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Wie BetterCloud seinen IT-Support organisiert

Von Christina Wang

Veröffentlicht 16. Juni 2017
Zuletzt geändert 16. Juni 2017

Wie Sie wahrscheinlich schon selbst wissen, ist Zendesk ein leistungsstarkes Tool zum Verfolgen, Priorisieren und Lösen von Supporttickets. Wir bei BetterCloud haben eine Reihe kreativer Strategien entwickelt, um Zendesk-Automatisierungen und andere Funktionen optimal zu nutzen, damit unser IT-Team unsere Mitarbeiter optimal unterstützen kann. Nachfolgend sind unsere Favoriten:

1. Mit Auslösern automatisch das gesamte IT-Team auf CC setzen, wenn ein Ticket hohe Priorität hat.
Angenommen, jemand in Ihrer Organisation reicht ein dringendes Ticket ein. Statt es an den normalen IT-Ticketagenten weiterzuleiten, ist es besser, wenn es von mehr Augen gesehen wird, damit es prompt gelöst werden kann.

Mit den Auslösern in Zendesk können Sie automatisch die gesamte IT-Abteilung auf CC setzen, wenn ein Ticket hohe Priorität hat, d. h. dringend ist. Auslöser kombinieren Bedingungen und Aktionen zu „Wenn“-„Dann“-Anweisungen und werden unmittelbar nach der Erstellung und Aktualisierung eines Tickets ausgeführt.

So können andere Teammitglieder einspringen, falls der Agent, dem das Ticket zugewiesen ist, aus irgendeinem Grund gerade nicht antworten kann. Dringende Tickets werden auf diese Weise mit dem ihnen gebührenden Tempo gelöst.

2. Mit Stichworten Tickets basierend auf Formularbedingungen automatisch zuweisen.
Stichworte sind Wörter oder Wortkombinationen, mit denen Sie Kontextinformationen zu Tickets hinzufügen können. „Im Grunde sind sie nichts anderes als an ein Ticket angehängte Metadaten“, meint Tim Burke, Leiter der IT-Abteilung bei BetterCloud.

Sie können Stichworte in Auslösern verwenden, um automatisch Tickets der richtigen Abteilung zuzuweisen. Burke fügt automatisch Stichworte wie „WLAN“ oder „Drucker“ hinzu, damit er nachverfolgen kann, welche Services oder Produkte die meisten Probleme bereiten.

Wenn sich das Formular beispielsweise auf [IT, Ops usw.] bezieht und der Mitarbeiter sich in der Niederlassung [Berlin, München usw.] befindet, fügen Sie diese Stichworte in das Ticket ein, um so das Suchen, Filtern und Erstellen von Berichten zu vereinfachen. Das ist ein simpler Trick, der sich aber beim Zuweisen und Organisieren von Tickets schnell bezahlt macht.

3. Mit Makros Zeit sparen.
Makros sind vordefinierte Antworten, mit denen man die wiederholte manuelle Eingabe der gleichen Antworten auf häufig gestellte Fragen vermeiden kann. Sie enthalten Aktionen wie Aktualisierung der Ticketeigenschaften oder Ticketkommentare und sind damit eine schnelle und einfache Methode, den Workflow zu straffen.

Burkes Team verwendet zum Beispiel ein Makro, das dem Ticketanfragenden mitteilt, dass sein Ticket gelöst wurde, und erklärt, wie es bei Bedarf neu geöffnet werden kann. Das Makro setzt den Ticketstatus dann automatisch auf „Gelöst“. Makros können sogar Stichworte hinzufügen oder entfernen, Formularwerte ändern und Tickets neu zuweisen oder eskalieren. Wenn Sie ein kleines IT-Team haben, dürften nicht viele Makros erforderlich sein. „In Zukunft werden wir sicher immer mehr und immer komplexere Makros brauchen, aber das wird Hand in Hand mit unserem Wachstum erfolgen“, sagt Burke.

4. Ticketaktualisierungen in Slack-Kanäle übertragen.
Mithilfe einer Zapier-Integration hat Burke Zendesk und Slack zusammengeschlossen. Jedes Mal, wenn ein Zendesk-Ticket geöffnet wird oder sich der Status ändert, wird ein geeigneter IT-Mitarbeiter durch eine Nachricht in Slack informiert.

5. Automatische Erinnerungen erstellen.
Vielleicht wollten Sie noch auf Infos von einem Kollegen warten, um ein Ticket zu schließen. Doch dann haben Sie es glatt vergessen. Wenn ein Ticket bereits längere Zeit im Niemandsland zwischen „Offen“ und „Geschlossen“ hängt, können Sie eine Erinnerung erstellen und das IT-Team mithilfe einer Automatisierung daran erinnnern. Das Team von Burke stellt die Erinnerung so ein, dass sie nach sieben Tagen automatisch ausgelöst wird. Sie können den Zeitraum beliebig anpassen. Erinnerungen sind eine gute Gedächtnisstütze und sorgen dafür, dass nichts durch die Lappen geht.

6. Interne Notizen in einem Ticket verwenden.
Interne Notizen sind hervorragend geeignet, um Kontextinformationen bereitzustellen, wenn Sie eine Ticketanfrage an eine andere Person in Ihrem Team weiterleiten. Diese Kommentare sind privat, können also nur von Mitgliedern Ihres Teams gesehen werden, und machen den Informationsaustausch zum Kinderspiel. „Interne Notizen sind extrem nützlich, wenn Anfragen zwischen mehreren Leuten hin und her gehen“, sagt Burke.

„Wenn Sie Infos haben, sind interne Notizen bestens geeignet, um Ihren Kollegen weiterzuhelfen. All das findet hinter den Kulissen statt, sodass der Endbenutzer davon nicht berührt wird“, fügt Nick Church, IT-Experte bei BetterCloud, hinzu.

7. Ähnliche Vorfälle verknüpfen, um sie gleichzeitig zu managen.
Wenn es sich um größere Vorfälle handelt wie Stromausfall, Pannen bei Updates oder größere Probleme mit einer Anwendung, muss nicht jedes Ticket oder jeder Vorfall separat aktualisiert werden. Wenn diese Vorfälle miteinander zu tun haben, können Sie sie zu einem Problem verknüpfen und dann alle betroffenen Benutzer zusammen auf dem Laufenden halten, was Lösungszeit, Workarounds oder ähnliche Infos anbetrifft. So können Sie mit einer einzigen Nachricht gleichzeitig mit Tausenden von Benutzern kommunizieren.

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Dies ist ein Gast-Post, der ursprünglich im BetterCloud Monitor erschien.