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34 Kundenservice E-Mail-Vorlagen & Best Practices
Verwenden Sie diese Kundenservice E-Mail-Vorlagen, um Kund:innen schnellere und konsistentere Antworten zu geben.
Sarah Olson
Autor:in
Zuletzt aktualisiert: 21. Juli 2025
Beim Verfassen einer Kundenservice E-Mail sollten Sie nicht zu viel Zeit damit verbringen, an einem perfekten Inhalt zu feilen, und dann vergessen, sich bei dem oder der Kund:in zu bedanken oder die Person über die nächsten Schritte zu informieren – insbesondere, wenn Zeit und Ressourcen begrenzt sind. Anstatt fragmentierte Lösungen für dieses Problem im Kundensupport zu entwickeln, können Unternehmen Kundenservice E-Mail-Vorlagen verwenden, um CX, Effizienz und Personalisierung zu verbessern.
Verwenden Sie unsere 34 Kundenservice E-Mail-Vorlagen – in Kombination mit E-Mail Management Software –, um den Prozess zu automatisieren, Zeit zu sparen und die Effizienz in großem Maßstab zu steigern. Erfahren Sie mehr über unsere Vorlagen und Tipps, die Sie für die Erstellung effektiver E-Mail Interaktionen benötigen, um Ihren Kundenservice noch besser zu machen.
Außerdem in diesem Leitfaden:
- Best Practices für Kundenservice E-Mails
- Die besten Kundenservice E-Mail-Vorlagen für jede Situation
- So reagieren Sie auf E-Mails von unzufriedenen Kund:innen: 11 Tipps
- Die Vorteile von Kundenservice E-Mail-Vorlagen
- Häufig gestellte Fragen
- Erhöhen Sie die Effizienz des Kundenservice mit E-Mail Vorlagen für alle Fälle
Best Practices für Kundenservice E-Mails
Sie können den Kundenservice mit Engagement, Übung und den richtigen Tools verbessern. Beachten Sie außerdem die folgenden Tipps und Best Practices für den Kundenservice, wenn Sie potenzielle, bestehende oder ehemalige Kund:innen per E-Mail kontaktieren:
- Nutzen Sie KI, um E-Mail Antworten zu automatisieren. Intelligente Bots wie KI-Agenten sind in der Lage, eigenständig auf E-Mails zu antworten, sodass sich menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf komplexere Anfragen konzentrieren können.
- Verwenden Sie KI, um Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei der Beantwortung von E-Mails zu unterstützen. KI-gestützte Funktionen wie Agenten-Copilot unterstützen Kundendienst-Mitarbeiter:innen, indem sie Antworten vorschlagen, die nächsten Schritte antizipieren und Maßnahmen im Namen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen ergreifen, wenn sie auf E-Mails antworten.
- Verteilen Sie E-Mails intelligent, um Workflows zu optimieren. Basierend auf Absicht, Stimmung und Sprache von Kund:innen kann KI E-Mails an die am besten geeigneten Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder das am besten geeignete Team weiterleiten.
- Verwalten Sie E-Mails neben Ihren anderen Supportkanälen. Mit einer E-Mail Supportsoftware und einem einheitlichen Agent Workspace, der Daten an einem Ort bündelt, müssen Teams nicht zwischen Systemen wechseln, um auf Kontextinformationen zuzugreifen.
- Personalisieren Sie Ihre Nachrichten: Passen Sie den Sprachstil Ihres Kundenservice an die jeweilige Situation an und priorisieren Sie Personalisierung, indem Sie Kund:innen mit ihrem Namen ansprechen, direkte Fragen zu ihrer Anfrage stellen oder auf frühere Interaktionen Bezug nehmen.
- Antworten Sie umgehend. Im Durchschnitt beträgt die beste Zeit bis zur ersten Reaktion bei E-Mails eine Stunde. Vorlagen und automatisierte Antworten helfen Teams, gute Reaktionszeiten und einen außergewöhnlichen Kundenservice aufrechtzuerhalten.
- Bitten Sie um Kundenfeedback. Stellen Sie Kundenumfragen bereit und fordern Sie nach Supportinteraktionen Kundenbewertungen an. Denn so können Sie Daten sammeln, mit denen sich Verbesserungsbereiche sowie Stärken des Kundenservice identifizieren lassen.
- Nutzen Sie QA Tools, um die Qualität des E-Mail Supports sicherzustellen. Priorisieren Sie Qualitätssicherung im Kundenservice und verwenden Sie QA Tools, um Standards festzulegen und zu messen sowie Bereiche für Kundenserviceschulungen zu identifizieren.
- Verwenden Sie Vorlagen. Nutzen Sie Vorlagen, um schnell, klar und gründlich auf Kundenanfragen zu reagieren – unabhängig von Frage oder Problem.
34 E-Mail Vorlagen herunterladen
Steigern Sie die Supportqualität und optimieren Sie die Effizienz mit den ultimativen Kundenservice E-Mail-Vorlagen.
Die besten Kundenservice E-Mail-Vorlagen für jede Situation
Nutzen Sie Ihre Kundenservice Kompetenzen und optimieren Sie Ihre Antworten mit diesen Vorlagen. So sparen Sie Ihrem Team Zeit, reduzieren den Stress beim Verfassen spontaner Antworten und stellen sicher, dass Ihre Marke bei jeder Interaktion mit einer Stimme spricht.
