Obwohl viele von uns von einer möglichst leeren Inbox träumen, ist E-Mail nach wie vor eine der gängigsten Methoden zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen. Tatsächlich gaben laut einer von Zendesk durchgeführten Untersuchung 49 Prozent der Befragten an, dass E-Mail ihr bevorzugter Kanal für den Kundenservice sei, an zweiter Stelle nach dem Telefon. E-Mail ist ein leicht zugängliches und weithin verständliches Medium. Ein weiterer Vorteil von E-Mail-basiertem Kundensupport ist, dass E-Mails asynchron gesendet werden können. Mit anderen Worten: Ein Kunde kann eine Nachricht senden, wann es ihm am besten passt, und dann, nachdem der Kundensupport geantwortet hat, den Dialog fortsetzen.
Da das Senden von E-Mails so einfach ist, kann es leicht passieren, dass ein gemeinsam genutztes E-Mail-Konto für den Kundenservice aus allen Nähten platzt. Für Teams, die versuchen, zahlreiche Benutzer von ein und dem selben Konto aus zu betreuen, bedeutet das Chaos, langsame Antwortzeiten, verpasste Nachrichten oder doppelten Anstrengungen – alles Dinge, die sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
Um ein gutes Kundenerlebnis zu bieten, muss der E-Mail-Flut Einhalt geboten werden. Wenn Ihr Unternehmen wächst, sollten Sie eine Softwareplattform zur Verwaltung von E-Mails – auch Help-Desk- oder Kundensupport-Software genannt – in Betracht ziehen. Eine robustere Kundensupport-Softwarelösung zur Verwaltung von E-Mail-Tickets bietet automatisierte Workflows, Zusammenarbeit in Echtzeit und Leistungsanalysen.
Wie funktioniert E-Mail-Management-Software für den Kundenservice?
E-Mail-Management-Software strafft Ihre E-Mail-Inbox, Ihre Verteilerliste und Ihre Warteschlange für den Kundenservice mit einer einzigen Oberfläche, von der aus Sie Kunden-E-Mails teamübergreifend in Echtzeit organisieren, verwalten und verfolgen können. Kunden-E-Mails erscheinen in der Help-Desk-Software als Supporttickets, die kategorisiert und bestimmten Personen oder Gruppen zugewiesen bzw. direkt von einem Kundenbetreuer bearbeitet werden können. Die Plattform wird in Echtzeit aktualisiert, sodass Sie nicht fürchten müssen, dass versehentlich zwei Mitarbeiter auf das gleiche Ticket antworten – einer der häufigsten Fallstricke bei provisorischen Lösungen wie ein gemeinsames Microsoft Outlook-Konto oder Google Groups.
Sobald ein Mitarbeiter Ihres Supportteams eine Kunden-E-Mail gelesen hat, kann er über eine vordefinierte E-Mail-Vorlage antworten. Vorlagen folgen in der Regel einer bewährten Struktur, können aber von Ihrem Supportteam angepasst werden, um bestimmte Probleme anzusprechen oder eine persönliche Note hinzuzufügen. Kundeninteraktionen mit dem Support sind aussagekräftiger, wenn sie einen menschlichen Touch haben, also nutzen Sie ruhig Emojis.
Help-Desk-Software ermöglicht einen datenbasierten Ansatz für den Kundensupport, ob Ihr Team nun aus zwei oder zweihundert Personen besteht. Kundensupportdaten können wertvolle Erkenntnisse wie häufig auftretende Kundenprobleme oder Trends bei der Kanalnutzung offenlegen. Diese Erkenntnisse beeinflussen wiederum Ihre Strategie und helfen, Prozesse effizienter zu gestalten. Wenn Sie zum Beispiel viele E-Mails zum Zurücksetzen des Kennworts erhalten, sollten Sie einen Beitrag, der diese Frage im Detail beantwortet, in Ihre Wissensdatenbank aufnehmen. Dadurch können Sie das E-Mail-Volumen reduzieren und Ihrem Supportteam den Rücken freihalten, damit es sich um komplexere Probleme kümmern kann.
Was sind die Vorteile einer E-Mail-Management-Software für den Kundenservice?
