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8 Kundenservice-Standards zur Aufwertung Ihres Unternehmens

Kundenservice ist ein Hauptunterscheidungsmerkmal in der durch Wettbewerb geprägten Unternehmenslandschaft von heute. Legen Sie Kundenservice-Standards fest und verfeinern Sie sie regelmäßig, um Ihre Zielgruppe zufriedenzustellen und die Markentreue zu steigern.

Von Peter Alig, Beitragender Verfasser

Zuletzt aktualisiert: 2. September 2022

Als AT&T im Jahr 1967 die gebührenfreie Nummer einführte, frohlockten die Kunden, da sie nicht mehr ein R-Gespräch führen mussten, wenn sie mit einem Unternehmensvertreter sprechen wollten.

Nun ja, seitdem hat sich in der Kundenkommunikation einiges getan. Heutzutage geben 53 Prozent der Verbraucher auf, wenn sie 10 Minuten auf einen Supportmitarbeiter gewartet haben

Während sich die Servicekanäle erweitern und entwickeln, verändern sich damit auch die Erwartungen der Kunden. Um die Zufriedenheit Ihrer Zielgruppe aufrechtzuerhalten und eine Markentreue aufzubauen, müssen Sie eindeutige Kundenservice-Standards festlegen, die Wert auf Geschwindigkeit, Gründlichkeit und Freundlichkeit legen.

Was sind Kundenservice-Standards?

Kundenservice-Standards sind die Maßstäbe für die Kundenzufriedenheit. Die Supportteams messen eine Vielzahl an Leistungs-KPIs (z. B. Reaktionszeit und Fertigstellungszeit), um zu bewerten, ob sie qualitativ hochwertige Erfahrungen bieten und den Kundenerwartungen entsprechen.

Es ist wichtig, diese Standards zu definieren, damit Ihre Mitarbeiter das Maß an Kundenservice verstehen, das sie täglich abliefern müssen. Häufig basieren die Erwartungen der Käufer auf einem überragenden Service, den sie von anderen Unternehmen kennen – egal, ob diese Unternehmen Konkurrenten sind oder nicht. Wenn die Verbraucher einen exzellenten Kundenservice erleben, wird dadurch die Messlatte generell höher gelegt. Ihr Supportteam muss diese Erwartungen erfüllen und stets in der Lage sein, sich anzupassen.

Was sind die Vorteile von Kundenservice-Standards?

Hervorragender Kundenservice ist nicht nur ein schöner Zusatz – durch ihn können Unternehmen wachsen. Im Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 gaben 64 Prozent der Geschäftsführer an, dass ein guter Kundenservice positive Auswirkungen auf das Wachstum ihrer Organisation hatte. Durch Kundenservice-Standards ist Ihr Supportteam in der Lage, das Niveau an Sorgfalt und Aufmerksamkeit zu bieten, das für den Erfolg Ihres Unternehmens erforderlich ist.

  • Markendifferenzierung

    Der Kundenservice spielt in der Generierung von Aufträgen und Umsatz eine wichtige Rolle. 70 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie in der Vergangenheit Kaufentscheidungen auf der Grundlage der Qualität des Kundenservices getroffen haben.

    Eine Reihe von eindeutigen Standards hilft den Supportteams dabei, einen Kundenservice zu bieten, durch den sich ihre Marke von der Masse abhebt.

    Angenommen, Ihr Supportteam schätzt Geschwindigkeit und visiert eine Problemlösungsrate bei der ersten Kontaktaufnahme von 75 Prozent an. Dieser Kundenservice-Standard drängt Ihr Team dann dazu, einen Live-Chat zu verwenden. Mit diesem neuen Kanal kann Ihr Team schneller auf die Fragen von potenziellen Kunden antworten und einen positiven Eindruck hinterlassen – was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie eher mit Ihnen anstatt mit Konkurrenten Geschäfte machen.

  • Kundentreue

    Ein exzellenter Support ist auch entscheidend, um Kunden zu behalten: 60 Prozent der Geschäftsinhaber geben an, dass ein großartiger Kundenservice die Bindung verbessert.