Im Folgenden finden Sie 25 Beispiele für Vorlagen für Kundenservice E-Mails, die Kund:innen in den Mittelpunkt stellen und Teams dabei helfen, die richtigen Worte zu finden. Wenn Sie den kompletten Inhalt herunterladen, erhalten Sie neun zusätzliche Vorlagen.
1. Empfangsbestätigung
Die Bestätigung des Empfangs einer E-Mail an den Kundenservice ist gute E-Mail-Etikette. Diese kurze Mitteilung bestätigt, dass Ihr Team eine Anfrage erhalten hat und das Problem analysiert. Außerdem fühlen sich Ihre Kund:innen wahrgenommen, ohne dass Sie sich unter Druck gesetzt fühlen, sofort eine Lösung zu finden. Software für die E-Mail-Automatisierung kann automatisch Empfangsbestätigungen senden und sicherstellen, dass keine E-Mails von Kund:innen verloren gehen, während Ihr Team Zeit spart.
Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für eine Empfangsbestätigung:
Betreff: AW: [Ursprüngliche Betreffzeile]
Vorschau: Hallo [Kund:innenname], wir haben Ihre Nachricht erhalten und bearbeiten sie.
Guten Tag [Kund:innenname],
vielen Dank, dass Sie [Unternehmensname] kontaktiert haben. Ihre Nachricht ist bei unserem Supportteam eingegangen und wird geprüft.
Bitte antworten Sie auf diese E-Mail, wenn Sie Kommentare hinzufügen möchten.
Mit freundlichen Grüßen
[Name Service-Mitarbeiter:in]
[Unternehmensname]
2. Nachricht zur Nachverfolgung abgebrochener Anfragen
Das Versenden von Folgeanfragen an Kund:innen, die sich nicht mehr gemeldet haben, zeigt, dass Sie sich um sie kümmern und ihre Kundschaft schätzen. Verwenden Sie Vorlagen für Folgeanfragen und ein Helpdesk-Ticketsystem, um Probleme zu lösen, Fragen zu beantworten und die Warteschlange abzuarbeiten.
Im Folgenden finden Sie eine Beispielvorlage für eine Folgeanfrage:
Betreff: Handlungsbedarf: nächste Schritte für Ihre Supportanfrage
Vorschau: Wir benötigen zusätzliche Informationen, um Ihre Anfrage weiter zu bearbeiten. Bitte antworten Sie bis [Datum], sonst werden wir Ihre Anfrage als gelöst betrachten.
Guten Tag [Kund:innenname],
hatten Sie schon Gelegenheit, einen Blick auf die letzte Aktualisierung zu werfen, die wir Ihnen zu Ihrer Supportanfrage geschickt haben? Wir benötigen noch einige weitere Informationen von Ihnen, bevor wir dieses Problem in Angriff nehmen können.
Bitte geben Sie uns ein Update oder lassen Sie uns wissen, ob Sie mehr Zeit benötigen, indem Sie auf diese E-Mail antworten.
Wenn wir bis zum [Datum] nichts von Ihnen hören, betrachten wir die Angelegenheit als erledigt.
Mit freundlichen Grüßen
[Name Service-Mitarbeiter:in]
[Unternehmensname]
3. Folgeanfrage zu einem abgeschlossenen Ticket
Selbst wenn Sie ein Kundenproblem erfolgreich lösen oder eine Frage beantworten, ist die Interaktion noch nicht beendet. Hören Sie bei Ihren Kund:innen nach, ob die Lösung funktioniert und ob sie weitere Fragen haben.
Verwenden Sie diese E-Mail-Vorlage für abgeschlossene Serviceinteraktionen, um die Kundenbeziehungen weiter zu stärken:
Betreff: Wie gut funktioniert unsere Lösung zum Thema [Produkt-/Dienstleistungsname], [Kund:innenname]?
Vorschau: Uns interessiert, ob unsere Lösung zum Thema [Problem] funktioniert. Haben Sie immer noch Probleme? Sagen Sie mir einfach Bescheid.
Guten Tag [Kund:innenname],
vielen Dank, dass Sie uns zum Thema [Problem] kontaktiert haben. Ich wollte nachhören, ob unsere Lösung Ihr Problem effektiv behoben hat. Funktioniert [Produkt-/Dienstleistungsname] jetzt einwandfrei?
Wenn Sie immer noch Probleme mit [Problem] haben, lassen Sie es mich bitte wissen. Dann werden wir das Problem auf andere Art lösen.
Wenn alles in Ordnung ist, umso besser! Ich würde mich über eine kurze Rückmeldung freuen, damit wir Ihr Ticket schließen können.
Mit freundlichen Grüßen
[Name Service-Mitarbeiter:in]
[Unternehmensname]
4. Willkommensnachricht für Neukund:innen
Die erste E-Mail, die Sie an neue Kund:innen senden, gibt den Ton für die gesamte Beziehung an. Schaffen Sie einen guten ersten Eindruck, um einen positiven und feierlichen Ton anzuschlagen und Ihre Kund:innen für das zu begeistern, was sie erwartet.
Passen Sie diese Vorlage an, wenn Sie neue Kund:innen begrüßen:
Betreff: Legen Sie noch heute mit [Unternehmensname] los
Vorschau: Willkommen bei [Unternehmensname] – wir freuen uns sehr, dass Sie sich für uns entschieden haben. Erstellen Sie Ihren Account und starten Sie noch heute.
Guten Tag [Kund:innenname],
toll, dass wir Sie bei [Unternehmensname] begrüßen dürfen.
