Wie Sie Facebook-Chatbots zur Verbesserung des Kundenservice einsetzen

Facebook-Chatbots sind Ihre Geheimwaffe im Messenger.

Von Emily Miels, Beitragender Verfasser

Veröffentlicht 29. Oktober 2021
Zuletzt aktualisiert: 29. Oktober 2021

Angenommen, Sie scrollen durch Ihre Facebook-App und sehen einen Beitrag von Ihrem Lieblingsschuhgeschäft, in dem ein Wochenendverkauf angekündigt wird. Sie haben schon seit einer Weile ein Auge auf ein hübsches Paar Stiefeletten geworfen, also klicken Sie auf die Facebook-Seite des Shops. Sie erhalten schnell eine Aufforderung, die Stiefel über den Facebook Messenger zu bestellen. Es gibt Antwortvorschläge, scrollbare Bildkarussells und Zahlungsoptionen, sodass der Einkauf im Handumdrehen abgeschlossen ist. Sie können die Bestellung nachverfolgen und erhalten Updates direkt über die Messaging-Plattform. Diese Interaktion verlief schnell, nahtlos und direkt über die Messenger-Plattform – dank der Hilfe eines Facebook-Chatbots. Wenn Sie Ihre Kunden begeistern und einen außergewöhnlichen Service auf dieser beliebten Plattform bieten möchten, sind Chatbots Ihre absolute Geheimwaffe. Nutzen Sie sie, um Ihren Kunden zu helfen, das zu bekommen, was sie brauchen, und entlasten Sie Ihre Supportmitarbeiter.

Was sind Facebook-Chatbots?

Was sind Facebook-Chatbots? Ein Facebook Messenger-Chatbot ist eine Art von Softwareanwendung, die künstliche Intelligenz (KI) nutzt, um automatisch mit Nutzern des Messengers, der Instant-Messaging-Plattform von Facebook, zu kommunizieren.

Diese Chatbots fungieren als Ihre erste Verteidigungslinie, wenn Sie auf Nachrichten und Anfragen auf Facebook antworten. Damit können viele einfache Aufgaben im Kundenservice automatisiert und schnelle Antworten geliefert werden, sodass Kunden nicht auf einen Supportmitarbeiter in Echtzeit angewiesen sind. Es ist einfach, Chatbots zu programmieren und anzupassen – sei es im Facebook Messenger oder auf anderen Messaging-Plattformen –, um sie an Ihre spezifischen Bedürfnisse und Workflows anzupassen. Die wichtigsten Facebook-Chatbot-Funktionen, die Ihnen helfen können, einen besseren Kundensupport zu bieten, sind:

  • Schnellantworten: Erlauben Ihren Kunden, aus einer vorbereiteten Auswahl von Antworten zu wählen.
  • Karuselle: Ermöglichen Ihren Kunden, durch horizontale Karten mit Bildern und Call-to-Action-Schaltflächen zu blättern.
  • Standortanfragen und Freigabe: Teilen den Gerätestandort, um Optionen in der Nähe zu finden oder Sendungen für Kunden zu verfolgen.
  • Sicheres Einkaufen: Ermöglicht Ihren Kunden, Einkäufe direkt über die Messenger-App zu tätigen.

Der Einstieg in Facebook-Chatbots ist einfach, vor allem wenn Sie einen Chatbot-Builder oder Vorlagen verwenden und mit einem Facebook-Partner wie Zendesk zusammenarbeiten. Wir können Ihrem Kundenserviceteam dabei helfen, den Chatbot zu erstellen, ihn anzupassen und das Beste aus dem Messaging auf dieser Plattform herauszuholen.

Vorteile von Facebook Messenger-Chatbots

Facebook Messenger-Chatbots ermöglichen es Ihnen, einen schnellen und effizienten Kundenservice über eine Plattform anzubieten, die Ihre Kunden wahrscheinlich bereits nutzen.

Treten Sie mit Ihren Kunden dort in Kontakt, wo sie sind

Ihre Kunden gehören wahrscheinlich bereits zu den 1,3 Milliarden Menschen, die Facebook Messenger nutzen. Immerhin ist der Facebook Messenger eine der am häufigsten genutzten Messaging-Plattformen und steht weltweit an zweiter Stelle nach WhatsApp. In Anbetracht der Popularität von Facebook ist es für die meisten Unternehmen sinnvoll, einen Chat über den Messenger anzubieten.

