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13 Wege, ein kundenorientiertes Unternehmen zu sein

Veröffentlicht 11. November 2018
Zuletzt aktualisiert: 12. November 2020

Die meisten Führungskräfte wissen, dass der Erfolg oder Misserfolg eines Produkts vom Fokus auf den Kunden abhängt. Und auch wenn Sie durch die Auswahl der richtigen Werkzeuge, wie Kundenservice-Software das Team bei der Arbeit am Telefon und beim Beantworten von Benutzer-E-Mails unterstützen können, ist das nur ein kleiner Teil des Ganzen. Wenn Sie ein echtes kundenorientiertes Unternehmen werden möchten, müssen Sie auch einen einheitlichen Ansatz verfolgen, der Marketing- und Produktteams umfasst. Hier sind 13 Möglichkeiten, wie Sie Ihr Unternehmen kundenorientierter gestalten können.

1. Verstehen Sie, wie Ihre Kunden mit Ihnen kommunizieren möchten – und bieten Sie ihnen verschiedene Möglichkeiten.

Wenn es ein Mantra gibt, auf das sich Ihr Unternehmen konzentrieren sollte, dann ist es dieses: Gehen Sie auf Ihre Kunden zu – lassen Sie sie nicht zu Ihnen kommen. Möglicherweise bevorzugen Ihre Kunden die Kontaktaufnahme per E-Mail – einem Kanal, der tendenziell längere Lösungszeiten und mehr Interaktionen erfordert. Achten Sie darauf, diesen Kanal zu optimieren, aber belohnen Sie die Benutzer auch für die Auswahl effizienter Kanäle wie Chat und Self-Service. Wenn Kunden jedoch weiterhin einen weniger effizienten Kanal wählen, sollten Sie überprüfen, ob Ihr Unternehmen es versäumt hat, ausreichend Informationen über die Alternativen zu vermitteln.

2. Sie warten nicht gerne – Ihre Kunden auch nicht.

An der Stelle muss die Kundenservice-Software zeigen, was in ihr steckt – die meisten Unternehmen wissen zwar, dass Kunden zeitnah Hilfe möchten, können sich aber nicht erklären, warum die Zeiten der Support-SLA nicht eingehalten werden. Verwenden Sie Ihre Kundenservice-Software, um zu analysieren, wo es Engpässe gibt, und um die Ticket-Warteschlange effizienter zu verwalten.

3. Brechen Sie die Silos zwischen den Teams auf.

Silos stehen dem gemeinsamen Ziel aller im Weg – ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten ohne Maßnahmen ergreifen zu müssen, die dem Endergebnis schaden könnten. Aber Silos können hartnäckig sein. Daher muss eine wirklich kundenorientierte Organisation unternehmensweite Kundenzufriedenheitsziele festlegen, die auf messbaren Daten beruhen. Geben Sie diese Daten an alle Teams weiter und bewerten Sie nicht nur, welche Leistung Ihr Unternehmens erbringt, sondern auch, ob Sie die richtigen Informationen messen.

4. Wählen Sie eine Kundenservice-Software, die Ihren Service vereinheitlicht und Daten aus verschiedenen Quellen abruft.

Ganz gleich, ob Ihr Vertriebsteam in Salesforce arbeitet oder Ihre Techniker Probleme in Jira lösen – Sie benötigen eine Lösung, die sich nahtlos in diese wichtigen Werkzeuge integrieren lässt. Wenn Ihrem Vertriebsteam die Tickets nicht angezeigt werden, geht es ohne entsprechende Vorabinformationen in Meetings. Es ist wesentlich schwieriger, einen Abschluss zu erzielen, wenn Ihr Kunde über die jüngsten Ausfälle verärgert ist, zumal der Markt in der Regel viele Alternativen bietet. Wenn Ihr Unternehmen wirklich kundenorientiert arbeiten will, muss es eine Strategie anwenden, bei der Daten mühelos weitergeleitet werden.

5. Bitten Sie die Kunden kontinuierlich um Feedback (und hören Sie auch wirklich zu).

Das geht weit über das bloße Versenden von Umfragen hinaus – Ihr Unternehmen muss zeigen, dass es seine Produkte oder Services anhand des Feedbacks auch wirklich verbessert. (Und denken Sie daran: Es gibt so etwas wie zu viele Umfragen). Schließlich ergeben sich aus dem Zugang zu diesem „Partnerbereich“ weitaus größere Vorteilen als die Umsetzung Ihrer nächsten Verbesserung.

