Der ultimative Leitfaden für eine kundenorientierte Organisation

Viele Marken behaupten, dass sie kundenorientiert sind und ihre Kunden immer im Fokus stehen. Aber ist das wirklich so?

Tatsache ist, dass viele Unternehmen mehr an den Gewinn denken als daran, wie sie ihre Kunden behandeln. Auf den ersten Blick macht das vielleicht auch Sinn – denn jedes Unternehmen muss profitabel sein, um bestehen zu können. Allerdings verlieren Sie das Gesamtbild aus dem Blick, wenn Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden nicht mit Ihrem Umsatz in Zusammenhang bringen.

Langfristig ist es für Ihr Geschäft viel gesünder, die Kundenbedürfnisse an erste Stelle zu stellen. Ein Forrester-Bericht aus dem Jahr 2019 hat ergeben, dass die Zunahme der Kundenzufriedenheit um einen einzigen Punkt den Umsatz um bis zu 1 Mrd. USD steigern kann.

Kundenorientierung ist also mehr als nur ein Schlagwort – es ist der Schlüssel zum langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens. Wenn Sie den Käufer in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen, kann dies positive Auswirkungen auf Ihre Marke haben.

Definition Kundenzentrierung

Ein Unternehmen, das kundenorientiert ist, konzentriert sich auf seine Käufer. Ein kundenorientiertes Unternehmen kümmert sich nicht nur darum, dass die Kunden zufrieden sind, sondern auch darum, dass Bedürfnisse befriedigt und Vertrauen aufgebaut werden.

„Kundenzentrierung bedeutet wortwörtlich, dass der Kunde bei allem, was Sie tun, im Zentrum steht.“ Jonathan Brummel, Director of Enterprise Support bei Zendesk

Kundenzentrierte Unternehmenskulturen entstehen durch großartige Beziehungen zu Käufern und herausragende Erlebnisse – und nicht durch beeindruckende Gewinnmargen. Dieses Umdenken braucht Zeit und Geduld und ist nicht ganz leicht. Aber es lohnt sich definitiv.

Kundenorientierte Unternehmen legen Wert auf Kundenzufriedenheit, weil sie wissen, dass zufriedene Käufer der Schlüssel zu langfristigem Erfolg sind. Positive Bewertungen sind nicht nur ein Vorteil gegenüber der Konkurrenz – sie sind auch notwendig, um den Erfolg als Marke zu messen.

Das Konzept der Kundenzentrierung erfreut sich derzeit auch großer Beliebtheit. Digital-affine Marken konzentrieren sich stark auf die Customer Experience (CX), vor allem mit den steigenden E-Commerce-Verkäufen im Zuge von COVID-19. Traditionelle Unternehmen, die da mithalten wollen, müssen sich mit dem gleichen Engagement auf Kundenzentriertheit fokussieren. Schließlich erwarten die Kunden von heute dieselbe Erfahrung und Wertschätzung.

Der CX-Trends-Bericht 2021 von Zendesk hat herausgefunden, dass 75 Prozent der Käufer bereit sind, für eine exzellente Customer Experience mehr zu bezahlen. Dies stellt eine große Chance  – und Verantwortung – für Unternehmen dar. Sie können mehr verlangen, aber Sie müssen sich das Geld auch verdienen, indem Sie Dienstleistungen anbieten, die sich von anderen abheben. Es sollte immer das Ziel sein, eine herausragende Erfahrung für Ihre Kunden zu schaffen.

Sie dürfen außerdem nicht vergessen, dass Kundenorientierung in jeder Phase des Einkaufsprozesses von entscheidender Bedeutung ist – von der Art und Weise, wie sie mit Ihnen in den sozialen Medien in Verbindung treten, bis hin zum Einkaufserlebnis – und nicht nur in Support-Interaktionen.

TL;DR? Wenn das Leitbild Ihrer Marke den Begriff „kundenzentriert“ nicht enthält, sollten Sie es nochmal überarbeiten. Sich auf Ihre Kunden zu konzentrieren und ein Unternehmen speziell für sie aufzubauen, ist der einzige Weg, um auf den Märkten heutzutage zu bestehen.

Warum spielt die Kundenzentrierung eine so große Rolle?

Ihr Unternehmen kundenorientiert zu machen, ist entscheidend, um die steigenden Erwartungen der Käufer an hochwertige Erlebnisse zu erfüllen. Studien von Deloitte & Touche haben ergeben, dass kundenzentrierte Unternehmen 60 Prozent profitabler sind als diejenigen, die es nicht sind.

