Kundenservice verbessern: Wie Unternehmen WhatsApp und Co. erfolgreich für den Kundenservice nutzen

Veröffentlicht 23. November 2021
Zuletzt aktualisiert: 23. November 2021

WhatsApp ist mit 2,5 Milliarden aktiven Nutzern weltweit die beliebteste Instant-Messaging-App. Es ist unmittelbar, persönlich und hat eine globale Reichweite, was es zu einem großartigen Weg für Kunden macht, die sich an Unternehmen wenden. 

Für Marken, die sich auf eine Omnichannel-Strategie konzentrieren, ist WhatsApp für den Kundenservice eine perfekte Lösung. Es ist nämlich unglaublich hilfreich, um mit Kunden auf eine private und sichere Weise in Kontakt zu treten.

Von der Bearbeitung von Kundenanfragen bis hin zur Präsentation von Produkten, dem Versenden von Benachrichtigungen oder der Übermittlung von Updates - eine Vielzahl von Aufgaben kann über WhatsApp erledigt werden, um die Kundenerfahrung mit einer Marke zu verbessern.

Ihr Unternehmen kann von der End-to-End-Verschlüsselung profitieren und damit die Kommunikation mit Kunden neu definieren.

Mit WhatsApp Messaging können Sie Ihren Kundenservice verbessern und die Unternehmenskommunikation auf eine ganz neue Ebene des Engagements bringen. 

Vorteile von WhatsApp für den Kundenservice-Chat

WhatsApp für Kundenservice nutzen? Unbedingt! Kunden erwarten heute personalisierte Antworten und möchten in Echtzeit kommunizieren. Hierfür bietet sich ein Kundenservice-Chat perfekt an.

Kundenservice verbessern leicht gemacht: WhatsApp gilt als ein vertrauenswürdiger Messenger und ist deshalb  ideal, um mit Kunden in Kontakt zu treten und ihre Erwartungen zu erfüllen. Aus diesem Grund nutzen Marken auf der ganzen Welt WhatsApp als eine der besten Messaging-Apps für den Kundenservice und zur schnellen Kontaktaufnahme mit Kunden:

Höchste Zahl monatlich aktiver Nutzer

Unter den Messaging-Apps hat WhatsApp die höchste Zahl monatlich aktiver Nutzer über alle Altersgruppen und Regionen hinweg. Daher kann es Ihrem Unternehmen eine Chance geben, seine Reichweite zu vergrößern und sein wahres Potenzial zu realisieren.    

Team-Posteingang

Die Nutzung von WhatsApp für Unternehmen bietet den Vorteil eines Team-Posteingangs, in dem Kunden-Chats mehreren Support-Agenten gemeinsam zugewiesen werden können, um die Servicequalität zu verbessern.    

Chatbot-Funktionen

Die Verwendung einer Chatbot-Vorlage für den WhatsApp-Kundensupport kann Ihren Kundenservice verbessern und die Antworten automatisieren. Die Integration von Bots kann helfen, Kunden effizient zu verwalten.   

API-Verfügbarkeit

Die einfache Verfügbarkeit der WhatsApp Business API kann Ihrem Unternehmen bei der Integration von Drittanbietern wie CRM und Salesforce helfen. So können Sie alle Kundendaten an einem Ort zusammenführen und für einen besseren Kundenservice nutzen. 

Rich-Media-Unterstützung

Durch das Versenden von Rich-Media-Inhalten wie Bildern, Videos, Emojis oder Dokumenten kann eine neue Dimension der Kundenbindung erreicht werden. Es ist auch möglich, einen Katalog zu erstellen, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu präsentieren.  

WhatsApp für Kundenservice nutzen: so geht’s

Unternehmen müssen auf praktisch jedem Kanal präsent sein, um die Ziele der Kundenerfahrung zu erreichen. Durch die Nutzung von WhatsApp kann Ihr Unternehmen den Kundenservice verbessern und ist somit in der Lage, über die am weitesten verbreitete Messaging-Plattform einen hochwertigen Support anzubieten.

