Call-Center-Skripte: Best Practices und 88 kostenlose Vorlagen

Call-Center-Skripte helfen Agent:innen, Gespräche souverän, empathisch und konsistent zu führen. Wenn Antworten die Stimme Ihres Unternehmens widerspiegeln, stellen Sie exzellenten Service sicher – unabhängig davon, wer am anderen Ende der Leitung ist oder welches Problem vorliegt. Call-Center-Skripte unterstützen Agent:innen außerdem dabei, glaubwürdiger zu wirken und Anliegen schneller zu lösen.

Wenn Sie CX-Verantwortliche:r, Call Center-Manager:in oder Trainer:in für den Kundensupport sind, profitieren Sie von den 88 effektiven Call-Center-Skripten, die wir sorgfältig zusammengestellt haben. Sie können Ihnen helfen, Ihr Team zu schulen, die Kommunikation zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, was Call-Center-Skripte sind, wie Sie sie effektiv einsetzen und welche Best Practices dafür sorgen, dass sie für Sie funktionieren. Wenn Sie bereit sind, starten Sie mit dem Download unserer kostenlosen Vorlage für Call-Center-Skripte und passen Sie sie für Ihr Team an.

In diesem Leitfaden:

• Was sind Call-Center-Skripte?
• Beispiele für Call-Center-Skripte für Begrüßungen und Gesprächseröffnungen
• Beispiele für Call-Center-Skripte für häufige Probleme und Anfragen
• Beispiele für Call-Center-Skripte zur Fehlerbehebung
• Beispiele für Call-Center-Skripte für Gesprächsabschlüsse
• Vor- und Nachteile von Call-Center-Skripten
• So nutzen Sie Call-Center-Skripte effektiv
• Best Practices für Call-Center-Skripte
• Häufig gestellte Fragen
• Erstklassigen Call-Center-Kundenservice bieten

Was sind Call-Center-Skripte?

Ein Call-Center-Skript enthält vorformulierte Antworten, damit Agent:innen Kund:innen in unterschiedlichen Situationen unterstützen können – und dabei der Unternehmensstimme sowie den Servicestandards treu bleiben. Call-Center-Skripte helfen Agent:innen, Kund:innen konsistent, klar und korrekt zu antworten. Wichtig ist: Call-Center-Skripte unterscheiden sich von einem Call-Flow, denn sie beschreiben, was Agent:innen sagen müssen – nicht, welche Schritte sie während eines Gesprächs befolgen müssen.

KI entwickelt Call-Center-Skripte weiter – über statische Dokumente hinaus. KI-gestützte Lösungen bieten Tools, um Hinweise und Antworten in Echtzeit zu personalisieren und Gespräche anhand der Wissensdatenbanken von Unternehmen auf die Bedürfnisse jeder einzelnen Kund:innen zuzuschneiden.

Beispiele für Call-Center-Skripte für Begrüßungen und Gesprächseröffnungen

Wenn Kund:innen sich mit einem Problem oder einer Frage melden, möchten sie sich von Anfang an wertgeschätzt und verstanden fühlen. Daher kann die Art, wie Agent:innen ein Gespräch eröffnen, den Ton für die gesamte Interaktion setzen. Es ist wichtig, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen und das Gespräch mit einer warmen, selbstbewussten Begrüßung zu starten.

Der Gesprächsbeginn ist auch der beste Zeitpunkt, um wichtige Details zu erfassen, etwa den Namen der Kund:innen, das Anliegen oder die Absicht. Zu zeigen, dass Sie sich kümmern und in die Lösung investieren, ist die Grundlage für ein reibungsloses, positives Support-Erlebnis.

Hier sind einige Call-Center-Skripte, mit denen Agent:innen Interaktionen mit verschiedenen Kundentypen und in unterschiedlichen Situationen beginnen können.

• Allgemeine Eröffnungen
• Neue Kund:innen
• Bestehende Kund:innen
• Warteschleifen und Weiterleitungen
• Verärgerte Kund:innen
• Anrufaufzeichnungen
• Anruf-Nachfassgespräche

Allgemeine Eröffnungen

Allgemeine Eröffnungen in Call-Center-Skripten sollten Anrufer:innen das Gefühl geben, gehört und wertgeschätzt zu werden. Ziehen Sie diese Formulierungen in Betracht, um ein Gespräch zu eröffnen.

