Bestes Inbound-Call Center

Stellen Sie Ihrem Inbound-Call Center die beste kundenorientierte Software bereit.

Leitfaden zu den besten Inbound-Call Center-Lösungen

Jedes Unternehmen muss seinen Kunden Support bereitstellen können, wenn es wettbewerbsfähig bleiben will. Aber es reicht nicht aus, nur eine Telefonnummer zu haben, die Kunden bei Fragen oder Problemen anrufen können. Unternehmen brauchen eine optimierte, prozessorientierte Methode für eingehende Anrufe, damit sie ihre Kommunikation schnell und effektiv managen können. Genau hier kommen Inbound-Call Center ins Spiel.

In diesem umfassenden Leitfaden beschäftigen wir uns damit, welche Rolle Inbound-Call Center dabei spielen, Unternehmen bei der Verbesserung der Kundenbindung und -zufriedenheit zu unterstützen. Und weil Software ein so wichtiger Faktor in erfolgreich geführten Inbound-Call Centern ist, schauen wir uns auch an, welche Technologien aktuell eingesetzt werden, um die Abläufe in Call Centern zu optimieren und auf Kunden auszurichten.

Dabei decken wir diese Themen rund um Inbound-Call Center-Services ab:

Was sind Inbound-Call Center?

Inbound-Call Center sind die erste Anlaufstelle eines Unternehmens für eigehende Kundenanrufe. Sie werden meistens im Kundenservice eingesetzt und beschäftigen Supportmitarbeiter, die sich um Kundenfragen und Probleme mit dem gekauften Produkt oder Service kümmern. Bei Outbound-Call Centern dagegen rufen Supportmitarbeiter potenzielle Kunden an, wie es beispielsweise bei Kaltaquise der Fall ist. In Blended-Call Centern werden sowohl ein- als auch ausgehende Anrufe abgewickelt.

Unternehmen können ihr hauseigenes Inbound-Call Center haben oder es an ein Unternehmen auslagern, das Inbound-Call Center-Services bereitstellt. Außerdem bieten viele Inbound-Call Center-Lösungen heute mehr Möglichkeiten zur Kommunikation mit Kunden wie SMS und Social Media-Messaging-Apps, sodass Unternehmen mit Kunden über ihre bevorzugten Kanäle kommunizieren können.

Ein gutes Inbound-Call Center hat zugängliche und freundliche Supportmitarbeiter, die Kundenfragen schnell lösen können. Und es verfügt über die beste Inbound-Call Center-Software, mit der Supportmitarbeiter schnell auf wichtige Daten zugreifen, Kunden an die richtigen Ansprechpersonen weiterleiten und wichtige Metriken nachverfolgen können, damit sich Teams kontinuierlich verbessern können.

Warum sollte Ihr Unternehmen ein Inbound-Call Center haben?

Es gibt viele Gründe, die für ein Inbound-Call Center sprechen. Hier sind einige der häufigsten:

  • Ihr Unternehmen kann das Aufkommen eingehender Kundenanrufe momentan nicht bewältigen und daher keinen guten Support bieten.
  • Sie verlieren Kunden aufgrund langsamer oder unproduktiver Erlebnisse mit Ihrem Kundenservice – zum Beispiel, wenn Kunden ihre Probleme mehrmals unterschiedlichen Supportmitarbeitern erklären müssen.
  • Ihr Kundensupport-Team hat kein System, um die Anliegen bestimmter Kunden zu priorisieren und kann deswegen sein Versprechen gegenüber Accounts mit hoher Priorität nicht erfüllen.
  • Es gibt auch keine geeignete Methode, um Daten von Kundenservice-Interaktionen zu erfassen und zu analysieren, sodass die Grundlage für eine Verbesserungsstrategie fehlt.

Welche Services können Inbound-Call Center bereitstellen?

