Ein vollständiger Leitfaden für KI-Chatbots

Was sind KI-Chatbots?

Ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz ist ein Computerprogramm, das menschliche Interaktionen simulieren kann, indem es natürliche Sprachverarbeitung (NLP) einsetzt, um Sprache zu verstehen und humanistische Antworten zu erzeugen.

Ein KI-Chatbot fungiert als First-Response-Tool, das Kunden auf vertraute Art und Weise begrüßt, mit ihnen in Kontakt tritt und sie bedient. Diese Technologie kann rund um die Uhr sofortige, personalisierte Antworten liefern, Help-Center-Beiträge bereitstellen oder Kundeninformationen mit In-Chat-Formularen erfassen.

KI-Chatbots können Unterhaltungen bei Bedarf an einen Live-Mitarbeiter eskalieren, indem sie Anfragen auf intelligente Weise an den richtigen Vertreter für die jeweilige Aufgabe weiterleiten. Und das Beste? Wenn es soweit ist, entgeht Ihren Kundendienst-Mitarbeitern nichts, denn KI-Chatbots können wichtige Kundeninformationen in einer zentralen Datenbank protokollieren, sodass Ihr gesamtes Unternehmen auf kontextbezogene Details zugreifen kann.

KI-Chatbots wie ChatGPT und Google Bard nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache, um ein großes Sprachmodell (LLM) zu erstellen. LLMs können dazu verwendet werden, auf der Grundlage einer Worteingabe alles von Bildern bis hin zu Musik zu erzeugen. ChatGPT ist eine Form der generativen KI – das heißt, es kann eine große Menge an Daten aufnehmen und neue Daten erstellen, von denen es glaubt, dass Sie sie haben wollen.

Wie nutzen Chatbots KI?

Chatbots nutzen zwei Hauptarten von KI: die Verarbeitung natürlicher Sprache und maschinelles Lernen.

• Natürliche Sprachverarbeitung ermöglicht es Bots, Kundenanfragen zu interpretieren, einschließlich Slang, Tippfehler und Abkürzungen.
• Das maschinelle Lernen ermöglicht es Bots, sich mit der Zeit zu verbessern, wenn sie mehr Erfahrung sammeln, ähnlich wie Menschen.

Um dies zu veranschaulichen, schauen wir uns den KI-Bot von Zendesk an, um zu sehen, wie er ein Deep-Learning-Modell und seine bestehende Wissensbasis nutzt, um einen besseren Kundensupport zu bieten. Nachdem wir unseren Bot mit NLP und maschinellem Lernen trainiert haben, kann er:

• Den Kontext eines Support-Tickets

verstehen

• Fragen mit Antworten verbinden
• Die richtigen Help-Center-Beiträge zur Unterstützung eines Kunden auswählen
• Aus jeder Interaktion lernen, um einen relevanteren und individuelleren Service zu bieten
• Kundendienst-Mitarbeiter mit zusätzlichem Kontext ausstatten

KI-Chatbots sind dann am erfolgreichsten, wenn sie aus Tausenden von Service-Interaktionen (wie sie bereits in CRM-Systemen von Unternehmen gespeichert sind), Algorithmen für maschinelles Lernen und Skripten lernen können.

Beliebte KI-Chatbots auf einen Blick

Die 22 besten Chatbot-Softwares und -Apps

Werfen wir nun einen genaueren Blick auf einige der besten KI-Chatbots auf dem Markt.

1. Zendesk

Die Fähigkeit eines KI-Chatbots, Benutzerbedürfnisse zu verstehen und darauf zu reagieren, ist ein Schlüsselfaktor bei der Bewertung seiner Intelligenz, und Zendesk-Bots überzeugen in allen Bereichen. Sie helfen Unternehmen dabei, bessere KI-gestützte Konversationslösungen für Handel und Support anzubieten.

Wenn Sie bereits ein Help Center haben und den Kundensupport automatisieren möchten, können Zendesk Bots nahtlos relevante Informationen direkt aus Ihrer bestehenden Wissensdatenbank beziehen und Kundenfragen beantworten. Die Technologie ist eine leistungsstarke Erweiterung Ihres Teams und ein Unterstützungssystem für Ihre Kunden.

Für Unternehmen, die mehr Kontrolle wünschen, bietet unser „Click-to-Configure“-Bot-Builder eine benutzerfreundliche visuelle Oberfläche, die es Ihrem Team ermöglicht, umfangreiche, interaktive und individuelle Konversationsabläufe zu entwerfen – ganz ohne Programmieraufwand. Dies ist eine großartige Option für Unternehmen, die einen KI-Chatbot erstellen möchten, ohne wertvolle Ressourcen zu verbrauchen.

Zendesk und OpenAI-Integration

Der einzigartige KI-Ansatz von Zendesk revolutioniert Lösungen für die Kundenerfahrung, indem er aufgrund seiner Benutzerfreundlichkeit und seines umfassenden Know-hows im Kundenservice intelligente Antworten auf Kundenanfragen liefert. Durch die Kombination der branchenführenden Funktionen der Zendesk Suite mit der Leistungsfähigkeit von OpenAl können Unternehmen eine intelligentere Kundenerfahrung bieten und gleichzeitig Zeit und Geld sparen.

Die Zendesk Suite enthält bereits viele KI-gestützte CX-Funktionen, wie z. B. Conversational Messaging, Bots, Produktivitäts-Tools für Kundendienst-Mitarbeiter, Wissensmanagement, erweiterte Analysen und Self-Service-Tools.

Mit Zendesk und OpenAl ist noch mehr möglich:

• Inhaltszusammenfassung: Fasst lange Tickets sofort zusammen, um den Kundendienst-Mitarbeitern Zeit zu sparen, indem die Zeit bis zur Lösung des Tickets verkürzt wird.



• Erstellung von Wissensdatenbanken und Makros: Baut auf dem proprietären System von Zendesk auf, das fehlende Supportartikel auswertet und Artikel sofort erstellt, und steigert die Produktivität, indem es Administratoren erlaubt, neue Makros zu erstellen.



• Ausformulierung der Antworten von Kundendienst-Mitarbeitern: Ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeitern, mit einem Klick eine ausführliche Antwort auf ein Ticket zu erstellen, die auf nur wenigen eingegebenen Wörtern basiert.

*Erhältlich mit Early Access

Funktionen:

• Codefreier Bot-Builder
• Omnichannel-Bereitstellung
• Integrationen mit Drittsystemen für API-Anrufe
• Intelligente Verteilung
• Informationen im Kontextfenster
• Sammeln von Kundendaten
• Absichtserkennung
• Automatisierte Ticketpriorisierung
• Automatische Antworten rund um die Uhr
• Kontextuelle Antworten
• Nahtlose Übergabe zwischen Kundendienst-Mitarbeitern
• Mehrsprachig
• Entwickelt für CX

Preisinformationen:

• Suite Team: 55 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter/Monat
• Suite Growth: 89 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter/Monat
• Suite Professional: 115 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter/Monat
• Suite Enterprise: 169 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter/Monat

Kostenlose Testversion: 14 Tage

2. ChatGPT

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ChatGPT ging 2022 viral und begeisterte die Nutzer mit seinen Konversationsfähigkeiten und seiner Fähigkeit, den Kontext von Nachrichten zu verstehen. Es ist jedoch wichtig zu wissen, dass ChatGPT bei weitem keine sofort einsatzbereite Lösung ist, wenn Sie es für den Vertrieb oder den Kundensupport einsetzen möchten.

Die Technologie verfügt zwar über beeindruckende Schreib- und Parsing-Fähigkeiten, aber Sie benötigen einen Programmierer, um das in der API verfügbare Modell anzupassen und Kundenservice-Funktionen zu entwickeln, die die individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens unterstützen.

Die individuelle Programmierung Ihres Bots bietet jedoch mehr Möglichkeiten für Innovationen. Instacart beispielsweise nutzt die Software, um Kundenfragen mit einkaufsfähigen Antworten zu beantworten, und Shopify setzt sie ein, um KI-gesteuerte Einkaufsassistenten, die personalisierten Empfehlungen geben, anzubieten.

Denken Sie daran, dass ChatGPT keine Informationen aus dem Internet oder aus Beiträgen der Wissensdatenbank abrufen kann. Außerdem wird es ausschließlich von menschlichen Ausbildern trainiert, was bedeutet, dass es gelegentlich falsche Antworten geben kann.