Neue Kund:innen

Nutzen Sie diese Eröffnungen aus Call-Center-Skripten, um neue Kund:innen in Ihrer Community willkommen zu heißen, sich für den Anruf zu bedanken und Daten wie Namen, Kontaktinformationen und Bestellnummern zu erfassen.

Bestehende Kund:innen

Die folgenden fünf Eröffnungen in Call-Center-Skripten sind wertvoll, um Anrufe von bestehenden Kund:innen zu beantworten. Nutzen Sie KI und Kundendaten, um Gespräche zu personalisieren.

Warteschleifen und Weiterleitungen

Kund:innen in die Warteschleife zu legen oder Anrufe weiterzuleiten, ist zwar nicht ideal, aber manchmal lässt es sich nicht vermeiden. Nutzen Sie diese Call-Center-Skripte, um Ihre Absicht klar zu kommunizieren.

Verärgerte Kund:innen

Mit verärgerten Kund:innen umzugehen, ist eine notwendige, aber anspruchsvolle Fähigkeit für Agent:innen im Call Center. Nutzen Sie diese Call-Center-Skripte, um ruhig mit frustrierten Kund:innen zu sprechen.

Anrufaufzeichnungen

Nutzen Sie diese Call-Center-Skripte, um Kund:innen darüber zu informieren, dass Anrufe zu Schulungszwecken und zur Qualitätssicherung im Kundenservice aufgezeichnet oder überwacht werden können.

Anruf-Nachfassgespräche

Wenn Sie ein kürzliches Gespräch mit Kund:innen nachfassen, können diese Eröffnungen aus Call-Center-Skripten den Start des Gesprächs leiten.

Beispiele für Call-Center-Skripte für häufige Probleme und Anfragen

Unabhängig von Ihrer Branche ist es sinnvoll, auf häufige Probleme und Anfragen vorbereitet zu sein, um das Risiko von Kommunikationsfehlern zu verringern. Stützen Sie Ihre Antworten auf Informationen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sowie auf Daten aus Kundenanfragen. Außerdem kann es hilfreich sein, einige Antwortvorlagen im Kundenservice für spezifische Anfragen zu erstellen.

Sehen Sie sich die folgenden Beispiele aus Call-Center-Skripten an, um zu erfahren, wie Ihr Support-Team auf häufige Anliegen reagieren kann.

• Verspätete oder ausgebliebene Lieferungen
• Beschädigte oder fehlende Produkte
• Falsche Bestellungen
• Eskalation von Anliegen an eine:n Manager:in
• Abrechnung und Zahlungen

Verspätete oder ausgebliebene Lieferungen

Diese Call-Center-Skripte helfen Ihnen, auf Kund:innen zu reagieren, wenn Lieferungen verspätet sind oder fehlen. 

Beschädigte oder fehlende Produkte

Wenn Kund:innen beschädigte Produkte oder eine unvollständige Bestellung erhalten, können diese Antworten aus Call-Center-Skripten helfen, eine Lösung zu finden.

Falsche Bestellungen

Nutzen Sie diese Formulierungen aus Call-Center-Skripten, um auf Kund:innen zu reagieren, die falsche Bestellungen erhalten. 

Eskalation von Anliegen an eine:n Manager:in

Ähnlich wie bei Ticket-Eskalationen müssen Sie manchmal Anrufe an eine:n Manager:in eskalieren, die:der besser dafür geeignet ist, eine differenzierte Situation zu bearbeiten. Nutzen Sie diese Formulierungen aus Call-Center-Skripten, um Ihre Absicht zu kommunizieren.

Abrechnung und Zahlungen

Kund:innen können Fragen zur Abrechnung haben – von nicht verarbeiteten Zahlungen bis zu Rückerstattungsanfragen. Nutzen Sie diese Call-Center-Skripte, um sowohl einfache als auch anspruchsvolle Abrechnungsgespräche sicher zu führen. 