Da Inbound-Call Center Anrufe entgegennehmen, die von Kunden ausgehen, finden die meisten Interaktionen mit bestehenden und nicht mit potenziellen Kunden statt. Es gibt viele verschiedene Gründe, warum Kunden sich an Ihr Unternehmen wenden, daher decken Inbound Call Center zahlreiche Services ab wie:

  • Bestellabwicklung
  • Versandservices
  • Kundenanfragen
  • Technischer Support
  • Empfangsdienste
  • Help Desk-Services
  • Buchungen, Reservierungen und Termine
  • Marketing-Support
  • Support nach Geschäftsschluss
  • Unterstützung für mehrere Sprachen

Ihr Unternehmen braucht unterschiedliche Services, je nachdem, welche Produkte Sie anbieten, in welcher Branche Sie sind und wie Ihre Kundenservice-Strategie aussieht. Die zwei wichtigsten Dinge in Bezug auf Inbound-Call Center sind – unabhängig vom Service – dass Kunden schnell geholfen wird und sie die Lösung ihres Problems als angenehm erfahren.

Denn manchmal reicht schon ein einziges langsames oder unangenehmes Erlebnis, um einen Kunden für immer zu verlieren.

Was sind die wichtigsten Features von Inbound-Call Center-Software?

Welche Features Sie für Ihre Inbound-Call Center-Services brauchen, hängt von Ihrem Unternehmen und seinen Prozessen ab. Wenn Sie sich mit den Features und Anbietern beschäftigen, denken Sie daran, dass jedes Unternehmen unterschiedliche Preiskriterien hat. Einige Plattformen berechnen Gebühren pro Feature, während bei anderen der Preis von der Anzahl der Benutzer oder der Dauer der Anrufe abhängt.

  • IVR: Richten Sie ein Interactive Voice Response(IVR)-System ein, um Anrufe ohne Beteiligung eines Supportmitarbeiters weiterzuleiten und IVR-Workflows für Ihren Kundenservice-Prozess zu entwickeln.
  • Anrufaufzeichnung- und überwachung: Erfassen Sie jede Interaktion, um die Qualitätskontrolle zu verbessern.
  • Anrufskripte: Entwickeln Sie vorformulierte Nachrichten, damit Ihre Mitarbeiter Kunden schnell die Hilfe bereitstellen können, die sie brauchen.
  • CRM-Integration: Führen Sie alle Ihre Kundendaten auf einer Plattform zusammen, damit Sie Informationen nahtlos innerhalb Ihrer Organisation abrufen, speichern und teilen können.
  • Berichte und Analysen: Schaffen Sie mehr Transparenz bei Performance und Mustern, damit Sie eingreifen und den Kurs von Abwärtstrends korrigieren können.
  • Dashboard: Lassen Sie Ihre KPIs und Aktivitäten in einer Übersicht anzeigen. So wissen Supportmitarbeiter genauso wie Manager, wo Sie in Bezug auf ihre Ziele stehen.
  • Multichannel-Kommunikation: Interagieren Sie mit Kunden auf ihren bevorzugten Plattformen, wie SMS, Social Media und Live-Chat.
  • Umfrage-/Abstimmungsmanagement: Holen Sie Feedback zur Performance Ihrer Supportmitarbeiter ein und erfahren Sie, wo Sie Verbesserungsstrategien benötigen.
  • Cloudbasierte Implementierung: Sorgen Sie dafür, dass Sie Ihre Inbound-Call Center Services schnell installieren und von überall aus bereitstellen können.

Was sind die Vorteile von Inbound-Call Centern?

Wir könnten jetzt über die vielfältigen Vorteile von Inbound-Call Centern sprechen. Aber im Grunde laufen alle auf diese vier hinaus:

  1. Bessere Kundenbindung.

    Kunden zahlen nicht nur für das Produkt, sondern auch für den Service, der damit einhergeht. Und es ist sehr viel wahrscheinlicher, dass Kunden weiterhin Produkte von Ihrem Unternehmen kaufen, wenn sie wissen, dass sie einfach und stressfrei Hilfe dazu bekommen.

  2. Schnellere Lösung von Problemen.

    Wenn ein Problem mit Ihrem Produkt zu lange hin- und hergeschoben wird, kann es immer verworrener und komplizierter werden, je mehr Sie versuchen, es zu lösen. Inbound-Contact Center, vor allem solche mit guten Software-Tools, bieten Ihren Teams einen bewährten und methodischen Ansatz für den Umgang mit Anfragen von Kunden, damit ihre Probleme schneller gelöst werden.

