5 Gründe, warum der Kunde immer recht hat

„Der Kunde hat immer recht“ wird oft missverstanden, doch diese Philosophie ist heute relevanter als je zuvor, weil die Customer Experience (CX) eine Schlüsselrolle beim Unternehmenserfolg spielt.

Von Kathy Dalpes, VP, Customer Advocacy

Zuletzt aktualisiert: 23. Januar 2024

In der heutigen Welt sind es oft Kundendienst-Mitarbeiter, die uns im Alltag hilfreich zur Seite stehen, wenn ein Flug storniert wird, eine Lieferung verspätet ankommt oder wir mit einer anderen nervenaufreibenden Situation zu kämpfen haben.

Unsere Untersuchungen haben gezeigt, dass die Customer Experience für Kunden eine entscheidende Rolle bei der Entscheidung für eine Marke spielt – und sogar nachweislich zum Wachstum des Unternehmens beiträgt. Aus diesem Grund kursieren mittlerweile in den diversen Organisationseinheiten – von Sales- und Supportteams bis hin zur Vorstandsebene – Begriffe wie „kundenorientiert“, „kundenfixiert“ und „kundennah“.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, woher der Spruch „Der Kunde hat immer recht“ kommt und lernen Sie fünf Gründe kennen, warum das tatsächlich zutrifft. Erfahren Sie außerdem, wie Sie Ihr Unternehmen mit einer kundenorientierten Einstellung voranbringen können – und schließlich auch, was Sie tun können, wenn der Kunde einmal nicht recht hat.

Die Geschichte von „Der Kunde hat immer recht“

„Der Kunde hat immer recht“ ist ein allseits bekannter Spruch, der mehreren um die Jahrhundertwende tätigen amerikanischen Pionieren im Einzelhandel zugeschrieben wird. Der Schweizer Hotelier César Ritz, bekannt als Gründer des Ritz-Hotels in Paris und des Carlton in London, verfolgte bereits in den 1890er-Jahren das Motto „le client n'a jamais tort“ („der Kunde hat niemals Unrecht“).

Bei diesem Motto geht es nicht darum, alles zu tun, was der Kunde sich wünscht. Stattdessen sollte man sich bemühen, die unterschwelligen Faktoren zu verstehen, die zu Unstimmigkeiten führen.

Zitat von César Ritz

Nehmen wir an, ein Kunde meldet sich mit dem Problem, dass der Chatbot nicht funktioniert. Ein kurzer Blick in seinen Account verrät, dass es ein Problem mit der Implementierung gibt.

Man könnte nun dem Kunden sagen, dass das Produkt einwandfrei funktioniert und nur seine Einstellungen falsch sind. Oder aber Sie beginnen zu analysieren, was intern besser kommuniziert oder getan werden könnte. Möglicherweise ist die Dokumentation zur Einrichtung des Produkts nicht verständlich. Vielleicht sollten die Onboarding-E-Mails oder die produktinternen Mitteilungen verbessert werden.

Die Aussage, dass der Kunde immer recht hat, bedeutet, dass Sie die Verantwortung für die Customer Experience Ihres Unternehmens übernehmen.

Laut der Zeitschrift Forbes galt diese Idee damals als revolutionär, denn Verbraucherschutz war kaum existent und Gewährleistungsausschluss war die Norm.

Ist es wahr, dass der Kunde immer recht hat?

Möglicherweise. Diese Einstellung ist zwar grundsätzlich noch immer relevant, doch muss beachtet werden, dass der Kundenservice oft mehr als nur einen einzigen Kunden zu betreuen hat.

Da ist zunächst einmal der Kunde, an den wir alle denken: Die Person, die unsere Produkte und Dienstleistungen kauft und verwendet. In der heutigen Zeit muss sich alles, was wir als Unternehmer tun – von virtuellen Events über Produkt-Updates bis hin zu Black-Friday-Kampagnen – an den tatsächlichen Anforderungen der Kunden orientieren.