Beispiele für Call-Center-Skripte zur Fehlerbehebung

Ob Agent:innen Anrufer:innen durch komplexe Schritte zur Fehlerbehebung führen oder erklären, warum möglicherweise ein weiteres Produkt gekauft werden muss: Transparente und ausführliche Antworten sind entscheidend. Agent:innen sollten beim Teilen von Ratschlägen oder Lösungen taktvoll sein, die Grenzen dessen kennen, was sie anbieten können und was nicht, und Schulungen erhalten, wann ein Gespräch an die:den Manager:in eskaliert werden sollte.

Unten finden Sie einige Beispiele für Call-Center-Skripte zur Fehlerbehebung, die Agent:innen nutzen können, um komplexe Situationen zu bewältigen.

• Allgemeine Fehlerbehebung
• Dokumentation oder Teilen von Ressourcen
• Kontoverwaltung
• Technische Probleme
• Sensible Anliegen
• Entschuldigung bei Kund:innen

Allgemeine Fehlerbehebung

Diese Call-Center-Skripte helfen Ihnen, Fragen zu beantworten und Lösungen für allgemeine Anfragen zur Fehlerbehebung bereitzustellen.

Dokumentation oder Teilen von Ressourcen

Sie können diese abgestimmten Antworten nutzen, um Kund:innen an eine Wissensdatenbank mit Self-Service-Tools zu verweisen, die ihnen helfen, ihre Probleme oder Anfragen selbstständig zu prüfen. 

Kontoverwaltung

Von der Prüfung von Kontodetails bis zur Aktualisierung eines Passworts: Diese Call-Center-Skripte helfen Ihnen, mit Anrufer:innen über die Kontoverwaltung zu sprechen.

Technische Probleme

Nutzen Sie diese Call-Center-Skripte, um Kund:innen bei der Lösung einer Vielzahl technischer Probleme zu unterstützen.

Sensible Anliegen

Kund:innen können sich mit Anliegen melden, die persönliche oder sensible Themen betreffen, etwa emotionale Herausforderungen, schwierige Erfahrungen oder private Fragen. Hier sind Beispiele für Call-Center-Skripte, die Agent:innen helfen, solche Gespräche empathisch, respektvoll und sorgfältig zu führen.

Entschuldigung bei Kund:innen

Sich bei Kund:innen zu entschuldigen, kann Kundentreue und Vertrauen stärken – selbst dann, wenn ein Unternehmen einen Fehler macht. Die folgenden Formulierungen helfen Ihnen, diese Arten von Kundengesprächen reibungslos zu führen.

Beispiele für Call-Center-Skripte für Gesprächsabschlüsse

Wie Sie ein Gespräch beenden, ist genauso wichtig wie der Start. Beenden Sie Kundenservice-Anrufe positiv und professionell – unabhängig vom Ergebnis. Indem Sie die Lösung zusammenfassen oder lösungsorientierte nächste Schritte skizzieren, können Sie guten Kundenservice bieten und den Ruf Ihres Unternehmens stärken.

Hier sind einige Abschlüsse, die wir empfehlen – egal, ob der Anruf mit einer erfolgreichen Lösung endet oder ein Anliegen offen bleibt.

• Erfolgreiche Lösung
• Offenes Anliegen
• Frustrierte Kund:innen
• Feedback-Anfragen
• Up-Selling oder Cross-Selling

Erfolgreiche Lösung

Schließen Sie Anrufe mit erfolgreichen Lösungen selbstbewusst ab – mit diesen Abschlüssen aus Call-Center-Skripten.

Offenes Anliegen

Nicht jedes Kundenproblem lässt sich sofort lösen, und nicht jede Anfrage kann erfüllt werden. Für Interaktionen mit offenen Anliegen können diese Call-Center-Skripte Nachfassschritte geben und Gespräche effektiv abschließen.

Frustrierte Kund:innen

Manchmal müssen Sie mit frustrierten Kund:innen umgehen, deren Erwartungen nicht erfüllt wurden. Nutzen Sie diese Call-Center-Skripte, um Gefühle anzuerkennen, Gespräche ruhig zu beenden und Spannung abzubauen.