Im Zendesk Customer Experience Trends Report 2021 gaben die Befragten an, dass einer der frustrierendsten Aspekte von schlechtem Kundenservice darin besteht, dass sie keinen Support über ihre bevorzugte Kontaktmethode erhalten. Diese Frustration kann zur Abwanderung Ihrer Kunden führen. Laut PwC hören 17 Prozent der US-Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung auf, ein Unternehmen zu unterstützen – und diese Zahl steigt nach mehreren schlechten Erfahrungen auf 59 Prozent. Halten Sie Ihre Kunden bei Laune, indem Sie mit ihnen auf der Plattform, die sie kennen und lieben, über Messenger-Chatbots in Kontakt treten. Auch den Kunden scheint das Messaging-Erlebnis zu gefallen. Die Benchmark-Daten von Zendesk haben gezeigt, dass die Kundenzufriedenheit (CSAT) bei Messaging mit 98 Prozent den höchsten Wert aller Kanäle erreicht.

Reduzieren Sie die Belastung der Supportmitarbeiter

Je nach Branche erhalten Unternehmen zwischen 979 und 18.331 Supportanfragen pro Monat. Die meisten Unternehmen haben kein Supportteam, das groß genug ist, um eine so große Anzahl von Anfragen zu bewältigen. Chatbots sind ein Muss, um diese Arbeitsbelastung zu reduzieren. Sie können sie so programmieren, dass sie den E-Commerce abwickeln, FAQs beantworten und auf einfache Anfragen reagieren. Bots können sogar automatisch Kundenfeedback für CSAT-Werte und Net Promoter Scores (NPS) sammeln. Dadurch haben Supportmitarbeiter mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Kundenanfragen. Wenn ein Facebook Messenger-Bot eine Anfrage nicht bearbeiten kann, können Unternehmen einen Ticket-Eskalationsprozess nutzen, um Kunden mit einem Supportmitarbeiter zu verbinden. Der Bot sammelt wichtige Details, wie z. B. Kontaktinformationen und/oder Auftragsbestätigungsnummern, und leitet den Kunden schnell an den richtigen Supportmitarbeiter weiter.

Bieten Sie rund um die Uhr Support

Wenn Kunden dringend eine Antwort benötigen, möchten sie nicht warten, bis sie mit jemandem in Echtzeit sprechen können. In unserem Customer Experience Trends Report gab etwa ein Drittel der Kunden (32 Prozent) an, dass eine schnelle Lösung der wichtigste Aspekt einer guten Customer Experience ist. Manche Kunden erwarten eine Antwort innerhalb von fünf Minuten.

Für die meisten Unternehmen ist es nicht machbar, Supportmitarbeiter rund um die Uhr einzusetzen. Selbst in Unternehmen, die dazu in der Lage sind, ist es für die Supportmitarbeiter immer noch schwierig, die große Anzahl von Nachrichten rechtzeitig zu bearbeiten. Anstatt Kunden warten zu lassen, können Unternehmen Chatbots einsetzen, um jederzeit automatische Antworten zu senden – nachts, an Wochenenden, an Feiertagen, ganz egal. Selbst wenn der Bot nicht in der Lage ist, eine Lösung zu finden, kann er aktuelle Informationen zu Wartezeiten, Öffnungszeiten, Preisen und Kontaktinformationen bereitstellen, sodass Kunden zumindest einige Antworten sofort erhalten können.

4 Best Practices für die Verwendung von Facebook-Chatbots

Nutzen Sie Chatbots, um das Facebook Messenger-Erlebnis so nahtlos und effizient wie möglich zu gestalten – so als ob Kunden direkt mit einem Ihrer erfahrenen Supportmitarbeiter sprechen würden.

  1. Verwenden Sie Alltagssprache

    Menschen sind es gewohnt, mit Freunden und Familie über Messenger zu sprechen. Wenn Ihr Chatbot vollkommen anders klingt als in diesen zwanglosen Gesprächen, könnten die Kunden die Erfahrung als unangenehm empfinden. Treten Sie mit Kunden in Kontakt, indem Sie Ihren Bot so „menschlich“ wie möglich klingen lassen. Programmieren Sie Ihren Bot so, dass er folgende Punkte berücksichtigt: – Verwenden Sie eine klare, natürliche Sprache, die für Kunden leicht zu verstehen ist und der sie folgen können. – Vermeiden Sie Jargon und umgangssprachliche Ausdrücke, da Kunden möglicherweise nicht wissen, was bestimmte Wörter bedeuten. – Stellen Sie sicher, dass Antworten variieren. Anstatt immer nur „Okay„“ zu sagen, kann Ihr Bot mit „In Ordnung“ oder „Geht klar“ antworten. Sie sollten zwar zugeben, dass es sich um einen Bot handelt, der die Anfrage bearbeitet, aber je besser Sie ein Gespräch von Mensch zu Mensch imitieren können, desto besser wird die Customer Experience sein.