E-Mail als Supportkanal wird nie verschwinden. Daher brauchen Sie eine Strategie zum Managen der Kundenservice-Inbox. Support für Kundensupport-E-Mails hat mehrere Vorteile: Die Effizienz steigt, die Bereitstellung von personalisiertem Service wird leichter und Kundensupportdaten lassen sich einfacher auswerten.
Hier sind einige konkrete Vorteile für wachsende Unternehmen, die mit der Nutzung einer E-Mail-Management-Plattform verbinden sind:
1. Zeit sparen
Mit einem robusten Kundensupport-Tool können Sie automatisierte Workflows nutzen, damit Ihr Team Zeit spart. Anhand eines automatischen Auslösers in der Zendesk Support Suite können Sie beispielsweise eine anfängliche Empfangsbestätigung für alle E-Mail-Tickets senden lassen, damit sich Ihr Team auf die Problemlösung konzentrieren kann.
2. Arbeitsbereich anpassen
Statt den Prozess an das Tool anzupassen, drehen Sie doch einfach den Spieß um und passen Sie das Tool an den Prozess an. Wenn Sie sich für die Support Suite als Tool für das E-Mail-Management entscheiden, kann Ihr Team sein Arbeitsumfeld je nach Anwendungsfall oder Kanal anpassen – vollkommen ohne Coding.
3. Kontext verstehen
Mit Kundensupport-Software können eingehende Tickets je nach Produkt, Abteilung, Priorität oder anderen relevanten Faktoren kategorisiert werden. Dadurch erhält Ihr Team wertvollen Kontext, damit es Unterstützung bieten kann, die der jeweiligen Situation angemessen ist und die Kundenzufriedenheit verbessert.
4. Antworten personalisieren
Nur weil Sie ein Tool für das E-Mail-Management verwenden, bedeutet das nicht, dass Sie Ihren Kundensupport-E-Mails nicht eine persönliche Note geben könnten. Es sind genau diese kleinen Details, wie die Verwendung von Emojis oder lockerer Umgangssprache, mit denen Sie Ihrer Marke ein freundliches Gesicht verleihen. Supportsoftware hilft Ihnen, E-Mails effizienter zu verwalten, damit Sie auch in großem Umfang persönlicheren Support bieten können.
5. Keine E-Mails gehen verloren
Bei gemeinsam genutzten Tools wie Microsoft Office kommt es immer mal wieder vor, dass E-Mails von Kunden unter den Tisch fallen. Kundensupport-Software wird in Echtzeit aktualisiert, damit Ihr gesamtes Team die vereinbarten Antwortzeiten oder SLAs einhalten kann.
6. Ergebnisse anhand von Daten verfolgen
Kundensupportdaten entstehen, wenn Sie E-Mails, die in Ihrer Warteschlange eingehen, organisieren und mit Stichwörtern versehen. Ihr Team kann diese Daten dann nutzen, um Erkenntnisse über Ihre Kunden und Ihre Serviceumgebung zu gewinnen. Diese Erkenntnisse können Personalentscheidungen oder sogar Produktentwicklungen beeinflussen.
Wie sorgen Sie dafür, dass Ihre Kundendaten bei Verwendung von E-Mail-Managementsoftware für den Kundenservice immer geschützt sind?
Selbst bekannte Marken wie Target, Home Depot, JP Morgan Chase und Uber erlitten in der Vergangenheit Datenschutzverletzungen. Da macht man sich schon Gedanken über die Sicherheit des eigenen Unternehmens. Sicherheitspannen schmälern das Vertrauen der Kunden und haben einen hohen Preis. Laut einer Studie liegen die durchschnittlichen Kosten einer Datenpanne bei 3,86 Millionen Dollar. Bei kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) beträgt der durchschnittliche Verlust 120.000 Dollar pro Vorfall.