Feedback-Anfragen

Kundenfeedback kann helfen, Erlebnisse zu verfeinern und den Kundensupport zu verbessern. Wenn Sie Kund:innen ermutigen, ihre Meinung über eine Umfrage nach dem Anruf zu teilen, erkennen Sie, was gut funktioniert und wo Verbesserungen nötig sind. Diese Abschlüsse aus Call-Center-Skripten eignen sich sehr gut, um vor dem Gesprächsende Feedback einzuholen.

Up-Selling oder Cross-Selling

Manche Kund:innen nutzen möglicherweise nicht das am besten geeignete Produkt oder die passendste Dienstleistung, oder sie profitieren von einem zusätzlichen Angebot. Nutzen Sie diese Beispiele für Gesprächsabschlüsse, um Kund:innen über ihre Optionen zu informieren.

Vor- und Nachteile von Call-Center-Skripten

Wenn Call-Center-Skripte richtig geschrieben und eingesetzt werden, sind sie für Agent:innen äußerst hilfreich. 

Einige Vorteile der Nutzung von Call-Center-Skripten sind:

• Beschleunigung der Lösungszeit und Steigerung der Produktivität, indem Agent:innen im Kundensupport während Kundeninteraktionen schnell die richtige Antwort finden und geben können.
• Schaffung einer konsistenten Customer Experience (CX), indem Agent:innen im Kundensupport dieselbe Lösung für Kundenprobleme anbieten.

• Reduzierung ungenauer oder unangemessener Antworten während Kundeninteraktionen.

Allerdings ist wichtig zu beachten, dass Call-Center-Mitarbeiter:innen auch mit vorformulierten Call-Center-Skripten in ihren Antworten variieren. 

Es gibt auch einige klare Nachteile bei der Nutzung von Call-Center-Skripten:

• Agent:innen verlassen sich möglicherweise zu stark auf das Skript und klingen dadurch robotisch oder tun sich schwer, sich anzupassen, wenn neue Informationen hinzukommen.

• In einzigartigen Kundenszenarien kann es schwierig sein, flexibel zu reagieren.

• Skripte können zu lang werden, ohne echten Mehrwert zu liefern.

• Das Schreiben von Skripten kann ein manueller Prozess sein, der Zeit erfordert.

Trotz dieser Herausforderungen sind Call-Center-Skripte eine einfache und gut handhabbare Möglichkeit, neue oder unsichere Agent:innen zu schulen und in einem unvorhersehbaren Umfeld Orientierung zu geben.

So nutzen Sie Call-Center-Skripte effektiv

Call-Center-Skripte sind wertlos, wenn Agent:innen nicht wissen, wie sie sie verwenden oder an unterschiedliche Situationen anpassen. Agent:innen im Kundenservice sollten darauf vorbereitet sein, bei Bedarf zu improvisieren und zu personalisieren. 

Investieren Sie daher Zeit und Aufwand, um Agent:innen darin zu schulen, Call-Center-Skripte angemessen zu nutzen. Das ist entscheidend, um ihre Call Center-Fähigkeiten zu stärken und sie zu befähigen, Kund:innen effektiv zu beraten.

Teams, die Agent:innen im Kundenservice in diesen Branchen einstellen, sollten Call-Center-Skripte erstellen und Agent:innen darin schulen, die Tools zu nutzen, die sie für den Erfolg benötigen:

• Kundenservice

• Gesundheitswesen

• Bankwesen sowie Finanzdienstleistungen

• Gastronomie

• Transport

• Business Process Outsourcing (BPO)

Um Agent:innen im Umgang mit Call-Center-Skripten effektiv zu schulen, richten Sie Rollenspiele ein, in denen sie die Skripte üben. Bitten Sie um Feedback dazu, wann Call-Center-Skripte funktionieren und wann nicht, und erstellen Sie Übungsszenarien, in denen Agent:innen sich an Kundenbedürfnisse anpassen müssen – statt nur vorzulesen. 

