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Hervorragender Kundendienst, hervorragende Rentabilität

Von Meghana Killedar

Veröffentlicht 23. Juni 2017
Zuletzt aktualisiert: 23. Juni 2017

„Probieren geht über Studieren “ , kann in manchen Situationen ein guter Rat sein – z. B. wenn Sie einem neuen Eiscreme-Geschmack gegenüber misstrauisch sind. Wenn es darum geht, Ihr gegenwärtiges Kundendienstsystem zu überholen, trifft das allerdings weniger zu. Wir wissen, dass es schwer sein kann, neue Software auszuwählen und anzupassen, und manchmal lässt sich die Firmenleitung auch nicht leicht davon überzeugen. Darum haben wir Forrester beauftragt, unsere Kunden danach zu befragen, welchen Nutzen sie im Einsatz von Zendesk-Produkten sehen.

Zusätzlich zu Forresters BerichtDie wirtschaftlichen Gesamtauswirkungen von Zendesk wurden die Ergebnisse in einem 30-minütigen Webinar „Von der Kostenstelle zum Ertragszentrum: die potenzielle Rentabilität von Zendesk” bekanntgegeben. Das Webinar bietet zwei interessante Perspektiven zu den Ergebnissen der Zendesk-Implementierung. Ian Jacobs, ein leitender Berater bei Forrester, gibt Kontext zu Branchentrends, während Kyle Largent, der bei der Kundenbetreuung und Betrugsprävention bei New Balance tätig ist, die Kundenperspektive erläutert. 

Während die Zahlen im Bericht verlockend sind – u. a. eine potenzielle Rentabilität von 365 % über drei Jahre – decken Jacobs und Largent auch die Auswirkungen beim Einsatz von Zendesk ab, die über bloße Zahlenwerte hinausgehen.

Es folgen drei Einsichten, die Sie von dieser Präsentation zurückbehalten werden.​

Hervorragender Kundendienst beginnt bei den Mitarbeitern

Kundendienstmitarbeiter sind da, um zu helfen. Wenn ihre Hilfsmittel jedoch veraltet und schwer zu benutzen sind, wird ihre Arbeit schwerer und teurer, und ihre Unzufriedenheit kann sich direkt in unzufriedene Kunden umsetzen. Largent stellte in seiner Rolle bei New Balance eine Änderung des Mitarbeiterverhaltens fest, nachdem Zendesk eingerichtet worden war. In einer Branche, die sich durch hohe Mitarbeiterfluktuation auszeichnet, konnte New Balance den Abgang von Kundendienstmitarbeitern wegen der einfachen Anwendbarkeit und Zuverlässigkeit von Zendesk praktisch beseitigen. Das Resultat: Interne Verbesserungen wie die Zurückhaltung von Mitarbeiternführten zu sichtbareren Erfolgsmessungen wie schnellerem Kundendienst und effektiverem Self-Service.

Zendesk passt sich an Ihre Anforderungen an

Die gegenwärtigen bewährten Praktiken beim Kundendienst haben mit den vor fünf Jahren geltenden Praktiken so gut wie nichts mehr gemein. Zum ersten Mal werden herkömmliche Hilfskanäle wie Telefon und E-Mail durch Self-Service verdrängt. Zusammen mit einer wachsenden Bevorzugung von kontaktarmen Kommunikationskanälen bedeutet das, dass Multichannel-Kundendienst keine Option mehr ist, sondern der Standard. In dieser ständig wechselnden Landschaft achten Kunden besonders auf Zendesks Fähigkeit, die neuen Herausforderungen, die durch diese Trends entstehen, geschickt zu meistern. Ein Kundenzitat, das von Jacobs als „typisch“ bezeichnet wird, lautet so: „Durch den Einsatz von Zendesk konnten wir leichter wachsen und Standorte hinzufügen, uns für etwas Notfallwiederherstellung zu diversifizieren und dem Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten.“

Zeit ist Geld

Mit Zendesk sparen Sie beides. Im Forrester-Bericht und dem zugehörigen Webinar wurden fünf risikogewichtete Vorteile bei Verwendung von Zendesk festgestellt. Neben Einsparungen in den Bereichen Produktivität und Effizienz wurden durch Zendesks niedrigere Unterhalts- und Lizenzierungskosten auch wirtschaftliche Gewinne erzielt. Jacobs und Largent führten dies auf die Flexibilität und die Eigenständigkeit von Zendesk- Support zurück. Statt sich zum Beispiel für jede kleine Änderung an die IT-Abteilung zu wenden oder externe Dienstleister in Anspruch zu nehmen, können Administratoren selbst in Echtzeit Einstellungen vornehmen, ohne spezielles Personal hinzuziehen zu müssen.

Gehen Sie zu unserer Seite mit Kunden-Storys für Beispiele für hervorragenden Kundendienst mit Zendesk

Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie den Forrester-Bericht Die wirtschaftlichen Gesamtauswirkungen von Zendesk.