Funktionen:

• Bestärkendes Lernen aus menschlichem Feedback (RLHF)
• Konversationelle KI
• Gesprächsdatenerhaltung
• Kontextuelles Verständnis
• Kontinuierliches Lernen
• Mehrsprachig
• Service und Support rund um die Uhr
• Erstellung von Inhalten
• Code schreiben
• Komplexe Problemlösung

Preisinformationen:

• ChatGPT:Kostenlos
• ChatGPT Plus: 20 USD/Monat

ChatGPT ist während der Forschungsvorschau kostenlos, aber dies ist möglicherweise nicht von Dauer. Während OpenAI daran arbeitet, seine Software zu perfektionieren, gibt es eine kostenlose Version, die im Gegenzug für Rückmeldungen angeboten wird, damit die KI lernen und immer bessere Antworten geben kann.

Kostenloser Tarif: Verfügbar

3. Bing Chat

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Microsoft Bing hat kürzlich seinen neuen KI-Chatbot in Zusammenarbeit mit OpenAI vorgestellt. Wenn Sie diese neue Technologie ausprobieren möchten, müssen Sie sich auf die Warteliste setzen lassen, bevor Sie dies tun können.

Im Allgemeinen ist der Bing-Chat eine gute Ressource für diejenigen, die relativ bekannte Informationen und Unterstützung bei der Strategie- oder Inhaltsplanung suchen. Obwohl mancherorts behauptet wird, es sei weniger konversationsfreudig als seine Konkurrenten, hat es das Potenzial, in Zukunft eine nützliche Ressource für Kundenserviceteams zu werden, da es in der Lage ist, auf aktuelle Informationen aus verschiedenen Quellen im Internet zuzugreifen, einschließlich der Website oder dem Help Center eines Unternehmens.

Allerdings hat die Technologie auch schon einige Pannen erlebt. So begann der Bot, der sich fälschlicherweise als Sydney identifizierte, schon bald nach seinem Start, ungenaue Informationen zu generieren, wie z. B. den Versuch, einen Nutzer davon zu überzeugen, dass es 2022 im Februar 2023 war.

Aus diesem Grund ist es vielleicht am besten, mit dem Einsatz dieser Technologie für den Kundenservice zu warten, bis die Fehler behoben sind.

Funktionen:

• Komplexe Forschungsfähigkeiten
• Gesprächsbezogene Antworten
• Bildgenerierung

Preisinformationen:

• Kostenlos

4. Google Bard

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Google hat seinen neuen LaMDA-Chatbot Bard für ein begrenztes Publikum in Großbritannien und den USA freigegeben.

Derzeit kann Bard für eine Reihe von Gelegenheitsanwendungen genutzt werden, z. B. zum Schreiben von Entwürfen und Blogbeiträgen oder zur Entwicklung neuer Ideen. Google nennt es einen „Startplatz für Neugier“. Bislang scheint die neue Technologie bei mathematischen und logikbasierten Fragen sehr gut zu funktionieren.

Geschäftsanwendungen werden wahrscheinlich in zukünftigen Versionen weiterentwickelt, aber zum jetzigen Zeitpunkt muss die Technologie noch überarbeitet werden, bevor sie vollständig kundenfähig ist. Bard bemüht sich redlich, keine falschen Informationen zu verbreiten. Es gibt den Nutzern jedoch nicht jedes Mal die gleiche Antwort, weist einige Bias auf und befindet sich noch in der Versuchsphase.

Wie jeder brandneue Chatbot ist er noch in der Lernphase und hat einige Schwächen, was von Google auch ganz klar kommuniziert wird. Google weist darauf hin, dass die Technologie ungenaue Informationen liefern kann und dass man sie nicht für rechtliche, finanzielle oder medizinische Beratung verwenden sollte. Mit der Zeit und mit mehr Konstanz kann sich diese neue Technologie zu einem soliden Instrument für Unternehmen entwickeln.

Funktionen:

• Informationsaufbereitung
• Brainstorming von Plänen und Lösungen
• Erstellen von Entwürfen für verschiedene Inhaltstypen
• Zusammenfassung
• Co-Editing

Preisinformationen:

• Kostenlos

5. Einstein GPT von Salesforce

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Einstein GPT verbindet die firmeneigene KI von Salesforce mit der Technologie von OpenAI, um den Nutzern einen neuen Chatbot zu bieten. Es handelt sich um die neueste Version des früheren Chatbots von Salesforce, Einstein.

Einstein GPT ist zwar ein Cloud-Tool für den Vertrieb, kann aber auch für Supportteams von Nutzen sein. Von der Unterstützung der Vertriebsmitarbeiter bei der Ausformulierung ihrer E-Mails bis hin zur Erstellung von Antworten auf einfache häufig gestellte Fragen (FAQs) bietet dieser Bot zahlreiche Einsatzmöglichkeiten.

Kundenserviceteams können das Tool nutzen, um alle Kundendaten zu erfassen, zu bündeln und zu vereinheitlichen. Es kann auch Inhalte und Support für verschiedene Teams bereitstellen, einschließlich Vertrieb, IT und Marketing.

Funktionen:

• Beitragsempfehlungen
• Antwortvorschläge
• Fallklassifizierung und -verteilung
• Serviceanalysen
• Vorhersageerstellung

Preisinformationen:

• Starter: 25 USD pro Benutzer/Monat
• Professional: 75 USD pro Benutzer/Monat
• Enterprise: 150 USD pro Benutzer/Monat
• Unlimited: 300 USD pro Benutzer/Monat

Kostenlose Testversion: 30 Tage

6. Ada

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Ada ist ein automatisierter Chatbot, der auf KI und NLP basiert. Mit einer Self-Service-Lösung, die es Kunden ermöglicht, ihre Daten zu ändern, ihre Konten zu aktualisieren, Termine zu vereinbaren und Zahlungen vorzunehmen, werden wiederkehrende Anfragen abgewendet.

Die Automatisierungsplattform von Ada reagiert auf die Informationen, Absichten und Interessen eines Kunden mit maßgeschneiderten Antworten, proaktiven Rabatten und relevanten Empfehlungen in über 100 Sprachen.

Funktionen:

• Rich messaging
• Mobiler Chat
• Insights und Vorschläge zum KI-Training
• Ticketerstellung und -übergabe
• Bot-KPIs
• A/B-Tests

Preisinformationen:

• Core: Angebot auf Anfrage
• Advanced: Angebot auf Anfrage
• Pro: Angebot auf Anfrage

Kostenlose Testversion: Nicht verfügbar

Weitere Infos zu Ada für Zendesk.

7. Netomi

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Der Netomi Virtual Agent ermöglicht es Ihnen, Kundenservice-Tickets innerhalb von Sekunden zu lösen. Er lässt sich problemlos in bestehende Back-End-Systeme integrieren und ermöglicht so eine einfache Self-Service-Lösung, die die Kundenzufriedenheit erhöhen kann.

So kann die Plattform beispielsweise auf Kunden- und Auftragsinformationen in Ihrem CRM-System zugreifen, um den Status eines Auftrags zu ermitteln und an Ihren Kunden zu übermitteln.

Netomi verfügt über NLP der Spitzenklasse und bietet Kundenservice- und E-Mail-basierte Chatbots. Nutzen Sie Netomi, um spezifische Workflows zu automatisieren, Kundendienst-Mitarbeiter bei ihren Antworten zu unterstützen und Tickets vollständig mit den Tools zu lösen, die Ihr Team bereits kennt und liebt.

Funktionen:

• Konversationelle KI
• Rich messaging
• Proaktives Messaging
• Integrierte Wissenssuche

Preisinformationen:

• Angebot auf Anfrage

Kostenlose Testversion: Verfügbar

Weitere Infos zu Netomi für Zendesk.

8. Certainly

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Certainly ist eine Plattform zur Erstellung von Bots, die speziell dafür entwickelt wurde, E-Commerce-Teams bei der Automatisierung und Personalisierung von Kundenservicekonversationen zu unterstützen. Der KI-Assistent kann Produkte empfehlen, Upselling anbieten, Nutzer durch die Kaufabwicklung führen und Kundenanfragen zu Reklamationen, Produktrückgaben, Rückerstattungen und Auftragsverfolgung beantworten. Darüber hinaus sammelt er Zero-Party-Daten aus Gesprächen mit Besuchern, die Sie nutzen können, um das Einkaufserlebnis zu hyper-personalisieren und den Customer Lifetime Value zu erhöhen.