  2. Konversationen im Design der Marke

    Chatbots können Fotos, Gifs, Emojis und visuelle Produktkarussells versenden. Dieses Medium ist perfekt dafür geeignet, Ihre Konversation mit wiedererkennbaren Farben, Logos und Bildern zu versehen, die mit Ihrer Website und anderen Plattformen im Einklang stehen. Ebenso können Sie Ihren Chatbot so programmieren, dass er denselben wiedererkennbaren Tonfall, denselben Stil und dieselben Phrasen verwendet, die Sie auch auf anderen Plattformen verwenden. Diese Konsistenz trägt dazu bei, das Markenbewusstsein und das Vertrauen der Kunden zu stärken. Eine Studie von Reboot hat ergeben, dass die Verwendung eines einheitlichen Farbschemas auf allen Plattformen den Wiedererkennungswert einer Marke um bis zu 80 Prozent steigern kann.

  3. Ermöglichen Sie Ihren Kunden immer den Kontakt mit einer Person

    Bots, ob im Messenger oder auf anderen Plattformen, sind nur der erste Kontaktpunkt und sollten niemals die einzige Möglichkeit sein, wie ein Kunde mit Ihnen in Verbindung treten kann. Kunden sollten in der Lage sein, sich an einen Supportmitarbeiter zu wenden, wenn sie weitere Hilfe benötigen. Richten Sie Ihren Bot so ein, dass er automatisch eine Kontaktoption anbietet, die den Kunden mit einer Person verbindet. Diese Option sollten Sie während des gesamten Bot-Workflows anbieten. Selbst wenn Kunden nie einen Supportmitarbeiter hinzuziehen müssen, hat eine Harvard-Studie gezeigt, dass allein die Präsenz dieser Option Unsicherheiten und Frustrationen reduziert.

  4. Setzen Sie klare Ziele und verfolgen Sie die Ergebnisse

    Die Mitarbeiter des Kundensupports sind nicht die einzigen, die Ihnen helfen können, Ihre Serviceziele zu erreichen. Ihr Facebook-Chatbot kann ebenfalls auf diese Ziele hinarbeiten, je nachdem, wie Sie ihn programmieren. Richten Sie Benchmarks ein, um zu messen, in welchem Maß sich Ihr Chatbot positiv auf Ihren Kundenservice auswirkt. Ziele und Benchmarks ermöglichen es Ihnen, den größten Nutzen aus Ihrem Facebook-Chatbot zu ziehen. Unterschiedliche Ziele können sich darauf auswirken, wie Sie Ihren Chatbot programmieren und wann Sie Anpassungen oder Aktualisierungen vornehmen. Wenn Ihr oberstes Ziel beispielsweise darin besteht, die Kundenzufriedenheit auf Facebook zu erhöhen, richten Sie Ihren Messenger-Bot so ein, dass er am Ende von Konversationen automatisch Umfragen versendet. Anhand der Antworten und des CSAT-Scores können Sie dann den Erfolg Ihres Facebook-Chatbots messen. Wenn die Scores niedrig sind, müssen Sie möglicherweise den Workflow und die Funktionalität des Bots verbessern, um die Erwartungen der Kunden besser zu erfüllen.

Chatbots sind der Schlüssel zum Erfolg im Kundenservice

Der Messenger ist lediglich eine der Plattformen, auf der Unternehmen mit Chatbots erfolgreich sind. Bots werden auch auf Websites, in E-Mails, SMS, sozialen Medien und anderen Messaging-Plattformen eingesetzt, um den Kundenservice zu verbessern. Unser CX-Trends-Bericht hat gezeigt, dass leistungsstarke Unternehmen, die ähnliche Unternehmen bei wichtigen Kundenservice-Metriken übertreffen, mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit den Answer Bot von Zendesk einsetzen. Chatbots helfen Ihnen, die Art von modernem Omnichannel-Erlebnis zu bieten, die Kunden erwarten, und ermöglichen es Supportmitarbeitern, ihre Aufgaben besser zu erfüllen.

Die Botschaft zählt

Messaging ermöglicht es Unternehmen, mit ihren Kunden dort in Kontakt zu treten, wo sie sich gerade aufhalten, um die sich wandelnden Kundenerwartungen zu erfüllen. Transformieren Sie Ihre Supportstrategie mit Messaging.

Die Botschaft zählt

Messaging ermöglicht es Unternehmen, mit ihren Kunden dort in Kontakt zu treten, wo sie sich gerade aufhalten, um die sich wandelnden Kundenerwartungen zu erfüllen. Transformieren Sie Ihre Supportstrategie mit Messaging.

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