Google Business Messages: 3 Best Practices für Kundenserviceteams

Messaging ist höchst beliebt und seit der Corona-Pandemie für viele Verbraucher zum Lieblingskanal avanciert. Und dieser Trend scheint anzuhalten: 74 Prozent der Kunden, die 2020 per Messaging mit Unternehmen in Kontakt waren, möchten das auch bleiben.

Studien zeigen außerdem, dass 76 Prozent der Kunden gerne Produkte per Chat oder Messaging einkaufen und 72 Prozent mit höherer Wahrscheinlichkeit online einkaufen, wenn sie in Echtzeit Fragen stellen können. Die Business Messages von Google ermöglichen den Einkäufern beides.

Unternehmen, die Business Messages nutzen, können ihren Gewinn steigern, Kundenbeziehungen stärken und all jenen einen besseren Support bieten, die Geräte und Plattformen von Google verwenden.

Was ist Google Business Messages?

Business Messages ist ein mobiler Konversationskanal, der es Android-Nutzern ermöglicht, Unternehmen über verschiedene Google-Produkte, darunter die Google-Suche und Google Maps, zu kontaktieren. Dank den umfassenden Funktionen dieser Plattform und dem einfachen Zugang können Unternehmen schnelle, effiziente und personalisierte Customer Experiences bereitstellen.

Ähnlich anderen Messaging-Kanälen bietet Business Messages von Google fortschrittliche Funktionen, wie etwa hochwertige Videos und Bilder, Karussells, Antwortvorschläge und die Standortfreigabe. Kunden können Fragen stellen, Support anfordern, einkaufen und vieles mehr. Und all das direkt auf der Plattform.

Warum sollten Sie Google Business Messages für den Kundenservice nutzen?

Wenn Sie Business Messages zusammen mit anderen Messaging-Apps nutzen, ermöglichen Sie mehr Kunden auf ihrer bevorzugten Plattform zu kommunizieren – und das auf sichere und bequeme Weise.

3 Best Practices für die Nutzung von Google Business Messages

Profitieren Sie mit Business Messages von vielfältigen Funktionen sowie hoher Geschwindigkeit und Sicherheit und verzeichnen Sie erhöhte Motivation und mehr Erfolg.

1. Antworten Sie innerhalb von 24 Stunden

   Laut Google sorgen schnelle Antworten für ein „stärkeres Vertrauen und mehr Kundeninteraktion mit Ihrem Unternehmen“.

   Bots eignen sich hervorragend für schnelle Antworten. Manchmal müssen die Nachrichten jedoch an einen Supportmitarbeiter weitergeleitet werden. Wenn Kundenservice-Mitarbeiter einbezogen werden müssen, sollten sie auf die Anfrage des Kunden innerhalb von 24 Stunden mit einer Nachricht oder einer Lösung antworten.

   In den Richtlinien von Google für die Business Messages heißt es sogar, dass die Plattform den Chat deaktivieren kann, wenn innerhalb eines angemessenen Zeitraums keine Antwort erfolgt ist.

2. Erfragen Sie im Chat unter keinen Umständen persönliche Daten

   Vermeiden Sie in Google Business Messages, Ihre Kunden um vertrauliche Informationen wie Kreditkartennummern, Sozialversicherungsnummern und Passwörter zu bitten. Ein vertraulicher Umgang mit solchen Details verbessert die Sicherheit bei Messaging-Interaktionen.

   Greifen Sie stattdessen auf eine sichere Backend-Übertragung (wie etwa das oben erwähnte OAuth) zurück. So sind die Daten für die Supportmitarbeiter verfügbar, bleiben aber dennoch sicher und verschlüsselt.

   Versichern Sie Ihren Kunden, dass Sie grundsätzlich nie direkt nach solchen privaten Informationen fragen. So erkennen Kunden im Fall des Falles mit höherer Wahrscheinlichkeit eine verdächtige Interaktion.

3. Integrieren Sie Business Messages in Ihre Messaging-Gesamtstrategie

   Der Business Chat von Google ist keine Einheitslösung. Vielmehr ist er ein Teil des gesamten Kundenserviceangebots.

   Nutzen Sie Business Messages neben anderen Kanälen wie dem Apple Business Chat, Facebook Messenger und WhatsApp. So können sich Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen über bekannte und beliebte Plattformen in Verbindung setzen. Das ermöglicht Ihnen, mehr Käufer über den Kanal ihrer Wahl zu erreichen und die Kundenzufriedenheit auf diesem Weg zu verbessern. Der Zendesk Customer Experience Trends-Bericht konnte sogar aufzeigen, dass 50 Prozent der Kunden den Support gerne auf den Kanälen kontaktieren, auf denen sie sich mit Freunden und Bekannten unterhalten.

   Wenn Sie Business Messages Ihrem Angebot hinzufügen, können Sie somit eine Omnichannel Experience anbieten, wie ihre Kunden sie heute erwarten, und gleichzeitig den laufenden Dialog mit Ihren Kunden fördern.

Integrieren Sie jetzt Google Business Messages

Die ersten Schritte mit Business Messages sind ganz einfach. Zusammen mit einem Partner von Google wie Zendesk können Sie sich bei Business Messages anmelden, die Plattform aktivieren und Ihr Programm optimieren. Profitieren Sie von den unterschiedlichen Funktionen und bauen Sie wertvolle Beziehungen auf – für eine erstklassige Support Experience für Ihre Kunden.