8 Ansätze für die Einführung und Weiterentwicklung einer Kundenservicementalität

Kundenservice spielt nicht nur für die Customer Experience, sondern auch für den Erfolg des Unternehmens eine entscheidende Rolle. Ganz egal auf welchem Kanal die Kunden Hilfe erhalten möchten – auf die Ausführung kommt es an. Wenn da etwas schiefläuft, gleiten Ihnen auch ganz schnell viele andere Aspekte der Customer Experience und der Kundenbeziehung aus der Hand. 96 Prozent der Verbraucher weltweit meinen, dass der Kundenservice für die Markentreue ein entscheidender Faktor ist, so eine Untersuchung von Microsoft. Wie also können Sie am besten dafür sorgen, dass Ihr Kundenserviceteam seine Rolle besser versteht und sich intensiv um Kundenzufriedenheit und -treue bemüht? Die Antwort lautet: Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter dabei, eine Kundenservicementalität zu verinnerlichen.

4 Ansätze für die Entwicklung einer Kundenservicementalität

Eine Kundenservicementalität entsteht im Unternehmen nicht einfach von allein oder auf Ihr Kommando. Vielmehr müssen auch einige Grundlagen vorhanden sein: Kultur, Mitarbeiter, Tools und Prozesse. Sehen wir uns zunächst einmal die Kultur an.

1. Kultur

   Eine Kundenservicementalität ist notwendigerweise in einer kundenzentrierten Unternehmenskultur verankert. Alle Aspekte, die zur Schaffung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur erforderlich sind, sind auch für die Entwicklung einer Kundenservicementalität unerlässlich. Kultur = zentrale Werte + Verhalten.

   Zunächst ist es wichtig, dass nicht nur die Werte definiert werden, sondern auch die entsprechenden akzeptablen und inakzeptablen Verhaltensweisen. Die Werte selbst sollten nicht nur Pro-forma-Werte sein (z. B. Integrität oder Sicherheit), die im Grunde ohnehin schon von allen praktiziert werden sollten. Vielmehr geht es um Werte der (kundenzentrierten) Kultur, die Sie aufbauen möchten. Danach müssen sowohl die Werte als auch die Verhaltensweisen verinnerlicht und umgesetzt werden.

2. Mitarbeiter

   Bei den Mitarbeitern geht es darum, bei der Anwerbung auf die richtige Haltung und bei der Einarbeitung auf die nötigen Fertigkeiten zu achten. Das klingt etwas abgedroschen (ist es vielleicht auch), ist aber ein guter Grundsatz: Sie können den Menschen bestimmte Tätigkeiten anlernen, aber nett, freundlich, hilfsbereit, geduldig und umsichtig zu sein – das lässt sich nicht so schnell antrainieren. Genauso wenig lassen sich eine soziale Ader oder ein Händchen für das Zwischenmenschliche eintrichtern. Wenn Sie aber von vornherein nette, engagierte, respektvolle, freundliche und zuvorkommende Mitarbeiter mit einer positiven Haltung einstellen, die anderen gerne helfen, dann ist das schon ein erster Schritt hin zu einer Kundenservicementalität. Im Gegensatz dazu können auch 20 Jahre Berufserfahrung eine negative Grundhaltung nicht wettmachen.

   Eine Möglichkeit, Ihre Grundwerte praktisch umzusetzen, besteht also darin, diese Werte beim Einstellungsprozess neuer Mitarbeiter zu berücksichtigen. Diese sollten beim Vorstellungsgespräch thematisiert werden. Und wie könnte das zum Beispiel ablaufen? Lassen Sie sich doch einmal von Zappos inspirieren.

3. Tools

   Sorgen Sie dafür, dass den Mitarbeitern die richtigen Tools zur Verfügung stehen, mit denen sie die Kundenservicementalität in die Tat umsetzen können. Zu den Tools gehören auch die Einarbeitung – sowohl in das Produkt als auch in Kundenservice-Fertigkeiten, kontinuierliche Schulungen zu Kundenprofilen und Personas sowie Technologien, mit denen sie die richtigen Daten zur richtigen Zeit abrufen und somit eine personalisierte und nahtlose Customer Experience bereitstellen können.