Certainly hilft Unternehmen jeder Größe, Tickets mit vorkonfigurierten Funktionen zu öffnen, zu aktualisieren und zu schließen. Außerdem verfügt es über mehrere APIs und Webhook-Optionen für Berichte, Datenaustausch und mehr.

Sie können Certainly mit vorkonfigurierten Integrationen und Vorlagen schnell bereitstellen, damit Ihr Team und Ihre Führungskräfte so schnell wie möglich davon profitieren können.

Funktionen:

• Fertige und eigene Anpassungen
• Omnichannel-Support
• Konversationelles Web-SDK

Preisinformationen:

• Starter:Angebot auf Anfrage
• Pro:Angebot auf Anfrage
• Premium:Angebot auf Anfrage

Kostenlose Testversion: 14 Tage

Weitere Infos zu Certainly for Zendesk.

9. DeepConverse

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DeepConverse unterstützt Unternehmen beim Einsatz von Chatbots, die Tickets durch mehrstufige Lösungsabläufe leiten und präzise Antworten auf Grundlage der Benutzerabsicht geben können.

DeepConverse-Chatbots können neue Fertigkeiten anhand von Beispieläußerungen von Endbenutzern erlernen, und Sie können sie in weniger als 10 Minuten auf neue Fertigkeiten trainieren. Die intuitive Drag-and-Drop-Konversationserstellung hilft bei der Definition, wie der Chatbot reagieren soll, damit die Benutzer die Vorteile der KI für den Kundenservice nutzen können.

Mit DeepConverse und seinen bequemen Support-Integrationen können Sie Chatbots erstellen, die in der Lage sind, einfache Antworten zu geben und mehrstufige Konversationen durchzuführen. Bots können Kunden nahtlos an Kundendienst-Mitarbeiter weiterleiten, wenn sie bei Fragen weitere Unterstützung benötigen.

Funktionen:

• Automatisierte Wiedervorlagen für mehrstufige Konversationen
• Trainieren Sie die KI in weniger als 10 Minuten, um wiederkehrende Fragen zu beantworten
• Codefreie Plattform
• Ticketvermeidung
• Komplexer interaktiver Support

Preisinformationen:

• Basic: Preise auf Anfrage
• Professional: Preise auf Anfrage
• Enterprise: Preise auf Anfrage

Kostenlose Testversion: 14 Tage

Weitere Infos zu DeepConverse für Zendesk.

10. Laiye

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Laiye, früher bekannt unter dem Namen Mindsay, ermöglicht es Unternehmen, durch konversationelle KI eine One-to-One-Kundenbetreuung in großem Umfang anzubieten. Das Unternehmen macht Chatbot-fähige Konversationen dank seiner Low- und No-Code-Plattform einfach und effizient für nicht-technische Nutzer.

Die KI-Chatbots von Laiye umfassen Funktionen zur Automatisierung von Roboterprozessen (RPA) und zur intelligenten Dokumentenverarbeitung (IDP). Sie nutzen nahtlos Support-Integrationen, um Kundendienst-Mitarbeitern den einfachen Einstieg und Ausstieg in Konversationen über Live-Chat und die Erstellung von Tickets zu ermöglichen.

Da die Bots die häufigsten Kundenfragen automatisch bearbeiten, können sich die Kundendienst-Mitarbeiter auf die Lösung komplexer Probleme konzentrieren, die einen menschlichen Kontakt erfordern.

Funktionen:

• Flow Builder
• API-Integration
• Benutzerfeedback

Preisinformationen:

• Preise auf Anfrage (Vertrieb)

Kostenlose Testversion: 30 Tage

Weitere Infos zu Laiye für Zendesk.

11. Dixa

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Solvemate ist ein Chatbot von Dixa, der für Kundenservice-, Betriebs- und IT-Teams in den Bereichen Einzelhandel, Finanzdienstleistungen, SaaS, Reisen und Telekommunikation entwickelt wurde.

Die Solvemate Contextual Conversation Engine™️ nutzt eine Kombination aus NLP und dynamischen Entscheidungsbäumen (DDT), um Konversations-KI zu ermöglichen und Ihre Kunden zu verstehen.

Die Benutzer können entweder tippen oder auf Schaltflächen mit vorkonfigurierten Auswahlmöglichkeiten klicken, da Solvemate ein dynamisches System verwendet, das Entscheidungsbaumlogik und natürliche Spracheingabe kombiniert.

Solvemate ist kontextabhängig nach Kanal und einzelnen Nutzern, sodass es hochgradig personalisierte Anfragen bearbeiten kann. Sie können auch einen mehrsprachigen Service anbieten, indem Sie Bots in jeder beliebigen Sprache erstellen. Bei Bedarf ist ein Kundendienst-Mitarbeiter nur einen Mausklick entfernt, und die Übergabe erfolgt nahtlos.

Mit dem Automatisierungsmodul von Solvemate können Sie Kundenserviceprozesse wie die Verteilung von Tickets, die Beantwortung allgemeiner Fragen oder andere Routineaufgaben optimieren.

Funktionen:

• Konversationsverlauf
• Intelligente Verteilung
• Erweiterte Suche
• Tätigkeitslog
• Integrationen

Preisinformationen:

• Essential: 39 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter/Monat
• Growth: 89 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter/Monat
• Ultimate: 139 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter/Monat
• Custom: auf Anfrage

Kostenlose Testversion: 14 Tage

Weitere Infos zu Solvemate für Zendesk.

12. Zowie

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Zowie ist eine selbstlernende KI, die anhand von Daten lernt, wie sie auf die Fragen Ihrer Kunden antworten kann, d. h. sie nutzt maschinelles Lernen, um ihre Antworten mit der Zeit zu verbessern.
Diese Lösung ist vor allem bei E-Commerce-Unternehmen beliebt, die eine Reihe von Produkten anbieten, darunter Kosmetika, Bekleidung, Konsumgüter, Kleidung und mehr.

Die Automatisierungstools von Zowie lernen, Kundenprobleme auf der Grundlage von KI-gestütztem Lernen und nicht von Schlüsselwörtern zu lösen. Zowie zieht Informationen aus verschiedenen Datenpunkten, wie z. B. vergangenen Konversationen, Wissensdatenbanken, FAQ-Seiten und laufenden Konversationen. Je besser Ihre Wissensdatenbank und je umfangreicher Ihr Kundenservice ist, desto besser wird Ihre Zowie-Implementierung gleich nach Inbetriebnahme funktionieren.

Funktionen:

• Betriebsfertige Integrationen
• Automatisierte Datenmeldung
• Intelligente Ticketverteilung
• A/B-Tests und Serviceanalysen
• KI-gestütztes Lernen

Preisinformationen:

• Angebot auf Anfrage

Kostenlose Testversion: Nicht verfügbar

Weitere Informationen zu Zowie für Zendesk.

13. Ultimate

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Mithilfe von NLP ermöglicht es der Ultimate Virtual Agent globalen Marken, Kundengespräche und sich wiederholende Prozesse zu automatisieren und rund um die Uhr über Chat, E-Mail und soziale Netzwerke einen hervorragenden Support zu bieten. Ultimate wurde für Ihr Omnichannel-CRM entwickelt und kann plattformintern eingesetzt werden, um eine einheitliche Customer Experience zu gewährleisten.

Es wird auch von Unternehmen in Branchen wie Healthtech, Telekommunikation, Reisen, Finanzdienstleistungen und E-Commerce gut angenommen.

Wenn Sie mit Ultimate beginnen, erstellt die Software ein KI-Modell, das speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten ist, indem sie historische Daten aus Ihrer bestehenden Software verwendet. Auf diese Weise können Sie festlegen, welche Prozesse automatisiert werden sollen, und die KI lernt, in Ihrem Markentonalität zu sprechen.

Funktionen:

• Spracherkennung
• Erweiterte Konversationsflüsse
• Integrationen

Der Netomi Virtual Agent ermöglicht es Ihnen, Kundenservice-Tickets innerhalb von Sekunden zu lösen.