Wir wissen, dass Sie beim Thema [Service] viele Optionen haben. Darum freuen wir uns umso mehr, dass Sie sich für uns entschieden haben – vielen Dank! Ihre Zufriedenheit hat für uns oberste Priorität. Zögern Sie nicht, sich jederzeit an uns zu wenden.
Das Wichtigste zuerst: Bitte nutzen Sie die folgenden Links, um Ihr Konto einzurichten, Nachrichten zu lesen und Ressourcen zu finden:
[Link zur Kontoeinrichtung]
[Link zum Help Center]
[Link zum Blog]
Wir freuen uns darauf, Sie kennenzulernen. Bitte lassen Sie uns wissen, wenn beim Einrichten Ihres Accounts noch Fragen auftreten.
Mit freundlichen Grüßen
[Name Service-Mitarbeiter:in]
[Unternehmensname]
5. E-Mail-Vorlage für Dankesnachrichten
Es ist wichtig, Wertschätzung zu zeigen – sei es für einen Kauf, eine Empfehlung, Feedback oder die Verlängerung eines Abos.
Verwenden Sie diese Vorlage, um Ihren Kund:innen für ihre Unterstützung zu danken:
Betreff: Vielen Dank, [Kund:innenname]
Vorschau: Vielen Dank für [Beschreibung Ihrer Aktion, z. B. Empfehlung eines neuen Kunden, Beitritt zur Community oder Abgabe einer Bewertung]. Wir freuen uns, dass Sie Teil der [Unternehmensname]-Community sind.
Guten Tag [Kund:innenname],
vielen Dank für [Beschreibung Ihrer Aktion, z. B. Empfehlung eines neuen Kunden, Beitritt zur Community oder Abgabe einer Bewertung].
Wir wissen es zu schätzen, dass Sie Teil der [Unternehmensname]-Community sind, und freuen uns darauf, auch zukünftig für Sie da zu sein.
Mit freundlichen Grüßen
[Name Service-Mitarbeiter:in]
[Unternehmensname]
6. Statusmeldung zu Bestellungen oder Lieferungen
Kund:innen möchten auf dem Laufenden bleiben, besonders nach einem Kauf. Halten Sie sie mit personalisierten Statusaktualisierungen auf dem neuesten Stand:
Betreff: Auftragsbestätigung: [Produkt-/Dienstleistungsname] ist unterwegs
Vorschau: Bestätigung: Sie haben [Produkt-/Dienstleistungsname] bestellt. Informationen zur Sendungsverfolgung sind unterwegs. Details finden Sie in der E-Mail.
Guten Tag [Kund:innenname],
vielen Dank für Ihre Bestellung. Wir bestätigen Ihre Bestellung von [Liste der gekauften Produkte oder Dienstleistungen]. Sie können den voraussichtlichen Lieferzeitraum für Dienstleistung oder Produkt – physisch oder digital – erwarten.
Falls zutreffend: Wir senden Ihnen eine E-Mail mit Sendungsverfolgungsinformationen, sobald Ihre Bestellung versandt wurde. Den aktuellen Bestellstatus können Sie jederzeit unter [Link zur Sendungsverfolgung] einsehen.
Wenn Sie Fragen zu Ihrer Bestellung haben, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung.
Mit freundlichen Grüßen
Das [Unternehmensname]-Team
7. Antwort auf eine Stornierungsanfrage
Stornierungsanfragen gehören zum Kundenservice. Je nach Unternehmensrichtlinie müssen Sie möglicherweise eine Rückerstattung vornehmen oder einen Umtausch anbieten.
Verwenden Sie diese Vorlage für Stornierungsanfragen:
Betreff: Stornierung Ihrer Bestellung Nr. [Anzahl]
Vorschau: Ihre Stornierungsanfrage für Bestellung Nr. [Anzahl] wird bearbeitet. Details finden Sie in der E-Mail.
Guten Tag [Kund:innenname],
wir haben Ihre Anfrage zur Stornierung der Bestellung Nr. [Anzahl] erhalten und bearbeiten sie.
Falls zutreffend, beschreiben Sie kurz die Unternehmensrichtlinien zu Rückerstattungen, Rückgaben oder Umtausch.
Falls zutreffend, erklären Sie die nächsten Schritte – etwa, wann eine Rückerstattung eingeht oder wie die Rücksendung funktioniert.
Wenn Sie zusätzliche Hilfe benötigen oder weitere Fragen haben, können Sie sich gerne jederzeit an mich wenden.
Mit freundlichen Grüßen
[Name Service-Mitarbeiter:in]
[Unternehmensname]
8. Antwort auf Anfragen zu Rücksendungen/Erstattungen
Jedes Unternehmen hat eigene Richtlinien für Rückgaben oder Erstattungen. Sehen Sie jede Anfrage als Chance, die Beziehung zu stärken und exzellenten Service zu bieten.
Betreff: Ihr [Rückgabe/Rückerstattung] für Bestellung Nr. [Anzahl]
Vorschau: Wir haben Ihren Antrag auf [Rückgabe/Rückerstattung] erhalten. Überprüfen Sie Ihre Optionen für Bestellung Nr. [Anzahl] in dieser E-Mail.
Guten Tag [Kund:innenname],
vielen Dank, dass Sie [Unternehmensname] zur Rückgabe/Rückerstattung Ihrer Bestellung Nr. [Anzahl] kontaktiert haben – wir helfen Ihnen gerne weiter.
