Was bedeutet „der Kunde ist König“ in einer digitalisierten Welt? 

Von Kathy Dalpes, VP, Customer Advocacy

Veröffentlicht 16. Februar 2021
Zuletzt aktualisiert: 17. April 2021

Heutzutage scheint Kundenzufriedenheit in aller Munde zu sein, doch das war nicht immer so. Kundenservice wurde von Unternehmen lange Zeit als zu kostspielig angesehen, doch im Zuge der Pandemie ist er immer mehr in den Vordergrund gerückt. In diesen unsicheren Zeiten brauchen wir mehr Unterstützung von Unternehmen als jemals zuvor. Das bedeutet auch, dass Supportmitarbeiter, die uns bei stornierten Flügen, verspäteten Lieferungen und anderen nervenaufreibenden Situationen zur Seite stehen, endlich die Anerkennung bekommen, die sie verdienen. Die CX-Studie von Zendesk hat gezeigt, dass Kundenzufriedenheit eine entscheidende Rolle bei der Wahl des Unternehmens spielt — und sogar nachweislich zum Wachstum des Unternehmens beiträgt. Aus diesem Grund kursieren mittlerweile in den unterschiedlichsten Bereichen von Organisationen, von Sales- und Supportteams bis hin zur Vorstandsebene, Begriffe wie „kundenorientiert“, „kundenfixiert“ und „kundennah“. Allerdings ist diese Einstellung gegenüber Kunden nichts Neues. Sie kann sogar bis an den Anfang des 20. Jahrhunderts zurückverfolgt werden. 

Die Geschichte von „Der Kunde ist König.“ 

Um die Jahrhundertwende herum schworen bekanntlich einige amerikanische Einzelhandelspioniere, darunter Marshall Field, Harry Gordon Selfridge und John Wanamaker, auf die bekannte Philosophie „der Kunde ist König“. Doch wie Customer-Experience-Futurist Blake Morgan im Forbes-Magazin schreibt, gibt es davon weltweit verschiedene Variationen. Zum Beispiel hatte der Schweizer Hotelier César Ritz, Gründer der „Ritz Carlton“-Hotels, bereits Anfang der 1890er das Motto „le client n'a jamais tort“ („der Kunde hat niemals Unrecht“).  „Der Kunde hat niemals Unrecht“, so der Schweizer Hotelier César Ritz  Obwohl kritische Stimmen behaupten, diese Kundenservice-Philosophie führe dazu, dass sich Kunden unverschämt oder berechnend verhalten, war sie niemals dazu gedacht, wortwörtlich verstanden zu werden. Es ging nicht darum, dass Kunden immer ihren Willen durchsetzen, egal wie unmöglich ihre Forderungen sind. Die Mitarbeiter sollten eher dazu ermutigt werden, sich die Zeit zu nehmen, den Kunden wirklich zuzuhören. Im Forbes-Artikel steht außerdem, dass diese Idee damals als revolutionär galt, denn Verbraucherschutz war kaum existent und Gewährleistungsausschluss war die Norm. 

Um welchen Kunden geht es hier eigentlich? 

Diese Einstellung ist zwar grundsätzlich noch immer relevant, doch die Tatsache, dass Vorreiter im Kundenservice oft mehr als nur einen einzigen Kunden haben, wird beim Satz „der Kunde ist König“ nicht berücksichtigt. Zuerst haben wir den Kunden, der etwas kauft und unsere Produkte und Dienstleistungen in Anspruch nimmt. In der heutigen Zeit muss sich alles, was wir als Unternehmer tun, von virtuellen Events über Produkt-Updates bis hin zu Feiertags-Kampagnen, an den tatsächlichen Anforderungen der Kunden orientieren. Unsere Kunden sind auch die Unternehmen, die wir repräsentieren. Wir würden sagen, dass Zendesk selbst Zendesks erster und treuster Kunde ist. Weil unser Advocacy-Team die Zendesk Support Suite verwendet, um für unsere Kunden Dienstleistungen zu erbringen und mit ihnen zu interagieren, bietet jede Interaktion die Chance, nicht einfach nur die Probleme der Kunden zu lösen, sondern den Lösungsansatz für sie möglichst angenehm zu gestalten, damit sie ihren eigenen Kunden mit den gleichen Tools helfen wollen. Und natürlich zählen unsere Mitarbeiter auch zu unseren Kunden. Einige behaupten, dass der Satz „der Kunde ist König“ bedeutet, dass Kunden über den Mitarbeitern des Unternehmens oder über dem Unternehmen selbst stehen, doch das muss nicht sein. Wenn Mitarbeiter genauso gut wie Kunden behandelt werden und mithilfe von Technologie, Prozessen und kreativen Lösungen befähigt werden, den Support so reibungslos wie möglich zu gestalten, werden Ihre Kunden das Unternehmen uneingeschränkt weiterempfehlen. 