• Mehrsprachige Berichterstattung

Preisinformationen:

• auf Anfrage (Vertrieb)

Kostenlose Testversion: Nicht verfügbar

Weitere Infos zu Ultimate für Zendesk.

14. Meya

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Meya versteht sich als eine Automatisierungsplattform, die aus drei Komponenten besteht: Grid, Orb und Console.

Das Grid ist das Backend von Meya, in dem Sie konversationelle Workflows in verschiedenen Sprachen programmieren können. Der Orb ist im Wesentlichen ein vorkonfigurierter Chatbot, den Sie an Ihre Bedürfnisse anpassen und konfigurieren und in Ihre App, Plattform oder Website einbetten können. Und die Console ist der Ort, an dem Ihr Team die Conversational Experiences Ihrer Kunden entwerfen, erstellen und ausführen kann.

Meya ermöglicht es Unternehmen, komplexe Bots zu erstellen und zu hosten, die sich mit ihren Backend-Diensten verbinden. Meya bietet eine voll funktionsfähige Web-IDE, die die Bot-Erstellung erleichtert. Der Cloud-Code und die verwaltete Datenbank sind im Lieferumfang jedes Bots enthalten und ermöglichen es Ihnen, Ihren Bot individuell zu gestalten und Ihre Kunden zu begeistern.

Sie können auch Integrationen nutzen, um die Effizienz Ihres Teams zu verbessern. Ihr Bot überwacht alle eingehenden Nachrichten, die mit Ihrem CRM verbunden sind, und antwortet, wenn er die Antwort kennt. Sie können den Bot so einstellen, dass er pausiert, wenn ein Kunde einem Kundendienst-Mitarbeiter zugewiesen wird, und die Pause aufhebt, wenn er ihm nicht mehr zugewiesen ist.

Funktionen:

• Visueller Fluss-Editor
• Chat-UI-Anpassung
• CRM- und Prozessintegrationen
• Erweiterte Analysen

Preisinformationen:

• Dev: 99 USD pro Monat
• Pro: 999 USD pro Monat
• Partner: 3.000 USD pro Monat

Kostenlose Testversion: 14 Tage

15. Thankful

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Thankful ist eine KI-gesteuerte Kundenservice-Lösung für E-Commerce-Unternehmen. Durch Verteilung, Mitarbeiter-Unterstützung und Übersetzung kann die Software große Mengen an Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg vollständig lösen und den Kunden die Freiheit geben, zu wählen, wie sie kommunizieren möchten.

Die KI von Thankful bietet einen personalisierten und auf die Marke abgestimmten Service in großem Umfang und ist in der Lage, über 50 gängige Kundenanfragen zu verstehen, zu beantworten und zu lösen. Thankful kann auch automatisch zahlreiche Tickets markieren, um eine weitreichende Automatisierung zu ermöglichen.

Funktionen:

• Natürliche Sprachverarbeitung
• Funktioniert innerhalb Ihres Help Desks
• Sammelt eingehende Supportanfragen und leitet Maßnahmen ein
• Personalisierte Antworten

Preisinformationen:

• Angebot auf Anfrage

Kostenlose Testversion: Nicht verfügbar

Weitere Infos zu Thankful für Zendesk.

16. Haptik

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Haptik nutzt intelligente virtuelle Assistenten (IVAs), um eine transformative Customer Experience zu schaffen. Die Plattform wurde speziell für CX-Experten in den Branchen E-Commerce, Finanzen, Versicherungen und Telekommunikation entwickelt. Haptik optimiert nicht nur den Kundenservice, sondern unterstützt Serviceteams auch dabei, Gespräche in Echtzeit zu überwachen und verwertbare Insights zu gewinnen, um Kosten zu senken, den Umsatz zu steigern und automatisierte Prozesse zu verbessern.

Haptik IVA dient als erste Anlaufstelle für Marken, indem es eingehende Support-Tickets umleitet und es Kundendienst-Mitarbeitern ermöglicht, sich auf komplexe, substanzielle Kundenprobleme zu konzentrieren – so wird das Benutzererlebnis verbessert und der CSAT und NPS in jeder Phase der Customer Journey gesteigert.

Funktionen:

• Omnichannel-Messaging
• Käuferorientierter Handelsassistent
• Verhaltensdaten und Berichterstattung
• Vorkonfigurierte intelligente Arbeitsabläufe
• Chatprotokoll

Preisinformationen:

• Angebot auf Anfrage

Kostenlose Testversion: Nicht verfügbar

Weitere Infos zu Haptik für Zendesk.

17. Forethought

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Forethought – powered by SupportGPT™ – ist ein führendes generatives KI-Unternehmen, das Kundenservice-Automatisierung anbietet, die es Supportteams ermöglicht, Effizienz und ROI zu maximieren. Chatbot ist ein zentraler Bestandteil der Suite.

Die Produktsuite von Forethought ermöglicht nahtlose Customer Experiences durch den Einsatz von generativer KI, die auf Large Language Models (LLMs) basiert, in jeder Phase der Customer Support Journey: Lösung allgemeiner Probleme durch einen Bot, Vorhersage und Priorisierung von Fällen, Unterstützung von Kundendienst-Mitarbeitern mit relevantem Wissen und dem Verfassen von Antworten und Bereitstellung von verwertbaren Erkenntnissen – alles von einer Plattform aus.

Funktionen:

• KI-gestützter und erkenntnisgesteuerter Bot-Builder
• Automatisierter Omnichannel-Support
• Funktioniert mit natürlichem Sprachverständnis statt Keywords
• Angepasste Chatbot-Antworten auf Grundlage historischer Ticketdaten und Absichtserkennung
• Fähigkeit zur automatischen Erstellung komplizierter Arbeitsabläufe
• Intelligente Ticketvermeidung und -priorisierung
• Mehrsprachiger Support

Preisinformationen:

• Angebot auf Anfrage

Kostenlose Testversion: Nicht verfügbar

Weitere Infos zu Forethought für Zendesk.

18. Fin

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Fin ist der neueste KI-Chatbot von Intercom, und Nutzer können sich jetzt auf die Warteliste setzen lassen. Das Programm wurde mit ChatGPT mit Blick auf Kundenserviceteams entwickelt.

Fin ist in der Lage, komplexe Fragen zu verstehen, mit klärenden Fragen nachzuhaken und schwer verständliche Themen aufzuschlüsseln. Außerdem bezieht es Informationen ausschließlich aus der vorhandenen Wissensdatenbank Ihres Unternehmens, um „Halluzinationen“ zu vermeiden, die bei anderen beliebten Bots auftreten – erfundene Informationen, die die KI generiert, wenn sie die richtige Antwort nicht parat hat.

Dieser Chatbot kann auch den Kundendienst-Mitarbeitern helfen, einen besseren Service zu bieten, indem er wichtige Informationen sammelt und komplexere Fragen an einen geschulten Mitarbeiter weiterleitet.

Funktionen:

• Einfache Installation
• Konversationelle KI
• Nutzt bestehende Wissensdatenbank

Preisinformationen:

• Starter: 74 USD pro Monat
• Pro:Angebot auf Anfrage
• Premium:Angebot auf Anfrage

Kostenlose Testversion: 14 Tage

Weitere Infos zu Intercom für Zendesk.

19. ProProfs

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ProProfs verbessert den Kundenservice und den Vertrieb, indem es menschenähnliche Konversationen schafft, die Unternehmen helfen, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Die Software macht es einfach, einen benutzerdefinierten Bot von Grund auf mit Drag-and-Drop-Funktionen zu erstellen, so dass Sie keinen Programmierer einstellen müssen, um zu starten.

ProProfs legt mehr Wert auf Benutzerfreundlichkeit als auf fortschrittliche Funktionen. Während es also einfach ist, Chatbots ohne Code zu erstellen, sind fortschrittlichere Funktionen und komplexe Arbeitsabläufe möglicherweise nicht realisierbar.

Die KI-Chatbots können automatisierte Antworten geben und die Übergabe an einen Kundendienst-Mitarbeiter vorbereiten, Lead-Informationen sammeln und Meetings ohne menschliches Zutun buchen.

Funktionen:

• Mobiler Zugriff
• Vorgefertigte Antworten
• White-Label-Fähigkeiten
• Erweiterte Berichte und Analysen

Preisinformationen:

• Teampaket: 19,99 USD pro Betreiber/Monat

Kostenlose Testversion: 15 Tage

Kostenloser Tarif: Verfügbar für 1 Betreiber

Weitere Infos zu ProProfs für Zendesk.

