Die 16 Fähigkeiten der besten Agenten im Kundenservice

Die Grundlagen des Kundenservice: Was ist er, welche Arten von Fertigkeiten sind dafür erforderlich und wie können Sie ihn einsetzen, um Beziehungen aufzubauen.

Von Tara Ramroop, Senior Content Marketing Manager

Veröffentlicht 13. November 2018
Zuletzt geändert 23. Juli 2020

Beim Kundenservice geht es um viel mehr als einfach nur darum, per Telefon die Fragen der Kunden zu beantworten. Zu den wichtigsten Kommunikationskanälen gehören heute auch E-Mail, Live-Chat und die sozialen Medien. Auch hier müssen Tickets schnell bearbeitet werden. Während es viele Überschneidungen mit den Fertigkeiten gibt, die ein Mitarbeiter im Kundenservice aufweisen sollte, um seine Arbeit gut auszuführen, profitiert jeder Kundenservice-Kanal von einem einzigartigen Ansatz in Bezug auf diese Fertigkeiten.

So gibt es zum Beispiel wichtige Fertigkeiten im Kundenservice, die mit dem Telefonsupport in Verbindung gebracht werden, darunter Empathie, die Fähigkeit, ein Gefühl dafür zu haben, was den Kunden gerade bewegt, eine klare und verständliche Kommunikation und selbstverständlich auch die Freundlichkeit in der Ansprache. Aber diese emotionalen Hinweise sind in schriftlicher Form viel schwieriger zu begreifen, sodass weitere Fertigkeiten für neuere, kundenorientierte Kanäle entwickelt und verbessert werden müssen, um diese Kanäle für die Kunden besser zugänglich zu machen.

Unabhängig davon, ob Sie sich auf ein Vorstellungsgespräch vorbereiten oder Ihre Fertigkeiten im Kundenservice auf dem Lebenslauf näher ausführen möchten: bedenken Sie, dass die meisten Manager im Kundensupport Sie nicht nur im Hinblick auf Ihre technischen Fertigkeiten befragen. Sie suchen Teammitglieder, die echte Fertigkeiten nachweisen können, die sie im Kundenservice zum Einsatz bringen können.

Im Folgenden listen wir einige Beispiele für gute Fertigkeiten im Kundenservice auf, die als Benchmark für einen professionellen Kundenservice gelten.

Fertigkeiten für den Kundenservice

  1. Lächeln Sie. Buchstäblich.

  2. Ein Lächeln empfindet man auch durch das Telefon, es sollte aber an den richtigen Stellen angewandt werden. Sorgen Sie dafür, dass der Kundenservice möglichst authentisch bleibt. Dabei ist es wichtig, stets freundlich und zugewandt zu bleiben. Lächeln Sie genau so, wie Sie es in einem direkten Gespräch tun würden und beantworten Sie gleichzeitig die Fragen oder vermitteln Sie die erforderlichen Informationen.

  3. Spiegeln Sie die Sprachwahl und den Tonfall des Kunden wider

  4. Ein wichtiger Bestandteil des Kundenservices ist es, die Sprachwahl und den Tonfall des Kunden wiederzugeben. Indem Sie sich der Sprachwahl und dem Tonfall einer anderen Person anpassen, entsteht unwillkürlich eine Verbindung zwischen Ihnen. Allerdings sollten Sie es unbedingt vermeiden, Ärger und Frustration nachzuahmen, wenn ein Kunde wütend ist. Stattdessen versuchen Sie einfach, ein wenig lauter zu sprechen und dann arbeiten Sie schnell daran, dem Ganzen die Spitze zu nehmen. Kunden reagieren in der Regel sehr schnell, wenn die Hilfe, die sie suchen, von jemandem angeboten wird, der einen klaren Kopf behält.

  5. Hören Sie zunächst zu und bewerten Sie dann das Problem

    Wenn Kunden verärgert oder frustriert sind, dann kann es sein, dass sie nicht auf Sie hören wollen, selbst, wenn es die richtige Antwort ist. Hören Sie also zunächst in Ruhe zu, geben Sie dem Kunden Zeit, sich zu beruhigen und versuchen Sie dann, ihm dabei zu helfen, das Problem zu lösen. Empathie gehört zu den wichtigsten Fertigkeiten im Kundenservice. Achten Sie also genau darauf, wofür Sie Einfühlungsvermögen zeigen.

