Service Level Agreement: So sollten Sie es strukturieren

Jedes Unternehmen sagt von sich, es strebt einen hervorragenden Kundenservice an. Aber was bedeutet das genau? Das eine Unternehmen definiert ein hohes Serviceniveau dadurch, wie schnell es Probleme löst. Ein anderes Unternehmen lehnt einen schnellen Service zugunsten eines persönlichen, auf Upselling ausgerichteten Supports ab.Und selbst wenn die Definition für guten Kundenservice feststeht: Wie kann ein Unternehmen sicherstellen, dass es diesen Standard tatsächlich einhält?

Service Level Agreements (SLAs) sind schriftliche Vereinbarungen, in denen ein bestimmter Standard festgelegt wird, der vom Customer-Service-Team erfüllt werden muss. Sie sind in der Regel Teil eines größeren Vertrags. Im Grunde genommen geht es bei einem SLA darum, ein bestimmtes Qualitätsniveau für Ihre Kunden zu gewährleisten. Im Internet finden Sie zahlreiche  Service Level Agreement-Muster, die Sie als Vorlage verwenden können, aber unbedingt auf Ihr Unternehmen anpassen und rechtlich prüfen sollten.

Welche Arten von SLAs für den Kundenservice gibt es?

Im Allgemeinen gibt es vier Arten von SLAs.

1. Kundenbasiertes SLA: Eine Geschäftsvereinbarung mit einem einzelnen Kunden oder einer Gruppe, die einen bestimmten Standard für den Support festlegt. Ein Telekommunikationsunternehmen könnte zum Beispiel eine Klausel in den Vertrag seiner größten Kunden aufnehmen, die eine festgelegte Betriebszeit garantiert.
2. Service-basiertes SLA: Ein spezifischer Standard für den Support, der allen Kunden, die einen bestimmten Dienst oder ein bestimmtes Produkt nutzen, zugesagt wird. Wenn das Telekommunikationsunternehmen allen Kunden eine genaue Betriebszeit garantiert oder jedem Kunden einen kostenlosen Routineservice anbietet, handelt es sich um ein service-basiertes SLA.
3. Mehrstufiges SLA: Eine mehrteilige Vereinbarung, die in verschiedene Stufen aufgeteilt ist, die sich jeweils an unterschiedliche Kundengruppen richten. Ein mehrstufiges SLA kann eine Komponente auf Unternehmensebene haben, die für alle Benutzer gilt, sowie eine separate Vereinbarung, die nur eine gezielte Kundengruppe abdeckt. Das Telekommunikationsunternehmen kann allen seinen Kunden grundlegende Dienste und Support versprechen, aber auch verschiedene Preisklassen anbieten, die zusätzliche Service-Levels vorsehen.
4. Internes SLA: Es ist auch nicht ungewöhnlich, dass es interne SLAs gibt, die festlegen, wie Ihr Unternehmen arbeitet. Ein internes Service Level Agreement könnte eine Vereinbarung zwischen mehreren Abteilungen innerhalb Ihres Unternehmens sein. So verspricht das Marketingteam beispielsweise, dem Vertriebsteam jedes Quartal eine bestimmte Anzahl qualifizierter Leads zu liefern.

Interne SLAs können aber auch einfach Standards für den Kundenservice sein, die Sie für Ihr Support-Team festlegen, aber nicht offiziell gegenüber Kunden garantieren. So könnten Sie beispielsweise ein Unternehmensziel für die Erstbeantwortung von Anfragen oder die Lösungszeiten festlegen. Wenn Ihr Team dieses Ziel erreicht, können Sie den Kunden eine entsprechende Antwortrate versprechen. Sie sollten SLAs zuerst intern zu testen, bevor Sie sie öffentlich machen.

SLAs für den Kundenservice: Diese Strukturelemente sollten nicht fehlen

Ein gutes Service Level Agreement enthält Informationen, die die Erwartungen von Kunden und Dienstleistern festlegen, indem sie die Rollen und Funktionen der einzelnen Parteien beschreiben.

Zusammenfassung der Vereinbarung: Geben Sie zunächst die beteiligten Parteien und das Datum des Inkrafttretens an und skizzieren Sie kurz die zu erbringenden Dienstleistungen.

Beschreibung der Dienstleistungen: Beschreiben Sie klar und deutlich die Dienstleistungen, die Ihre Support-Mitarbeiter für die Kunden erbringen werden.

Verfügbarkeit der Dienste: Geben Sie an, wann und wo die Kunden Ihre Support-Mitarbeiter erreichen können. Dabei muss es sich nicht immer um Live-Support handeln: Sie können auch KI-gesteuerte Chatbots oder Selbstbedienungs-Optionen einsetzen, um sicherzustellen, dass Kunden auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten Hilfe erhalten können.

Reaktions- und Lösungszeiten: Geben Sie an, wie lange es dauert, eine Antwort zu geben und ein Problem zu lösen. Legen Sie Zeitrahmen fest, die sich an den Branchenstandards orientieren.

Leistungskennzahlen: Nennen Sie spezifische Metriken, die zur Messung der Qualität des Supports herangezogen werden sollen. Beispiele für solche Key Performance Indicators (KPIs) finden Sie weiter unten.

Vertragsstrafen: Geben Sie an, was im Falle einer unzureichenden Leistung oder eines ungeplanten Ausfalls des Dienstes geschehen würde. Ziehen Sie in Erwägung, die Sanktionen nach Servicelevel oder Ausfallzeit aufzuschlüsseln, damit sie nicht willkürlich, sondern der Situation angemessen sind. Sie sollten auch angeben, was passiert, wenn ein Kunde gegen die Vereinbarung verstößt. 