20. HubSpot

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HubSpot ist bekannt für seine CRM-, Kundenservice- und Marketing-Tools, die es für Teams jeder Größe und in vielen Branchen anbietet, aber es ist weniger bekannt für seinen Chatbot. Für grundlegende Bedürfnisse – insbesondere für bestehende HubSpot-Benutzer – ist der Chatbot von HubSpot jedoch eine gute Möglichkeit für den Einstieg.

Der Chatbot von HubSpot ermöglicht es Ihren Vertriebsteams unter anderem, Leads zu qualifizieren und Meetings zu buchen, Ihrem Serviceteam, den Self-Service zu erleichtern, und Ihren Marketingteams, One-to-One-Konversationen zu führen. Außerdem verfügt es über zielgerichtete Konversationsabläufe und vorgefertigte Antworten. Und der visuelle Editor ist auch für technisch nicht versierte Benutzer leicht zu bedienen.

Es ist erwähnenswert, dass die erweiterten Funktionen des HubSpot-Chatbots nur in den Professional- und Enterprise-Tarifen verfügbar sind. Im kostenlosen und Starter-Tarif kann der Chatbot nur Tickets erstellen, Leads qualifizieren und Besprechungen ohne benutzerdefinierte Verzweigungslogik buchen. Professional- und Enterprise-Tarife bieten zusätzlich eine benutzerdefinierte Verzweigungslogik und eine erweiterte Zielgruppenansprache. Trotz aller Funktionen ist der Chatbot von HubSpot im Vergleich zu den fortschrittlichen Funktionen vieler anderer KI-Chatbots jedoch begrenzt.

Funktionen:

• Leadqualifizierung
• Zeitplanung
• Support-Ticket-Erstellung
• Benutzerdefinierte Chatbots ohne Code

Preisinformationen:

• Starter: 18 USD pro Monat (beinhaltet 2 Benutzer)
• Professional: 450 USD pro Monat (beinhaltet 5 Benutzer)
• Enterprise: 1.200 USD pro Monat (beinhaltet 10 Benutzer)

Kostenlose Testversion: 14 Tage

Kostenloser Tarif: Verfügbar

Weitere Infos zu HubSpot für Zendesk.

21. Zoom Virtual Agent

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Zoom Virtual Agent, ehemals Solvvy, ist eine benutzerfreundliche Chatbot- und Automatisierungsplattform der nächsten Generation, die gute Customer Experiences ermöglicht. Mit fortschrittlicher KI und NLP als Kernstück bietet Zoom intelligenten Self-Service, um Kundenprobleme schnell, präzise und in großem Umfang zu lösen.

Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots bietet Zoom personalisierte, markengerechte Customer Experiences über mehrere Kanäle hinweg. Egal, wo Ihre Kunden einen Zoom-Chatbot antreffen – ob im Facebook Messenger, auf Ihrer Website oder anderswo – das Erlebnis ist einheitlich.

Zoom bietet außerdem einen hohen ROI mit geringen Wartungskosten, benötigt keine Techniker und lernt und verbessert sich im Laufe der Zeit durch die Interaktionen mit Ihren Kunden.

Funktionen:

• Intelligente natürliche Sprachverarbeitung
• Umsetzbare Analysen und Berichte
• Benutzerdefinierte Abläufe und Messaging

Preisinformationen:

• auf Anfrage (Vertrieb)

Kostenlose Testversion: Nicht verfügbar

Weitere Infos zu Zoom für Zendesk.

22. Boost.ai

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Boost.ai hat die weltweit benutzerfreundlichste konversationelle KI-Plattform entwickelt, mit der Kundenserviceteams den Support automatisieren können, und hat mehr virtuelle Agenten eingesetzt als jedes andere Unternehmen.

Boost.ai hat bereits mit über 200 Unternehmen zusammengearbeitet, darunter mehr als 100 öffentliche Einrichtungen und zahlreiche Finanzinstitute wie Banken, Kreditgenossenschaften und Versicherungsunternehmen in Europa und Nordamerika. Zusätzlich zu den virtuellen Agentenfunktionen für externe Kundenserviceteams bietet Boost.ai auch Support-Bots für interne Teams wie IT und HR.

Die Software macht es einfach, einen virtuellen Agenten zu erstellen, zu starten und zu warten. Senken Sie die Supportkosten und binden Sie Ihre Kunden rund um die Uhr mit der benutzerfreundlichen KI-Plattform ein, mit der Sie hochwertige Kundenerlebnisse in großem Umfang und ohne Einschränkungen bieten können.

Funktionen:

• Codefreier Builder
• NLP und NLU
• Konversationsanalysen

Preisinformationen:

• Angebot auf Anfrage

Kostenlose Testversion: Nicht verfügbar

Merkmale der KI-Chatbot-Software

Letztendlich sind KI-Chatbots dialogorientierte Tools, die das Leben der Kundendienst-Mitarbeiter erleichtern und sicherstellen, dass Ihre Kunden den hochwertigen Support erhalten, den sie verdienen und erwarten. Bei der Suche nach KI-Chatbot-Software, die für die Zwecke Ihres Unternehmens geeignet ist, sollten Sie Bots mit den folgenden Funktionen kaufen.

1. Bot-Builder-Tool

Bauen Sie bessere Bots, um Kunden von Anfang an zu beeindrucken − kein Code erforderlich (es sei denn, das ist Ihre Präferenz). Ein No-Code-Bot-Builder ist zwar ein praktisches Tool, aber viele Lösungen erfordern das Fachwissen eines Entwicklers. Es liegt also an Ihnen, eine Bestandsaufnahme Ihrer Bedürfnisse und Ressourcen vorzunehmen, bevor Sie sich für einen Bot entscheiden. Sie können KI-Chatbots verwenden, um:

• als erste Anlaufstelle für eingehende Supportanfragen zu dienen
• Support-Tickets abzuleiten, die kein Spezialwissen erfordern
• interne Arbeitsabläufe zu optimieren
• Supportanfragen zu priorisieren
• Kundenanfragen schnell mit vorkonfigurierten Antworten zu beantworten
• automatische Beitragsvorschläge zu senden
• die Kundenabsicht zu erkennen

Sie können Ihre KI auch darauf trainieren, häufige Fragen verständlich zu beantworten und Gesprächsmetriken zu analysieren.

2. Omnichannel-Bereitstellung

Bieten Sie außergewöhnlichen Kundensupport und steigern Sie den Umsatz über alle Kanäle hinweg, indem Sie einen Omnichannel-Chatbot einsetzen.

Wenn Sie einen KI-Chatbot über mehrere Kommunikationskanäle wie SMS, Ihre Website und soziale Medien einsetzen, kann er Tickets öffnen und eskalieren und sie sogar an den entsprechenden Kundendienst-Mitarbeiter weiterleiten, wenn er ein Problem nicht selbst lösen kann.

Der Hauptvorteil von Bots, die Omnichannel-Bereitstellung unterstützen, besteht darin, dass sie Ihre Kunden kennen und dazu beitragen können, ein einheitliches Erlebnis auf allen Kanälen zu bieten. Viele Chatbots können den Kontext des Kunden erfassen, indem sie ein Gespräch mit ihm führen oder auf die internen Daten Ihres Unternehmens zugreifen, um den Service zu optimieren.

Ein Omnichannel-Chatbot schafft auch eine einheitliche Kundenansicht und ermöglicht eine funktionsübergreifende Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen innerhalb Ihres Unternehmens. Ihr Chatbot kann Informationen von Kunden sammeln und sie an einem zentralen Ort dokumentieren, damit alle Teams darauf zugreifen und einen schnelleren Service bieten können.

3. Integration mit Drittsystemen

Sie können einen KI-Chatbot für den Live-Chat auf Ihrer Website verwenden oder ihn mit Systemen von Drittanbietern verbinden, damit der Bot Daten in eine Konversation einbringen kann.