Falls zutreffend, für vollständige Rückerstattung:
Um den Rückerstattungsprozess einzuleiten, antworten Sie bitte auf diese E-Mail und geben Ihre bevorzugte Rückgabemethode an (z. B. im Geschäft oder per Post). Wir senden Ihnen dann Anweisungen und ggf. ein Versandetikett.
Falls zutreffend, für Rückgabe/Teilrückerstattung:
Beschreiben Sie kurz die Rückgabe-/Rückerstattungsrichtlinie Ihres Unternehmens.
Wenn Sie Ihre Artikel umtauschen oder eine Teilrückerstattung/Gutschrift wünschen, antworten Sie bitte auf diese E-Mail und nennen Ihre Präferenz. Wir senden Ihnen dann detaillierte Instruktionen.
Zögern Sie nicht, auf diese E-Mail zu antworten, oder kontaktieren Sie uns unter [Telefonnummer] für weitere Unterstützung.
Mit freundlichen Grüßen
[Name Service-Mitarbeiter:in]
[Unternehmensname]
9. Vorlage für eine Benachrichtigung über Preiserhöhungen
Preiserhöhungen sind unvermeidlich. Um Vertrauen und Treue zu erhalten, informieren Sie Ihre Kund:innen transparent und respektvoll.
Betreff: Wichtiger Hinweis: Preisänderung für [Produkt-/Dienstleistungsname]
Vorschau: Ab [Datum] wird der Preis für [Produkt-/Dienstleistungsname] auf [neuer Preis] erhöht. Details finden Sie in dieser E-Mail.
Guten Tag [Kund:innenname],
ich möchte Sie darüber informieren, dass der Preis für [Produkt-/Dienstleistungsname] mit Wirkung zum [Datum] von [aktueller Preis] auf [neuer Preis] erhöht wird.
Die Hauptgründe dafür sind [Grund] und [Grund].
Hinweis: Für alle Käufe vor dem [Datum] gilt der bisherige Preis.
Wir verstehen, dass Preiserhöhungen frustrierend sein können. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und bieten weiterhin erstklassigen Service.
Bei Fragen, Bedenken oder Kommentaren antworten Sie bitte auf diese E-Mail oder kontaktieren Sie uns unter [Telefonnummer].
Vielen Dank für Ihr Vertrauen und Ihre Zeit.
Danke und viele Grüße
[Name Service-Mitarbeiter:in]
[Kund:innenname]
10. Erinnerung an Abo-Verlängerungen
Abonnement-Verlängerungen sind wichtig für Ihren Umsatz. Erinnern Sie 90–180 Tage vor Ablauf, um Überraschungen zu vermeiden.
Betreff: Ihr Abo läuft bald aus: Behalten Sie Zugriff auf [Produkt-/Dienstleistungsname]
Vorschau: Ihr Verlängerungsdatum für [Produkt-/Dienstleistungsname] rückt näher. Weitere Informationen finden Sie auf unserer Website.
Guten Tag [Kund:innenname],
wir freuen uns, Sie seit [Monat/Jahr] als Abonnent:in von [Produkt-/Dienstleistungsname] zu haben. Ihre jährliche Verlängerung erfolgt am [Datum].
Wenn Sie zufrieden sind, müssen Sie nichts tun – wir verlängern automatisch mit Ihren gespeicherten Daten.
Sollten Sie Probleme mit [Produkt-/Dienstleistungsname] haben, lassen Sie es mich wissen, damit wir sie lösen können. Ihre Zufriedenheit hat für uns höchste Priorität.
Diese Nachricht dient nur zur Erinnerung. Zum jetzigen Zeitpunkt besteht kein Handlungsbedarf. Ich werde Sie bis zum [Datum] noch einmal kurz benachrichtigen.
Mit freundlichen Grüßen
[Name Service-Mitarbeiter:in]
[Unternehmensname]
11. Reaktion auf Beschwerden oder negative Erlebnisse
Auch begeisterte Kund:innen können unzufrieden werden. Statt abzutauen, zeigen Sie Initiative, bleiben freundlich und lösen das Problem.
Betreff: Unsere oberste Priorität: [Problem] so schnell wie möglich beheben
Vorschau: [Kund:innenname], die Behebung Ihres Problems hat für uns höchste Priorität. Details in dieser E-Mail.
Guten Tag [Kund:innenname],
vielen Dank, dass Sie sich gemeldet haben. Es tut mir sehr leid, dass Sie [Problem] erlebt haben. Ich leite Ihre Nachricht umgehend an [Team/Abteilung] weiter.
Wir machen dieses Problem zu einer unserer obersten Prioritäten und sorgen dafür, dass [Problem] nicht erneut auftritt. Ich entschuldige mich für alle Unannehmlichkeiten.
Bei weiteren Fragen, Kommentaren oder Anliegen wenden Sie sich bitte an mich, damit wir schnell helfen können.
Danke und viele Grüße
[Name Service-Mitarbeiter:in]
[Unternehmensname]
12. Reaktion auf unfreundliche oder verärgerte Kund:innen
Der Umgang mit verärgerten Kund:innen erfordert Empathie. Erkennen Sie die Frustration, entschuldigen Sie sich und bieten Sie eine Lösung an.
Betreff: Entschuldigung, [Kund:innenname]. Können wir das wieder in Ordnung bringen?
Vorschau: Es tut uns sehr leid, dass Sie Probleme mit [Problem] haben – daher haben wir eine Wiedergutmachung für Sie vorbereitet.