  3. Glücklichere Kunden.

    Glücklichere Kunden sorgen nicht nur für mehr Umsatz, der Umgang mit ihnen ist auch angenehmer. Kunden, deren Bedürfnisse schnell erfüllt werden, geben bereitwilliger Feedback, sodass Sie die Qualität Ihrer Inbound-Call Center-Services verbessern können. Außerdem setzen sie sich mehr für Ihre Marke im Alltag ein.

  4. Verwaltung von mehr eingehenden Anrufen.

    Sie können nur bedingt viele Kundenservicemitarbeiter beschäftigen und diese haben nur bedingt viele Arbeitsstunden pro Tag zur Verfügung. Mit einem Inbound-Call Center-Service können sich Ihre Kundenservicemitarbeiter so um eingehende Anrufe kümmern, dass sie bei Bedarf unterstützen können, ohne dass Kunden zu lange warten müssen oder Supportmitarbeiter überfordert werden.

Wie sehen Best Practices für Inbound-Call Center aus?

Jede Arbeitsumgebung hat ihre ganz eigenen Herausforderungen und Besonderheiten und Inbound-Call Center sind da keine Ausnahme. Supportmitarbeiter müssen sich schnell auf unterschiedliche Situationen einstellen, umgänglich und freundlich zu Kunden sein und wissen, wo sie Antworten finden.

Manager können mit diesen Best Practices für Inbound-Call Center und Services dazu beitragen, die Abläufe zu verbessern.

  • Schaffen Sie ein positives Arbeitsumfeld für die Supportmitarbeiter. Die Arbeit in einem Inbound-Call Center kann sehr schnelllebig sein und viel Druck mit sich bringen. Supportmitarbeiter brauchen eine angenehme Arbeitsumgebung, in der ihre Leistungen wertgeschätzt und ihre Fortschritte beachet werden. Wenn Supportmitarbeiter gute Leistungen bringen und Kundenanfragen schnell abwickeln, sollte es Routinen geben, um ihre Erfolge zu feiern.
  • Holen Sie Kundenfeedback ein. Kundenservice ist nicht das Gleiche wie Vertrieb. Es geht nicht darum, einen Kauf zum Abschluss zu bringen und den Erfolg genau in Zahlen zu messen. Aber jeder Inbound-Service Call Center sollte eine Möglichkeit haben, um Feedback einzuholen und zu analysieren. Sonst ist es schwer zu sagen, ob Ihr Service wirklich die gewünschten Ergebnisse liefert.
  • Konzentrieren Sie sich auf die richtigen Metriken. Wenn Sie sich jede einzelne Kennzahl anschauen würden, wäre das ziemlich zeitaufwendig und unproduktiv. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf ausgewählte Metriken und KPIs, die Ihnen den besten Einblick in den allgemeinen Zustand Ihrer Abläufe geben. Sie sollten auch die Möglichkeit haben, diese Metriken einfach abzurufen, zum Beispiel mit einem Dashboard auf Ihrem Computer, das die wichtigsten KPIs übersichtlich visualisiert.
  • Automatisieren Sie, wo Sie können. Mit Interactive Voice Response (IVR) und Chatbot-Tools können Inbound-Call Center Supportmitarbeiter entlasten und Kunden bekommen trotzdem den Service, den sie brauchen. Bei vielen häufigen Anfragen und Problemen können Automatisierungstechnologien Kunde ohne die Hilfe eines Supportmitarbeiters unterstützen. Sie können entweder genug wichtige Daten sammeln, um sie einem menschlichen Mitarbeiter zu übergeben, oder einfach die benötigten Daten bereitstellen, um das Problem zu lösen. Sie können auch das Versenden von Feedbackumfragen automatisieren und Daten aus Kundeninteraktionen speichern.
  • Verwenden Sie die besten Inbound-Call Center-Lösungen. Wie Sie gleich sehen werden, spielt Technologie eine ziemlich wichtige Rolle für Inbound Sales-Call Center. Es ist extrem wichtig, die richtigen Software-Tools auszuwählen, da Ihre Supportmitarbeiter ständig damit arbeiten werden. Die besten Inbound-Call Center-Services verwenden die benutzerfreundlichsten Plattformen auf dem Markt und kommen mit einer umfassenden Mitarbeiterschulung.