Zufriedene Käufer bleiben Ihrer Marke wahrscheinlicher treu und geben Ihnen einen Vertrauensbonus, wenn ein Problem mit einem Produkt oder Service auftritt. Loyale, zufriedene Kunden sind auch für die Stabilität und den weiteren Erfolg Ihres Unternehmens ein wertvolles Gut, denn sie sind Ihr bestes Aushängeschild, um neue Käufer zu gewinnen.

Zufriedene Kunden sind während der Pandemie noch viel wichtiger geworden. Die Käufer bleiben zu Hause und kaufen online ein, sodass sie viel mehr Zeit haben, über die Marken zu recherchieren, von denen sie kaufen, und sich zu überlegen, wo sie ihr Geld am liebsten ausgeben möchten. Außerdem haben sie mehr Zeit, um in den sozialen Medien ein Loblied auf Sie zu singen – oder sich zu beschweren.

Kundenzentrierte Unternehmen sind 60 Prozent profitabler als diejenigen, die es nicht sind.

Studien von Zendesk und ESG ergaben, dass die Unternehmen, die am besten auf den schwankenden Pandemie-Markt vorbereitet waren, kundenzentrierte Agilität praktizieren – das heißt, dass sie sich ständig an die Bedürfnisse und Erwartungen der Käufer anpassen. Diese Marken konnten während der Pandemie mit größerer Wahrscheinlichkeit Marktanteile gewinnen, ihren Kundenstamm vergrößern und die Ausgaben der Kunden erhöhen als Unternehmen, die nicht besonders kundenzentriert waren.

Auf der anderen Seite kann die Vernachlässigung der Wünsche und Bedürfnisse von Käufern für jedes Unternehmen nachteilig sein. Ein einzelner verärgerter Kunde kann einen Social-Media-Orkan auslösen, indem er sich online über ein schlechtes Erlebnis mit Ihrem Unternehmen beschwert. Das spricht sich schnell herum und kann dem Ruf Ihrer Marke schaden – ein Schaden, von dem Sie sich möglicherweise nicht mehr erholen können.

So wird man zum kundenorientierten Unternehmen

Sie haben es verstanden – Kundenzentrierung ist wichtig. Um herauszufinden, wie Sie Ihr Unternehmen transformieren können, haben wir diese 10 Tipps und beispielhaften Verhaltensweisen von kundenzentrierten Unternehmen mit herausragendem Support für Sie zusammengestellt.

1. Kultivieren Sie eine Kundenservice-Mission

   

   Ein sicherer Weg, um Kunden ins Zentrum Ihrer Unternehmenskultur zu stellen ist, sie zum Teil Ihrer Mission zu machen. Das bedeutet, dass Sie die Kundenorientierung in Ihren Werten verankern und Ihren Worten dann auch täglich Taten folgen zu lassen – auch bei der Einstellung von Mitarbeitern, die dazu motiviert sind, eine großartige Erfahrung zu liefern.

   Ein Unternehmen, das mittlerweile als Synonym für Kundenorientierung gilt, ist Zappos. Der Online-Händler lebt seinen Kernwert Nr. 1 „WOW through service“ jeden Tag. Bei Zappos steht WOW für das Ziel, Kunden mit jeder Interaktion zu beeindrucken. Damit Käufer wirklich beeindruckt sind, muss man ihre Erwartungen übertreffen und eine positive, emotionale Bindung zu ihnen aufbauen. Das sind hohe Ansprüche, aber Zappos setzt sich stetig dafür ein.

   Dieser Leitgedanke zieht sich durch das gesamte Unternehmen. Zappos ist sehr sorgfältig bei der Auswahl der Mitarbeiter (und rigoros bei Entlassungen), um sicherzustellen, dass die Person zu der kundenzentrierten Kultur passt. Da das Unternehmen davon besessen ist, außergewöhnliche Einkaufs- und Support-Erlebnisse zu bieten, verbringen alle neuen Mitarbeiter (einschließlich der Führungskräfte) zwei Wochen im Kundenservice und nehmen Kundenanrufe entgegen.

   Während der Feiertage, der Zeit im Jahr mit der größten Auslastung, setzt Zappos auch beim Kundenservice auf „alle Mann an Deck“. Unabhängig von der jeweiligen Ebene, arbeiten Mitarbeiter aus allen Abteilungen im Kundenservice und beantworten Fragen und Anrufe. Es ist leicht zu behaupten, dass sich in Ihrem Unternehmen alles um den Kunden dreht. Aber wenn der CEO zum Telefon greift, um ein Kundenproblem zu lösen, ist das der beste Beweis.

   Zappos ist bekannt für seine kundenzentrierte Kultur und verfolgt einen extremen Ansatz, um hervorragende Ergebnisse zu erreichen. Aber die Prinzipien des Einzelhändlers können – und sollten – von allen Unternehmen berücksichtigt werden.

