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Die neuen Regeln für das Outsourcen des Kundenservices in einer sich verändernden Welt

Vier Fragen, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie mit dem Outsourcing beginnen.

Von Laura Galvez-Pollo, Marketing and Client Services Manager bei Peak Support

Zuletzt aktualisiert: 27. August 2021

Die neuen Regeln für das Outsourcen des Kundenservices in einer sich verändernden Welt

Die Kundenserviceteams haben in diesem Jahr ein noch nie dagewesenes Ausmaß an Zerrüttung erlebt. Einige hatten ein enorm hohes Ticketaufkommen, und andere waren mit Geschäftseinbrüchen konfrontiert. Supportmitarbeiter mussten mit weniger mehr schaffen und sich gleichzeitig an das Homeoffice gewöhnen.

Unabhängig von Ihrer spezifischen Situation ziehen Sie eventuell das Outsourcen des Kundenservices in Betracht. Peak Support ist ein Outsourcing-Unternehmen für den Kundenservice, das sich auf wachstumsstarke Unternehmen konzentriert hat. In den letzten sechs Monaten konnten wir sehen, dass Unternehmen auf Outsourcing zurückgreifen, um Rückstände aufzuarbeiten, die sich aufgrund von Unterbrechungen in der Lieferkette gebildet haben, und um das steigende Ticketvolumen aufgrund der wachsenden Nachfrage zu bewältigen.

Wenn Sie mit dem Gedanken spielen, Ihren Kundenservice auszulagern, sollten Sie wissen, wie Ihr Outsourcer diesen Sturm überstanden hat und wie er mit den auch zukünftig unvermeidlichen Unterbrechungen umgehen wird. Es ist wichtig, dass Ihr Outsourcing-Partner hervorragenden Service bietet – Kunden, die schlechte Erfahrungen haben, wechseln 4-mal häufiger zu einem Wettbewerber. Aber woher wissen Sie, welches Unternehmen für die Auslagerung des Kundenservices das richtige für Sie ist? Und woher wissen Sie, ob sie Ihren Anforderungen unter diesen neuen Bedingungen gerecht werden können?

Wir haben unter einen vollständigen Leitfaden zum Outsourcing des Kundenservices veröffentlicht, der Ihnen bei der Beantwortung vieler Fragen helfen kann. In diesem Beitrag konzentrieren wir uns auf vier Fragen, die Sie stellen können, um die benötigten Informationen zu erhalten, sowie auf einige Antworten, die zeigen könnten, dass sie gut zueinander passen.

Wie gut haben sie sich an die Arbeit im Homeoffice angepasst?

Fast 42 % der US-Beschäftigten arbeiten von zu Hause aus, zuvor waren es weniger als 5 %, was einige neue Herausforderungen mit sich gebracht hat. Wie alle anderen mussten auch die Outsourcing-Unternehmen Anpassungen vornehmen, um weiterhin in der Lage zu sein, mit remote arbeitenden Kundendienstmitarbeitern und remote organisierten Call Centern einen hochwertigen Service zu bieten.

Einige Outsourcing-Unternehmen für Kundenservice, darunter auch Peak Support, waren zuvor bereits teilweise oder vollständig remote. Dadurch waren sie mit weniger Störungen konfrontiert und besser auf die sich verändernden Bedingungen vorbereitet. Für Unternehmen, die ausschließlich von physischen Standorten aus operieren, wie z. B. Call Center, war die Umstellung jedoch weitaus problematischer.

Wenn sie noch keine Homeoffice-Ausstattung hatten, mussten sie möglicherweise erstmal damit kämpfen, remotes Arbeiten für Kundendienstmitarbeiter einzurichten und sicherzustellen, dass Dinge wie Technologie und Sicherheitsanforderungen vorhanden sind, bevor der Service fortgesetzt werden konnte. Auch wenn viele es mittlerweile gut hinbekommen, ist es dennoch gut zu wissen, wie es vorher gelaufen ist – nur für den Fall, dass es weitere Lockdowns gibt.

Fragen Sie also potenzielle Partner, wie sie die neuen Herausforderungen im Homeoffice meistern. Wie umfangreich waren die Serviceeinschränkungen bei den ersten Lockdowns und wie lange dauerte es, bis die vorpandemischen Servicelevels wieder erreicht waren, falls sie dieses Level überhaupt wieder erreicht haben?

Und wie haben sie auf die technischen Herausforderungen im Homeoffice reagiert? Sie könnten zum Beispiel fragen, wie hoch die durchschnittliche Internetgeschwindigkeit im Homeoffice ist oder ob es Mindestanforderungen an die Internetgeschwindigkeit gibt, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter mit den Anforderungen Schritt halten können.

Es gibt noch andere Überlegungen, die für das Outsourcing relevant sind, zum Beispiel der Umgang mit Hintergrundgeräuschen. Es klingt (Achtung: Wortwitz!) vielleicht nicht nach einer großen Sache – aber wenn ein Anruf von viel Lärm begleitet wird, ist das sehr schlecht für die Customer Experience. Bei Peak Support verwenden wir die Software Krisp.ai , um das Ausmaß von Hintergrundgeräuschen, wie beispielsweise bellende Hunde, zu minimieren.

Fragen Sie außerdem nach, wie das Unternehmen die Datensicherheit bei der Arbeit im Homeoffice handhabt. Dürfen Supportmitarbeiter im Homeoffice ihre eigenen Computer benutzen, und wenn ja, wie wird die Sicherheit dieser Geräte gewährleistet? Wie stellt das Outsourcing-Unternehmen für Kundenservice sicher, dass der Internetzugang der Mitarbeiter passwortgeschützt ist?