Wenn also ein Kunde eine Konversation mit Ihrem Bot beginnt, kann er ihn auf der Grundlage seiner Anfrage zur relevantesten Antwort führen. Durch die Verwendung von Integrationen kann Ihr Bot auf Informationen wie diese zugreifen:

• Auftragsdetails und -verfolgung
• Zahlungshistorie
• User IDs
• Aktualisierungen von Support-Tickets
• Standortdaten

Außerdem können einige generative KI-Funktionen zusammenarbeiten, um intelligentere Customer Experiences zu schaffen. OpenAI, das private Forschungslabor, das ChatGPT entwickelt hat, lässt sich in Zendesk integrieren und erweitert die Leistungsfähigkeit der proprietären Grundmodelle von Zendesk um die Fähigkeiten von OpenAI.

4. Intelligente Verteilung

Wenn ein Kunde eine Supportanfrage stellt, können KI-Chatbots ein Ticket öffnen, es mit Tags versehen, um die Verteilungsregeln zu verbessern, und es an den besten Kundendienst-Mitarbeiter für die Aufgabe weiterleiten – dies wird als Omnichannel-Verteilung bezeichnet. Anstatt Supportanfragen einfach an den ersten verfügbaren Kundendienst-Mitarbeiter zu senden, können Zendesk-Bots Tickets auf der Grundlage von bestimmten Kriterien weiterleiten:

• Fertigkeiten der Kundendienst-Mitarbeiter
• Aktivitätsstatus
• Kapazität
• Konversationspriorität

Vorteile der Verwendung von Chatbot-Software

Die Vorteile von KI-Chatbots gehen über die Steigerung der Effizienz und die Senkung der Kosten hinaus − das sind die Grundvoraussetzungen. Bots sind am leistungsfähigsten, wenn Menschen mit ihnen zusammenarbeiten können, um wichtige geschäftliche Herausforderungen zu lösen.

1. Bequemer 1:1-Service, rund um die Uhr

Die Chatbot-Technologie ermöglicht es Unternehmen, ständig in Verbindung zu bleiben und den Wunsch der Kunden nach sofortiger Unterstützung zu erfüllen.

Die Kunden erwarten heute Hilfe, sobald sie sie brauchen, und zwar über Kanäle, die für sie bequem sind. Wenn Sie einen KI-Chatbot auf den bevorzugten Kanälen Ihrer Kunden einsetzen, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden während der Implementierung und immer dann, wenn die Kundendienst-Mitarbeiter nicht online sind, Zugang zu einem optimierten Support haben.

2. Erhöhung der Kundenzufriedenheit

KI-Chatbots können Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden dort zu bedienen, wo sie sind − und das sind die Messaging-Kanäle. Tatsächlich weisen Messaging-Apps mit einer CSAT von 98 Prozent die höchste Kundenzufriedenheit aller Support-Kanäle auf. Kunden wollen mit Marken über dieselben digitalen Kanäle interagieren, die sie bereits in ihrem Privatleben nutzen.

Business-Messaging-Apps eignen sich für bequemere und reichhaltigere Conversational Experiences − und sie können wesentlich günstiger sein als eine Sprachinteraktion. Auch für die Supportteams können sie bequemer sein, da die Kundendienst-Mitarbeiter dank Web- und Mobile-App-Messaging den Kunden jederzeit aus der Ferne antworten können. Zu diesen Apps gehören:

• Facebook Messenger für Unternehmen
• WhatsApp für Unternehmen
• Twitter für Unternehmen
• Apple Business Chat (integriert mit iMessage)
• Web- und Mobile-App-Messaging

Generative KI-Tools, wie die Technologie von ChatGPT, können auch die Kundenzufriedenheit verbessern, indem sie den Kundendienst-Mitarbeitern helfen, schnelleren Support zu leisten. Mit der OpenAI- und Zendesk-Integration können Kundendienst-Mitarbeiter mit einem Klick eine ausführliche Ticketantwort erstellen, die auf nur wenigen eingegebenen Wörtern basiert.

3. Skalieren und gleichzeitig Kosten senken

Der Zendesk Customer Experience Trends Report ergab, dass viele Führungskräfte im Kundenservice eine Zunahme der Kundenanfragen erwarten, aber nicht alle Unternehmen bereit sind, mehr Teammitglieder einzustellen.

Diese Lücke stellt einen Sweet Spot dar, bei dem ein Chatbot helfen kann.

Anstatt mehr Mitarbeiter einzustellen, können Support-Manager die Produktivität durch den Einsatz von Bots steigern. Chatbots können als zusätzliche Supportmitarbeiter fungieren, die einfache Fragen und sich wiederholende Anfragen bearbeiten.

4. Steigerung der Wirkung und des Outputs Ihres Teams

Steigern Sie die Produktivität Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter, indem Sie sie von banalen Anfragen entlasten und ihnen den Rücken für komplexe Fragen freihalten. Mit Chatbot-Software können Sie außerdem im Vorfeld Kundeninformationen sammeln und Kunden sofort mit dem richtigen Mitarbeiter für ihr Problem verbinden.

Die Zeit, die die Automatisierung den Kundendienst-Mitarbeitern zurückgibt, ist von unschätzbarem Wert. Das war der Schlüssel für den Rasierklingen-Abonnementdienst Dollar Shave Club, der Zendesk-Bots zur Verwaltung von Abonnement-Updates einsetzte. Ursprünglich machten Aufgaben im Zusammenhang mit dem Abonnement 20 Prozent der Supportanfragen von Dollar Shave Club aus. Mit KI konnte das Unternehmen Zeit sparen und eine bessere Customer Experience bieten.

„Wir wollten diese Art von Tickets vermeiden und aussagekräftigere, beratende Gespräche mit unseren Mitgliedern führen, und [Zendesk bots have] war die Antwort“, so Trent Hoerman, Senior Program Manager bei Dollar Shave Club.

5. Mehr Conversion-Chancen

Online-Chatbots können die Conversion durch intelligenteren Self-Service steigern. Ein Chatbot kann es Kunden ermöglichen, ein Help Center zu nutzen und auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Beiträge in der Wissensdatenbank zu finden.

Ein Bot kann auch:

• Ihren Kunden Informationen über neue Produkte und Initiativen des Unternehmens präsentieren.
• Cross-Sell- und Upsell-Aktivitäten automatisieren.
• Kunden bei einfachen Problemen und Fragen helfen.
• Ihren Kunden proaktive Nachrichten senden, um sie zu binden und den Umsatz zu steigern.
• Gutscheine und spezielle Rabattcodes mit Kunden auf der Grundlage ihrer Vorlieben und ihres Einkaufsverhaltens teilen

.

Was sind einige Anwendungsfälle für Chatbots?

Es stimmt, dass KI-Anwendungen wie ChatGPT und Google Bard versprechen, die Art und Weise, wie wir arbeiten, zu verändern, aber für viele Aufgaben, deren Funktionen automatisiert werden können, werden echte Menschen immer noch eine wesentliche Rolle spielen − insbesondere im Kundenservice, wo echtes Fachwissen und Empathie nicht durch KI ersetzt werden können.

Hier sind einige einfache, aber effektive Anwendungsfälle für Chatbots.

Chatbots können häufige Fragen beantworten

Ein Bot ist besonders nützlich, um grundlegende, sich wiederholende Fragen zu automatisieren − die Art von Fragen, an die Ihr Team gewöhnt ist und die es mit einem Tastendruck lösen kann.

Kunden ziehen es vor, Chatbots für einfache Probleme zu nutzen, sodass sich die Kundendienst-Mitarbeiter wieder auf wichtige Aufgaben konzentrieren können und eine sinnvollere Unterstützung bieten können.

Da Bots nicht dazu gedacht sind, jedes Problem zu lösen, arbeiten sie mit Ihren Kundendienst-Mitarbeitern zusammen, – sie leiten Kunden weiter und stellen Kontext bereit – um sie mit allen Informationen auszustatten, die sie benötigen, um Probleme schneller lösen zu können.

Chatbots können den Self-Service unterstützen

Die meisten Kunden schauen zuerst in Online-Ressourcen nach, wenn sie Schwierigkeiten haben und ihre Probleme selbst lösen wollen. KI-Chatbots können Ihre Self-Service-Optionen hervorheben, indem sie den Kunden in der Chat-Oberfläche Help-Center-Seiten empfehlen.

