Bereit für die Zukunft mit diesen 4 CX-Strategien

Das Customer-Experience-Management steht vor rasanten Veränderungen. Ein personalisiertes, stets bereites Kundenerfahrungsmanagement wird heute nicht wie einst nur als vorteilhaft angesehen, sondern vielmehr als ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal und als eine Wachstumschance in allen Branchen.

Die Technologien, die für eine personalisierte Kundenerfahrung notwendig sind, wie  maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz, werden in den nächsten fünf Jahren schnelle Fortschritte machen. Bedenkt man dazu die natürlichen Veränderungen bei Verbraucherverhalten und -erwartungen, sieht das Bild der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden für das Jahr 2022 ganz anders aus als das von heute.

Unternehmen, die rechtzeitig handeln, können für Veränderungen unter Führungskräften und Teams sorgen, Zeit und Ressourcen an Abteilungen zuweisen, die wichtiger werden, und sich von ihren Mitbewerbern auf dem Markt abheben. Werfen Sie einen Blick auf die Customer-Experience-Strategien, die Analysten zufolge in den kommenden Jahren an Bedeutung gewinnen werden und lassen Sie sich von ihnen inspirieren, um mit Ihren Plänen zu beginnen.

1. Sensoren und intelligente Geräte werden Informationen sammeln und darauf reagieren

Unsere Geräte – seien es Mobiltelefone, Fernseher, Wearables – werden „smarter”. Mithilfe von Sensoren sammeln vernetzte Geräte Informationen über die Welt um sie herum und lösen Aktionen auf der Grundlage dieser Daten aus. Die wachsenden Mengen an Daten, die diese Geräte sammeln, geben Unternehmen vielleicht endlose Möglichkeiten, das Kundenverhalten zu verstehen und darauf einzuwirken. Es ist nicht überraschend, dass Kundeninteraktionen, die durch ein vernetztes Gerät ausgelöst werden, bis 2022 um das Zwanzigfache ansteigen sollen.

Sowohl Unternehmen als auch Verbraucher können auf vielerlei Weise von Sensoren profitieren. Ein Beispiel gibt die Transport- und Logistikbranche: Hier nutzen Firmen Sensoren, um Kunden darüber zu informieren, wo ihre Päckchen sich gerade befinden. So wird Kunden nicht nur versichert, dass ihr Paket auf dem Weg ist. Unternehmen können auch proaktive Unterstützung bieten oder ein spezielles Angebot machen, wenn es zum Beispiel aufgrund eines Sturms zu Verzögerungen kommt oder das Paket beschädigt wird. Dies ist nur eines von vielen Beispielen, wie Sensoren in Zukunft genutzt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

2. Chatbots werden Ihre neuen Teamkollegen sein

Dank der Fortschritte bei der künstlichen Intelligenz können Fragen, die einst nur Menschen beantworten konnten, heute automatisch durch einen Chatbot oder einen virtuellen Kundenberater beantwortet werden. Diese Tools werden durch Weiterentwicklungen mithilfe von maschinellem Lernen in Zukunft aber noch mehr können. Es wird erwartet, dass 80 Prozent der Antworten von Chatbots, virtuellen Kundenberatern und Suchtools im Jahr 2022 korrekt sein werden.

Chatbots werden Support-Mitarbeiter erheblich entlasten. Beide werden jedoch weiterhin gemeinsam an knapp über einem Fünftel der Kundeninteraktionen arbeiten. Es wird mehr Gespräche geben, die mit einem Chatbot beginnen, welcher die Art der Anfrage wahrscheinlich einer Kategorie zuordnen und das Problem verstehen kann. Ein menschlicher Berater wird die Anfrage daraufhin übernehmen und seine Intuition nutzen und komplexe Probleme lösen. Schlussendlich können alle von Chatbots profitieren: Kunden bekommen sofort Hilfe und Kundenservice-Teams haben mehr Zeit und Ressourcen, um ihre Teams zu stärken oder strategische Probleme zu lösen.

3. Wissenszentren bleiben auch weiterhin wichtig

Zum ersten Mal werden in diesem Jahr mehr Kunden selbst nach Lösungen suchen, statt einen Menschen um Hilfe zu bitten. Dies ist insbesondere auf die Verbreitung von Chatbots zurückzuführen. Es muss aber angemerkt werden, dass unsere bewährten Wissenszentren auch weiterhin eine wichtige Rolle bei Customer-Experience-Strategien spielen werden (und unsere neuen Chatbot-Kollegen mit Informationen füttern werden).

Heute und auch in Zukunft werden sowohl Kunden als auch Unternehmen FAQ-Seiten, Help Center und andere Wissensdatenbanken, auf die man selbst zugreift, gern nutzen. So können Kunden eigenhändig Antworten auf ihre Fragen finden und Support-Abteilungen verfügen über wachsende Wissensdatenbanken, die mit der Zeit immer mehr Informationen aufnehmen. Auch wenn ein Kunde beschließt, nicht selbst nach der Lösung zu suchen, wird er bei seiner ersten Interaktion wahrscheinlich auf einen Chatbot treffen. Und woher bekommt ein Chatbot die Antworten auf die Fragen des Kunden? In eben jener Wissensdatenbank des Unternehmens. Informationen, die heute in Wissensdatenbanken aufgenommen werden, werden auch weiterhin genutzt werden – sei es von einem Bot oder von einem Kunden.

4. Chats und Instant Messaging sind die neuen Social Media

Millennials sind bekannt dafür, dass sie Anrufe ignorieren und lieber kurze Nachrichten über WhatsApp, WeChat oder eine der anderen sechs der zehn weltweit meistgenutzten Messaging-Apps versenden. Und diese Messaging-Dienste werden nicht nur unter Freunden genutzt. 2019 werden mehr Kundenservice-Anfragen über Messaging-Apps für Kunden als über Social Media gesendet werden.

Unternehmen, die am anderen Ende der Leitung sitzen und helfen möchten, werden sich freuen, weil Kunden aus mehreren Gründen zufriedener sein werden. Erstens: Messaging-Apps ermöglichen Kunden unbegrenzte Kommunikation. Im Gegensatz zu SMS sind Messaging-Apps kostenlos. So brauchen Kunden sich keine Sorgen um Kosten zu machen, die ihnen entstehen, weil sie Hilfe brauchen. Zweitens: Mit Messaging-Apps können Kunden um Hilfe bitten und Probleme lösen, ohne dass andere dies sehen. Dank dieser Möglichkeit werden öffentliche Beschwerden unwahrscheinlicher und Kunden können vertrauliche Informationen mitteilen, ohne dass Schaulustige zusehen. Alle Kundenanfragen, die als Nachricht eingehen, können außerdem automatisch von unseren neuen Chatbot-Freunden beantwortet werden, wodurch Mitarbeiter Zeit für andere Aufgaben gewinnen.