Warum ist Kundenservice so wichtig? Über die wichtigste Dienstleistung, wenn es um die Beziehung zwischen Verbrauchern und Unternehmen geht

Veröffentlicht 7. März 2021
Zuletzt aktualisiert: 19. März 2021

Warum ist Kundenservice so wichtig? Laut einer Umfrage der Unternehmensberatung PwC würden „59 % der Verbraucher einer Marke auch nach nur wenigen negativen Erlebnissen den Laufpass geben, selbst wenn sie diese Marke sonst sehr schätzen. Außerhalb der Vereinigten Staaten gilt das für 47 % der Befragten und […] 45 % gaben an, dass sie nach nur einem negativen Erlebnis keinen Kontakt zu einem Unternehmen mehr aufnehmen würden.“

Diese Ergebnisse spiegeln den Wert eines wirklich effizienten Kundenservices wieder und warum dieser so wichtig für die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen ist.

Was ist der Kundenservice und inwieweit ist er mit dafür verantwortlich, langfristige Beziehungen aufzubauen?

Der Kundenservice umfasst die gesamte Interaktion, die ein Unternehmen mit einem Benutzer seines Produktes oder Dienstleistung unterhält und zwar vor, während und nach dem Erwerb des-/derselben. Der Kundenservice wird oft auch als Customer Service oder als Kundendienst bezeichnet. Sein Hauptziel sind die Zufriedenheit und die Bindung der Kunden an das Unternehmen.

Um einen optimalen Kundenservice zu gewährleisten reicht es nicht aus, nur eine Art beratenden Kanal zur Verfügung zu stellen. Heute haben die Benutzer Zugriff auf eine riesige Menge an Informationen und ihre Entscheidungen werden von den vorherigen Erlebnissen anderer Käufer dieses Produktes oder der Dienstleistung beeinflusst. Ein Großteil der Zufriedenheit/Unzufriedenheit hat ihren Ursprung im Kundenservice.

Jonathan Brummel, Director, Enterprise Support bei Zendesk merkt dazu an: „...Während der Kundendienst ein technisches Problem schnell lösen kann obliegt es dem Kundenservice, Vertrauen und eine langfristige Beziehung aufzubauen ..“.

Die Entwicklung des Kundenservice hin zur Automatisierung und Personalisierung

Der aktuelle Kundenservice hat seinen Ursprung in den Telefonzentralen oder Call Centern, einem der beliebtesten Systeme des 20. Jahrhunderts. Unternehmen aller Branchen führen den Kundenservice ein, um auf Fragen zu antworten, Beratungstermine zu vereinbaren, Reklamationen entgegenzunehmen oder technische Hilfestellung zu leisten. Und obwohl der traditionelle persönliche und telefonische Support nach wie vor unverzichtbar ist, hat die fortschreitende Technologie neue Plattformen, Ressourcen und Strategien für den Kundenservice hervorgebracht.

Die im Kundenservice eingesetzte Technologie hat sich ganz natürlich zur Automatisierung hin entwickelt. Die steigende Nachfrage auf Benutzerebene und das Interesse der Unternehmen, mehr und bessere Informationen bereitzustellen, schufen die Notwendigkeit, automatisierte Tools wie Help Center, Chatbots und andere Formen künstlicher Intelligenz einzuführen, um die Produktivität der Teams im Kundenservice zu steigern.

Gleichzeitig hat es die Erfassung personenbezogener Daten von Seiten der Unternehmen ermöglicht, den Service persönlicher zu gestalten. Laut einer von Zendesk durchgeführten Studie haben die Kunden nichts dagegen, dass die Unternehmen ihre persönlichen Daten verwenden, „vorausgesetzt, diese werden dazu genutzt, ihr eigenes Benutzererlebnis als Kunde zu verbessern.“

Wenn die personenbezogenen Daten der Kunden auf verantwortungsvolle Art und Weise gespeichert werden, dann werden diese zu wertvollen Informationen, die die Marke nutzen kann, um bei der nächsten Interaktion mit dem Kunden Zugriff auf seine Kaufhistorie zu haben und vorhersagen zu können, wie er reagieren wird.

Auf diese Art und Weise haben die Unternehmen gelernt, den Kundenservice je nach Vorlieben der Benutzer anzupassen; sie kommunizieren inzwischen auf seinen Lieblingskanälen und veröffentlichen dort nicht nur aktuelle Angebote, sondern sprechen auch Empfehlungen aus.

Ein aktuelles Beispiel dafür ist die Streaming-Plattform Spotify und ihr Twitter Account Spotify Kontakt, der ganz darauf ausgerichtet ist, für User einen Kundendienst bereitzustellen. Das Unternehmen stellte fest, dass die Mehrheit der Nutzer des Dienstes diese Plattform für den Austausch von Nachrichten wählt und erkannte die Vorteile der Aktivierung seiner Online-Community mit Themen, die für alle von Interesse sind, und Lösungen, die für alle verfügbar sind.

Die Vorteile, die ein guter Kundenservice dem Kunden bietet

  • Der Kundenservice hilft den Unternehmen dabei, sich von den Mitbewerbern zu unterscheiden und sich von ihnen abzuheben.
  • Er unterstützt sie bei der Kundenbindung.
  • Er generiert treue Kunden. Zufriedene und glückliche Kunden empfehlen anderen dasselbe Benutzererlebnis.
  • Der Kundenservice fördert ein positives Image der Marke.
  • Er trägt zur Steigerung des Umsatzes bei.

Was die Benutzer an einem Kundenservice zu schätzen wissen

  • Einen unaufdringlichen, individuellen Service. Die Technologie bietet den Unternehmen verschiedene Tools, um den Kunden einzubinden. Diese sollten mit Bedacht eingesetzt werden. Warten Sie auf ein klares Zeichen von Interesse, bevor Sie Nachrichten versenden, die den Kaufprozess stören könnten.
  • Immer verfügbar sein. Kunden/Benutzer wissen einen Echtzeit-Service zu schätzen, der sie auf ihren bevorzugten Kanälen abholt. Gleichzeitig wünschen sie sich, dass die Migration von einem Kanal auf den anderen nicht bedeutet, dass sie ihre Anfrage wiederholen müssen.
  • Einen hochwertigen After-Sales-Service anbieten. Wie wäre es, wenn der „Dienst am Kunden“ nicht aufhört, wenn das Unternehmen auf eine Frage beantwortet oder ein technisches Problem gelöst hat? Unternehmen, die ihre Kommunikation mit den Kunden weiterführen, um herauszufinden, ob alles funktioniert, das Produkt rechtzeitig eingetroffen ist oder ob das Erlebnis als zufriedenstellend empfunden wurde, bleiben nachhaltig in Erinnerung und werden gerne weiterempfohlen.

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