Egal, ob Sie ein Call Center aufbauen oder bestehende Prozesse aktualisieren: Nutzen Sie unsere herunterladbare Vorlage mit kategorisierten Snippets und Tipps, um effektive, spezifische Call-Center-Skripte für Ihr Team zu erstellen.

Best Practices für Call-Center-Skripte

Auch mit soliden Call-Center-Skripten im Werkzeugkasten ist es entscheidend, Best Practices für Call-Center-Skripte zu befolgen. Zu den wichtigsten Bestandteilen eines effektiven Call-Center-Skripts gehören eine positive Haltung, Personalisierung von Interaktionen und die Nutzung von Call-Center-Daten. Das hilft Ihnen, Call-Center-Skripte (einschließlich Cold-Calling-Skripten) zu erstellen, die positive Kundenerlebnisse fördern. 

Call-Center-Daten nutzen

Verwenden Sie Call-Center-Software, um Call-Center-Kennzahlen zu verfolgen – zum Beispiel die häufigsten und komplexesten Fragen, die Sie in Anrufen von Kund:innen erhalten. Diese Daten bieten einen hervorragenden Ausgangspunkt, um effektive Call-Center-Skripte zu entwickeln, die sich auf die Fragen konzentrieren, die Kund:innen am häufigsten stellen. 

Beispielsweise wird ein Abo-Unternehmen, das häufig Anrufe von Kund:innen erhält, die ihr Abonnement kündigen möchten, sehr wahrscheinlich ein Call-Center-Skript erstellen wollen, das Agent:innen hilft, die Faktoren anzugehen, die die Kundenabwanderung erhöhen. 

Außerdem können Daten wie Wiederholanrufquoten helfen, die Arten von Anrufen zu identifizieren, die mehr Zeit zur Lösung benötigen – und damit Bereiche aufzuzeigen, in denen Call-Center-Skripte die One-Touch-Resolution-Rate verbessern könnten.

Agent:innen mithilfe von Skripten schulen

Der beste Weg, sicherzustellen, dass Agent:innen Call-Center-Skripte richtig nutzen, ist, ihnen im Call-Center-Training zu zeigen, wie das geht. Bereiten Sie Ihr Team vor, indem Sie:

• Rollenspiele zu verschiedenen Szenarien durchführen: Lassen Sie Agent:innen Szenarien nachspielen und Call-Center-Skripte nutzen, um das Gespräch zu steuern. Sobald sie den Probe-Anruf beendet haben, geben Sie konkretes Feedback, damit die Agent:innen ein neues Szenario ausprobieren können.

• Visuelle Simulatoren einsetzen: Erstellen Sie visuelle Leitfäden, die Agent:innen durch komplexe Szenarien führen. Veranschaulichen Sie jeden Schritt und geben Sie leicht nachvollziehbare Anweisungen, um ein zugängliches Lernerlebnis für Mitarbeiter:innen zu schaffen.

• Leistung von Agent:innen verfolgen und Feedback geben: Nutzen Sie Call Listening, um die Leistung in Live-Anrufen oder voraufgezeichneten Interaktionen zu bewerten. Geben Sie umsetzbares Feedback dazu, wie Agent:innen die Call-Center-Skripte effektiv nutzen (oder nicht).

Training im Kundenservice sollte fortlaufend sein. Scheuen Sie sich daher nicht, regelmäßige Trainings mit Agent:innen im Call Center zu planen – insbesondere nach Updates an Call-Center-Skripten oder wenn neue Call-Center-Skripte erstellt wurden.

Unsensible Formulierungen vermeiden

Vermeiden Sie Formulierungen im Kundenservice, die negativ, beleidigend oder unangemessen sind. Einige Beispiele für Formulierungen, die Sie vermeiden sollten, sind:

• Darf ich bitte Ihren Taufnamen bekommen?

• Tut mir leid, das ist nur Unternehmensrichtlinie.

• Das ist nicht mein Job.

• Sie liegen falsch.

• Das ist eben so.