Die Top 15 Inbound-Call Center-Software

Da Software ein so wichtiger Faktor für einen reibungslosen Call Center-Betrieb ist, möchten wir Ihnen heute Ihre besten Optionen vorstellen.

Wir haben diese Call Center-Softwareplattformen auf ihre Benutzerfreundlichkeit, Features und ihren gesamten Nutzen für Kunden geprüft, miteinander verglichen und eine Einschätzung dazu gegeben. Bitte bedenken Sie, dass viele Plattformen Call Center-Lösungen anbieten, die Features sowohl für Inbound- als auch für Outbound-Call Center-Services haben.

  1. Zendesk
  2. LiveAgent
  3. HappyFox
  4. Nextiva
  5. Freshdesk Contact Center
  6. CloudTalk
  7. NICE CXone
  8. RingCentral
  1. Five9
  2. uContact von Integra CCS
  3. Zoho Desk
  4. Aircall
  5. Genesys Cloud
  6. Twilio Flex
  7. 8×8 Contact Center

1. Zendesk

Zendesk inbound call center software

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Zendesk ist für seine übersichtliche, einfache Oberfläche und nahtlose Benutzerfreundlichkeit bekannt. Seine in der Cloud gehostete Plattform Sunshine hat ein Omnichannel-Ticketsystem mit eingebetteten Inbound-Call Center-Lösungen.

Die Zendesk Plattform ermöglicht es Unternehmen, für personalisierte und schnelle Inbound-Contact Center-Erlebnisse zu sorgen. Kunden können damit ihre Kundenservicemitarbeiter auf ihrem bevorzugten Kanal erreichen, zum Beispiel per E-Mail, SMS oder über Social Media. Und mit zeitsparenden Tools wie automatische Ticketerstellung und Kundenprofile haben Supportmitarbeiter mehr Möglichkeiten, um schnell zu reagieren. Sie können auch Anrufe mit Tickets nachverfolgen sowie die Länge von Warteschlangen und die Performance mit Echtzeit-Berichten überwachen.

Die Zendesk Plattform hat auch Features, um wichtige Metriken auszuwählen und auf einen Blick anzuzeigen. So können Supportteams ihre Abläufe mit der Zeit verbessern, bis sie herausragende Erlebnisse auf einem konstanten Level bereitstellen.

Kostenlose Testversion: ja
Startpreis: 19 $/Supportmitarbeiter pro Monat

Features:

  • IVR/Spracherkennung
  • Automatisierte Verteilung
  • Call-Center-Management
  • Anrufverteilung
  • Anrufweiterleitung
  • Anpassbares Dashboard
  • Metriken zu Vetriebsmitarbeiterleistungen

2. LiveAgent

LiveAgent call center

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LiveAgent ist eine beliebte cloudbasierte Call Center-Softwarelösung für kleine und große Unternehmen. Sie hat nicht nur Funktionen für die Omnichannel-Kommunikation einschließlich Social Media, Live-Chat und HD-Videoanrufe, sondern ermöglicht auch Integrationen zur Erfassung aller Interaktionen an einem zentralen Ort.

Mit der kompetenzbasierten Weiterleitung von LiveAgent können Unternehmen festlegen, wie eingehende Anrufe weitergeleitet werden, um den bestmöglichen Service bereitzustellen. Darüber hinaus bietet sie auch eine unbegrenzte Anrufaufzeichnung. So können Unternehmen Interaktionen speichern und analysieren, um ihren Service zu verbessern und ihre Mitarbeiter zu schulen.

Kostenlose Testversion: ja
Startpreis: 15 $/Feature pro Monat

Features:

  • Anrufüberwachung
  • Aufzeichnung
  • Berichte/Analysen
  • Anruferprofile
  • Sprachanpassung

3. HappyFox

HappyFox call center

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HappyFox Cloud Contact Center ist ein Kundenservice-Feature von HappyFox Helpdesk. Der Telefonsupport läuft über eine Integration mit RingCentral oder IVR von Aircall. Das heißt, eingehende Anrufe werden innerhalb der HappyFox Plattform weitergeleitet, noch bevor es klingelt.