    Finalisieren Sie Ihre Kundenservice-Standards, um die Kundenbindung zu verbessern.

    Stellen Sie sich vor, Ihre monatliche Abwanderungsrate steigt um fünf Prozent und Sie fragen sich, ob dafür schlechter Kundensupport verantwortlich ist. Da Ihnen Konsistenz über Ihre Supportkanäle hinweg wichtig ist, senden Sie Wiederholungskäufern Umfragen zum Net Promoter Score℠ (NPS®). Sie erfahren, dass viele Support-E-Mails nicht beantwortet werden, weshalb Sie einen Mitarbeiter einstellen, der sich ausschließlich um diesen Kanal kümmert. Zwei Monate später verzeichnen Sie höhere NPS® Scores.

  • Erkenntnisse über Kunden

    Angesichts nachlassender Daten von Drittparteien und des anschließenden Mangels an Erkenntnissen über Kunden, sind 34 Prozent der Vermarkter frustriert. Kundenservice kann ein wertvoller Kanal sein, um verlorenen Boden wiedergutzumachen.

    Mit jeder Interaktion sammeln Sie Erkenntnisse – nicht nur darüber, wie Sie Ihren Support verbessern können, sondern auch, wie gut Ihre Produkte oder Dienstleistungen den Erwartungen entsprechen.

    Angenommen, Ihre Mitarbeiter erhalten unzählige Anrufe darüber, dass ein Produkt nicht funktioniert. Sie erkennen, dass es sich um einen Defekt handelt. Weil Ihnen Transparenz gegenüber Ihren Kunden wichtig ist, senden Sie ihnen proaktiv eine E-Mail mit einer Entschuldigung und der Möglichkeit, eine Erstattung oder einen Ersatz zu erhalten. Wenn der Großteil der Käufer sich für einen Ersatz entscheidet, verstehen Sie besser, was sie von Ihrer Marke halten.

So strukturieren Sie Ihre Kundenservice-Abteilung

In diesem kostenlosen Guide erfahren Sie mehr über die wichtigsten Schritte bei der Strukturierung Ihres Kundenserviceteams.

8 Kundenservice-Qualitätsstandards für Ihr Unternehmen

Kundenservice-Richtlinien und -Standards variieren von Team zu Team. Das ist alles von den Werten Ihres Unternehmens und spezifischen Zielen abhängig. Abgesehen davon verwenden die meisten Supportteams diese Kundenservice-Qualitätsstandards als Benchmarks.

So verbessern Sie Kundenservice-Standards

Aufgrund der Pandemie sagen 61 Prozent der Verbraucher, dass sie nun höhere Standards für den Kundenservice haben. Der Druck liegt nun auf den Supportteams, sich dieser Anforderung gewachsen zu zeigen. Hier haben wir einige Tipps zusammengestellt, wie Sie Ihre Leistungskennzahlen in die richtige Richtung entwickeln und weiterhin Ihre Kundenbeziehungen pflegen können.

Aufgrund der Pandemie sagen 61 Prozent der Verbraucher, dass sie nun höhere Standards für den Kundenservice haben.

  • Bieten Sie ein besonderes Wartschleifen-Erlebnis

    Es ist kein Geheimnis, dass Kunden lange Wartezeiten hassen. Einige weigern sich sogar, auch nur eine Minute in der Warteschleife zu warten – bieten Sie also einen Rückruf-Service an.

    Jeder, der sich entscheidet, in der Warteschleife zu warten, ist womöglich nachsichtiger, wenn Sie dieses Erlebnis aufwerten. Danken Sie den Kunden nicht einfach für das Warten – überlegen Sie, ihnen als Zeichen Ihrer Dankbarkeit einen Gutscheincode für ihren nächsten Einkauf anzubieten. Durch diese Geste fühlen sich die Kunden nicht nur wertgeschätzt, sondern das Warteschleifen-Erlebnis wird so auch zu einer umsatzsteigernden Chance.