Der nächste Kunde ist das Unternehmen, das wir repräsentieren. Beispielsweise verwendet das Advocacy Team bei Zendesk die Zendesk Suite, um unsere Kunden zu betreuen und mit ihnen zu kommunizieren. Jede Interaktion ist dabei eine Chance, die Probleme unserer Kunden zu lösen und ihnen dabei eine möglichst angenehme Customer Experience zu bieten, sodass sie ihren eigenen Kunden mit den gleichen Tools helfen wollen.

5 Gründe, warum der Kunde immer recht hat

Obwohl kritische Stimmen behaupten, diese Kundenservice-Philosophie führe dazu, dass sich Kunden unverschämt oder berechnend verhalten, war sie niemals dazu gedacht, wortwörtlich verstanden zu werden. Es ging nicht darum, dass Kunden immer ihren Willen durchsetzen, egal wie unangemessen ihre Forderungen sind. Das Gegenteil ist der Fall: Dieses Motto soll Unternehmen dazu anhalten, sich die Zeit zu nehmen, den Kunden wirklich zuzuhören.

Im Folgenden finden Sie einige Gründe, warum dieses Motto laut dem CX-Trends-Bericht 2023 von Zendesk auch heute noch aktuell ist.

  1. Die Erfüllung der Kundenanforderungen verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorsprung

    Kunden haben hohe Ansprüche und sind bereit, sich anderswo umzusehen, wenn Sie ihre Erwartungen nicht erfüllen. Über 60 Prozent der Kunden sagen, dass sie nach nur einer schlechten Kundenservice-Experience zur Konkurrenz wechseln würden. Bei mehr als einer schlechten Experience sind es sogar 76 Prozent.

  2. Zufriedene Kunden bedeuten stärkere Kundenbindung

    CX-Trend-Metrik

    Egal, ob Sie ein etabliertes Unternehmen oder eine skalierende und wachsende Marke sind: Wenn Sie Ihre Kunden begeistern und den Kundenservice personalisieren, steigern Sie die Kundenbindung und erhöhen den Umsatz, der mit Bestandskunden generiert wird.

    77 Prozent der Führungskräfte sind sich darüber im Klaren, dass eine stärkere Personalisierung zu einer höheren Kundenbindung führt, und 66 Prozent meinen, dass sie die Akquisekosten senkt.

  3. Zufriedene Bestandskunden sind eine gute Basis für die Akquise von Neukunden

    Unternehmen, die es schaffen, die Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen, verfügen über ein immenses Wachstumspotenzial. Aus diesem Grund planen 80 Prozent der Führungskräfte in Unternehmen, ihr Kundenservice-Budget im Laufe des nächsten Jahres zu erhöhen.

    Kundenservice steht bei Kunden auch ganz oben auf der Wunschliste, wenn sie eine Marke wählen, um einen Kauf zu tätigen. 70 Prozent der Verbraucher geben an, dass nahtlose Conversational Experiences dazu führen, dass sie mehr bei einem Unternehmen kaufen, und 64 Prozent sind bereit, mehr auszugeben, wenn ihre Probleme über einen von ihnen häufig genutzten Kanal gelöst werden.

  4. Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen zufriedenen Kunden und der Unternehmensleistung

    CX-Trend-Metrik

    Angesichts der Tatsache, dass die Kunden eine immer größere Auswahl haben, ist der Kundenservice ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Kunden und Unternehmen geworden.

    60 Prozent der Verbraucher haben aufgrund des zu erwartenden Service eine bestimmte Marke gegenüber einer anderen bevorzugt.

  5. Treue Kunden wandern nicht so schnell ab

    Wenn Unternehmen in ihre Kunden investieren und ihnen das Gefühl geben, dass sie wichtig sind, können sie Kundenbeziehungen aufbauen, die auch schwierige Zeiten überdauern. 60 Prozent der Verbraucher, die häufig mit dem Support zu tun haben, sagen, dass eine schlechte Interaktion mit einem Unternehmen ihnen den Tag verderben kann. Deshalb ist es extrem wichtig, in die Customer Experience zu investieren.

