil der digitalen Etikette sind: Lesebestätigungen, Tippindikatoren, native Reaktionen – ganz zu schweigen von Funktionen für Unternehmen wie verifizierte Profile, die in den meisten dialogorientierten Enterprise-Lösungen inzwischen Standard sind. SMS haben keine dieser Funktionen, und obwohl Marketingexperten gerne auf eine SMS-Öffnungsrate von 98 % hinweisen, wird dabei verschwiegen, dass es bei der Customer Experience um mehr geht als nur die Summe der geöffneten Nachrichten. Schließlich sind es Messaging-Apps, die laut dem Bericht „Messaging 2020“ mit 98 % die höchste CSAT-Bewertung haben. Apple Business Chat stellt die Funktionen, die Kunden von Unterhaltungen mit Familie und Freunden gewohnt sind, auch für den Kundensupport zur Verfügung.

Immersive, dialogorientierte Erlebnisse sind das Markenzeichen einer überzeugenden Customer Experience in Messaging-Apps. Auf diesem Gebiet kennt Apple sich bestens aus. Mini-Apps, ähnlich den Mini-Programmen von WeChat (beliebt bei Marken wie Burberry), ermöglichen Benutzern den Austausch von GIFs, Stickern, Musik, Kartenstandorten, Zahlungen von Dritten und nativen Zahlungen wie Apple Pay. Was Messaging so praktisch macht, ist, dass diese vielfältigen Verbindungsmomente in einem einzigen Gesprächsfaden zusammengehalten werden. Der dauernde Wechsel zwischen Apps und Browserfenstern gehört damit der Vergangenheit an.

Freshly nutzt Apple Business Chat, um mit Kunden auf ihrem bevorzugten Kanal in Verbindung zu treten, und integriert diese Konversationen in Zendesk Support. Colin Crowley, VP of Customer Service, sagt dazu: „Die meisten Leute, die mit uns chatten, haben Fragen zu ihrem Konto, ihrem Abonnement oder die Lieferung von Mahlzeiten. Vieles von dem, was wir tun, ist zeitkritisch, und unsere Kunden wissen es zu schätzen, wenn sie uns ohne Umschweife erreichen können.“ Dank Bereitstellung von proaktivem dialogorientiertem Support konnte Freshly die Kundenbindung erhöhen. „Durch die Integration von Apple Business Chat in unsere Zendesk Support-Instanz können wir die Kundentreue erhöhen und unsere Kunden schneller unterstützen – und gleichzeitig eine nahtlose und angenehme Customer Experience bieten.“

Google Business Messages

Apple Business Chat war seit 2018 nur begrenzt verfügbar, ist aber jetzt allgemein erhältlich. Aber es ist nicht der einzige Neuankömmling in der Messaging-Szene. Die Business-Lösung von Google ist ein weiterer Beweis dafür, dass Kunden auf Kanälen, die sie bereits nutzen, Chat-ähnliche Funktionen erwarten.

Googles dreigleisige Messaging-Strategie

  1. Business Messages

    Damit können Unternehmen mit Kunden über Live-Agenten oder Bots kommunizieren und umfangreiche Funktionen wie Bildkarussells, Antwortvorschläge und Fotos nutzen. Business Messages hat Einstiegspunkte zu organischen Suchvorgängen und Karten.

  2. Verified SMS

    SMS-Nachrichten von Unternehmen stammen oft von beliebigen Nummern mit wenig Kontext. Mit Verified SMS bietet Google Unternehmen die Möglichkeit, verifizierte Profile und Badges für sicherere Kundenkommunikation zu verwenden.

  3. RCS (Rich Communication Services) Business Messaging

    RCS ist der Nachfolger von SMS, wobei die Verfügbarkeit je nach Netzbetreiber und Region variiert. RCS bietet die gleichen Benachrichtigungen wie bei SMS und ermöglicht es Unternehmen, Support über SMS zu bieten, jedoch mit den vielseitigen Funktionen und markenspezifischen Profilen eines modernen Messaging-Erlebnisses.


Während Android in Nordamerika dicht hinter iOS liegt, hat es auf dem weltweiten Smartphone-Markt einen Anteil von stolzen 74 %. Für Android-Nutzer bietet Googles Business Messages Einstiegspunkte in organische Suchergebnisse und Karten. Auf Android und iOS können Kunden über Google Maps Nachrichten an Unternehmen senden. Wenn man bedenkt, dass Google Maps im iOS App Store beliebter ist als WhatsApp, ist dies ein potenzieller Einstiegspunkt für Hunderte von Millionen iOS-Benutzern. Bei der Suche nach einem Unternehmen in Google Maps, wie z. B. Woolworth in Australien oder Walmart in den USA, sieht der Benutzer neben dem Symbol „Anrufen“ jetzt auch das Symbol „Nachricht“. Von dort aus beginnt eine Konversation in einer Benutzeroberfläche, die der vertrauten Message-App von Google ähnlich ist. Wenn Sie uns fragen: Wir finden das super.