Das Ticketsystem von HappyFox ist für eine nahtlose Abwicklung eigehender Anrufe ausgelegt. Und die Benutzer wissen die gut konzipierten Supportmitarbeiter-Skripte der Software zu schätzen. Damit werden die Supportmitarbeiter Schritt für Schritt durch das Troubleshooting mit Kunden geführt. So tragen diese hilfreichen Tools dazu bei, die First Call Resolution-Raten zu verbessern.

Kostenlose Testversion: ja
Startpreis: 29 $/Feature pro Monat

Features:

  • Call-Center-Management
  • Umfrage-/Abstimmungsmanagement
  • Weiterleitung
  • Feedback-Management
  • Warnungen/Eskalation

Weitere Infos über Zendesk für HappyFox

4. Nextiva

Nextiva inbound call center

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Nextiva ist ein Telefonsupport-System, mit dem Unternehmen ihre gesamte verteilte Kundenkommunikation auf einer einzigen Plattform erfassen können. Es hat IVR, damit sich Kunden ohne die Intervention von Supportmitarbeitern selbst helfen können, sowie kompetenzbasierte Weiterleitung und eine übersichtliche Benutzeroberfläche, mit der Supportmitarbeiter schnell arbeiten können.

Eines von Nextivas beliebtesten Features sind seine Intelligent Virtual Agents (IVA). Dieses Feature kann hohe Anrufaufkommen selbst managen und sogar sensible Daten verarbeiten. Und weil es cloudbasiert ist, können alle Updates ungestört ablaufen. Dadurch kommt es nicht zu Unterbrechungen beim Kundenservice, wenn die Plattform gewartet werden muss.

Kostenlose Testversion:nein
Startpreis: 50 $/Monat

Features:

  • IVR/Spracherkennung
  • Anklopfen
  • Warnungen/Eskalation
  • Echtzeit-Chat
  • Warteschlangenverwaltung

5. Freshdesk Contact Center

Freshdesk Contact Center

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Freshdesk Contact Center (ehemals Freshcaller) ist eine cloudbasierte Contact Center-Lösung. Benutzer können entweder ihren eigenen Mobilfunkanbieter mitnehmen oder über die Plattform Nummern aus über 90 Ländern erwerben.

Diese Plattform eignet sich besonders für Remote-Teams. Hohe Anruferaufkommen werden von einem Virtual Leader überwacht. Das sorgt für mehr Einblick in die Performance des Remote-Teams. Außerdem helfen verbesserte Weiterleitungsfunktionen Kunden, den am besten qualifizierten Supportmitarbeiter für ihr Problem zu erreichen.

Kostenlose Testversion: ja
Startpreis: 15 $/Feature pro Monat

Features:

  • Anrufverteilung
  • Anrufskripte
  • Anrufer-ID
  • Sprachanpassung
  • Remote-Support

6. CloudTalk

CloudTalk inbound call center software

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Die Call Center-Software von CloudTalk ist dafür ausgelegt, kleinen und mittleren Unternehmen dabei zu helfen, ihre Kundenbeziehungen zu verbessern. Benutzer können überall auf der Welt eine lokale Präsenz einrichten, Anrufe automatisch verfolgen und aufzeichnen sowie Anrufe über ihren Browser oder ihr Mobilgerät entgegennehmen.

Cloudtalk verspricht kristallklare Anrufe, sodass die Benutzer sich keine Gedanken über Ausfälle oder schlechte Audioqualität machen müssen. Weitere wichtige Features umfassen Support-Tool-Integrationen, eine intelligente Erkennung verpasster Anrufe, ein Echtzeit-Dashboard und IVR.

Kostenlose Testversion: ja
Startpreis: 25 $/Benutzer pro Monat

Features:

  • Anrufdauer
  • Metriken zur Anrufnachverfolgung
  • Anrufskripte
  • VoIP
  • Berichte zu eingehenden Anrufen

CloudTalk bietet eine Integration mit Zendesk. Weitere Infos erhalten Sie in der CloudTalk-App im Zendesk Marketplace.