   Um einen Zappos-artigen Kundenfokus in Ihr Team zu bringen, sollten Sie in Erwägung ziehen, jeden neuen Mitarbeiter durch eine Kundenserviceschulung zu führen und gelegentlich Support-Schichten übernehmen zu lassen. Die Schulung gibt allen Mitarbeitern wertvolle Einblicke in die Anliegen der Kunden und den Stress, dem Kundenservicemitarbeiter ausgesetzt sind. Das bedeutet auch, dass Sie in Zeiten eines ungewöhnlich hohen Ticketaufkommens auf Ihre eigene Belegschaft zurückgreifen können, um zusätzliche Hilfe zu erhalten, anstatt den Kundenservice auslagern zu müssen. Davon auszugehen, dass jeder einzelne Mitarbeiter für die Kundenzufriedenheit verantwortlich ist, ermöglicht es Ihnen, langfristig eine kundenorientierte Kultur zu fördern.

   Die Grundlage für eine kundenorientierte Kultur ist, Ihre Kunden wirklich zu verstehen und Empathie für deren Bedürfnisse und Bedenken zu haben. Deshalb sollten alle Ihre Mitarbeiter direkt mit Kunden in Kontakt treten, so wie bei Zappos.

2. Befreien Sie Ihre Daten aus Silos

   Haben Sie schon einmal mit einer Frage bei einem Unternehmen angerufen, nur um dann an verschiedene Abteilungen verwiesen zu werden und Ihre Geschichte dauernd zu wiederholen? Wenn Sie das frustrierend fanden, sind Sie nicht alleine. Laut unserem CX-Trends-Bericht sind 68 Prozent der Kunden genervt, wenn ihr Anruf weitergeleitet wird.

   

   Oft ist der Grund für das Weiterleiten von Anrufen, dass Supportmitarbeiter nicht auf wichtige Kundeninformationen zugreifen können. Unternehmen müssen viele Kundendaten verwalten. Deshalb speichern sie sie in der Regel an mehreren Orten – wodurch sie schwer zu finden sind.

   Der einfachste Weg, um dieses Problem zu lösen, ist ein Customer-Relationship-Management-System (CRM). CRMs haben den Vorteil, dass all Ihre Kundendaten an einem zentralen Ort gespeichert werden. Die neuesten Optionen sind auch Cloud-basiert, sodass Ihre Supportmitarbeiter sich remote von jedem Ort der Welt einloggen können und sofort Zugriff auf Kundeninformationen haben.

   CRMs bieten Ihren Teammitgliedern wertvolle Einblicke, wie z. B. die Kaufhistorie eines Käufers und frühere Konversationen, die sie mit Supportmitarbeitern geführt haben, sodass sie die Bedürfnisse jedes Kunden besser verstehen und auf ihn eingehen können. Das Upgrade Ihres aktuellen Datensatzsystems auf ein CRM setzt zwar anfängliche Kosten- und Schulungsinvestitionen voraus, führt jedoch zu einer optimierten, besonders nahtlosen Erfahrung für Ihre Kunden. Und der Aufbau von Systemen, die auf Komfort und Zufriedenheit der Kunden ausgerichtet sind, ist genau das, worum es bei der Kundenzentrierung geht.

3. Personalisieren Sie das Kundenerlebnis

   Wenn Sie einen einheitlichen Ansatz für Ihre Customer Experience verfolgen, verfehlen Sie das Ziel. Jeder Kunde ist einzigartig, daher müssen Sie Ihren Service an seine individuellen Bedürfnisse und Wünsche anpassen.

   77 Prozent der Verbraucher haben schon einmal eine Marke, die einen personalisierten Service oder ein personalisiertes Erlebnis bietet, gewählt, empfohlen oder mehr dafür bezahlt.

   Um ein wirklich personalisiertes Erlebnis zu bieten, benötigen Sie Technologie, die bei jedem einzelnen Kunden bei Null anfängt. So können Sie Ihren Kunden besser helfen und eine gute Beziehung zu ihnen aufbauen. Das ist zwar aufwendig, zahlt sich aber aus. Unternehmen, die Erlebnisse personalisieren, haben üblicherweise Erfolg bei der Kundenbindung und -gewinnung. Laut Forrester haben „77 Prozent der Verbraucher eine Marke, die einen personalisierten Service oder ein personalisiertes Erlebnis bietet, gewählt, empfohlen oder mehr dafür bezahlt.“

   Eine CX-Plattform ist essentiell für eine persönliche Customer Experience. Das sieht man auch an der Direct-to-Consumer-Marke Mizzen+Main, die Kleidung für Herren anbietet. Dieses Unternehmen wollte seinen Kunden einen hochgradig personalisierten Service bieten – und um das zu erreichen, musste es alle Kundeninformationen für Supportmitarbeiter leicht zugänglich machen.