Welche Standorte bieten sie an und wie hat sich das Leben an diesen Orten in den letzten 6  Monaten gestaltet?

Die Tatsache, dass es viele Standorte gibt, bedeutet auch, dass es in jedem Büro unterschiedliche, lokale Entwicklungen gibt. Im Wesentlichen geht es darum, wie gut die verschiedenen Länder, in denen ein Outsourcing-Unternehmen tätig ist, mit dem Virus umgehen. Gab es dort viele Ausbrüche oder mehrere Lockdowns?

Einige internationale Standorte hatten größere Probleme, mit der Pandemie umzugehen – was sich direkt auf ihre Fähigkeit auswirken könnte, mit der Kundennachfrage Schritt zu halten. Es ist wichtig, zu wissen, ob die Kundendienstmitarbeiter ins Büro zurückgekehrt sind, ob sie noch von zu Hause aus arbeiten oder eine Kombination aus beidem.

Zum Beispiel haben diejenigen im eher ländlichen USA oftmals keinen Zugang zum High-Speed-Internet. Das mag für Supportmitarbeiter, die sich mit E-Mail-Tickets befassen, vielleicht kein Problem sein. Wenn sie allerdings eine VOIP-Lösung für die Annahme von Anrufen verwenden, könnte dies problematisch sein, da dafür mehr Bandbreite benötigt wird.

Im Grunde geht es darum, herauszufinden, ob die Mitarbeiter in der Lage sind, das zu erfüllen, was Sie von ihnen verlangen.

Wie werden neue Mitarbeiter rekrutiert, eingearbeitet und geschult?

Alle, Supportmitarbeiter und Arbeitgeber, stellen sich auf das neue Homeoffice-Klima ein. Für manche war die Umstellung nicht sehr holprig. Vielleicht hatten sie schon einige Kundenservicemitarbeiter remote eingesetzt, sodass sie bereits entsprechende Maßnahmen ergriffen hatten. Für diejenigen, die in Call Centern oder ähnlichem arbeiteten, könnte es jedoch eine sehr große Umstellung gewesen sein.

Aus diesem Grund ist es wichtig, zu verstehen, wie sie neue Mitarbeiter rekrutieren. Bei Peak Support arbeiten wir zu 100 % remote und zwar seit dem ersten Tag. Deshalb erhalten wir ständig Anfragen von Bewerbern, die von zu Hause aus arbeiten möchten. Sind andere Outsourcing-Unternehmen für Kundenservice dazu in der Lage? Wie führen sie Vorstellungsgespräche? Wie hat sich ihr Bewerbungsprozess verändert?

Eine weitere neue Realität ist die Schulung der Mitarbeiter, die sie erfolgreich rekrutiert haben. Bei großen Call Centern war die Präsenzschulung relativ häufig, aber derzeit gibt es dazu an vielen Orten keine Möglichkeit. Fragen Sie, wie sie mit der neuen Realität umgehen, und versuchen Sie, herauszufinden, wie es bisher gelaufen ist.

Wie sieht ihr Plan zur Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs aus – und wie gut hat er bisher funktioniert?

Ein Plan für die Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs ist eine Roadmap für Unternehmen, um nach einer Art Krise wieder auf Kurs zu kommen. Da wir uns dieses Jahr darüber bewusst geworden sind, dass sich die Dinge sehr schnell verändern können, ist es unglaublich wichtig, Maßnahmen zur Bewältigung von Problemen zu haben, falls sie auftreten.

Es ist sehr wahrscheinlich, dass jedes Outsourcing-Unternehmen im Kundenservice, das Sie beauftragen möchten, in den letzten sechs Monaten einen Geschäftskontinuitätsplan nutzen muss. Da wir noch nicht über den Berg sind, ist es wichtig, dass Sie sich erkundigen, wie ihr Plan funktioniert hat, wie sie mit ihren Kunden kommuniziert haben und wie sie ihren Geschäftskontinuitätsplan an mögliche neue Probleme angepasst haben. Dies zeigt nicht nur, wie gut sie vorbereitet sind, sondern macht auch deutlich, wie schnell sie sich an neue Umstände anpassen können.

Um ein möglichst ungefiltertes Bild zu erhalten, fragen Sie nach Kundenreferenzen und sprechen Sie mit mindestens zwei davon. Kunden haben weniger Anreize, die Dinge positiv darzustellen, und Sie können die Situation auf diese Weise besser einschätzen.

Was lernen wir daraus?

Die Welt ist im Moment ziemlich seltsam. Während wir versuchen, zu einer gewissen Normalität zurückzukehren, müssen wir uns auch darüber im Klaren sein, dass sich bestimmte Dinge verändert haben. Dinge, die in einer Welt vor der Pandemie gut funktioniert haben, sind möglicherweise heutzutage nicht mehr gültig.

Für diejenigen, die einen Outsourcer mit der Auslagerung des Kundenservices beauftragen wollen, ist es wichtig, dass sie dieses neue Klima während des Prüfungsverfahrens in Betracht ziehen. Erkundigen Sie sich, wie die Dinge gelaufen sind, und lassen Sie sich erklären, wie sie sicherstellen wollen, dass die Dinge auch in Zukunft weiterhin reibungslos ablaufen.

Gartners Magic Quadrant 2020 für das CRM Customer Engagement Center

Gartner-Analyse von Serviceanbietern im Bereich Kundenservice und Support-Anwendungen.

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