7. NICE CXone

NICE CXone call center software

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CXone ist eine CX-Plattform mit Inbound-Call Center-Services. Sie bietet eine leistungsstarke Weiterleitung, Analysen und Workforce Optimisation-Funktionen, mit denen Teams Kundenprobleme schneller und mit kürzerer Wartezeit lösen können.

NICE CXone hat beeindruckende Automatisierungsfunktionen für repetative Aufgaben. Ihr Automatisierungsfinder hilft Benutzern dabei, die Automatisierungsfeatures auszuwählen, die langfristig am besten für sie geeignet sind. Benutzer profitieren auch vom Automatisierungsstudio mit seinen Drag-and-drop-Funktionen und Komponenten, die keine Programmierung erfordern.

Kostenlose Testversion: ja
Startpreis: 100 $/Feature pro Monat

Funktionen

  • On-Demand-Aufzeichnung
  • Netzwerk-Überwachung
  • IVR/Spracherkennung
  • Workflow-Konfiguration
  • Umfrage-/Abstimmungsmanagement

NICE CXone bietet eine Integration mit Zendesk. Weitere Infos erhalten Sie in der NICE CXone-App im Zendesk Marketplace.

8. RingCentral

RingCentral call center

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RingCentral Contact Center ist eine Kundenservice-Softwarelösung, die eine einfache Kommunikation verspricht. Diese Blended Outbound- und Inbound-Call Center Services-Plattform hat Features, mit denen Unternehmen die Zeitpläne ihrer Supportmitarbeiter optimieren und lange Wartezeiten von Kunden vermeiden können.

Eine kompetenzbasierte Weiterleitung sorgt dafür, dass eingehende Anrufe zu den am besten qualifizierten freien Supportmitarbeitern für eine schnellere Problemlösung weitergeleitet werden. Zudem können Manager mit Gamification als Anreizsystem ihre Servicemitarbeiter motivieren, beim Kundenservice ihr hohes Level zu halten.

Kostenlose Testversion:nein
Startpreis: Preisangaben beim Anbieter erhältlich

Features:

  • IVR-Spracherkennung
  • Warnungen/Eskalation
  • Warteschlangenverwaltung
  • Berichte/Analysen
  • Anrufaufzeichnung

RingCentral bietet eine Integration mit Zendesk. Weitere Infos erhalten Sie in der RingCentral-App im Zendesk Marketplace.

9. Five9

Five9 call center

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Five9 umfasst Practical AI für verbesserte Kommunikationsprozesse auf allen Kanälen. Mit dem Five9 Intelligent Cloud Contact Center können Unternehmen ihre Supportmitarbeiter einbeziehen und motivieren. Es hat auch Features für Gamification, Analysen, Aufzeichnung und Performance-Management.

Mit den beliebten Visualisierungswidgets von Five9 können Benutzer die Ansicht ihrer wichtigsten Daten anpassen. Benutzer wissen auch den Rechner für Workflow-Automatisierungsersparnisse zu schätzen, mit dem Unternehmen die Automatisierungen auswählen können, die ihnen die größten Zeit- und Kosteneinsparungen bringen.

Kostenlose Testversion: nein
Startpreis: 100 $/Feature pro Monat

Features:

  • Automatisierte Verteilung
  • Chatbot
  • Aufzeichnung
  • Textanalyse
  • Warteschlangenverwaltung

Five9 bietet eine Integration mit Zendesk. Weitere Infos erhalten Sie in der Five9-App im Zendesk Marketplace.

10. uContact von Integra CCS

Integra CCS call center

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uContact von Integra CCS ist eine All-in-one-Omnichannel-Contact Center-Lösung. Die Plattform ist aufgrund ihres einheitlichen Postfachs beliebt, mit dem Benutzer alle ihre Interaktionen an einem Ort erfassen und einsehen können, egal auf welchem Kanal sie stattgefunden haben.

Die Blended Telefoncenter-Plattform von uContact ermöglicht Outbound- und Inbound-Call Center Services. Sie bietet auch Tools zur Performance-Überwachung wie ein KPI-Dashboard, Aufzeichnungen mit Zeitstempel, Aufnahme von kanalübergreifenden Interaktionen und mehr. Außerdem hat sie ein anpassbares Gamification-Feature, mit dem Manager eigene Spiele entwickeln können, um ihre Teams zu motivieren.