Festlegung eines Service-Level-Ziels

Wie bereits erwähnt, sollte jede Support-Organisation ein Support-SLA festlegen, das auf die Ziele des Unternehmens zugeschnitten ist. In der Praxis kann das beispielsweise so aussehen:

• Ein schnell wachsendes B2B-Unternehmen, das seinen Support skalieren möchte, könnte ein SLA auf der Grundlage erstellen, wie viele Probleme Kunden selbst im Support-Bereich lösen konnten, ohne ein Support-Ticket lösen zu müssen.
• Ein Einzelhändler, der während der Weihnachtszeit schnellen Support bieten muss, kann ein SLA erstellen, das sich auf eine schnelle Erstantwortzeit für neue Tickets konzentriert.
• Ein Unternehmen, das qualitativ hochwertigen Support bieten will, muss eine bestimmte Kundenzufriedenheit einhalten.

Diese Arten von Zielen sind service-basiert und sollen allgemein für alle Kunden gelten. Es ist jedoch auch möglich, ein kundenbezogenes Service-Level-Ziel festzulegen, z. B. One-Touch-Lösungen für VIP-Kunden. Das bedeutet, dass das Problem vom ersten antwortenden Mitarbeiter innerhalb der ersten Interaktion gelöst wird. Weitere kundenbezogene SLAs sind unter anderem festgelegte Reaktionszeiten für Supportanfragen, die öffentlich über soziale Medien gestellt werden, oder eine Priorisierung von Kunden aus einer Region, in der kürzlich ein Geschäft oder eine Niederlassung eröffnet wurde.

Entscheidend ist, dass die SLAs mit den übergeordneten Unternehmenszielen und -prioritäten in Einklang sind.

SLA im Arbeitsablauf des Kundenservice-Teams

Auch wenn einige Unternehmen „inoffizielle“ Service Level Agreements haben, ist ein SLA erst dann wirksam, wenn es in den Arbeitsablauf des Unternehmens integriert ist. Andernfalls wird es nur zur guten Absicht, an die sich jeder im Idealfall halten sollte, die aber unmöglich zu verfolgen ist. Im Folgenden finden Sie drei Beispiele für die nahtlose Einbindung von SLAs:

• Organisieren Sie alle Kunden nach relevanten Service-Levels und leiten Sie sie automatisch durch den entsprechenden Support-Workflow.
• Richten Sie automatisierte Warnhinweise ein, die das Team alarmieren, wenn ein Teil des SLA nicht eingehalten wird. Eskalieren Sie Tickets mit hoher Priorität automatisch an den Anfang der Warteschlange.
• Richten Sie automatisierte Benachrichtigungen ein, wenn ein SLA verletzt wird. Lösen Sie eine Reihe von Hinweisen aus, die das Team und die Manager benachrichtigen, sodass Sie anschließend einen Bericht erstellen können, um den monatlichen Fortschritt zu verfolgen.

Umgang mit Verstößen

Verantwortliche sollten einen Plan für das Vorgehen bei verschiedenen Arten von Verstößen erstellen. Hat ein Mitarbeiter beispielsweise Schwierigkeiten, ein Service Level Agreement einzuhalten, das eine maximale Bearbeitungszeit für Tickets vorsieht, bevor das Ticket eskaliert wird? Dieser Mitarbeiter benötigt möglicherweise mehr Training.

Oder geht es um etwas Größeres? Vielleicht wird ein SLA, das sich auf die Wartezeiten konzentriert, nicht eingehalten, weil gleichzeitig ein enormer Anstieg der Anrufe zu verzeichnen ist. Dies könnte auf ein größeres Problem hindeuten, z. B. ungeplante Ausfallzeiten.

Sobald Sie Workflows und einen Plan zur Behebung von Störungen eingeführt haben, sollten Sie diese sowie Ihre Geschäftsregeln regelmäßig überprüfen, um sicherzustellen, dass sie noch gültig sind.

Nächste Schritte

Die Aufrechterhaltung eines qualitativ hochwertigen Supports ist der offensichtlichste Vorteil von SLAs. Sie sind aber auch eine unschätzbare Datenquelle, die Sie zur kontinuierlichen Verbesserung nutzen können. Durch die Verwendung von Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) in Ihrem SLA-Workflow können Sie die Komponenten Ihres Supportangebots identifizieren, die überarbeitet werden müssen. 

Aber wie bestimmen Sie, welche KPIs für Ihr Unternehmen wichtig sind? Keine einzelne Kennzahl kann alle Fragen für alle Unternehmen beantworten. Genau wie die Arbeitsabläufe und SLAs selbst, sollten sie auf den Werten Ihres Unternehmens basieren. Nachfolgend finden Sie einige Kennzahlen, deren Überwachung im Zusammenhang mit SLAs hilfreich ist:

• Vollständige Lösungszeit: Wie lange ein Mitarbeiter braucht, um ein Problem zu lösen, nachdem ein Ticket geöffnet wurde.
• One-Touch-Lösungen: Die Anzahl der Tickets, die vom ersten antwortenden Mitarbeiter innerhalb der ersten Interaktion gelöst werden.
• Erstantwortzeit: Wie lange ein Mitarbeiter braucht, um auf eine Support-Anfrage zu antworten.
• Wartezeit: Wie lange Kunden in der Warteschlange des Telefon- oder Chat-Supports warten, bevor ihnen ein Mitarbeiter weiterhilft.
• Kundenzufriedenheit: Ein Maß dafür, wie zufrieden die Kunden mit den einzelnen Support-Interaktionen sind.