   Mizzen+Main hat seine Kundendaten in Zendesk Sunshine integriert, sodass die Supportmitarbeiter Informationen wie die Kaufhistorie und die Größe der Kunden einsehen können. Mit diesen Informationen können Supportmitarbeiter während des Chats mit einem Kunden ganz einfach personalisierte Produktvorschläge machen und Verkäufe tätigen.

   „Wir sind von der Customer Experience geradezu besessen, und Daten helfen uns, mit den Kunden auf einer individuellen Basis zu interagieren“, sagt Sabrina Abney, Director of Ecommerce bei Mizzen+Main. „Das Letzte, was jemand von einer Marke will, bei der es um Personalisierung geht, ist, so behandelt zu werden, als wäre er nur eine Nummer.“

4. Act on customer feedback

   

   Wenn Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen wollen, müssen Sie ihnen zuhören – und dann das Gelernte nutzen.

   Nutzen Sie Daten. Gibt es Beschwerden, die immer wieder im Kundenfeedback auftauchen? Dabei geht es nicht nur um Umfragen zur Kundenzufriedenheit (auch wenn diese wichtig sind), sondern um alle Kontaktpunkte wie Messaging, Anrufe oder E-Mails.

   Vertiefen Sie Ihr Wissen und nehmen Sie Neues auf. Wenn Sie sagen, Sie hören Ihren Kunden zu, aber Sie hören nicht wirklich auf ihre Probleme, dann hören Sie nicht genau genug zu. Sobald Sie Häufungen bei Kundenbeschwerden feststellen, müssen Sie etwas dagegen tun. Kunden werden sich wahrscheinlich nicht gehört fühlen, wenn ihr Feedback Sie nicht dazu motiviert, die Art und Weise, wie Sie etwas tun, zu ändern.

   Das bedeutet nicht, dem Kunden nach dem Mund zu reden, sondern es bedeutet, die interne Denkweise zu ändern, um mit der Zeit zu wachsen, egal ob Ihr Unternehmen ein Start-up oder eine 100 Jahre alte Marke ist. Levi Strauss & Co. ist ein tolles Beispiel für ein Unternehmen, das sein Geschäftsmodell an die sich entwickelnden Bedürfnisse seiner Kunden anpasst.

   Levi’s stellte früher nur Denim aus „Shrink-to-fit“-Baumwolle her. Doch als die Popularität von Athleisure-Kleidung einen Rückgang bei Denim auslöste, stellte Levi’s seine Kunden in den Mittelpunkt seines Designs , indem es über das Feedback hinausging und Denim-Träger in ihrem Alltag beobachtete.

   Das Team fand heraus, dass eine signifikante Anzahl ihrer Kunden täglich mit dem Fahrrad fuhr. Diese Erkenntnisse führten zur Entwicklung einer neuen Activewear-Kollektion mit dehnbarem, atmungsaktivem Material, das sich mitbewegt – perfekt für den aktiven und modernen Kundenstamm von Levi’s. Dieser strategische Wandel machte die Marke für eine neue Generation wieder interessant.

   Wie bei Levi’s liegt der Schlüssel zum Erfolg für Ihr Unternehmen darin, die traditionellen Konventionen Ihres Unternehmens nicht den sich ändernden Bedürfnissen Ihrer Kunden überzuordnen. Für ein softwarebasiertes Unternehmen kann dies bedeuten, dass eine erhebliche Investition in die Neugestaltung der Benutzeroberfläche, die Entwicklung einer App oder ein großes Update zur Optimierung bestimmter Funktionen getätigt wird.

   Auch wenn es Angst macht, die DNA Ihrer Marke zu verändern, ist es essentiell, dass Sie mit Ihren Kunden wachsen und sich anpassen.

5. Verfolgen und analysieren Sie Kundenverhalten

   

   Es ist wichtig, offen für Kundenfeedback zu bleiben. Aber Sie müssen auch den Kontext begreifen, in dem es gegeben wird (und warum). Gibt es eine kleine Gruppe von lautstarken Kunden, die hauptsächlich für das negative Feedback verantwortlich sind, oder handelt es sich um eine wiederkehrende Beschwerde, die sich über mehrere Kundensegmente erstreckt?