WhatsApp Business vs. WhatsApp Business API

Wenn Sie WhatsApp für Kundenservice nutzen, ist es nicht sinnvoll, dies über ein privates Konto zu tun. Sie riskieren, den Zugriff auf das Konto zu verlieren, und Ihnen entgehen zahlreiche nützliche Funktionen.

Für kleine Unternehmen hat WhatsApp eine Lösung: WhatsApp Business. Diese App ist für Android und iOS verfügbar, aber auch als Online-Plattform namens WhatsApp Web, die Sie im Browser nutzen können, wenn Sie bereits ein Geschäftskonto für Ihr Unternehmen eingerichtet haben.

WhatsApp Business ist speziell für kleinere Unternehmen gedacht, die ihre Präsenz auf WhatsApp organisieren und ihren Kundenservice verbessern möchten. Die Nutzung ist kostenlos, aber die Möglichkeiten sind etwas eingeschränkter als bei der WhatsApp Business API.

Funktionen von WhatsApp Business: Wie kann ich WhatsApp für Kundenservice nutzen?

  • Unternehmensprofil: Sie können ein öffentlich einsehbares Profil mit Informationen über Ihr Unternehmen erstellen, einschließlich E-Mail-Adresse, Standort, Beschreibung, URL, Öffnungszeiten, Logo und mehr.
  • WhatsApp Business-Statistiken: Sie können grundlegende Analyseberichte über Ihre Kontoaktivität einsehen, wie z. B. die Anzahl der gesendeten, zugestellten, gelesenen und empfangenen Nachrichten. Sie können die Statistiken nutzen und so gezielt Ihren Kundenservice verbessern.
  • Labels: Sie können aktive Chats mit Kunden mit benutzerdefinierten farbcodierten Etiketten versehen, um sie zu organisieren.
  • Grüße: Sie können eine Standardbegrüßungsnachricht für Kunden einrichten, die Chats mit Ihrem Unternehmen beginnen.
  • Abwesenheitsnachrichten: Sie können Nachrichten voreinstellen, die an Kunden gesendet werden, wenn Sie nicht online sind.
  • Schnelle Antworten: Sie können häufig verwendete Antworten speichern und schnell senden, indem Sie kurze Befehle eingeben, die mit "/" beginnen. Wenn Sie z. B. eine Schnellantwort speichern, in der Sie Kunden Ihre Adresse mitteilen, können Sie "/address" eingeben, um automatisch eine vorgefertigte Nachricht wie "Danke für die Nachfrage! Unsere Adresse lautet Hauptstraße 1."

Die WhatsApp Business-App macht die Dinge für kleine Marken definitiv einfacher. Sie macht Geschäftsinformationen für Kunden leichter zugänglich und hilft beim Sortieren aktiver Chats. Außerdem verfügt sie über einige automatische Antwortfunktionen und genügend Antwortvorlagen, um einen kleineren Kundenstamm zu bedienen.

Mittlere und große Unternehmen benötigen jedoch wahrscheinlich ein leistungsfähigeres Tool, wenn sie mit einer großen Anzahl von Nutzern zu tun haben oder mehr Funktionen hinzufügen möchten. Hier kommt die WhatsApp Business API ins Spiel.

Was ist eine WhatsApp Business API?

Mit der WhatsApp Business API können Marken selbst auf den Code von WhatsApp zugreifen, um tiefere Einblicke zu erhalten und ihre eigenen Funktionen und Integrationen hinzuzufügen.

Nehmen Sie zum Beispiel KLM Royal Dutch Airlines. Sie waren die erste Marke, die die API im Jahr 2017 getestet hat, und sie konnten nicht nur ihren Kundenservice verbessern, sondern eine Menge mehr daraus machen.

Mit einem einfachen Opt-in des Kunden beim Kauf von Flugtickets konnte KLM Buchungsbestätigungen, Flugstatus-Updates, Check-in-Erinnerungen und mobile Bordkarten versenden. Außerdem war KLM in der Lage, einen 24/7-Kundenservice anzubieten.

WhatsApp als Marketing-Tool

Mit WhatsApp können Sie Ihren Kundenservice nicht nur verbessern, sondern die App auch für Marketing-Zwecke nutzen.

