Positives Echo auf Kanaländerungen bei Online-Versicherungskunden von Ditzo

Bei Versicherungen klingelt das Telefon eigentlich nonstop. Genauso war es auch bei Ditzo, einem holländischen Unternehmen, das Auto-, Kranken- und Reiseversicherung online vertreibt. Kunden und Anspruchberechtigte verlassen sich in der Regel auf das Telefon, wenn die Informationen, die sie brauchen, nicht gleich auf der Website zu finden ist. 90 % des Kundenservicevolumens von Ditzo wurde per Telefon und E-Mail abgewickelt.

Daher war die Entscheidung von Ditzo, Anfang 2016 sowohl E-Mail als auch Telefon als Kontaktkanäle zu eliminieren, überraschend. Sie grenzte schier ans Revolutionäre!

Zuvor hatte das Kundenserviceteam von Ditzo ganz normale Arbeitszeiten eingehalten – von 9 bis 17 Uhr. E-Mail-Anfragen wurden als weniger dringend eingestuft; Kunden mussten manchmal bis zu 10 Tage auf Antwort warten. Aber Wouter de Vries, Performance Manager bei Ditzo, war klar, dass das verbesserungswürdig war. Kunden, die zur Kontaktaufnahme mit Ditzo Facebook Messenger verwendeten, erhielten immerhin in rund zwei Stunden Antwort. De Vries wollte als Erstes herausfinden, wie man jeden einzelnen Kundenkontakt optimieren konnte.

„Meine Aufgabe war, den Kundenservice mit weniger Leuten neu aufzurollen, ohne dass die Kundenzufriedenheit darunter litt“, berichtet de Vries. „Im Gegenteil: Wir wollten sie noch steigern.“ Der nächste Schritt bestand darin, die Personalbesetzung umzuorganisieren. De Vries suchte zunächst intern nach Kundenserviceagenten, die sich die Arbeit mit SMS, Social Media und Live-Chat zutrauten. Um die von Ditzo versprochenen zeitnahen Antworten auch liefern zu können, dehnte de Vries außerdem die Geschäftszeiten des Kundenservice aus. Das Team ist jetzt zwischen 8:30 und 22 Uhr verfügbar, selbst am Wochenende.

Ein modernisierter Kanalmix
De Vries untersuchte, was genau seine Kunden wollten: Benutzerfreundlichkeit und schnelle Antworten. Damit schied E-Mail als Kanal aus, und da eine Erweiterung des Telefonangebots nicht skalierfähig war, entschied sich de Vries dafür, sowohl Telefon als auch E-Mail als Kontaktkanäle zu eliminieren. Stattdessen wurde die Homepage des Unternehmens zu einem Kundenservice-Portal umgekrempelt, das Benutzer schnurstracks zu den richtigen Informationen und unterschiedlichen Kanälen führte. Kunden verwendeten bereits Social Media und Messaging-Kanäle wie Facebook Messenger und WhatsApp, um rasch Antworten zu erhalten: Ditzo entschied sich daher dazu, diese Kanäle auszubauen und Live-Chat mit in den Mix aufzunehmen, einschließlich einer Rückrufoption für kniffligere Fragen. Und außerdem versprach Ditzo auf jede Frage eine Antwort innerhalb weniger Stunden.

Diese Änderungen traten Anfang 2016 in Kraft, und der Übergang war ein voller Erfolg. „Wir haben nur noch halb so viele Leute wie zuvor und schaffen trotzdem alles – dank Zendesk“, sagt de Vries.

Das richtige Tool für den Kundenservice von heute
Ditzo implementierte Zendesk Support als neues Kundenservicetool zur gleichen Zeit, in der de Vries die Kontaktkanäle und die Personalbesetzung überholte. Angesichts der knapp bemessenen Umsetzungszeit war es de Vries klar, dass er ein Tool brauchte, das er rasch einrichten konnte, und zwar ohne Hilfe anderer Teams. In Gesprächen mit anderen holländischen Firmen und nach einer Software-Demo gelangte er zu der Überzeugung, dass Support das ideale Tool für Ditzo sei.