   Eine besonders heftige Beschwerde kann Ihre Aufmerksamkeit erregen, was aber nicht bedeutet, dass Sie darauf reagieren sollten. Führen Sie umfangreiche Untersuchungen durch, bevor Sie etwas unternehmen. Wenden Sie sich an eine aussagekräftige Anzahl Ihrer bestehenden Kunden und bitten Sie um Feedback rund um das spezifische Thema, mit dem Sie sich beschäftigen. Vergleichen Sie dann ihr mündliches Feedback mit ihrem physischen Kaufverhalten.

   Angenommen, einige Kunden beschweren sich über Ihre roten T-Shirts, aber genau diese T-Shirts bleiben weiterhin Ihr Bestseller. Sie könnten versucht sein, den Artikel aus dem Sortiment zu nehmen, um Kundenbeschwerden zu beschwichtigen, aber dann würden Sie einen erheblichen Umsatzrückgang verzeichnen. Sortieren Sie stattdessen lieber die negativen Bewertungen nach ihren spezifischen Problemen. Haben die Kunden mit dem Einlaufen beim Waschen zu kämpfen? Sind die T-Shirts nicht langlebig genug? Ist die Größenangabe ungenau?

   Die Kombination von Feedback und Kaufverhalten hilft Ihnen, die beste Lösung zu finden, anstatt einen beliebten Artikel automatisch herauszunehmen. Ziehen Sie in Erwägung, die T-Shirts vorzuwaschen, um das Eingehen zu verhindern, oder einen anderen Baumwolllieferanten für ein hochwertigeres Produkt zu verwenden. Werben Sie dann mit dem „neuen und verbesserten“ roten T-Shirt, basierend auf dem Kundenfeedback.

   Auch wenn Feedback ein unbezahlbares Tool ist, um Einblicke zu gewinnen und Kundenstimmungen zu verstehen, sollte es durch Verhaltensdaten ergänzt werden. Wenn Gefühle und Zahlen übereinstimmen, kann man sich sicher sein, dass es sich lohnt, Zeit und Geld zu investieren.

6. Nutzen Sie KI und Automatisierung, um die Arbeitslast zu reduzieren

   Die Corona-Krise sorgte in vielen Unternehmen für einen Anstieg der Supportanfragen um 30 Prozent. Einige Branchen, wie zum Beispiel E-Commerce und Lieferdienste, verzeichneten sogar noch stärkere Anstiege. Bereiten Sie sich auf Ebbe und Flut bei Kundennachfragen vor, indem Sie KI und Automatisierung als Puffer nutzen, wenn Sie gerade unterbesetzt sind.

   

   Eine Marke, die aufgrund der Pandemie eine enorme Nachfrage verzeichnete, war das Unternehmen Prezi, das Software zur visuellen Kommunikation anbietet. Da sehr viel mehr Menschen von zu Hause arbeiteten und lernten, wurden Präsentationen per Videoanruf zur neuen Normalität. Die Pandemie kam außerdem kurz nach einer Prezi-Initiative 2019: der Veröffentlichung von Videofunktionen. Inmitten der Corona-Krise und einem neuen Produkt erlebte Prezi im März 2020 einen schwindelerregenden Anstieg von 5.000 Tickets pro Monat . Mit nur 25 Supportmitarbeitern hatte das Unternehmen Mühe, mit den Kundenanforderungen Schritt zu halten.

   Prezi konnte seine CRM-Plattform zusammen mit dem KI-gesteuerten Answer Bot von Zendesk nutzen, um einige der Kundensupport-Probleme zu automatisieren. Der Bot sortierte Kundenanfragen nach Bedarf und leitete das Anliegen an einen geeigneten Supportmitarbeiter oder die Wissensdatenbank weiter, um den Kunden schnell zu helfen. Durch den Einsatz von Automatisierungsfunktionen konnten sich die Prezi-Supportmitarbeiter auf die komplexen Probleme konzentrieren, die der Bot nicht erfolgreich bewältigen konnte – ohne die Kundenorientierung der Marke zu vernachlässigen.

   Automatisierung und KI ermöglichen Ihnen, auch in Situationen mit hohem Aufkommen positive, personalisierte Customer Experiences zu bieten, ohne dass Sie Ihr Supportpersonal aufstocken müssen. Selbst wenn Ihre aktuelle Belegschaft groß genug ist, um das Volumen zu bewältigen, können Kundenservice-Chatbots einfache Anfragen lösen. So können Supportmitarbeiter mehr Zeit mit Kunden verbringen, die komplexere Probleme haben.

7. Tun Sie Gutes, wann immer es möglich ist

   Kundenorientiert zu sein, bedeutet zu beweisen, dass Sie sich um die Dinge kümmern, die Ihren Kunden wichtig sind. Unser Trends-Bericht 2021 fand heraus, dass63 Prozent der Kunden es bevorzugen, von Unternehmen mit sozialer Verantwortung zu kaufen.