Kostenlose Testversion:nein
Startpreis: 40 $/Feature pro Monat

Features:

  • Anrufaufzeichnung
  • Chatbot
  • Echtzeit-Chat
  • Umfrage-/Abstimmungsmanagement
  • Sprachanpassung

11. Zoho Desk

Zoho Desk call center

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Wie Zendesk ist Zoho Desk Teil einer größeren Plattform, die eine Suite an nützlichen Business-Apps umfasst. Zoho Desk bietet Omnichannel-Kommunikation, optimierte Worflow-Automatisierungen und ein Self-Service Center.

Zoho Desks virtuelle KI-Assistentin Zia entlastet die Supportmitarbeiter, indem sie mit Kunden auf der Unternehmenswebsite oder in der Mobil-App chattet. Zia kann besonders gut zwischen den Zeilen lesen und den Kontext einer Konversation erfassen, um negative Stimmungen zu erkennen. So bekommen Supportmitarbeiter eine besser Vorstellung davon, was den Benutzern Probleme macht.

Kostenlose Testversion: ja
Startpreis: 14 $/Benutzer pro Monat

Features:

  • Bildschirmfreigabe
  • Nachverfolgung von Kundenbeschwerden
  • Dashboard
  • Sentimentanalyse
  • Textanalyse

12. Aircall

Aircall call center

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Aircall ist eine Call Center-Lösung, die vor allem wegen ihrer Einfachheit gut ankommt. Sie bietet One-Click-Integrationen, sodass Benutzer ihre Inbound-Call Center-Services schnell an ihr Help Desk und CRM anbinden können. Sie verspricht auch ein einfaches Setup, damit Teams die Plattform schnell kennenlernen und benutzen können.

Aircall lässt Benutzer Sperrlisten für Nummern erstellen, damit Supportmitarbeiter nicht durch lästige Spam-Anrufe und -Bots gestört werden. Sie hat auch Features für anpassbare Geschäftszeiten, Konferenzschaltungen, Warteschlangen und Überwachung.

Kostenlose Testversion: ja
Startpreis: 30 $/Benutzer pro Monat

Features:

  • Automatisierter Begleiter
  • Anrufkennzeichnung
  • IVR/Spracherkennung
  • Zeitzonenerfassung
  • On-Demand-Aufzeichnung

Aircall hat eine Integration mit Zendesk. Weitere Infos erhalten Sie in der Aircall-App im Zendesk Marketplace.

13. Genesys Cloud

Genesys Cloud call center

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Die Inbound-Call Center-Software von Genesys Cloud bietet eine moderne Benutzeroberfläche, um eingehende Kundenanrufe anzunehmen. Sie erlaubt Benutzern, mit Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen zu interagieren. Außerdem können Kunden damit zwischen den Kanälen wechseln, wenn Probleme eskalieren und eine andere Form der Kommunikation erfordern.

Genesys Cloud verspricht, die Abwicklungszeit zu reduzieren, indem Supportmitarbeiter Tools bekommen, um Kunden bei jedem Prozessschritt einfühlsam zu helfen. Die Lösung bietet Tools zur Personalisierung von Skripten und für einen schnellen Abruf von Kundendaten mit einem Klick.

Kostenlose Testversion: ja
Startpreis: 75 $/Benutzer pro Monat

Features:

  • Anrufverteilung
  • Anrufüberwachung
  • Blended Call Center
  • Rufumleitung
  • Umfrage-/Abstimmungsmanagement

Genesys Cloud hat eine Integration mit Zendesk. Weitere Infos erhalten Sie in der Genesys Cloud-App im Zendesk Marketplace.

14. Twilio Flex

Zoho ticketing system

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Twilio Flex ist eine flexible Contact Center-Plattform mit einer Suite an Business-Apps wie Produkte für Marketingkampagnen, eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe und Account-Sicherheit. Sie verspricht eine schnelle Implementierung mit Cloud-Contact Centern, die sich innerhalb von Tagen statt Monaten einrichten lassen.

