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So schaffen Sie nahtlose Conversational Experiences

Verbessern Sie die Customer Experience und steigern Sie dabei die Kundentreue und den Umsatz, indem Sie Bots in Kombination mit Kundendienst-Mitarbeitern einsetzen.

Von Dóra Rapcsák, Content Strategist, Spectrm

Zuletzt aktualisiert: 23. Februar 2024

Sofortige, bequeme und reibungslose Interaktionen – das erwarten Kunden im Jahr 2022 von einer Marke. Und genau das bieten ihnen Chatbots.

Aber egal wie intelligent Ihr Bot auch sein mag, es wird immer Situationen geben, in denen das Eingreifen eines Menschen nötig oder zumindest wünschenswert ist.

Eine nahtlose Übergabe von Konversationen zwischen Bot und Kundendienst-Mitarbeitern ist dabei besonders wichtig. Die Käufer werden so nicht nur nahtlos durch die Customer Journey geführt, sondern erhalten auch personalisierte Angebote und, wenn es nötig ist, sofortigen Support. Ihr Unternehmen kann auf diese Weise eine engere Beziehung zu seinen Kunden aufbauen und so seine Umsätze steigern.

In diesem Artikel erklären wir, wie Ihnen Bots helfen können, eine reibungslose Customer Journey bereitzustellen und warum die Kombination von Conversational KI mit Kundendienst-Mitarbeitern Ihrem Unternehmen enorme Vorteile bringt.

Verbinden Sie Chatbots mit Live-Support

Messaging wird immer beliebter. Deshalb ist eine großartige Customer Experiences in den sozialen Medien für Ihr Unternehmen nicht mehr nur eine Option, sondern ein absolutes Muss.

Laut dem State of Social Conversational Commerce 2022 Report ist Messaging die von Kunden bevorzugte Kommunikationsform mit einer Marke. Tatsächlich nutzen 60 Prozent der Verbraucher lieber Messaging als E-Mail oder das Telefon. Aber warum wollen sie ausgerechnet über Messaging-Kanäle mit einer Marke in Kontakt treten? Ganz einfach: Messaging ist schnell und bequem.

60 % der Verbraucher verwenden lieber Messaging als E-Mail oder das Telefon.

Eine Conversational Commerce Platform, die sowohl Chatbots als auch Live-Support bietet, kann genau die Customer Experiences liefern, die sich Kunden wünschen.

Manche Anfragen lassen sich problemlos automatisch beantworten, andere dagegen erfordern das Eingreifen durch einen Kundendienst-Mitarbeiter. Und genau an dieser Stelle ist eine Übergabe einer Konversation vom Bot zum Kundendienst-Mitarbeiter erforderlich. Kann ein Bot ein Problem nicht lösen oder eine komplexe Frage nicht beantworten, leitet er die Konversation an einen Mitarbeiter weiter. Im Idealfall erfolgt diese Übergabe so, dass der Kunde gar nicht merkt, dass ein menschlicher Mitarbeiter den Bot „abgelöst“ hat.

Eine nahtlose Übergabe schafft eine perfekte Kombination zwischen der enormen Leistungsfähigkeit von KI-gestützten Chatbots und menschlichen Mitarbeiter im Kundendienst. Das Ergebnis ist eine äußerst positive Customer Experience, die sowohl den Umsatz als auch die Kundentreue steigert.

Potenzielle Kunden durch automatisierte Prozesse im entscheidenden Moment ansprechen

Viele Unternehmen erhalten immer wieder die gleichen Fragen. Und zwar auf allen Messaging-Kanälen.

Kundenservice-Teams haben da alle Hände voll zu tun, um auf jede einzelne Anfrage einzugehen. Doch der Einsatz von Kundendienst-Mitarbeitern zur Beantwortung sich wiederholender Fragen verschwendet wertvolle Ressourcen.

Deshalb ist die Automatisierung Ihrer Kundenservice-Interaktionen von entscheidender Bedeutung. Sie ermöglicht die gleichzeitige Beantwortung mehrerer Anfragen auf allen Kanälen, was die Arbeit der Kundendienst-Mitarbeiter erleichtert und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigert.

Marketing-Chatbots sind die perfekte Lösung, um einen Teil Ihrer Konversationen zu automatisieren. Durch die Integration eines Chatbots in Ihre Kundensupport-Kanäle können Sie häufig gestellte Fragen schnell beantworten und gleichzeitig Kunden über Ihre Produkte oder Dienstleistungen informieren. Chatbots sind außerdem rund um die Uhr verfügbar, sodass Kunden auch außerhalb der Geschäftsstunden Hilfe erhalten können.

Doch das ist erst der Anfang. Mithilfe automatisierter Prozesse können Sie einen Schritt weiter gehen und neue Verkaufschancen erschließen, während Sie Ihren Kunden helfen.

Conversational Chatbots machen aus Interessenten Kunden

Machen Sie mit Chatbots aus Interessenten Kunden

Conversational Chatbots können wirksame Instrumente zur Generierung von Umsätzen sein. Ihr Bot kann aus Kundenkonversationen wertvolle Insights gewinnen und Produkte entsprechend den persönlichen Vorlieben der Kunden vorschlagen. Ein Bot kann Ihnen auch beim Retargeting von Kunden durch automatische Remarketing-Kampagnen helfen.

Sie können einen Chatbot so einrichten, dass er auf der Grundlage einiger Fragen maßgeschneiderte Empfehlungen präsentiert und den Kunden dann auf die entsprechende Produktseite weiterleitet, wo er den Kauf abschließen kann. Während Sie Ihren Kunden helfen, das ideale Produkt zu finden, können Sie die Informationen, die die Kunden Ihnen mitteilen, speichern und für künftige Verkaufschancen nutzen.