   

   Die Pandemie bot eine einzigartige Chance für Unternehmen, ihre Kunden zu unterstützen. Fluyt Design erkannte, wie wichtig es während der COVID-19-Pandemie war, akkurate Informationen zu verbreiten. Also nutzte das in Kolumbien ansässige Unternehmen für kreatives Design und Kommunikation Zendesk, um die masuno.app zu erstellen, eine Wissensdatenbank mit über 200 geprüften Artikeln, die von Freiwilligen verfasst wurden und sich mit gemeinnützigen Organisationen, mentaler Gesundheit und Unterstützung bei COVID befassten.

   Andere Unternehmen zielten auch vor der Pandemie darauf ab, der Gesellschaft etwas zurückzugeben und Veränderungen voranzutreiben. 2013 sprang Amazon auf den Feel-Good-Shopping-Zug auf und startete AmazonSmile. AmazonSmile-Nutzer können einen Prozentsatz ihrer Amazon-Bestellsumme an eine gemeinnützige Organisation ihrer Wahl spenden. Das ist eine brillante Initiative, um Kunden beim Einkaufen ein gutes Gefühl zu geben und gleichzeitig etwas zu bewegen. Seit der Einführung spendete AmazonSmile bereits mehr als 215 Millionen US-Dollar an gemeinnützige Organisationen.

   Wenn Sie Freiwilligenarbeit und gesellschaftliche Wirksamkeit in Ihr Unternehmen integrieren wollen, sollten Sie wissen, dass es völlig in Ordnung ist, klein anzufangen. Sie könnten einen Teil jedes Verkaufs an eine Wohltätigkeitsorganisation spenden und diese Organisation auf der Kassenseite Ihrer Website bewerben. Wenn Sie ein Ladengeschäft haben, könnten Sie in Erwägung ziehen, jeden Monat einer anderen Gruppe von Arbeitern – z. B. medizinische Fachkräfte oder Lehrkräfte – einen speziellen Rabatt zu geben. Oder geben Sie direkt etwas aus dem Unternehmen zurück, indem Sie bezahlte Freiwilligenstunden für Ihre Mitarbeiter anbieten, damit diese sich in die Gemeindearbeit einbringen können.

   Im Endeffekt wollen Ihre Kunden wissen, dass Sie sich um sie, ihre Anliegen und die Welt um sie herum kümmern. Im Allgemeinen zahlen sich auch die kleinsten Anstrengungen aus. Die authentische Einbindung der sozialen Verantwortung Ihres Unternehmens verleiht Ihrer Marke einen Hauch von Menschlichkeit und Ihre Kunden und Mitarbeiter sind stolz, dazuzugehören.

8. Nutzen Sie Segmentierung, um verschiedene Kundengruppen anzusprechen

   

   Kundenorientierte Unternehmen sollten unterschiedliche Support-Erfahrungen für unterschiedliche Kundengruppen anbieten. Kundensegmentierung trägt wesentlich dazu bei, eine personalisierte Interaktion für jeden Kunden zu ermöglichen.

   Ein Unternehmen, das die Segmentierung wirklich gut nutzt, ist der persönliche Liefer- und Abholservice für Lebensmittel Instacart. Aufgrund seines kundenorientierten Geschäftsmodells ist sich das Unternehmen sehr gut darüber bewusst, dass es zwei unterschiedliche Kundenstämme zu versorgen hat. Da sind einmal die persönlichen Shopper, die die Lebensmittel abholen und liefern und einen Vertrag mit Instacart haben; und es gibt die Kunden, die die Lebensmittel bestellen. Instacart erkannte, dass sie zwei völlig unterschiedliche Support-Modelle aufbauen mussten, um jede Gruppe optimal zu bedienen.

   Instacart nutzt sein CRM als Segmentierungstool, trennt Kunden nach persönlichen Shoppern oder Käufern auf und hält alle Analysen, Interaktionen und Supportkonversationen innerhalb dieser beiden Vertikalen. Durch die Segmentierung nach Kundentyp erhalten die Supportmitarbeiter von Instacart den unmittelbaren Kontext, den sie benötigen, um die Historie eines Kunden, seine Anliegen und frühere Interaktionen zu verstehen und um so einen besseren Kundenservice bieten zu können.