Diese Formulierungen können Kund:innen verunsichern und sollten nie in Call-Center-Skripten enthalten sein. Außerdem sollten Sie immer inklusive Sprache und Formulierungen priorisieren, wenn Sie alle Kund:innen ansprechen – dazu gehört auch, nicht von Pronomen auszugehen, weder in Interaktionen noch in Call-Center-Skripten.

Positiv bleiben

Anrufer:innen müssen wissen, dass Sie kompetent sind und ihre Anliegen ernst nehmen. Nutzen Sie eine freundliche, positive Stimme im Kundenservice – auch dann, wenn Sie keine Lösung finden oder jemand anderes das Problem Ihrer Kund:innen lösen muss.

Sagen Sie nie, dass Sie es nicht wissen oder nicht helfen können. Wenn ein Anliegen außerhalb Ihres Fachgebiets liegt, informieren Sie Anrufer:innen darüber, dass Sie das Thema an eine andere Abteilung eskalieren. Verwenden Sie Formulierungen wie „Gern helfe ich Ihnen“ und ähnliche Synonyme, um Kund:innen zu versichern, dass ihr Anliegen keine Belastung ist.

Interaktionen personalisieren

Call-Center-Skripte sind keine Einheitslösung. Ermutigen Sie Agent:innen, Personalisierung zu nutzen, um jedes Gespräch an die jeweilige Situation anzupassen. Das hilft ihnen, eine Beziehung aufzubauen, ein positives Kundenservice-Erlebnis zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

So personalisieren Sie Kundeninteraktionen:

• Verwenden Sie die Namen der Kund:innen.

• Kennen Sie die Support-Historie der Kund:innen, einschließlich gelöster und ungelöster Anliegen.

• Nutzen Sie Kundenprofile.

• Kommunizieren Sie über die bevorzugten Kanäle der Kund:innen.

• Gestalten Sie personalisierte Treueprogramme.
• Nutzen Sie Customer Journey Maps, um Bedürfnisse und Touchpoints zu visualisieren.

Wenn Agent:innen vom Skript abweichen, stellen Sie sicher, dass sie ihren Ton im Blick behalten, in Kundenservice am Telefon und Etikette geschult sind und sensible Themen taktvoll ansprechen.

Skriptqualität bewerten

Nachdem Sie ein Call-Center-Skript erstellt haben, bewerten Sie die Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit und Ihren internen Qualitätsscore. Sie können eine Scorecard im Kundenservice nutzen, um Anrufe manuell zu prüfen, in denen Agent:innen Call-Center-Skripte verwenden. Da das in großem Umfang schwierig ist, setzen viele Call Center KI-gestützte Qualitätssicherung (QA)-Tools ein, um sicherzustellen, dass jedes Skript und jede Interaktion QA-Standards und Best Practices erfüllt.

Zum Beispiel kann Zendesk QA automatisch 100 Prozent Ihrer Anrufe bewerten und Einblicke in Abwanderungsrisiko, Kundensentiment und Compliance liefern. So können Unternehmen Daten dazu erfassen und auswerten, wie Agent:innen Skripte nutzen, um Best Practices einzuhalten, und wie Call-Center-Skripte die Leistung beeinflussen.

Häufig gestellte Fragen

Erstklassigen Call-Center-Kundenservice bieten

Wenn Kund:innen mit einem Problem anrufen, müssen Agent:innen schnell eine passende Lösung liefern. Zum Glück können anpassbare Call-Center-Skripte Call-Center-Mitarbeiter:innen effektiv durch schwierige Situationen führen und konsistente Antworten für verschiedene Kundenanliegen sicherstellen. 

Allerdings sind Call-Center-Skripte nur ein Tool, um Anrufe zu verbessern, und sie sind nicht in jeder Situation hilfreich. Die richtige Software ist entscheidend, wenn Sie Ihre Call-Operations und Effizienz verbessern möchten. Leistungsstarke Kundenservice-Software wie Zendesk bietet KI-gestützte Voice-Tools, um Schulungslücken und Leistungsprobleme zu identifizieren, die Effizienz durch automatisierte Anrufzusammenfassungen und Transkripte zu steigern und die Personalisierung durch robuste Kundenprofile zu verbessern.

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