Anstatt einen riesigen Katalog von Supportbeiträgen zu durchforsten, können Kunden Chatbots eine Frage stellen, und die KI durchsucht Ihre Wissensdatenbank nach Schlüsselwörtern, die mit ihrer Anfrage zusammenhängen. Sobald der Chatbot die relevanteste Ressource gefunden hat, wird er Ihren Kunden dorthin leiten.

Im Laufe der Zeit, wenn Ihr Chatbot mehr Interaktionen hat und mehr Feedback erhält, wird er immer besser darin, Ihre Kunden zu bedienen. Dadurch haben Ihre Live-Kundendienst-Mitarbeiter mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Kundenanfragen, auch zu Spitzenzeiten.

Upwork, ein beliebter Marktplatz für Freiberufler, kann dies bestätigen. Brent Pliskow, VP of Customer Support bei Upwork, sagt: „Durch die Integration von Forethought in Zendesk konnten wir 58 Prozent unserer Chat-Interaktionen lösen, sodass nur noch 42 Prozent von unserem Supportteam bearbeitet werden müssen.“

Chatbots können helfen, globalen Support zu leisten

Sie können Bots auch in den globalen Support integrieren und den Bedarf an internationalen Einstellungen und Schulungen verringern. Sie sind eine kostengünstige Möglichkeit, sofortigen Support in jeder Zeitzone zu leisten.

KI-Chatbots können den Kunden auch in jeder Sprache Antworten geben. Ein Chatbot kann Ihre Kunden zu Beginn einer Konversation fragen, welche Sprache sie bevorzugen, oder anhand der eingegebenen Phrasen feststellen, welche Sprache ein Kunde spricht.

Dies ist vor allem für globale Marken wie Fútbol Emotion, ein in Spanien und Portugal tätiges Sportfachgeschäft, von Vorteil. Durch den Einsatz von Zendesk Suite und Sunshine Conversations bietet das Unternehmen einen hervorragenden Conversational Support in großem Umfang. Fútbol Emotion führte auch ein mehrsprachiges Angebot ein, um ein größeres Publikum zu erreichen, was bei der Ausweitung auf Afrika, den Großraum Europa und den Nahen Osten unerlässlich war.

„Die Kombination aus synchronen und asynchronen Kanälen in Zendesk ermöglichte es uns, die Lernkurve der Kundendienst-Mitarbeiter zu senken, da wir die Komplexität der Arbeit nach Kanälen und Sprachen aufteilten“, erklärt Daniel Hsu, E-Commerce-Manager bei Fútbol Emotion.

Chatbots können bei Ticketspitzen und -schwankungen helfen

Da Chatbots nie schlafen, können sie Ihre Kunden auch dann unterstützen, wenn Ihre Mitarbeiter nicht im Dienst sind – am Wochenende, spät in der Nacht oder an Feiertagen. Und da die E-Commerce-Gewohnheiten der Kunden aufgrund saisonaler Trends stark schwanken, können Chatbots die Notwendigkeit für Unternehmen verringern, saisonale Arbeitskräfte einzustellen, um ein hohes Ticketaufkommen zu bewältigen.

Beispielsweise kann ein Chatbot Kunden am Black Friday oder an anderen stark frequentierten Feiertagen helfen. Er könnte auch Ihr Supportteam nach Produktaktualisierungen oder -einführungen und während Veranstaltungen entlasten.

Nehmen wir zum Beispiel Spartan Race, eine Plattform für Extrem-Wellness, die einen Zendesk Chatbot einsetzt, um ihr kleines Team von Kundendienst-Mitarbeitern bei der Bewältigung von Spitzen bei Kundenanfragen während der Rennen zu unterstützen. Spartan Race verzeichnete einen Rückgang des Chat-Volumens um 9,5 Prozent und erweiterte die Live-Chat-Verfügbarkeit seines Teams um drei Stunden pro Tag.

Chatbots für den Vertrieb

Neben dem Kundenservice können Sie Chatbots auch für die Kundenakquise nutzen.

Ein Chatbot kann bei der Lead-Generierung helfen, indem er Leads über mehrere Kanäle erfasst. Er kann einen potenziellen Kunden auch an den nächsten Schritt im Verkaufsprozess weiterleiten, sei es über einen menschlichen Vertriebsmitarbeiter oder eine E-Mail- und Telefonnummern-Erfassung.

So kann ein Bot beispielsweise Website-Besucher begrüßen und sie fragen, ob sie den Vertrieb kontaktieren möchten. Interessenten können ihre Kontaktinformationen und eine Notiz über ihre Bedürfnisse hinterlassen, und der Bot kann die Details an das richtige Team weiterleiten.

Ein Chatbot kann qualifizierte Fragen stellen, wie zum Beispiel:

• Wie groß ist Ihr Unternehmen?
• Was ist Ihre Berufsbezeichnung?
• Welche Funktionen benötigen Sie?
• Welches Problem tritt bei Ihnen auf?

Sie können einen Bot auf die gleiche Weise in Ihr Vertriebs-CRM integrieren, wie Sie ihn in Ihre Kundenservice-Software integrieren. Dadurch wird eine nahtlose Übergabe zwischen Bots und Vertriebsmitarbeitern gewährleistet, und die Vertriebsteams werden mit Kontext und Konversationsverlauf ausgestattet.

Chatbots für das Marketing

Ähnlich wie Chatbots für den Vertrieb können Chatbots für das Marketing Ihre Bemühungen zur Kundenakquise erweitern, indem sie wichtige Informationen und Insights über potenzielle Kunden sammeln. Sie können auch strategisch auf den Seiten der Website platziert werden, um die Conversion zu erhöhen.

Auch Marketingteams können Chatbots als Instrument fürs Kundenengagement nutzen. Die Matratzenmarke Casper zum Beispiel hat einen Chatbot für Menschen entwickelt, die Probleme mit dem Schlafen haben und einen Freund für die Nacht suchen, mit dem sie reden können. Das einzige Ziel des Bots ist es, den Menschen die Marke Casper näher zu bringen. Und da KI-gesteuerte Chatbots Ihre Markentonalität lernen können, können sie mit Kunden auf eine Weise sprechen, die ihnen vertraut ist.

Chatbots für abgebrochene Warenkörbe

Warenkorbabbrüche treten auf, wenn Online-Käufer Artikel in ihren Warenkorb legen, diesen aber vor dem Kauf verlassen. Die weltweite Warenkorbabbruchrate liegt bei fast 70 Prozent, und diese Zahl ist im Laufe der Jahre nur noch gestiegen. Kunden brechen ihre Warenkörbe aufgrund unerwarteter Versandkosten, eines komplizierten Bestellvorgangs oder mangelnden Vertrauens ab.

Chatbots können eine großartige Möglichkeit sein, Fragen eines Kunden zu beantworten, um ihm das Vertrauen zu geben, zu kaufen oder sein Konto upzugraden. Selbst wenn ein Kunde noch nicht bereit ist, in Kontakt zu treten, schafft die Bereitstellung einer schnellen und bequemen Möglichkeit zur Kontaktaufnahme Vertrauen.

Ein Chatbot für abgebrochene Warenkörbe kann Kunden auch einen Rabatt anbieten, um einen Kaufanreiz zu schaffen. Der Chatbot benötigt lediglich Zugriff auf den Kundenkontext, der ihm mitteilt, wenn ein Kunde einen Artikel in seinem Einkaufswagen hat, damit er weiß, wann er den Rabatt anbieten muss.

KI optimiert den Workflow für abgebrochene Warenkörbe mit intelligenten, personalisierten Empfehlungen. Anstatt also nur zu versuchen, einen Verkauf zu retten, kann ein KI-Chatbot auch dazu beitragen, den Gesamtwert des Warenkorbs eines Kunden zu erhöhen.

Chatbots für internen Support

Unternehmen können Chatbots sogar zur Unterstützung ihrer Mitarbeiter einsetzen. Ein Chatbot ist eine praktische Ergänzung für jede interne Supportstrategie, insbesondere in Verbindung mit Self-Service.

Viele IT-Teams nutzen eine Wissensdatenbank, um sich wiederholende Fragen zu minimieren und den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, sich selbst zu helfen. Ein Chatbot kann Ihre internen Self-Service-Bemühungen unterstützen, indem er Mitarbeiter zu Help-Center-Beiträgen weiterleitet, was besonders beim Onboarding von Mitarbeitern oder bei unternehmensweiten Änderungen hilfreich sein kann.