   „Wenn man [Instacart-Benutzern] hilft, ist es wichtig, Kontaktinformationen, Informationen über die letzte Bestellung sowie Coupons und Guthaben zu kennen“, sagt Jeremy Flanagan, Customer Ops Project Lead of Tools bei Instacart. „Auf der anderen Seite ist es wichtig, zu wissen, mit welcher Art von Shopper man es zu tun hat und ob der Status aktiv oder inaktiv ist, wenn man [persönlichen Instacart-]Shoppern hilft.“

   Obwohl ein CRM der Goldstandard für Kundensegmentierung ist, können Sie Kunden auch ohne Software kategorisieren. Richten Sie ein einfaches, automatisches Telefon-Weiterleitungsmenü ein, sodass Kunden sich selbst ihrem jeweiligen Segment zuordnen können. Wenn Sie den Hauptgrund für den Anruf eines Kunden kennen, können Sie ihn beispielsweise an den richtigen Supportmitarbeiter oder die richtige Abteilung weiterleiten.

   Die Segmentierung rationalisiert die Support-Erfahrung sowohl für Ihre Supportmitarbeiter als auch für Ihre Kunden und sorgt so für eine positivere Interaktion für alle Beteiligten. Das kann Ihnen auch helfen, Interaktionen zu personalisieren und ein wirklich kundenzentriertes Erlebnis zu bieten.

9. Verbinden Sie sich mit Kunden über mehrere Kanäle

   

   Wirklich kundenorientierte Unternehmen wollen mit der Zeit gehen und verfolgen einen Multichannel-Ansatz. Wenn Sie eine Vielzahl von Supportkanälen anbieten, können Sie auf die bevorzugten Kontaktmethoden unterschiedlicher Kunden eingehen – es gibt bemerkenswerte Generationsunterschiede in Bezug auf die Erwartungen an den Kundenservice. Während Millennials- und Gen Z-Kunden sich bei der Kontaktaufnahme mit Supportteams über Messaging wohler fühlen, bevorzugen Baby Boomer immer noch die Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail, laut des CX-Trends-Berichts 2021 von Zendesk.

   Viele Marken nutzten während der Pandemie neuere Supportkanäle, wobei über 50 Prozent der Unternehmen 2020 Messaging hinzufügten. Wenn Sie an Unternehmen denken, die besonders moderne Technologien einführen, denken Sie wahrscheinlich nicht zuerst an Banken. Aber die in Stockholm ansässige Digitalbank Northmill will das ändern und wirbt mit dem Slogan: „Building the bank of tomorrow“.

   Da Northmill keine stationären Filialen hat, wickeln die Kunden alle Bankgeschäfte – vom Erstellen eines Budgets bis zur Beantragung von Krediten – über die App des Unternehmens ab. Das führt zu einem praktischeren, individuelleren und transparenten Erlebnis mit sehr viel weniger Bürokratie als bei traditionellen Bankmodellen.

   Bei der Schaffung positiver Kundensupport-Erlebnisse war es bei Northmill an der Zeit, mehrere Kanaloptionen anzubieten. Northmill fand die richtige Lösung, um Support per E-Mail, Chat und Telefon über eine einheitliche Plattform zu ermöglichen: Zendesk Suite.

   Die Zendesk Suite ermöglicht Kunden, über verschiedene Kanäle – Telefon, E-Mail, Messaging und SMS – mit Unternehmen in Kontakt zu treten, und Supportmitarbeitern, in jedem Kanal eine umfassende Customer Experience bieten zu können. Die Omnichannel-Plattform überträgt Konversationen, Chat-Verläufe und Kontext über alle Kanäle hinweg, damit Interaktionen nahtlos fortgesetzt werden können. Gleichzeitig werden Kundeninformationen an einem einheitlichen Ort dargestellt, sodass Supportmitarbeiter besseren und persönlicheren Support bieten können.

   Aber Northmill hat es nicht bei Support via Chat, E-Mail und Telefon belassen. Um einen wahrhaftigen Omnichannel-Ansatz zu bieten, baute das Unternehmen auch ein Self-Service-Wissenszentrum auf. Kunden können ihre Anliegen so selbst lösen, anstatt für jede Frage einen Supportmitarbeiter zu kontaktieren.

   Das Engagement von Northmill, die Bedürfnisse seiner Kunden zu verstehen und eine Support-Plattform aufzubauen, die den Kunden ins Zentrum stellt, führte zu einem CSAT-Wert von 90 Prozent.

   Wenn Sie keine Vielzahl an Supportkanälen anbieten wollen, nehmen Sie sich wenigstens die Zeit, um zu verstehen, wer Ihre Käufer sind und wie sie am liebsten kommunizieren. Falls Sie beispielsweise Rentenversicherungen verkaufen, bevorzugen Ihre Kunden vielleicht eher das Telefon oder den Chat. Wenn Sie allerdings hauptsächlich Digital Natives aus der Generation Z bedienen, wird ein reiner Telefon-Support wahrscheinlich für Verwunderung sorgen.