Guten Tag [Kund:innenname],
es tut mir sehr leid, von Ihrer schlechten Erfahrung mit [Problem] zu hören. Wir verstehen Ihren Ärger und entschuldigen uns, dass [Produkt-/Dienstleistungsname] nicht unseren Standards entsprach.
Wir berücksichtigen viele Faktoren und können [Maßnahme] nicht durchführen. Stattdessen möchte ich Ihnen [Lösungsvorschlag] anbieten – wären Sie damit einverstanden?
Bei weiteren Fragen oder Anliegen lassen Sie es mich wissen, damit wir Ihre Anforderungen besser erfüllen können.
Danke und viele Grüße
[Name Service-Mitarbeiter:in]
[Unternehmensname]
13. Entschuldigung an Kund:innen
Auch mit bestem Service passieren Fehler. Verzögern Sie die Entschuldigung nicht und zeigen Sie echte Reue.
Betreff: Entschuldigung, [Kund:innenname]. Wir arbeiten an Verbesserungen.
Vorschau: Wir danken Ihnen für Ihr Feedback und entschuldigen uns für [Problem]. Unser Team arbeitet bereits an einer Lösung.
Guten Tag [Kund:innenname],
vielen Dank für Ihr Feedback.
Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten durch [Problem]. Uns ist bewusst, dass Sie [Produkt-/Dienstleistungsname] deswegen nicht optimal nutzen konnten.
Ich habe Ihr Feedback an [Team/Abteilung] weitergeleitet und versichere Ihnen, dass wir die notwendigen Schritte unternehmen, damit sich dieser Fehler nicht wiederholt.
Wir hoffen auf Ihr Verständnis. Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie noch Unterstützung benötigen.
Danke und viele Grüße
[Name Service-Mitarbeiter:in]
[Unternehmensname]
14. Vorlage für Ausfälle oder Probleme
Bei unvorhersehbaren Störungen ist schnelle, transparente Kommunikation entscheidend, um Vertrauen zu bewahren.
Betreff: Wichtig: Vorübergehendes Problem mit [Produkt/Dienstleistung]
Vorschau: Wir arbeiten daran, ein temporäres [Problem] zu beheben. Bitte beachten Sie den voraussichtlichen Zeitrahmen.
Guten Tag [Kund:innenname],
heute um [Uhrzeit] trat ein Problem auf, das [Produkt/Dienstleistung] beeinträchtigt. Dieses Problem könnte zu [kurze Beschreibung möglicher Auswirkungen wie temporärer Zugriffsausfall oder schlechte Produktnutzung] führen.
Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten und arbeiten daran, das Problem bis [Datum/Uhrzeit] zu lösen. Wir informieren Sie, sobald es neue Informationen gibt.
Wir analysieren die Ursache gründlich, um Wiederholungen zu verhindern. Bei Fragen stehen wir jederzeit zur Verfügung.
Danke und viele Grüße
Das [Unternehmensname]-Team
15. Nachricht vom technischen Support
Viele Kund:innen bevorzugen E-Mail auch bei technischen Problemen. Sammeln Sie mit einer Vorlage schnell alle Details.
Betreff: Wir wollen [Problem] beheben: Bitte geben Sie uns weitere Informationen.
Vorschau: Um Ihnen bei [Problem] zu helfen, benötigen wir mehr Kontext. Bitte antworten Sie mit den angeforderten Details.
Guten Tag [Kund:innenname],
ich habe Ihre Nachricht zu [kurze Einführung ins Problem] erhalten und helfe Ihnen gerne weiter.
Bitte teilen Sie uns mit:
– Wann ist das Problem zuerst aufgetreten?
– Wie oft tritt das Problem auf?
– Welche Lösungen haben Sie bereits ausprobiert?
Ich freue mich auf Ihre Antwort, damit wir gemeinsam eine Lösung finden.
Mit freundlichen Grüßen
[Name Service-Mitarbeiter:in]
[Unternehmensname]
16. Aktualisierung einer Ausfallankündigung
Ob Internetausfall, internes Update oder andere Unterbrechung – informieren Sie Ihre Kund:innen rechtzeitig über den Fortschritt der Wiederherstellung.
Betreff: Wichtig: Vorübergehende Service-Unterbrechung
Vorschau: Die Unterbrechung von [Dienstleistungsname] besteht seit [Uhrzeit]. Wir arbeiten an einer Lösung.
Guten Tag [Kund:innenname],
wir informieren Sie über einen vorübergehenden Ausfall von [Dienstleistungsname], der um [Uhrzeit] begann. Unser Team arbeitet mit Hochdruck an der Wiederherstellung.
Wir wissen, dass Ausfälle frustrierend sind. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.
Falls zutreffend: Besuchen Sie [Link zur Statusseite] für aktuelle Updates.
Wir senden Ihnen eine E-Mail, sobald das System wieder normal läuft.
Danke für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Das [Unternehmensname]-Team
17. Benachrichtigung über Veränderungen im Team
Wenn Teammitglieder wechseln, informieren Sie transparent über neue Ansprechpersonen, um Kontinuität zu gewährleisten.
Betreff: Veränderungen in unserem Team: Lernen Sie [Name der neuen Kontaktperson] kennen
Vorschau: Ich, [Name der Kontaktperson], verlasse das Team am [Datum]. In dieser E-Mail stellen wir Ihnen die neue Ansprechperson vor.
Guten Tag [Kund:innenname],
ich möchte Sie darüber informieren, dass ich am [Datum] in [neue Rolle/anderes Team] wechseln werde. Ich danke Ihnen für die bisherige Zusammenarbeit.