Aus Alt mach Neu 

Also was bedeutet „der Kunde ist König“ eigentlich in einer digitalisierten Welt? Es geht weiterhin nicht darum, alles zu tun, was der Kunde sich wünscht. Man sollte sich allerdings bemühen, die unterschwelligen Faktoren zu verstehen, die zu Unstimmigkeiten führen. Schauen wir uns das an einem hypothetischen Beispiel an. Nehmen wir an, ein Kunde meldet sich mit dem Problem, dass der Web-Chat oder der Bot nicht funktioniert. Ein kurzer Blick in seinen Account verrät, dass es ein Problem mit der Implementierung gibt. Man könnte nun dem Kunden sagen, dass das Produkt einwandfrei funktioniert und seine Einstellungen falsch sind. Aber warum sollte man das tun? Möglicherweise wurden die Vorgänge von uns nicht verständlich genug erklärt. Oder es gibt Verbesserungsbedarf bei unseren Onboarding-E-Mails oder In-Product-Nachrichten. Bei der „der Kunde ist König“-Philosophie geht es darum, Verantwortung für die eigene Customer Experience zu übernehmen. Zwar gleicht kein Unternehmen dem anderen, aber die folgenden Ideen können helfen, die Kundenzufriedenheit stets im Auge zu behalten: 

  1. Dort sein, wo die Kunden sind

    Im digitalen Zeitalter erwarten Kunden, dass sie Unternehmen auf ihren bevorzugten Kanälen erreichen können. Dazu gehören zwar noch immer Telefon und E-Mail, aber es kommen immer mehr dazu, zum Beispiel Messaging-Apps, die die Kunden bereits mit Freunden und Familie nutzen, die Live-Chat-Funktion und die Websites der entsprechenden Unternehmen sowie mobile Apps. Wir bei Zendesk haben seit dem Beginn der Pandemie sehr viel mehr Kundensupporttickets über Social-Media-Messaging erhalten, wobei die Zahlen allein bei WhatsApp laut neustem Stand um 101 % gestiegen sind. Bei Ihren Kunden ist die Message bereits angekommen. Jetzt sind Sie dran. 

  2. Wissen, wer Ihre Kunden sind 

    Während sich Unternehmen auf neue Möglichkeiten der Interaktion mit Kunden einstellen, ist es wichtig, seine Kunden genau zu kennen. Stellen Sie sich vor, ein langjähriger Stammkunde hätte früher im Hotel Ritz Carlton oder bei Selfridges am Empfang seinen Namen genannt und wäre so behandelt worden als sei er zum ersten Mal da. In einem Zeitalter, in dem Kundentreue wichtiger ist als jemals zuvor, können es sich Unternehmen einfach nicht leisten, dass eine personalisierte Customer Experience dem Wachstum zum Opfer fällt. Und genau hier kommen Daten ins Spiel. Laut dem Bericht zu Trends im Bereich Customer Experience von Zendesk erwarten 71 % der Kunden, dass das gesamte Unternehmen zusammenarbeitet und Daten intern teilt, damit sie sich nicht wiederholen müssen. Kundendaten müssen über alle Kanäle hinweg verfügbar sein, um Kunden mit relevanten Informationen helfen sowie schnell auf aufkommende Trends und Herausforderungen reagieren zu können — nicht nur über den gesamten Kundenstamm hinweg, sondern auch im gesamten Unternehmen. So haben Vorreiter im Bereich Customer Experience (CX) die Möglichkeit, ihrem Kundenserviceteam bei sich anstauenden Tickets unter die Arme zu greifen, indem sie potenzielle Lösungen testen und diejenigen umsetzen, die den größten Nutzen für Supportmitarbeiter und Kunden bieten. 

  3. Conversational Experiences bieten 

    Wenn Unternehmen auf den bevorzugten Kanälen ihrer Kunden vertreten sind und einen nahtlosen Service bieten, wird wahre Personalisierung möglich. Aber auch persönliche Interaktionen sind von Bedeutung. Eine gute Konversation, egal ob mit Freunden, Familie oder Unternehmen, findet über verschiedene Kanäle und Geräte hinweg statt. Mit den richtigen Tools sollten Ihre Mitarbeiter — sie sind schließlich auch Kunden! — die Möglichkeit haben, Conversational Experiences auf allen Kundenkanälen zu liefern. Wenn sich die Beteiligten kennen, wird das Erlebnis ansprechender, ungezwungener und letztendlich erfolgreicher. 

Mit Kompetenz und Personalisierung überzeugen 

„Der Kunde ist König“ spielt bereits seit über 100 Jahren eine Rolle, wenn es um glückliche Kunden geht. Obwohl wir jetzt in einer anderen Welt leben und mit anderen Technologien arbeiten, ist unser Ziel als CX-Vorreiter immer noch dasselbe: dem Kunden stets mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. 

Bringen Sie Ihr Team auf Erfolgskurs

Denken Sie an Ihre Kunden und unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter, Administratoren und internen Teams mit leistungsfähigen, sofort einsatzbereiten Tools. Zendesk bietet innovative Tools, die sich völlig mühelos einrichten lassen und benutzerfreundlich sind.