    Es ist auch hilfreich, die richtige Warteschleifenmusik zu spielen. Falls Ihre Marke trendig oder unkonventionell ist, verwenden Sie keine langweilige Fahrstuhlmusik. Es gibt zahlreiche kostenlose oder kostenpflichtige Möglichkeiten für Warteschleifenmusik.

    Senden Sie den Warteschleifen-Kunden, die letztlich mit einem Supportmitarbeiter sprechen, eine CSAT-Umfrage. Vergleichen Sie diese Ergebnisse mit denen, die Sie vor der Einführung des neuen Warteschleifen-Erlebnisses berechnet haben.

  • Schulen und bewerten Sie die Supportmitarbeiter regelmäßig

    Um Ihren Kundenservice-Standards zu entsprechen, benötigen die Supportmitarbeiter die richtigen Fähigkeiten, um in jeder Ihrer anvisierten Bereiche zu brillieren. Richten Sie eine Kundenservice-Schulung ein, die auf den Benchmarks basiert, die Sie zu erreichen hoffen.

    Natürlich ist die Schulung Ihrer Supportmitarbeiter kein einfacher Prozess. Wenn dem so wäre, würden vermutlich nicht 54 Prozent der Verbraucher aussagen, dass es sich anfühlt, als wäre der Kundenservice für die meisten Unternehmen nur eine Nebensache. Ihre Supportmitarbeiter müssen die Schulung und den Umgang mit den Kunden ins Gleichgewicht bringen – Sie sollten sich also immer nur auf einen Standard konzentrieren.

    Angenommen, Sie haben 3 Supportmitarbeiter, deren durchschnittliche Lösungszeit hinter der ihrer Kollegen hinterherhinkt. Diese überforderten Supportmitarbeiter stellen den Kunden womöglich die falschen Fragen – lassen Sie sie daher andere Mitarbeiter beobachten, die hervorragende Arbeit leisten. Beobachten Sie dann ihre Lösungszeiten über den darauffolgenden Monat, um zu sehen, ob sich eine Verbesserung einstellt.

  • Entwickeln Sie Self-Service-Ressourcen

    Wenn Sie Kunden eine Self-Service-Möglichkeit bieten, müssen Supportmitarbeiter weniger Routine-Anfragen bearbeiten und haben mehr Zeit, sich um komplexe Kundenanfragen zu kümmern. Darüber hinaus geben 89 Prozent der Einkäufer mehr Geld bei Unternehmen aus, die sie befähigen, eigenständig Antworten zu finden. Self-Service sorgt eindeutig für eine Win-Win-Situation und ist eine effektive Möglichkeit, Ihre Kundenservice-Standards zu steigern.

    Als Stanley Black and Decker einen Self-Service einführte, gab es eine 300-prozentige Steigerung der Mitarbeitereffizienz. Auch der durchschnittliche CSAT-Score des Unternehmens ist von 85 Prozent auf 90 Prozent gestiegen.

    Wenn Sie Self-Service-Materialien entwickeln, sollten Sie sich zunächst auf die häufigsten Anfragen konzentrieren, die ganz einfach mit einer FAQ-Seite, in einem Produktleitfaden oder durch einen Chatbot beantwortet werden können. Erkunden Sie die unterschiedlichen Arten von Self-Service-Inhalt und führen Sie Tests durch, um zu bestimmen, was am erfolgreichsten ist.

  • Installieren Sie ein benutzerfreundliches IVR-Menü

    Beschäftigte Call-Center haben häufig Probleme, den Kundenservice-Standards zum Thema „Geschwindigkeit“ zu entsprechen. Sprachdialogsysteme (IVR) können dabei helfen.

    Die IVR-Software begrüßt die Anrufer automatisch mit einer Reihe von Auswahlmöglichkeiten und leitet sie zu einer Lösung. Die Kunden reagieren auf die Aufforderungen mit ihrer Stimme oder dem Zahlenfeld des Telefons.

    Durch ein IVR-System ist es häufig möglich, das Problem eines Kunden ohne das Eingreifen eines Supportmitarbeiters zu lösen. In den Fällen, in denen dies nicht gelingt, leitet das System den Anrufer zu einem geeigneten Mitarbeiter weiter, ohne dass mehrere lästige Weiterleitungen nötig sind.