CX-Trends 2023

Erfahren Sie mehr über fünf wichtige Trends in der Customer Experience und warum sie für Ihr Unternehmen wichtig sind.

Wie Sie Ihr Unternehmen voranbringen, indem Sie den Kunden in den Mittelpunkt rücken

Achten Sie insbesondere darauf, dass Sie hervorragenden Kundenservice bieten und der Kunde eine angenehme Experience mit Ihrem Unternehmen macht. Wie Sie Ihr Unternehmen voranbringen, indem Sie den Kunden in den Mittelpunkt rücken, erfahren Sie hier.

1. Schaffen Sie eine mühelose Customer Experience

Holen Sie Ihre Kunden dort ab, wo sie sind – das erleichtert Ihnen den Alltag und verbessert den Kundenservice. Kunden erwarten beispielsweise, dass sie Unternehmen auf ihren bevorzugten Kanälen erreichen können. Dazu gehören zwar noch immer Telefon und E-Mail, aber auch Messaging-Apps, die die Kunden bereits mit Freunden und Familie nutzen, sowie Live-Chat und Messaging auf Ihrer Website und auf Social Media.

Darüber hinaus sollten Sie dafür sorgen, dass Ihr Team die bei einer Konversation erfassten Informationen intern teilt, damit sich die Kunden nicht wiederholen müssen. Mit der richtigen CRM-Software (Customer Relationship Management) ist das kein Problem. Zusätzlich sollte Ihr Kundenservice ein Self-Service-Tool mit nützlichen Informationen zur Verfügung stellen, damit Ihre Kunden selbst nach Antworten und Lösungen suchen können.

2. Nutzen Sie Daten

Während sich Unternehmen auf neue Möglichkeiten der Interaktion mit Kunden einstellen, ist es wichtig, ein ganzheitliches Bild von jedem Kunden zu haben. In einer Zeit, in der Kundentreue wichtiger ist denn je, können es sich Unternehmen einfach nicht leisten, nur auf Wachstum zu setzen, wenn die Personalisierung dabei auf der Strecke bleibt. Und genau hier kommen Daten ins Spiel.

CX-Trend-Metrik

Datenorientiert zu sein bedeutet zu wissen, wer Ihr Kunde ist, und in der Lage zu sein, ihm auf Schritt und Tritt zu folgen. Anders ausgedrückt: Wenn Sie Daten nutzen, sind Sie agiler und können sich einfacher an die Bedürfnisse der Kunden anpassen. 70 Prozent der Kunden erwarten, dass die Kontaktperson im Kundenservice den vollständigen Kontext kennt, damit sie sich nicht wiederholen müssen. 62 Prozent finden, dass es möglich sein sollte, nahtlos zwischen physischen und digitalen Standorten zu wechseln.

Kundendaten müssen über alle Kanäle hinweg verfügbar sein, um Kunden mit relevanten Informationen helfen sowie schnell auf neue Trends und Herausforderungen reagieren zu können – nicht nur im gesamten Kundenstamm, sondern auch im gesamten Unternehmen.

3. Bringen Sie Ihr Team auf Erfolgskurs

Erfolgreich sein bedeutet, Ihre Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu rücken. Denn nur dann können Sie auch Ihre Kunden in den Mittelpunkt rücken. Wenn Unternehmen beispielsweise auf den bevorzugten Kanälen ihrer Kunden kommunizieren und eine nahtlose Customer Experience bieten, wird echte Personalisierung möglich.

Aber auch der persönliche Kontakt ist von Bedeutung. Eine Konversation ist dann mühelos, wenn sie nahtlos über alle Kanäle und Geräte hinweg fortgesetzt werden kann, egal ob es sich bei den Gesprächspartnern um Freunde, Familie, Kollegen oder Geschäftspartner handelt. Mit den richtigen Tools können Ihre Mitarbeiter – sie sind schließlich auch Kunden! – Conversational Experiences auf allen Kundenkanälen bereitstellen.

Denn wenn die Beteiligten wissen, wer am anderen Ende der Leitung sitzt, wird die Experience ansprechender, ungezwungener und letztendlich erfolgreicher.