Auch die IT-Abteilung oder andere interne Teams können einen Bot einsetzen, um häufig gestellte Fragen über praktische Kanäle wie Slack oder E-Mail zu beantworten. Ähnlich wie Chatbots für den externen Support sorgen Chatbots für den internen Support dafür, dass Mitarbeiter rund um die Uhr schnelle Hilfe erhalten, was sie für globale Unternehmen und Remote-Teams mit Mitarbeitern in verschiedenen Zeitzonen nützlich macht.

Was sind einige KI-Chatbot-Trends?

Wenn Ihr Unternehmen noch nicht mit dem Einsatz von KI-Bots begonnen hat, um Ihr Kundenserviceteam zu unterstützen und den Support zu optimieren, sollten Sie dies in Erwägung ziehen. Seit dem Aufkommen von ChatGPT hat sich die Chatbot-Technologie weiterentwickelt, und die Kunden erwarten zunehmend schnelle und bequeme Lösungen. Man kann mit Sicherheit sagen, dass KI hier ist, um zu bleiben.

Noch nicht überzeugt? Hier sind einige KI-Statistiken, Trends und Prognosen, die Ihre Meinung ändern könnten.

• Die Fortschritte, die ChatGPT im Jahr 2022 bei der Erstellung humanistischer Texte machte, waren der Auftakt zu anderen wichtigen KI-Fortschritten wie der Bing-KI von Microsoft, die diese leistungsstarke Technologie nutzt. (CNBC)
• Google testet „Apprentice Bard“ − einen neuen KI-Chatbot, der als Reaktion auf den durchschlagenden Erfolg von ChatGPT im vergangenen Jahr entwickelt wurde. (CNBC)
• 65 % der Unternehmensleiter glauben, dass Bots immer menschenähnlicher werden. (Zendesk)
• 67 % der Kunden glauben, dass Bots meist korrekte Informationen liefern. (Zendesk)
• Ein KI-Bot kann eine Kundenkonversation in sechs Nachrichten oder weniger führen und abschließen. (Tidio)
• Der Chatbot-Markt soll bis 2032 einen Wert von 5,9 Milliarden USD haben. (Precedence Research)
• 77 % der Kunden geben an, dass KI-Bots bei der Lösung einfacher Probleme nützlich sind. (Zendesk)
• 62 % der Kunden würden lieber einen Service-Bot nutzen, um schnellere Unterstützung zu erhalten, als auf einen Kundendienst-Mitarbeiter zu warten. (Tidio)

Welcher KI-Chatbot ist der richtige für Sie?

Welche die richtige Chatbot-Software für Ihr Unternehmen ist, hängt von verschiedenen Faktoren ab. In erster Linie geht es um Ihre derzeitigen Supportanforderungen und die verfügbaren Ressourcen.

Wenn Sie einen Bot benötigen, der für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden geeignet ist, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Kundenservice-Lösung benutzerfreundliche Anpassungsmöglichkeiten bietet, unabhängig davon, ob es sich um integrierte Funktionen, Integrationen von Drittanbietern oder benutzerdefinierte Programmierung handelt.

Versuchen Sie, die folgenden Fragen zu beantworten, um eine Chatbot-Lösung zu finden, die für die betrieblichen Anforderungen Ihres Supportteams sinnvoll ist.

Welches Problem wollen Sie lösen und welche Ressourcen benötigen Sie dafür?

Bevor Sie einen Bot einsetzen, sollten Sie die Schwachstellen in Ihrem Unternehmen ermitteln und eine Bestandsaufnahme der Ressourcen machen, die Sie bereits zur Lösung dieser Probleme einsetzen. Hier sind einige Dinge, die Sie berücksichtigen sollten:

• Die Anzahl der täglich eingehenden Supportanfragen
• Wiederkehrende Fragen und sich wiederholende Aufgaben
• Mitarbeitereffizienz und Ausfallzeiten
• Gegenwärtige Bot-Fertigkeiten
• Wartezeiten für Kundendienst-Mitarbeiter mit besonderen Fertigkeiten
• Gründe für lange Wartezeiten

Davon ausgehend können Sie feststellen, welche Ressourcenlücken Sie haben, und einen Chatbot mit den entsprechenden Funktionen auswählen, um diese zu schließen.

Ist Ihr Chatbot flexibel genug, um über verschiedene Kanäle hinweg zu funktionieren?

Kunden erwarten, dass sie über ihre bevorzugten Kanäle unterstützt werden − unabhängig davon, ob sie mit einem Menschen oder einem Bot interagieren. Sie erwarten auch Optionen.

Daher ist es wichtig, dass Ihr Chatbot über eine Reihe von Kanälen funktioniert, was den Omnichannel-Einsatz von KI-Chatbots zu einem Muss macht.

Idealerweise sollte Ihr Bot in der Lage sein, auf allen digitalen Kanälen zu kommunizieren, die Ihre Kunden nutzen, einschließlich:

• Webseiten
• Apps
• SMS
• Slack
• WhatsApp
• Facebook
• Instagram
• Twitter

Welchen Kontext braucht Ihr Chatbot?

Wenn Ihr Support-Center relativ klein ist oder keine großen Mengen an Supportanfragen bearbeitet, benötigt Ihr Bot nicht so viele Daten, um Lösungen anzubieten.

Kontaktzentren und effektive Kundenserviceabteilungen sollten jedoch Chatbots mit maschinellem Lernen auswählen, die mit der Zeit lernen und sich verbessern können. Denken Sie daran, dass Sie Ihren Chatbot weiter trainieren müssen, um sicherzustellen, dass seine Ausgaben korrekt sind.

„Während KI-Technologien immer „intelligenter“ werden, wenn es darum geht, die Eingaben der Kunden zu verstehen, gilt für das, was Sie Ihrem Bot zur Ausgabe vorgeben, genau wie jeder für andere Inhalte, die Ihr Unternehmen verwaltet − es muss überwacht, auf dem neuesten Stand gehalten und regelmäßig auf Leistung und Relevanz geprüft werden“, sagt Madison Hoffman, Director of Self-Service and Automation bei Zendesk.

Eine Schlüsselkomponente jeder Lösung für künstliche Intelligenz sind Daten. Je mehr Daten Sie haben, desto schneller kann Ihr KI-Chatbot lernen und sich verbessern. Kurz gesagt, mehr Kontext führt zu besseren Chatbots − und zu personalisierteren Konversationen.

Wie werden Sie Unterhaltungen zwischen Chatbots und Kundendienst-Mitarbeitern handhaben?

Wenn Sie bereits darüber nachdenken, wie Sie den Fluss von kontextbezogenen Informationen
zwischen Vertriebs- und Supportmitarbeitern verbessern können, kann ein KI-Bot die perfekte Lösung sein, um eine genaue Erfassung und Protokollierung von Kundendaten sicherzustellen.

Unternehmen benötigen Tools, um Chatbot-Konversationen am Frontend einzurichten und sie am Backend zu verwalten. Dies hilft Kundendienst-Mitarbeitern, die Absicht hinter jeder Konversation zu verstehen, und optimiert die Übergabe zwischen Mitarbeitern und Chatbots.

Haben Sie bereits Ressourcen, die Ihr KI-Bot Kunden empfehlen oder zum Lernen nutzen kann?

Wenn Sie über eine Wissensdatenbank verfügen, ist ein Bot, der Beiträge aus Ihren bestehenden Help-Center-Inhalten vorschlägt und den grundlegenden Kundenkontext erfasst, ein guter Ausgangspunkt, um die Time-to-Value zu verkürzen.

Wenn Sie etwas mehr Kontrolle wünschen, sollten Sie sich nach einem Bot-Builder mit einer visuellen Schnittstelle umsehen. So können Sie individuelle Bot-Konversationen entwerfen, ohne Code zu schreiben.

Ein Bot ist nichts ohne seine Wissensdatenbank. Wenn Sie versuchen würden, einen Bot ohne Wissensdatenbank in Ihren Arbeitsablauf zu integrieren, würden Sie riskieren, den Benutzern falsche Informationen zu geben.

In der Zwischenzeit hätten Systeme, die keine Informationen aus dem Internet abrufen können, keine Daten, auf die sie zurückgreifen könnten, um Entscheidungen zu treffen oder Konversationen zu führen.

Häufig gestellte Fragen zu Chatbots