Selbst ein Live-Event auf Facebook oder Instagram kann mithilfe von Chatbots zur Umsatzsteigerung genutzt werden. Sobald ein Kunde einen Kommentar hinterlässt, kann sich der Bot automatisch mit ihm in Verbindung setzen und dem Kunden auf der Grundlage seines Kommentars eine personalisierte Empfehlung schicken. Und wenn Sie diesen Prozess mit einem Live-Supportteam koppeln, können Sie Kunden sofortige, maßgeschneiderte Hilfe anbieten und sie so zum Kauf bewegen.

Dauerhafte Conversational Relationships mit Ihren Kunden

Vom Vertrieb bis zum Support hilft Zendesk Unternehmen aller Größen dabei, Conversational Relationships mit Kunden aufzubauen.

Erfassen Sie Daten aus Chatbot-Konversationen, um Ihre Kunden besser kennenzulernen

Chatbots schaffen aber nicht nur attraktive Customer Experiences, sondern ermöglichen auch, die Kaufgewohnheiten Ihrer Kunden besser zu verstehen. Diese Insights können Sie wiederum nutzen, um die Customer Journey zu verbessern.

Die umfassende Analyse von Kundendaten ist der erste Schritt. Dadurch können Sie Ihre Kunden besser kennenlernen – ihr Verhalten, ihre Vorlieben und ihre Bedürfnisse – und die Interaktionen mit ihnen personalisieren.

Doch die Erfassung von Daten gestaltet sich immer schwieriger. Die Zeiten, in denen Unternehmen Third-Party-Daten nutzen konnten, sind vorbei. Der Datenschutz hat in den letzten Jahren einen immer größeren Stellenwert erlangt.

Und Kunden verlangen verstärkt nach Sicherheit beim Online-Einkauf. Sie wollen nicht, dass ihre Daten über Websites und Apps hinweg verfolgt und an andere Unternehmen verkauft werden. Sie wollen außerdem nicht, dass Unternehmen ihre Daten verwenden.

Wie ist es also möglich, in einer Welt, die so großen Wert auf Datenschutz legt, Daten zu erheben? Indem Sie die „angegebenen Daten“ nutzen. Dies sind praktisch alle Informationen, die von Kunden bei der direkten Interaktion mit einem Unternehmen freiwillig zur Verfügung gestellt werden – im Gegensatz zu Daten, die von Dritten gekauft oder über Dritte abgerufen werden.

Marketing-Chatbots sind ein einfaches und effizientes Mittel, um angegebene Daten zu erheben. Chatbots ermöglichen wechselseitige, personalisierte Interaktionen und ermutigen Verbraucher, ihre Daten an Sie weiterzugeben. Aus diesem Grund sind Chatbot-Konversationen eine wahre Goldgrube. Und das Beste daran: Kunden geben diese Daten freiwillig weiter. Diese Insights können später genutzt werden, um potenzielle Kunden besser zu verstehen und ihnen maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten.

Integrationen verbessern Conversational Experiences

Integrationen

Bieten Sie Conversational Experiences entlang der gesamten Customer Journey, indem Sie KI-gestützte Bots implementieren. Conversational Chatbots, wie jene, die mit Spectrm entwickelt werden, haben den Fokus auf der Kaufabsicht und führen den Kunden durch die Customer Journey. Durch die Integration dieser Marketing-Chatbots mit Zendesk Sunshine Conversations, einer API-basierten Messaging-Plattform, können Sie ansprechende Interaktionen und hervorragende Conversational Experiences erstellen.

Unternehmen sind damit in der Lage, KI-gestützte Marketing-Chatbots auf verschiedenen Messaging-Kanälen einzusetzen, wie beispielsweise Facebook Messenger, WhatsApp Business, Instagram und Business Messages von Google. Somit werden Kunden genau dort abgeholt, wo sie sind, und schnelle, bequeme Conversational Experiences bereitgestellt.

„Der Einsatz von Bots in Chats sind nichts Neues. Was Spectrm macht, ist aber einzigartig, denn dieses Produkt konzentriert sich auf den Einstiegspunkt des Kunden und gestaltet diese erste Experience möglichst reibungslos“, erklärt Jakub Glodek, Senior Director of Emerging Technologies bei Zendesk. „Dadurch können Unternehmen Leads am oberen Rand des Trichters generieren und erzielen hohe Quoten bei einfachen Transaktionsverkäufen. Durch die Integration in Zendesk Sunshine Conversations können schnell und einfach Kundendienst-Mitarbeiter zugeschaltet werden, um auch komplexe Anfragen auf der Stelle beantworten zu können.“

Das Beste aus beiden Welten

Die Verbraucher erwarten nahtlose Customer Experiences. Sie möchten bei Unternehmen einkaufen, die ihr Kaufverhalten verstehen, ihre Vorlieben kennen und erstklassige Customer Experiences bieten. Doch wie können Sie ihnen all das bieten, was sie erwarten? Nutzen Sie die enorme Leistungsfähigkeit von KI, um Ihre Customer Experiences zu verbessern. Durch die Kombination von Chatbots mit Live-Support können Sie hochwertige, personalisierte Erlebnisse bereitstellen, die die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen.

Dauerhafte Conversational Relationships mit Ihren Kunden

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Dauerhafte Conversational Relationships mit Ihren Kunden

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