  6. Nehmen Sie das Anliegen des Kunden ernst

    Den Kunden ist es wichtig, dass man ihnen zuhört. Geben Sie ihnen also zu verstehen, dass Ihnen bewusst ist, warum sie anrufen. Diese Art, sich in sie einzufühlen, kommt immer gut an und sorgt oft dafür, dass ein verärgerter Kunde sich besser fühlt. Ein Kundenservice, der versteht, warum der Kunde verärgert ist, wirkt menschlicher und lässt das Unternehmen in einem besseren Licht dastehen.

  7. Fassen Sie Ihre Hilfe zusammen

    Sie müssen sich anhören, was Ihr Kunde zu sagen hat und anschließend in einem offenen, zugewandten Ton wiederholen, was er gesagt hat. Gleichzeitig bieten Sie ihm damit eine Möglichkeit, zu begreifen, wo und wie Sie ihm helfen können. Die besten Kundenservice-Agenten wissen genau, wie Sie ihren Kunden vermitteln können, wo und wie sie sie unterstützen können.

  8. Teilen Sie dem Kunden mit, auf welche Wartezeiten er sich einstellen muss

    Selbst, wenn ein Anruf wirklich gut gelaufen ist, können Sie einen Kunden verlieren, wenn sie ihn zu lange in der Warteschleife lassen. Das gilt insbesondere dann, wenn sie falsche Erwartungen geweckt haben. Die Kunden haben dann schnell das Gefühl, dass Sie ihre Fragen nicht wichtig nehmen und das wirkt sich letztendlich schlecht auf den Ruf Ihres Kundenservices und des Unternehmens aus.

  9. Verwenden Sie Vorlagen, keine Textbausteine.

    In einem effizienten Kundenservice setzen Sie Vorlagen mit vorgeschriebenen Texten ein. Bei Zendesk nennen wir diese Makros. Vorlagen sind wie Leitlinien, aber sie sollten nicht zu starr gehandhabt werden, sondern können eine hilfreiche Struktur für die Beantwortung häufig gestellter Fragen darstellen (wie eine Art Schritt-für-Schritt-Liste bei Antworten). Selbst, wenn das ganze Team diese Makros verwenden kann, sollten Sie Ihre eigene Antwort personalisieren, bevor Sie Kunden antworten. Das führt am Ende zu einem persönlicheren Austausch (und damit auch zu mehr Freude bei der Arbeit im Kundenservice).

  10. Erstellen Sie eine eigene Vorlage (mit individuellem Charakter)

    Es ist völlig in Ordnung, Ihre eigene Stimme und Ihren eigenen Ansatz im Kundenservice einzubringen, selbst, wenn Sie gleichzeitig die Persönlichkeit und Philosophie Ihres Unternehmens wiedergeben. Sie könnten zum Beispiel Ihre Unterschrift besonders individuell gestalten oder eine E-Mail je nach Tonfall und Lösung, die Sie Ihrem Kunden gegeben haben, auf persönliche Art zu beenden.

  11. Achten Sie auf den passenden Zeitrahmen

    Vor allem bei der ersten Kontaktaufnahme müssen E-Mails innerhalb einer bestimmten Zeit beantwortet werden. Ein erstklassiger Supportagent bearbeitet die ihm zugewiesenen E-Mails nach Dringlichkeit und berücksichtigt gleichzeitig, wie lange die Kunden auf eine Antwort gewartet haben. Vermutlich wurde Ihrem Kunden während des Verkaufsprozesses der Himmel auf Erden versprochen und er erwartet jetzt eine ähnliche Behandlung beim Kundenservice. Mit einer herausragenden Kundenservice-Plattform können Sie diesen Erwartungen auch entsprechen.

  12. Imitieren Sie die Sprache und Formulierungen des Kunden im Text

    Wie beim Telefonsupport empfiehlt es sich, sich auch in einer E-Mail an die Sprachwahl und den Tonfall des Kunden anzupassen, um ihm zu signalisieren, dass Sie sein Anliegen verstehen und sich darum kümmern werden. Damit stellen Sie eine direkte Verbindung her und machen es dem Kunden einfacher, die Informationen, die er benötigt, auch zu erhalten.