    IVR-Systeme können zwar die Support-Interaktionen beschleunigen, aber ein fehlerhaftes Programm kann für die Kunden noch mehr Arbeit bedeuten. Sie müssen zahlreiche Tasten drücken, um den richtigen Supportmitarbeiter zu finden – oder im schlimmsten Fall werden sie nie zu einem Mitarbeiter durchgestellt. Messen Sie die Effizienz Ihres IVR-System, indem Sie dem Kunden nach der Interaktion eine Umfrage senden.

  • Investieren Sie in konversationsbasierten Kundenservice

    Verbraucher erwarten über alle Kanäle hinweg ein qualitativ hochwertiges Support-Erlebnis. Doch mit steigender Anzahl der Kanäle wird es zunehmend schwer, konsistent zu bleiben und die CSAT-Scores im Bereich des Ziels von 80 Prozent zu halten.

    Wenn sie ihre Kundenservice-Standards erreichen und steigern möchten, müssen die Unternehmen konversationsbasierten Kundenservice priorisieren: die Möglichkeit, über das Internet, Mobilgeräte und soziale Apps hinweg schnellen, personalisierten, ununterbrochenen Support bereitzustellen.

    Im Jahr 2021 sind Support-Anfragen über Social-Media-Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat um 36 Prozent angestiegen – mehr als bei jedem anderen Kanal. Wenn Sie diese beliebten Support-Kanäle vernachlässigen, wird sich das negativ auf Ihren Gewinn auswirken. 93 Prozent der Verbraucher geben mehr Geld bei Unternehmen aus, die ihre bevorzugten Kundenservice-Kanäle verwenden.

    Durch einen konversationsbasierten Kundenservice können Verbraucher ihren bevorzugten Kanal verwenden und Supportmitarbeiter sehen den gesamten Interaktionsverlauf in einem einheitlichen Arbeitsbereich. Anstelle von isolierten Gesprächen, die jedes Mal beginnen und enden, wenn sich ein Kunde meldet (oder den Kanal wechselt), wird jede Interaktion Teil einer größeren Konversation, die sich über die gesamte Lebensdauer der Interaktion mit dem Unternehmen erstreckt.

    Angenommen, ein Kunde eröffnet über einen Live-Chat ein Supportticket, setzt dann aber das Gespräch über das Telefon fort. Mit einem konversationsbasierten Kundenservice ist es nicht nötig, dass sich der Kunde gegenüber dem Mitarbeiter, der ihm über das Telefon hilft, wiederholt. Der Supportmitarbeiter verfügt bereits über alle Informationen, die er zum Lösen des Problems benötigt. Sie können dem Kunde am Ende beider Sitzungen eine Umfrage schicken, um sicherzustellen, dass er mit jeder Sitzung zufrieden war.

    Im Laufe der Zeit sollten Sie erwägen, Ihre CSAT-Umfragen mit NPS®-Umfragen zu kombinieren, um herauszufinden, ob Ihre konversationsbasierte Kundenservice-Strategie die Kundentreue steigert.

Belohnen Sie Mitarbeiter, die hohe Kundenservice-Standards aufrechterhalten

Nachdem Sie die Erwartungen für Ihr Team festgelegt haben, belohnen Sie diejenigen, die ihre Ziele einhalten, und entwickeln Sie Verbesserungspläne für diejenigen, die es nicht schaffen. Gestärkte Mitarbeiter werden härter arbeiten, um exzellenten Kundenservice zu bieten.

Verwenden Sie eine Kundenservice-Software wie Zendesk, um wichtige Kennzahlen nachzuverfolgen und sicherzustellen, dass Sie die Kundenerwartungen erfüllen. Es ist außerdem wichtig, regelmäßig die Qualitätsstandards Ihres Kundenservice zu überprüfen, um zu schauen, wo Optimierungen möglich sind. Wenn Sie Ihre Kunden fortwährend begeistern, werden diese es Ihnen mit ihrer Treue und ihrem Geld zurückzahlen.

Net Promoter, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken, und Net Promoter Score und Net Promoter System sind Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.

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