[Name der neuen Kontaktperson] übernimmt meine Rolle als [Rolle]. Er/Sie hat [kurze Beschreibung ihrer bisherigen Erfahrung].
In den kommenden Tagen wird sich [Name der neuen Kontaktperson] bei Ihnen vorstellen.
Vielen Dank für Ihr Vertrauen und alles Gute für die Zukunft.
Mit freundlichen Grüßen und auf Wiedersehen
[Name der Kontaktperson]
[Unternehmensname]
18. Vorstellungs-E-Mail für neue Ansprechpersonen
Wenn eine neue Ansprechperson übernimmt, senden Sie eine freundliche Vorstellung mit direktem Kontaktangebot.
Betreff: Lernen Sie Ihre neue Ansprechperson bei [Unternehmensname] kennen: [Name der Kontaktperson]
Vorschau: Ich bin [Name der Kontaktperson], Ihr:e neue:r [Rolle]. Ich freue mich auf die Zusammenarbeit. Gerne vereinbaren wir einen Kennenlerntermin.
Guten Tag [Kund:innenname],
mein Name ist [Name der Kontaktperson] und ich bin Ihre neue [Rolle] bei [Unternehmensname]. Bevor [Name des vorherigen Teammitglieds] das Team verlassen hat, haben wir eng zusammengearbeitet, daher kenne ich Ihren Account bereits gut.
Zukünftig bin ich für alle Fragen rund um [Produkt-/Dienstleistungsname] Ihre Ansprechpartner:in. Sollten Sie Fragen haben, zögern Sie nicht, mich zu kontaktieren.
Möchten wir einen kurzen Kennenlerntermin vereinbaren?
Hier einige Vorschläge:
– Datum/Uhrzeit Option 1
– Datum/Uhrzeit Option 2
Ich freue mich auf unser Gespräch!
Mit freundlichen Grüßen
[Name der Kontaktperson]
19. Benachrichtigung bei Weiterleitungen
Leiten Sie Anfragen an spezialisierte Abteilungen weiter und halten Sie Kund:innen über den Ablauf informiert.
Betreff: Neuigkeiten zu Ihrer Anfrage
Vorschau: Ihre Anfrage wurde an [Team/Abteilung] weitergeleitet. Nächste Schritte in dieser E-Mail.
Guten Tag [Kund:innenname],
danke für Ihre Anfrage zu [Anfrage]. Ich habe diese an [Team/Abteilung] weitergeleitet. Das Team wird sich bei Ihnen melden.
Sie erhalten eine E-Mail von [E-Mail-Adresse]. Wenn diese bis zum [Datum] nicht ankommt, informieren Sie mich bitte, damit ich nachfassen kann.
Vielen Dank für Ihre Geduld. Bei weiteren Fragen stehe ich gerne zur Verfügung.
Danke und viele Grüße
[Name Service-Mitarbeiter:in]
[Unternehmensname]
20. Antwort auf nicht von Richtlinien gedeckte Forderungen
Bieten Sie alternative Lösungen an, wenn Kund:innen Anliegen äußern, die nicht erfüllt werden können.
Betreff: Alternative Option zu Ihrer Anfrage
Vorschau: Aufgrund unserer Richtlinien können wir Ihre Anfrage nicht erfüllen – gern bieten wir Ihnen [alternative Lösung] an.
Guten Tag [Kund:innenname],
vielen Dank für Ihre Anfrage.
Obwohl wir Ihre Anfrage nicht erfüllen können, schlage ich vor, statt [Anfrage] die folgende Alternative zu nutzen: [alternative Lösung].
Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig. Teilen Sie mir gern mit, wie Sie dazu stehen.
Bei Fragen kontaktieren Sie mich bitte.
Danke und viele Grüße
[Name Service-Mitarbeiter:in]
[Unternehmensname]
21. Umtauschangebot
Bieten Sie bei Unzufriedenheit einen Umtausch an, um Kund:innen zu halten.
Betreff: Sie suchen etwas anderes: Probieren Sie dieses neue Produkt aus
Vorschau: Wir haben Ihr Feedback erhalten und bieten Ihnen gern unser verbessertes Produkt zum Ausprobieren an.
Guten Tag [Kund:innenname],
vielen Dank für Ihr Feedback zu [Produktname]. Ich habe es an [Team/Abteilung] weitergeleitet.
Als Ersatz für Ihren ursprünglichen Kauf empfehle ich: [Link zur Produktseite]. Ich bin überzeugt, dass Sie damit zufriedener sein werden, weil:
– [Feature-Beschreibung]
– [Feature-Beschreibung]
– [Feature-Beschreibung]
Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten und freue mich auf Ihr Feedback zum neuen Produkt.
Antworten Sie auf diese E-Mail, um den Umtausch auszulösen. Ich sende danach Anweisungen zur Rücksendung bzw. Deaktivierung Ihrer aktuellen Software.
Wenn ich sonst noch helfen kann, lassen Sie es mich wissen.
Mit freundlichen Grüßen
[Name Service-Mitarbeiter:in]
[Unternehmensname]
22. Rückerstattungsangebot
Manche Kund:innen wünschen direkt eine Rückerstattung. Nutzen Sie das als Chance für Insights und mögliche Alternativen.