6. Binden Sie Techniker und Produktmanager direkt in den Kundensupport ein.

Es ergeben sich viele Vorteile, wenn Softwaretechniker und Produktmanager Ihre Kundensupportagenten regelmäßig bei der Bearbeitung von Tickets hospitieren. Damit vergeuden Sie nicht etwa wichtige Zeit, sondern Sie helfen den Produktteams, bessere Anwendungsfälle und Roadmaps zu entwickeln, die die Anforderungen Ihrer Kunden gezielt erfüllen. Sie können auch eine Verbindungsperson zwischen Support- und Produktteams ernennen, um den Kommunikationsfluss zu verbessern.

7. Bitten Sie die Verbraucher um Feedback, bevor Sie Ihre Produktanforderungen festlegen.

Obwohl Umfragen hilfreich sein können, sollten Sie auch über andere Möglichkeiten nachdenken, wie Sie Benutzer-Feedback erfassen können – Beteiligung an Online-Communitys und Belohnung aktiver Mitglieder (wie diejenigen, die eine bestimmte Funktion angefordert haben) mit Zugang zu Alpha- und Beta-Tests, Prämien und mehr. Dies kann eine großartige Möglichkeit sein, Beziehungen zu den Benutzern Ihrer Produkte und Services aufzubauen und gleichzeitig sicherzustellen, dass das Unternehmen kundenorientiert bleibt.

8. Wenn Ihre Kunden gehen, fragen Sie nach dem Grund – und ergreifen Sie entsprechende Maßnahmen.

Man kann es nicht jedem recht machen (obwohl Sie es wirklich versuchen sollten). Wenn Sie keine Abwanderungsumfragen an ehemalige Kunden schicken, verpassen Sie die Chance, ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden. Bestimmen Sie häufig auftretende Trends und stellen Sie sicher, dass diese Probleme in Ihrer Produkt-Roadmap berücksichtigt werden.

9. Verinnerlichen Sie Ihre Marktsegmentierung.

Das Marketingteam Ihres Unternehmens kann anhand von Umfragen, Fokusgruppen und die Nutzung von Kundendaten verschiedene Benutzerpersönlichkeiten bestimmen, um die Customer Journey besser zu verstehen. Sprechen Sie bei jeder sich bietenden Gelegenheit mit den Personen, die Ihren Kundenstamm bilden, und versuchen Sie zu verstehen, was sie motiviert.

10. Schaffen Sie für Ihre kundenorientierte Marketingstrategie eine klare, einheitliche Sprache.

Umgangssprache ist Ihr Feind. Verwenden Sie eine klare, einheitliche Sprache in Ihrer Marketingstrategie und vermeiden Sie es, schlecht über Mitbewerber zu sprechen. Andernfalls wirkt Ihr Unternehmen weniger vertrauenswürdig und das schadet Ihnen langfristig.

11. Erstellen Sie eine Marketingstrategie, die Ihr Unternehmen von anderen abhebt.

Diese Strategie sollte in den Werten Ihres Unternehmens und in einem soliden Verständnis des Marktes verwurzelt sein. Bestimmen Sie Erwartungen der Benutzer und Produktbereiche, die Ihre Mitbewerber bisher vernachlässigt haben – und seien Sie bereit, diese verpassten Gelegenheiten zu nutzen. Mit einem durchdachten und kundenorientierten Marketingplan können Sie einen Wettbewerbsvorteil erzielen (und diesen auch behalten).

Soziale Medien

12. Interagieren Sie in den sozialen Medien, bitten Sie um Feedback und verfolgen Sie Ihren NPS-Wert.

Je nach Plattform müssen Sie mit einer anderen Social-Media-Strategie arbeiten. Twitter eignet sich beispielsweise perfekt zum Veröffentlichen von Neuigkeiten, Inhalten und von Informationen zu Serviceausfällen. Facebook können Sie aber anders einsetzen (z. B. als Ort, an dem Sie die Mitarbeiter Ihres Unternehmens und deren Alltag vorstellen).

13. Belohnen Sie Kunden für ihre Treue.

Benutzer, die Ihre Produkte häufig und mit Begeisterung nutzen, haben viel zu sagen. Belohnen Sie sie, indem Sie sie zu besonderen Veranstaltungen einladen und dort mit ihnen über die Herausforderungen mit Ihren Produkten oder Services sprechen, die sich für die Kunden ergeben haben. Wenn Sie diesen zusätzlichen Aufwand in Kauf nehmen, um Ihre Wertschätzung zu zeigen, haben Sie eine weitere Hürde hin zu einem wirklich kundenorientierten Unternehmen genommen.

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