Das bisherige Tool des Unternehmens enthielt ein altmodisches Formular zur Kontaktregistrierung und verlangte von Agenten viel Extraarbeit, um Informationen aus Facebook, Twitter und WhatsApp zu kopieren und einzufügen. Es war klotzig und zeitaufwendig und war nicht an der Art und Weise orientiert, wie Ditzo-Kunden Social Media und Messaging-Apps nutzten.

„Alles landet jetzt direkt bei Zendesk“, erzählt er. „Und auch Zendesk Chat und die Rückrufoption sind in Zendesk Support integriert.“

De Vries konnte Zendesk Support ganz alleine einrichten – ohne Unterstützung durch das IT-Team von Ditzo oder von Zendesk. Er wies außerdem andere Kollegen in Zendesk Support ein: „Normalerweise muss die IT-Abteilung eingeschaltet werden, wenn man in ein neues Tool einsteigt. Aber hier war sie vollkommen überflüssig. Ich führte einen meiner Kollegen innerhalb von zehn Minuten in Support ein. Benutzerfreundlicher geht es nicht!“

Obwohl er sich nicht als „Geek“ betrachtet, ist de Vries hocherfreut über die Onlinedaten und Statistiken, die ihm nun dank Support zur Verfügung stehen. Sein Lieblingskanal ist Live-Chat, selbst wenn dieser bei Ditzo-Kunden hinter WhatsApp in der Beliebtheitsskala auf Nummer Zwei steht.

Zügige Antworten garantieren
De Vries hatte Zendesk Support innerhalb einer Woche implementiert, und nach einem Monat war die Ditzo-Instanz komplett konfiguriert. Die Auswirkungen auf Ditzo und seine Kunden zeigten sich sofort. De Vries erklärt: „Vor Zendesk hatten wir rund 12.000 Tickets pro Monat. Sobald wir auf das neue Tool umstiegen, sank die Ticketmenge auf 7.000.“

Diese Zahl ist inzwischen noch weiter gefallen auf 5.000 bis 6.000 Tickets pro Monat – und das bei einer Kundenbasis von 150.000 bis 200.000 Kunden. Darüber hinaus schaffen es die Kundenservice-Agenten von Ditzo, die neuen zugesagten SLA-Zeiten einzuhalten!

Die Kunden von Ditzo sind sehr zufrieden. Jetzt, wo das Team zum ersten Mal die Kundenzufriedenheit misst, sieht es, dass der Kundenzufriedenheitswert auf 80 Prozent geschnellt ist und man auf dem besten Wege ist, das Ziel von 85 Prozent zu erreichen. Im Bemühen um echte Transparenz wird die Kundenzufriedenheitsbewertung sogar auf der Website veröffentlicht.

 
Erfolg ist ansteckend
Das Mutterunternehmen von Ditzo, eine der größten Versicherungsgesellschaften in Holland, war von Ditzos Erfolg so beeindruckt, dass es de Vries bat, Zendesk Support auch in den anderen Unternehmensbereichen zu implementieren. Diesmal arbeitet er mit einem Zendesk Success Manager und dem Mentorprogramm, um das Supportangebot genau anzupassen und den Kundenservice weiter zu verbessern.

Zendesk ist inzwischen in anderen Abteilungen von Ditzo und in einem Schwesterunternehmen, einer Krankenversicherung mit einem großen Kundenservicecenter, im Einsatz. Ein führender europäischer Dienstleister im Bereich Abwicklung von Versicherungsansprüchen, mit dem Ditzo arbeitet, hat ebenfalls sein Interesse an Zendesk für den Kundenservice bekundet.

„Der gesamte Prozess war ein durchschlagender Erfolg“, meint de Vries. „Ich will ja nicht angeben, aber die meisten großen Firmen in Holland sind zu uns gekommen, um zu sehen, was wir richtig machen.“

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