   Darüber hinaus sollten Ihre Mitarbeiter selbstbestimmt arbeiten können. Tatsächlich ist Selbstbestimmtheit eine Art Tool, das Sie ihnen an die Hand geben sollten. So können sie das tun, was notwendig ist, um die Situation für die Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten. Das Ritz-Carlton ist beispielsweise für seine 2.000-Dollar-Regel bekannt: Jeder Mitarbeiter hat die Möglichkeit bis zu 2.000 US-Dollar pro Gast und Vorfall auszugeben, falls es Probleme geben sollte. Dafür benötigen die Mitarbeiter keine Genehmigung vom Management. Schaffen Sie auch Ihrem Kundenserviceteam einen gewissen Freiraum.

4. Prozesse

   Die Abläufe (und Richtlinien), an denen sich die Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit orientieren, sollten auf ihre Funktionalität und Aktualität hin überprüft werden. Nur so lässt sich sicherstellen, dass sie Ihre Mitarbeiter nicht daran hindern, eine gute Customer Experience bereitzustellen.

   Daten und Erkenntnisse über den Kunden und die Customer Experience sollten in die alltäglichen Handlungen, Verhaltensweisen und Entscheidungsprozesse der Mitarbeiter eingebettet sein. Die Vorgesetzten sollten in regelmäßigen Besprechungen mit den Mitarbeitern Kundenfeedback einfließen lassen. So können sie gute Arbeit anerkennen und die Mitarbeiter auf Verbesserungsmöglichkeiten hinweisen. Die Mitarbeiter dagegen sollten das Kundenfeedback aus Umfragen und anderen Quellen bei ihren Problemlösungen und der Kundenbeziehungsarbeit berücksichtigen.

Wie kann die Kundenservicementalität gefördert und gestärkt werden?

Um die Kundenservicementalität fest in Ihrem Unternehmen zu verankern, sollten sie die folgenden vier Punkte beherzigen.

• 1. Kommunizieren Sie die Vision hinter dieser neuen Denkweise. Veranschaulichen Sie den ganzen Veränderungsprozess. Erklären Sie Ihren Mitarbeitern, welche Veränderungen warum umgesetzt werden, wie sich das auf sie und ihre tägliche Arbeit auswirkt und was ihre Aufgabe dabei ist. Wenn die Mitarbeiter keine Ahnung haben, was sie verändern sollen und warum, ignorieren sie es wahrscheinlich und möchten nicht daran teilhaben.
• 2. Beziehen Sie die Mitarbeiter in die Entwicklung einer Kundenservicementalität mit ein statt ihnen die Veränderungen aufzudrängen. Wenn sie selbst teilhaben, entstehen möglicherweise interessantere Ansätze und Lösungen, weil neue Perspektiven und Erfahrungen einfließen, über die die Führungskräfte, die die Entscheidungen treffen, selbst nicht verfügen. Können die Mitarbeiter ihre eigenen Ideen darin wiederfinden, nehmen sie die Veränderungen auch nachhaltig an und stehen dahinter.
• 3. Es ist wichtig, dass die Führungskräfte mit gutem Beispiel vorangehen und die Veränderung vorleben, die sie von den Mitarbeitern erwarten. Wenn sie selbst nichts verändern, warum sollten das dann ihre Mitarbeiter tun? Nur wenn der Abteilungsleiter oder CEO selbst unter Beweis stellt, dass er hinter dieser neuen Mentalität steht und als Vorbild für eine gute Customer Experience dient, kann sie auch verwirklicht werden. Denn wenn schon die Vorgesetzten die Grundwerte nicht leben, warum sollten es die Mitarbeiter tun?
• 4. Die richtigen Verhaltensweisen sollten erkannt und durch Anreize, Beförderungen, Metriken usw. bestärkt werden. Es ist wirkungsvoller, die gewünschten Verhaltensweisen, Handlungen und Veränderungen tatkräftig zu fördern, vor allem, wenn man sie vorlebt, als nur darüber zu reden.

Wenn Sie sich diese Mentalität aneignen, wirkt sich dies positiv auf die Kunden und das Unternehmen aus. Und auf Ihre Mitarbeiter. Denken Sie daran, mit Ihren Mitarbeitern im Austausch zu bleiben und immer wieder nachzufragen, ob sie noch etwas benötigen, um ihre Kunden so zu betreuen, wie sie es wünschen und verdienen.