Betreff: Ihre Rückerstattung über [Betrag in EUR] wurde bearbeitet
Vorschau: [Kund:innenname], wir haben Ihre Rückerstattung über [Betrag in EUR] für [Produkt-/Dienstleistungsname] bearbeitet. Details in dieser E-Mail.
Guten Tag [Kund:innenname],
wir haben Ihre Rückerstattung bearbeitet. Der Betrag sollte innerhalb von [Anzahl] Werktagen auf Ihrem Konto sein.
Ich verstehe, dass [Produkt-/Dienstleistungsname] nicht alle Anforderungen erfüllte. Gern bespreche ich weitere Optionen mit Ihnen, falls Sie eine Lösung suchen.
Ich freue mich auf das Gespräch mit Ihnen.
Danke und viele Grüße
[Name Service-Mitarbeiter:in]
[Unternehmensname]
23. Rabattangebot
Ein kleiner Anreiz kann Kund:innen zufriedenstellen und Treue fördern.
Betreff: Ein besonderer Rabatt für Sie, [Kund:innenname]
Vorschau: Erhalten Sie [Prozentsatz/Betrag in EUR] Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf – Details in dieser E-Mail.
Guten Tag [Kund:innenname],
vielen Dank für Ihr Interesse an [Produkt-/Dienstleistungsname]. Gern biete ich Ihnen einen Rabatt von [Prozentsatz/Betrag in EUR] an.
Wir schätzen Ihr Vertrauen und Ihr Verständnis für unsere Richtlinien.
Wenn Sie den Rabatt nutzen möchten, antworten Sie bitte auf diese E-Mail. Ich sende Ihnen dann alle Einzelheiten.
Danke und viele Grüße
[Name Service-Mitarbeiter:in]
[Unternehmensname]
24. Nachricht mit der Bitte um Bewertung oder Feedback
Kundenbewertungen und Feedback helfen bei Produkt- und Service-Optimierungen. Bitten Sie höflich um ihre Meinung.
Betreff: Bitte sagen Sie uns Ihre Meinung zu [Produkt-/Dienstleistungsname]
Vorschau: Uns interessiert, ob Sie mit [Produkt-/Dienstleistungsname] zufrieden sind. Teilen Sie Ihr Feedback bitte mit uns.
Guten Tag [Kund:innenname],
seit [Zeitspanne] haben Sie [Produkt-/Dienstleistungsname] genutzt. Mich interessieren Ihre Erfahrungen.
Sind Sie zufrieden? Ich freue mich über jedes Feedback – selbst kleine Details helfen weiter! Gerne leite ich Ihre Rückmeldungen an [Team/Abteilung] weiter, damit wir uns verbessern können.
Hinterlassen Sie bitte Ihr ehrliches Feedback unter [Link zur Bewertungsseite].
Vielen Dank für Ihre Zeit!
[Name Service-Mitarbeiter:in]
[Unternehmensname]
25. Vorlage für Danksagung für eine Bewertung oder Feedback
Dankbarkeit für Feedback stärkt das Vertrauen. Danken Sie ausdrücklich.
Betreff: Vielen Dank für Ihre Bewertung/Feedback zu [Produkt-/Dienstleistungsname]
Vorschau: Wir danken Ihnen für Ihr Feedback und halten Sie über Verbesserungen auf dem Laufenden.
Guten Tag [Kund:innenname],
vielen Dank, dass Sie sich Zeit für eine Bewertung/Feedback zu [Produkt-/Dienstleistungsname] genommen haben. Ich habe Ihre Kommentare an [Team/Abteilung] weitergeleitet und informiere Sie über Fortschritte.
Wir schätzen Ihre Treue und arbeiten kontinuierlich an Verbesserungen.
Bitte lassen Sie mich wissen, falls Ihnen in Zukunft noch etwas auffällt.
Mit freundlichen Grüßen
[Name Service-Mitarbeiter:in]
[Unternehmensname]
Die übrigen Kundenservice-E-Mail-Vorlagen finden Sie in unserem vollständigen Ressourcen. Klicken Sie auf die Schaltfläche unten, um zur kompletten Auswahl zu gelangen.
So reagieren Sie auf E-Mails von unzufriedenen Kund:innen: 11 Tipps
Alle Kundendienst-Mitarbeiter:innen müssen wissen, wie sie mit unzufriedenen Kund:innen umgehen sollten. Unabhängig davon, ob Kund:innen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden sind, ob sie ein beschädigtes Produkt oder eine Bestellung gar nicht erhalten haben, oder ob sie sich einfach nur über ihre Customer Experience (CX) beschweren möchten: Wir empfehlen, diese wichtigen Tipps zu befolgen, wenn Sie auf E-Mails von frustrierten Kund:innen antworten.
- Nutzen Sie KI, um die Stimmung Ihrer Kund:innen nachzuverfolgen und Abwanderungsrisiken zu erkennen: Autonome Bots wie Zendesk AI Agents können Stimmungen identifizieren, Anfragen basierend auf Kundenabsicht und -sprache intelligent weiterleiten und Kundendienst-Mitarbeiter:innen benachrichtigen, wenn die Kundenbindung auf dem Spiel steht.
- Kommunizieren Sie so schnell wie möglich: Lassen sich verärgerte Kund:innen nicht lange warten. Reagieren Sie so schnell wie möglich, um zu zeigen, dass Ihnen ihr Anliegen wichtig ist.
- Konzentrieren Sie sich auf eine Lösung: Arbeiten Sie an einer konkreten Lösung für das Problem, anstatt leere Versprechungen zu machen oder die Situation zu beschönigen. Konzentrieren Sie sich in Ihrer Sprache und Ihren Bemühungen auf das, was Sie tun können, nicht auf das, was Sie nicht tun können.