   Natürlich bietet man im Idealfall Omnichannel-Support an, bei dem Käufer eine Vielzahl von Kanälen zur Auswahl haben. Wenn Sie mehrere Kommunikationsplattformen anbieten können, sollten Sie in Erwägung ziehen, Ihrer Zielgruppe alle Plattformen zur Verfügung zu stellen, um die Kundenorientierung zu fördern.

10. Versuchen Sie vor allem, Vertrauen aufzubauen

    Unternehmen, die sich der Kundenorientierung verschrieben haben, haben eine Sache gemeinsam: Sie haben sich die Priorität gesetzt, das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen. Es ist nicht leicht, es zu gewinnen und es kann auch schnell wieder verloren gehen. Die meisten Kunden gehen davon aus, dass Sie nur daran interessiert sind, Produkte zu verkaufen und Geld zu verdienen. Deshalb ist der Aufbau einer langfristigen Beziehung kein leichtes Unterfangen.

    

    Ein Unternehmen, das den Aufbau von Kundenbeziehungen gemeistert hat, ist Learnsignal, eine in Dublin ansässige Lernplattform für Finanzen und Buchhaltung. Learnsignal ist auf die Vorbereitung auf Lizenzprüfungen in der Buchhaltung und im Finanzwesen spezialisiert und richtet sich daher an Berufstätige. Studierende können Kurse so oft wie nötig auf der Online-Plattform wiederholen, um sich bestmöglich auf ihre Prüfungen vorzubereiten.

    Learnsignal-Studierende lernen oft nachts oder außerhalb ihrer Arbeitszeiten für Prüfungen. Daher hat das Unternehmen sein System an diesen Lebensstil angepasst, um seinen Kunden den besten Service zu bieten. Learnsignal bietet Rund-um-die-Uhr-Support, -Nachhilfe und sogar mobilen Support mit vollem Zugriff. Die letzte Funktion ist sehr wichtig, da 70 Prozent der Learnsignal-Studierenden mit ihrem Smartphone lernen.

    Learnsignal ist nicht nur praktisch, sondern auch darauf ausgerichtet, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu behalten. Für eine Marke, die es sich zur Aufgabe gemacht hat, Studierenden zum Erfolg zu verhelfen, bedeutet das, dass die Kurse streng genug sein müssen, damit sich die Kunden bei den Prüfungen gut vorbereitet fühlen.

    „Ich möchte, dass Ihr [Lern-]Erlebnis mit Learnsignal … [schwieriger] als Ihre Prüfung ist“, sagt Alan Lynch, Head of Education and Customer Services. „Ich denke, unsere Customer Experience basiert auf Ehrlichkeit und Geradlinigkeit und darauf, dass wir uns nicht scheuen, die Studierenden Dinge tun zu lassen, von denen wir wissen, dass sie sie nicht gerne tun.“

    Learnsignal baut dieses Vertrauen mit seiner konsistenten, unerschütterlichen Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit auf, die die Studierenden genau dort abholt, wo sie sind. Das ständige Engagement des Unternehmens für den Erfolg seiner Kunden führte sogar dazu, dass ein Studierender bei der ACCA-Buchhaltungsprüfung 2020 die zweithöchste Punktzahl der Welt erreichte.

    Wie Learnsignal beweist, ist es von entscheidender Bedeutung, das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen und zu behalten, insbesondere im Support. Um Vertrauen bei Ihren Käufern aufzubauen, sollten Sie nach Möglichkeiten suchen, um sicherzustellen, dass Ihre Supportmitarbeiter zu den richtigen Zeiten verfügbar und mit der richtigen Technologie ausgestattet sind.

    Wenn Kunden sich mit einem Problem an Ihre Supportmitarbeiter wenden, vertrauen sie darauf, dass Ihr Team ihnen hilft. Eine positive Interaktion kann viel zum Aufbau einer guten, langfristigen Beziehung beitragen.

Der Wert von Kundenzentrierung

Unternehmen, die ihren Kunden treu sind, werden im Gegenzug auch mit Treue belohnt. Das ist keine Nebensache – mehr als die Hälfte der Kunden berichtet, dass sie keine Mühe scheuen, um bei ihrer Lieblingsmarke zu kaufen.

Ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden, kostet Zeit und Mühe, aber auf lange Sicht ist es das auf jeden Fall wert. Wenn Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen, hilft das Ihrem Unternehmen, bessere Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die ihre Erwartungen erfüllen. Und wenn Ihre Kunden zufrieden sind, wird auch das Endergebnis zufriedenstellend sein.