  13. Bei E-Mails und Textnachrichten sollten Sie immer einen rücksichtsvollen Ton anschlagen

    In einem Chat ist es nicht immer einfach, den Tonfall zu entziffern, das gilt insbesondere deshalb, weil Antworten oft schnell eingetippt werden und kurz und unvollständig sind. Eine der wichtigsten Fertigkeiten im Kundenservice ist die Wahl der richtigen Worte. Eine gute Faustregel ist es, einen sanften, sachlichen Ton anzuschlagen. Geduld gehört zu den wichtigsten Tugenden, wenn Sie es mit einem verärgerten Kunden zu tun haben.

  14. Multitasking sollte kein Fremdwort für Sie sein

    Von Live-Chat-Agenten wird erwartet, dass Sie mehr als einen Chat gleichzeitig betreuen, was allein schon eine Herkulesaufgabe darstellt. Gute Multitasker verlieren nie das große Ganze aus den Augen während sie mit Fragen bombardiert werden. Achten Sie darauf, nicht zu viele Chats gleichzeitig abzuarbeiten, sonst müssen Ihre Kunden zu lange auf Antworten warten. Sie können einen Chat immer „auf Eis legen“, wenn Sie mehr Zeit benötigen, um eine Antwort zu finden. Aber genau wie beim telefonischen Support gilt, dass Sie dem Kunden mitteilen, wie lange er warten muss.

  15. Achten Sie auf Hinweise, wenn etwas unklar ist

    Manchmal fällt es einem Kunden schwer, sich schriftlich auszudrücken. Lesen Sie deshalb nicht zu schnell und ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse. Es erfordert schon einige Übung, die einzelnen Nuancen in der Kommunikation mit unterschiedlichen Kunden zu erfassen. Aber wenn Ihnen das gelingt, dann ist es genau das, was Ihnen im Kundenservice zum Erfolg verhilft. Ein Kunde, der im Vertrieb arbeitet, könnte in seinen Nachrichten beispielsweise sehr selbstsicher auftreten, während ein Ingenieur komplexe technische Details benötigt, um sein Problem als gelöst zu betrachten. Die Fähigkeit, bestimmte Hinweise richtig deuten zu können, ist ein Problemlösungsansatz, der den Agenten eine bessere Vorstellung davon gibt, wie sie helfen können.

  16. Antworten Sie (fast immer) auf Nachrichten in den sozialen Medien

    Reagieren Sie immer auf die Posts eines Kunden in den sozialen Medien, besonders wenn dieser Hilfe benötigt. Auch wenn Sie nicht sofort antworten können, nehmen Sie umgehend Kontakt mit ihm auf und teilen Sie ihm mit, wann und wie Sie antworten werden. Eine schnelle Antwort bedeutet aber auch, dass Sie das Problem des Kunden in einem präzisen, höflichen Tonfall ansprechen sollten.

  17. Lassen Sie sich nicht von einem offensichtlichen Köder einfangen

    Die Ausnahme zu „immer antworten“ besteht dann, wenn jemand versucht, in einem öffentlichen Raum unbedingt einen Streit vom Zaum zu brechen. Diese Kommentare zielen oft direkt auf das Unternehmen ab und oft schlucken andere Leser den Köder. Die meisten Unternehmen wissen, dass sie es sich nicht leisten können, einen Kundenservice-Agenten zu beschäftigen, der sich in den sozialen Medien Fehler leistet. Der Schaden für den Ruf des Unternehmens kann weitreichend sein.

  18. Entscheiden Sie, ob etwas vom Support oder einer anderen Abteilung bearbeitet werden sollte

    Wenn Kunden per Social Media Kontakt aufnehmen, ist nicht immer klar, wer antworten sollte: ein Supportagent oder jemand vom Marketing. Zu den wichtigsten Aufgaben gehört es, entscheiden zu können, was als Ticket zu bearbeiten ist oder was einem anderen Team zugewiesen werden sollte.

Agenten benötigen für jeden Supportkanal im Kundenservice spezifische Fertigkeiten.

Der beste Mitarbeiter im Kundenservice ist in der Lage, schnell und konzentriert zwischen einzelnen Kanälen hin- und herzuschalten und kanalbezogene Probleme zu lösen. Wenn es Ihnen gelingt, Ihre Fähigkeiten, Empathie zu praktizieren und Ihr Produktwissen mit dem Kunden zu teilen, noch zu verbessern, dann gehören Sie zu den Stars der Kundenservice-Branche.