- Entschuldigen Sie sich, wo es angebracht ist: Übernehmen Sie die Verantwortung, wenn Ihr Unternehmen oder Ihr Team einen Fehler gemacht hat. Verfassen Sie ein Entschuldigungsschreiben, formulieren Sie eine E-Mail oder rufen Sie an, um sich zu entschuldigen.
- Geben Sie den nötigen Kontext: Erklären Sie der Kund:in die Situation, insbesondere wenn es sich um einen Ausfall, einen weitreichenden Fehler oder ein anderes Problem handelt.
- Kommunizieren Sie kurz und verständlich, wie die nächsten Schritte aussehen: Bereiten Sie sich darauf vor, Ihren Kund:innen die nächsten Schritte zu erklären. Überlegen Sie, ob Sie während Ihres Gesprächs KI einsetzen können, um Lösungen oder Wege für das weitere Vorgehen vorzuschlagen.
- Verwenden Sie positive Sprache: Vermeiden Sie unsensible Formulierungen und verwenden Sie positive Kundendienstphrasen wie „Ich würde gerne mehr darüber erfahren“, „Ich helfe Ihnen gerne weiter“ und andere Synonyme.
- Bieten Sie Rabatte, Prämien oder Erstattungen an: Bieten Sie Kund:innen in frustrierenden Situationen konkrete Prämien an, um die Kundentreue zu steigern und zu zeigen, dass sich ihr Unternehmen für eine großartige CX einsetzt.
- Schaffen Sie Raum für Fragen oder Kommentare: Reden Sie ihre Kund:innen nicht an die Wand. Lassen Sie sie Fragen stellen oder Kommentare abgeben. Wiederholen Sie dann das Gesagte, um sicherzugehen, dass Sie alles richtig verstanden haben.
- Leiten Sie die Interaktion an eine Führungskraft weiter, falls erforderlich: Bei besonders komplexen oder heiklen Situationen müssen Sie möglicherweise Ihre Führungskraft hinzuziehen. Informieren Sie den/die Kund:in, dass Sie die Anfrage weiterleiten, und bringen Sie ihre Führungskraft auf den neuesten Stand.
- Senden Sie eine abschließende Nachricht dem endgültigen Status: Unabhängig davon, ob Sie das Problem lösen können oder nicht, sollten Sie eine abschließende Statusmeldung senden, sich für die Geduld des Kunden bzw. der Kundin bedanken, die Konversation zusammenfassen und gegebenenfalls einen Termin für eine Folgeanfrage festlegen.
Verärgerten Kund:innen guten Service zu bieten, kann eine Herausforderung sein – aber es ist eine Kompetenz, über die alle Kundendienst-Mitarbeiter:innen verfügen müssen.
Die Vorteile von Kundenservice E-Mail-Vorlagen
Die Bereitstellung schneller und effektiver Lösungen ist ein Vorteil von E-Mail Vorlagen und gleichzeitig ein wichtiges Ziel des Kundenservice. Unternehmen profitieren außerdem von Vorlagen für Support E-Mails, da sie eine Reihe positiver Effekte bewirken:
- Sie machen Antworten konsistenter: Mithilfe von Vorlagen können Teams auf ähnliche Anfragen mit ähnlichen Informationen reagieren, wodurch die Wahrscheinlichkeit verringert wird, dass Kund:innen falsche oder inkonsistente Informationen erhalten.
- Sie sparen Zeit: Kundenserviceteams, die E-Mail Vorlagen verwenden, benötigen weniger Zeit für das Verfassen von Antworten und haben mehr Zeit für die Entwicklung von Lösungen. Wenn Kundendienst-Mitarbeiter:innen vorformulierte Texte haben, müssen Sie nicht jedes Mal wieder bei null anfangen, was ihre Produktivität und Effizienz steigert.
- Sie verbessern das Onboarding: Wenn neue Mitarbeiter:innen im Rahmen ihres Onboardings E-Mail Vorlagen nutzen, fördert dies das Vertrauen, ermöglicht die Bereitstellung präziser Informationen und Lösungsoptionen für Kund:innen und sorgt dafür, dass neue Teammitglieder ihren Support auf einer einheitlichen Basis aufbauen können.
E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice helfen Unternehmen außerdem dabei, Kundenbedürfnisse zu erfüllen, ohne das Rad ständig neu erfinden zu müssen.
Häufig gestellte Fragen
Erhöhen Sie die Effizienz des Kundenservice mit E-Mail Vorlagen für alle Fälle
Wenn Sie Ihren E-Mail Verkehr im Kundendienst gezielt steuern, hilft das nicht nur Ihrem Team, sondern dient auch Ihren Kund:innen. Mit Vorlagen für Kundenservice E-Mails können Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen Supporttickets effizienter bearbeiten, die Reaktionszeiten verkürzen und für mehr Konsistenz sorgen. Das ist ein Gewinn für beide Seiten.
Kundenservice E-Mail-Vorlagen sind besonders dann effektiv, wenn sie zusammen mit den richtigen Tools verwendet werden. Die KI-gestützte Kundenservice Software von Zendesk bringt Ihre E-Mail Supportstrategie auf die nächste Stufe, indem sie E-Mail Antworten automatisiert, Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei der Beantwortung von E-Mails unterstützt und E-Mail Workflows optimiert.