Wie Sie kundenorientiert bleiben, wenn der Kunde einmal nicht recht hat

Seien wir ehrlich: Der Kunde hat nicht immer recht. Ist dies der Fall, sollten Sie wissen, dass Ihnen auch die Philosophie „Der Kunde hat immer recht“ etwas Handlungsspielraum lässt. Gehen Sie in schwierigen Situationen dennoch achtsam vor und handeln Sie kundenorientiert. Hier sind ein paar Tipps, wie Ihnen das gelingen kann.

  • Betrachten Sie das Problem genauer

    Der Kunde könnte der Meinung sein, alle nötigen Informationen zu haben, um Annahmen oder Entscheidungen zu treffen. Wenn sich der Kunde aber irrt oder nicht über alle erforderlichen Informationen verfügt, sollten Sie das Problem näher untersuchen, bevor Sie eine Lösung vorschlagen.

    Wenn Sie die Untersuchung des Problems übernehmen, bieten Sie Ihrem Kunden nicht nur zusätzliche Informationen, sondern auch Sicherheit – schließlich sind Sie der Experte. Stützen Sie sich auf Fakten und verlassen Sie sich nicht auf Ihr Gefühl.

  • Bleiben Sie ruhig

    Bleiben Sie ruhig, wenn Sie mit einem aufgebrachten Kunden sprechen oder einem Kunden, der Unrecht hat. Es geht nicht darum, einen Streit zu gewinnen, sondern dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er verstanden wird, und das Problem möglichst schnell zu lösen. Vermeiden Sie emotionale Reaktionen.

    Wenn Sie eine spannungsgeladene Konversation führen, kann es helfen, sich aus der Situation zu nehmen und den Tonfall Ihrer Nachricht oder E-Mail nochmals zu überprüfen. So vermeiden Sie, dass Sie dem Kunden eine Nachricht schicken, die das Problem möglicherweise weiter verschärft.

  • Geben Sie Empfehlungen

    Geben Sie einem Kunden hilfreiche Tipps, anstatt ihm zu sagen, dass er sich irrt. Versuchen Sie ihm verständlich zu machen, wo er in seiner Denkweise falsch liegt, gehen Sie dabei auf seine Präferenzen ein und schlagn Sie gleichzeitig eine Lösung seines Problems vor. Wenn Sie die Konversation in eine neue Bahn lenken, indem Sie hilfreiche Alternativen anbieten, können Sie außerdem Ihre Qualifikation als Kundendienst-Mitarbeiter und Ihr Know-how unter Beweis stellen – eine Win-win-Situation.

  • Betrachten Sie schwierige Kunden als hilfreiche Lektion

    Nutzen Sie Kundenprobleme als Chance, Ihre CX-Taktiken zu verbessern. Unzufriedene Kunden, selbst wenn sie Unrecht haben, können eine gute Quelle für ehrliches Feedback und Informationen über Ihr Unternehmen sein. Dieses Feedback ist eine wertvolle Ressource, um Ihr Unternehmen erfolgreich zu machen und sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben.

An der Seite Ihrer Kunden

„Der Kunde hat immer recht“ spielt bereits seit über 100 Jahren eine Rolle, wenn es um zufriedene Kunden geht. Obwohl wir jetzt in einer anderen Welt leben und mit anderen Technologien arbeiten, ist unser Ziel als CX-Vorreiter immer noch dasselbe: dem Kunden stets mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. Der Umgang Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter mit Kunden kann einen echten Wettbewerbsvorteil bedeuten.

Für Kunden ist es einfacher denn je, ihre Erfahrungen öffentlich zu machen. Ihr Umgang mit Ihren Kunden bestimmt, was sie über Sie zu sagen haben. Wenn Sie Ihren Kundenservice verbessern möchten, implementieren Sie in Ihrem Unternehmen die Kundenservice-Software von Zendesk.

CX-Trends 2023

Erfahren Sie mehr über fünf wichtige Trends in der Customer Experience und warum sie für Ihr Unternehmen wichtig sind.

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