Im Folgenden zeigen wir Ihnen einen Auszug aus unserem E-Book Customer service skills you need, in dem wir Ihnen einige Tipps und Tricks verraten, wie Sie Ihre Fertigkeiten für einzelne Kanäle noch verbessern können.

  • Telefonischer Support: Wie hört sich Ihre „Telefonstimme“ an?
  • Es gibt Leute, die behaupten, dass man unsere Gefühle wie ein offenes Buch lesen kann. Andere wiederum sagen, dass wir sie durch unsere Stimme vermitteln. Die Mitarbeiter im Kundenservice wissen aus Erfahrung, wie Frustration und Ärger sich über ein Telefongespräch entladen können. Und natürlich bleibt das immer ein gegenseitiger Austausch: Mitarbeiter am Telefon, die von einem Skript ablesen, müssen immer auf ihren Tonfall achten.

    Auf diese Dinge sollten Sie achten, um einen herausragenden Telefonsupport bereitzustellen:
    - Lächeln Sie. Buchstäblich.
    - Spiegeln Sie die Sprache und den Tonfall des Kunden wider
    - Hören Sie zunächst zu und bewerten Sie dann das Problem
    - Nehmen Sie das Anliegen des Kunden ernst
    - Fassen Sie das Problem zusammen
    - Teilen Sie dem Kunden mit, auf welche Wartezeiten er sich einstellen muss

    • E-Mail-Support: Sie sind kein Roboter

    • Wenn Sie im E-Mail-Support arbeiten, dann ist es wichtig, dass Sie gut schreiben können. Die E-Mail-Antwort ist zweifelsohne die wohl strukturierteste Antwortmöglichkeit und erfordert höchste Präzision. Sie müssen sich kurz und knapp halten, gleichzeitig aber klar die Themen behandeln und sich darüber hinaus noch Zeit nehmen, Korrektur zu lesen und Fehler zu beheben.

      Auf diese Dinge sollten Sie achten, wenn Sie in jeder Situation einen herausragenden E-Mail-Support bieten wollen:

    - Verwenden Sie Vorlagen, keine Textbausteine
    - Personalisieren Sie Ihre Vorlagen
    - Antworten Sie innerhalb eines festgelegten Zeitraums
    - Imitieren Sie die Formulierungen des Kunden

    • Chat-Support: Multitasking ist Trumpf

    • Ein hervorragender Live-Chat-Support erfordert eine Mischung aus Fertigkeiten im Telefon- und E-Mail-Support. Der Chat ist eine Art Gespräch und findet in Echtzeit statt. Also genau wie der Kundenservice per Telefon. Beim Chat benötigen Sie aber noch gute Schreibkenntnisse.

      Auf diese Punkte sollte jeder gute Live-Chat-Agent achten:

    - Verwenden Sie einen sanften, sachlichen Tonfall
    - Multitasking ist Trumpf
    - Achten Sie auf Hinweise, die Ihnen der Kunde gibt

    • In den sozialen Medien muss der Support besonders schnell agieren

    • Der Support über die sozialen Medien hingegen erfordert eine Kombination aller oben genannten Fertigkeiten. Wenn der Live-Chat nicht verfügbar ist, suchen Kunden in den sozialen Medien nach außergewöhnlich schnellen Antworten. Um einen Kundenservice erfolgreich in den sozialen Medien bereitzustellen, benötigt es normalerweise fortschrittlichere Kenntnisse und dieser Bereich wird daher oft den erfahreneren oder spezialisierten Kundenservice-Agenten überlassen.

      Für den Support in den sozialen Medien sind folgende Fertigkeiten unabdingbar:

    - Antworten Sie (fast immer)
    - Bei Konfrontationen reagieren Sie am besten mit Bedacht
    - Lösen Sie Tickets in den sozialen Medien immer getrennt

Implementieren einer Kundenservicelösung von Weltrang

Verwandeln Sie die Ziele und Strategien Ihres Unternehmens in Anforderungen und führen Sie konkrete Pläne ein, mit denen Sie den Kundenservice skalieren können, sobald Ihr Unternehmen zu wachsen beginnt.