Neben einer positiven Einstellung, Geduld und Einfühlungsvermögen gehören Produktkenntnisse zu den wichtigsten Fähigkeiten, die Mitarbeiter im Kundenservice mitbringen sollten. Während Soft Skills mehr oder weniger zu den angeborenen Persönlichkeitsmerkmalen von Supportmitarbeitern gehören und sich nur begrenzt weiterentwickeln lassen, sind Produktkenntnisse erlernbar.
Grundsätzlich muss das Supportteam über die Produkte seines Unternehmens Bescheid wissen und ein fundiertes Know-how haben, um Probleme effektiv zu lösen und Anfragen schnell zu beantworten. Doch es ist unmöglich, dass Supportmitarbeiter die Antworten auf alle Fragen in- und auswendig kennen. Gerade für Neueinsteiger kann es eine Herausforderung sein, sich Wissen zu den angebotenen Produkten und Services oder den Richtlinien des Unternehmens anzueignen. Daher braucht es technologische Unterstützung.
Zendesk Guide: Produktinfos auf einen Klick
Damit Supportmitarbeiter (ebenso wie Kunden) schnell an die benötigten Produktinfos kommen, gibt es das intelligente Help Center Zendesk Guide, mit dem sich Wissen intelligent organisieren lässt. Diese Self-Service-Software erlaubt es Unternehmen, eine Support-Website für Kunden zu erstellen, eine Wissensdatenbank für Self-Service-Inhalte aufzubauen und ein Kundenportal einzurichten, in dem Kunden Tickets einreichen und verwalten können. All das trägt dazu bei, dass nicht nur Kunden, sondern auch Supportmitarbeiter schnell an Informationen gelangen, die sie nicht auswendig parat haben.
Produktkenntnisse als Fundament für guten Kundenservice
Doch warum sind Produktkenntnisse im Kundenservice überhaupt so wichtig?
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Präzise und effiziente Hilfe
Nur wenn Ihre Supportmitarbeiter gut über Ihre Produkte und Services Bescheid wissen, können Sie Ihren Kunden wirklich präzise helfen und einen guten Kundenservice bieten. Und je besser sich Ihre Supportmitarbeiter auskennen, desto effizienter ist ihre Unterstützung. Sorgen Sie also dafür, dass Ihr Supportteam regelmäßig geschult wird, immer informiert ist und schnell an die benötigten Informationen kommt. Wenn Sie zum Beispiel in Ihrem Unternehmen Mitarbeiter mit besonderem Fachwissen in bestimmten Bereichen haben, sorgen Sie dafür, dass sie ihr Know-how dokumentieren und wichtige Informationen zum Beispiel in einer Wissensdatenbank ablegen, damit sie für das gesamte Team schnell und einfach abrufbar sind. Dies ist vor allem dann wichtig, wenn immer wieder ähnliche Fragen auftauchen, die nur von wenigen Experten beantwortet werden können.
- Mehr Vertrauen
Wenn Supportmitarbeiter sich nicht ausreichend mit den Produkten und Services Ihres Unternehmens auskennen und auch nicht schnell genug auf die benötigten Informationen zugreifen können, kann das frustrierend für Kunden sein. Fehlt das erforderliche Wissen, kann es dazu kommen, dass Kunden falsch informiert werden oder Servicemitarbeiter den Kunden sagen müssen, dass sie ihre Frage nicht beantworten können. In beiden Fällen verliert Ihr Unternehmen an Glaubwürdigkeit. Ein umfassend geschultes, informiertes und kompetentes Supportteam mit guten Produktkenntnissen dagegen kann das Vertrauen in Ihr Unternehmen stärken und so die Kundenbindung verbessern.
- Bessere Kommunikation
Kundenservicemitarbeiter mit guten Produktkenntnissen können besser mit ihren Kunden kommunizieren. Wenn die Teammitglieder im Kundenservice verstehen, wie ein Produkt oder Serviceangebot funktioniert, können sie es mit ihren eigenen Worten erklären und sich auf das „Wie“ statt auf das „Was“ konzentrieren und sich voll auf den Kunden einlassen. So können sie ihren Kommunikationsstil an ihr Gegenüber anpassen, je nachdem wie dieser tickt.
- Kürzere Wartezeiten
Je besser sich das Supportteam auskennt, desto schneller kann es helfen. Die Servicemitarbeiter müssen weniger Rückfragen stellen, wissen eher, wann sie Kunden an Fachexperten übergeben müssen und können Probleme insgesamt schneller lösen und Anfragen schneller beantworten. So sorgen sie für kürzere Wartezeiten und vermeiden Mehrkosten für das Unternehmen.
- Bessere Repräsentation des Unternehmens
Nicht nur der Vertrieb, auch der Kundenservice ist das Gesicht eines jeden Unternehmens. Kundenservicemitarbeiter müssen daher nicht nur über hervorragende Soft Skills verfügen, sie brauchen auch exzellente Produktkenntnisse, um das Unternehmen souverän repräsentieren zu können und so einen kompetenten und professionellen Eindruck zu vermitteln.
Evernote: Wissensmanagement mit Zendesk Guide
Wie wichtig gute Produktkenntnisse neben ausgeprägten Soft Skills für den Kundenservice sind, bringt Gerald Hastie, Director of Global Customer Experience bei Evernote mit seiner Supportphilosophie auf den Punkt: „Ich tue, was ich kann, um meinen Agenten Einfühlungsvermögen zu vermitteln, damit sie wirksam eingreifen können. Ohne umfassende Produktkenntnis geht es natürlich nicht. Wenn ein Agent gut zuhören kann und sich mit dem Produkt auskennt, hat er die besten Voraussetzungen, um hervorragenden Kundenservice zu bieten.“ Um das Produkt-Know-how im Kundenservice zu unterstützen, setzt Evernote auf das Self-Service-Tool Zendesk Guide. Damit können sich nicht nur Kunden in Eigenregie helfen, es ist auch praktisch für Servicemitarbeiter, um die benötigten Informationen schnell zu finden und Inhalte auf dem neuesten Stand zu halten, damit alle optimal informiert sind. Hastie und sein Team sind echte Fans des Help Centers in Zendesk Guide, da es so benutzerfreundlich ist:
“Wir können im Nu Änderungen an Beiträgen vornehmen und dank der Analysefunktionen erkennen, welche Beiträge am häufigsten aufgerufen werden. Darauf basierend können wir dann Anpassungen vornehmen, um unsere Benutzer optimal zu unterstützen.”
Dabei ist Evernote nicht das einzige Unternehmen, das beim Wissensmanagement auf Zendesk setzt. Sie möchten sich inspirieren lassen, wie andere Unternehmen sich von Zendesk helfen lassen? Weitere Beispiele finden Sie in unseren Kundenfallstudien.
Oder Sie probieren Zendesk Guide gleich selbst aus und melden sich für eine kostenfreie Testversion an: Registrieren – Zendesk NL