Wir haben hierfür ein paar Tipps und Tricks für Sie zusammengestellt:

Nutzen Sie WhatsApp Status, um ein breites Publikum zu erreichen

“WhatsApp Status” ist die WhatsApp’s Version des beliebten “Stories”-Formates, die man von Instagram oder Facebook kennt.

Wenn Sie WhatsApp Status nicht nutzen, um mit den Kontakten Ihres Unternehmens zu kommunizieren, verpassen Sie einen der größten verfügbaren Kanäle. Aber welche Art von Inhalten sollten Sie posten?

Eine Möglichkeit besteht darin, die Markenbekanntheit und Kundenbindung zu erhöhen, indem Sie unterhaltsame, menschliche Geschichten über das Leben in Ihrem Büro oder eine Veranstaltung, an der Sie teilnehmen, erzählen. Betrachten Sie dies als eine Fortsetzung Ihrer Social-Media-Marketingstrategie auf Facebook und Instagram Stories.

Zusätzlich können Sie Ihren Status werblich nutzen. Versuchen Sie zum Beispiel, Bilder oder Videos zu posten, die auf Blitzverkäufe oder vorübergehende Rabatte auf Ihrer Website hinweisen. Da der Inhalt nach 24 Stunden verschwindet, ist dies eine gute Möglichkeit, ein Gefühl von FOMO zu erzeugen und die Leute für Ihre Produkte zu begeistern.

Binden Sie Nutzer über WhatsApp-Gruppen ein

Wenn Sie eine Gemeinschaft rund um Ihre Marke auf WhatsApp bilden möchten, sind Gruppen die beste Wahl. Sie ermöglichen es bis zu 256 Personen pro Gruppe, mit Ihrem Unternehmen und untereinander zu interagieren.

Achtung: Seien Sie sich bewusst, dass WhatsApp-Gruppen ausschließlich für den Kundenservice gedacht sind. WhatsApp verbietet eindeutig die Nutzung seiner Plattform für "Werbung, Marketing oder verkaufsfördernde Nachrichten, es sei denn, wir haben dies schriftlich genehmigt".

Betrachten Sie WhatsApp-Gruppen als einen eigenen Kanal, in dem jeder, der beitreten möchte, Fragen stellen oder über Ihre neuesten Produkte oder Kampagnen diskutieren kann. Da die Gruppen eine maximale Größe haben, haben sie einen Hauch von Exklusivität. Das können Sie sich zunutze machen, indem Sie auf Ihren anderen Kanälen verbreiten, dass die ersten 256 Personen, die beitreten, beispielsweise Zugang zu speziellen Rabatten und Angeboten erhalten.

WhatsApp-Gruppen bieten auch ungenutztes Potenzial für das Content-Marketing. Da Sie über WhatsApp Links, Bilder, Videos, PDFs und mehr versenden können, sollten Sie ein Newsletter-ähnliches Verteilungsmodell einrichten, bei dem sich die Nutzer anmelden, um Ihre neuesten E-Books, Blogartikel und Videos zu erhalten. Aber auch hier sollten Sie die WhatsApp-Regeln für Werbenachrichten beachten und um Erlaubnis bitten, wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie sich nicht daran halten.

Fazit

Sie wollen Ihren Kundenservice verbessern? Dann sollten Sie definitiv WhatsApp auf dem Schirm haben. Omnichannel-Support ist ein vielversprechender Ansatz für Unternehmen, um alle Kanäle nahtlos zu einem einzigen CX-Fluss zu verbinden. Und WhatsApp ist definitiv ein großer Schritt in diese Richtung, um die Kundenbindung zu verbessern und den Support neu zu definieren.

Mit privaten und verschlüsselten Nachrichten wird WhatsApp einen großen Mehrwert für Ihre Kundenservice-Strategie bieten und einen Wettbewerbsvorteil in der Branche darstellen. So können Sie es in Ihren Kundenservice-Mix einbinden und Ihr Unternehmen auf den richtigen Wachstumspfad bringen. 

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