Sicherheit ist eine der wichtigsten Prioritäten, aber das macht die Implementierung nicht leichter, besonders wenn man technisch nicht versiert ist. Wenn Sie Softwaretools für den Kundensupport in Betracht ziehen, achten Sie auf die folgenden Funktionen, die die Sicherheit von Kunden-E-Mails gewährleisten:
1. Sichere Verschlüsselung von Daten
Im Allgemeinen sollte Kundensupport-Software für die Übertragung von Daten zwischen den von Kunden verwendeten Servern und Ihren eigenen Transport Layer Security (TLS) als Verschlüsselungsprotokoll verwenden. Dazu gehört auch die Bereitstellung einer geeigneten Umgebung für sichere, verschlüsselte E-Mails, wenn der empfangende Server diese unterstützt. Ihre Supportsoftware sollte außerdem das Schwärzen sensibler Informationen wie Kreditkartennummern zulassen, damit niemand – nicht einmal Ihr Supportpersonal – sie sehen kann.
2. Sicherheitsmaßnahmen für Mitarbeiter und Administratoren
Eine Softwareplattform für den Support sollte über Sicherheitsmaßnahmen wie Zwei-Faktor-Authentifizierung verfügen, bei der Benutzer zusätzlich zu ihrem Benutzernamen und Kennwort einen Code eingeben müssen, der an ihr Smartphone gesendet wird. Administratoren sollten außerdem in der Lage sein, Sicherheitsmaßnahmen wie die folgenden zu implementieren:
Festlegen von IP-Adressbeschränkungen
Verwalten der Sicherheitsstufe von Benutzerkennwörtern
Festlegen definierter Rollen, um den Zugriff auf Administratorfunktionen zu beschränken
3. Prüfung durch Dritte
Fragen Sie beim Evaluieren von Kundensupport-Softwaretools, ob deren Sicherheit von einer externen Partei geprüft wurde. Dieser Prozess, „Third-Party-Code-Attestierung“ genannt, zeigt, dass ein Anbieter einen bestimmten Satz von Sicherheitsstandards erfüllt. Dabei kann eine externe Partei einen Audit durchführen oder die Einhaltung der von einer unabhängigen Organisation festgelegten Standards nachweisen.
4. Unternehmenskultur, die Sicherheit priorisiert
Ihre Serviceprovider sollten die Datensicherheit genauso ernst nehmen wie Sie selbst. Wenn die oben genannten Maßnahmen ergriffen werden, sind sie auf dem richtigen Weg, aber die Sicherheit ist ein ständiges Thema. Der richtige Partner versteht, warum Sicherheit so wichtig ist, und wird auch nach dem Abschluss des Geschäfts das Thema immer wieder zur Sprache bringen.
Ihre Kunden sind wichtig – und ihre Daten sind es auch. Wenn es um die Sicherheit des Kundensupports geht, dürfen Sie keine Abstriche machen. Lesen Sie, wie Sie Kundendaten schützen können.
E-Mail ist erst der Anfang.
E-Mail ist nach wie vor eine beliebte Methode, Kontakt mit dem Kundensupport aufzunehmen, aber es kommen laufend neue Kanäle hinzu, sodass Kunden immer mehr Optionen haben. Zum Beispiel geben Millennials und Gen Z an, dass sie bei Problemen mit dem Kundensupport Messaging fast ebenso oft nutzen wie E-Mail. Live-Chat und Social-Media-Messaging sind bei dieser wichtigen demografischen Gruppe ebenfalls beliebt, werden aber laut dem Zendesk-Bericht zu Customer-Experience-Trends 2020 von nicht einmal 30 % von Unternehmen angeboten.
Wenn Ihr Unternehmen wächst, sollten Sie Ihre Supportumgebung erweitern und mehr als nur E-Mail unterstützen. Das Hinzufügen neuer Kanäle wie Social Media oder Live-Chat ist einfacher, als Sie vielleicht denken. Wenn Sie diese Kanäle frühzeitig einführen, verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil.
Die Zendesk Support Suite ist eine Kundensupport-Plattform, die sich beliebig skalieren lässt. Sie ist eine Omnichannel-Kundensupport-Software, sodass Sie auf jedem Kanal ein nahtloses, einheitliches Supporterlebnis bieten können. Egal, wie viele Kanäle Sie haben: Ihre Mitarbeiter nutzen eine einzige, intuitive Benutzeroberfläche, in der alle Kundenfragen beantwortet werden können.