Twilio Flex erlaubt personalisierte Interaktionen, indem sie Ihren Supportmitarbeitern die relevantesten Informationen bereitstellt. Sie unterstützt auch Chats über mehrere Kanäle wie WhatsApp, SMS und WebChat.

Kostenlose Testversion: ja
Startpreis: um Anrufe entgegenzunehmen, 1 $/Monat pro Telefon +0,01¢/Minute

Features:

  • Big Data-Analysen
  • Archivierung und Aufbewahrung
  • Chat/Messaging
  • Ereignisgesteuerte Aktionen
  • Anrufaufzeichnung

Weitere Infos über Zendesk für Twilio Flex

15. 8×8 Contact Center

8x8 Contact Center

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8×8 ist eine Cloud-Contact Center-Lösung mit Inbound- und Outbound-Funktionen und Features. Sie bietet beliebte Inbound-Call Center-Services wie automatische Anrufverteilung, IVR und digitale Kanäle.

Das beliebte Workforce Engagement Management von 8×8 ist auch dafür bekannt, Teams selbst mit weniger Coachingzeit zu motivieren. Die Lösung hat auch Features zum Erfassen von Kundenfeedback direkt nach Interaktionen, damit Manager Echtzeit-Insights zur Performance der Supportmitarbeiter bekommen.

Kostenlose Testversion: ja
Startpreis: 0 $ pro Benutzer pro Monat, +0,04 ¢/Minute

Features:

  • IVR/Spracherkennung
  • Qualitätsmanagement
  • Warnungen/Eskalation
  • Benutzeroberfläche für Supportmitarbeiter
  • Anrufskripte

8×8 bietet eine einfache Integration mit Zendesk. Weitere Infos erhalten Sie in der 8×8-App im Zendesk Marketplace.

Wie finden Sie die richtige Inbound-Call Center-Lösung?

Wenn Sie die richtige Inbound-Call Center-Software für Ihr Unternehmen suchen, sollten Sie einige Faktoren berücksichtigen. Stellen Sie sich zuerst diese Fragen zu Ihrem Unternehmen und Ihrem Kundenservice:

  • Welche Business-Apps (wie CRM) muss ich mit einer Call Center-Lösung integrieren? Sie sollten in der Lage sein, alle Softwarelösungen, die Sie aktuell nutzen, mit Ihren anderen Apps zu verbinden, um Ihre Daten und Kommunikation auf allen Plattformen einfach zu teilen.
  • Welche Sicherheits- und Compliance-Anforderungen haben Sie? Schauen Sie sich die Sicherheitsmaßnahmen und Verschlüsselung aller Plattformen an, die Sie in Betracht ziehen, damit Sie die Sicherheit Ihrer Kundendaten gewährleisten können.
  • Was ist Ihr aktuelles Anrufaufkommen? Wie viele Supportmitarbeiter haben Sie? Einige Software-Plattformen sind für größere oder kleinere Teams ausgelegt. Sie sollten wissen, in welche Kategorie Sie fallen, um nicht zu viel für etwas zu zahlen, das Sie gar nicht brauchen, oder nicht die Features zu bekommen, die Sie benötigen.
  • Wie gut sind die IT-Kenntnisse Ihres Teams? Eine übersichtliche, intuitive Benutzeroberfläche ist wichtig, damit Sie Ihre neuen Inbound-Call Center-Lösungen schnell effektiv nutzen können. Außerdem möchten Sie vielleicht wissen, welche Anbieter die beste Unterstützung, Schulung und Knowledge Base anbieten.
  • Ist Ihr Team bereit, eine Plattform zu testen? Wenn Sie wissen möchten, ob eine Plattform die richtige für Sie ist, probieren Sie sie am besten aus. Wenn Ihr Team bereit ist, eine Plattform zu testen, sollten Sie diese Chance auf jeden Fall ergreifen, bevor Sie sich festlegen.

Häufig gestellte Fragen

Welche Art von Unternehmen profitieren von Inbound-Call Centern?

Die fünf Sektoren, die am meisten Vorteile von Inbound-Call Centern haben, sind der Einzelhandel, Banken und Finanzdienstleister, Behörden, die Verkehrs- und Reise-Branche sowie das Gesundheitswesen. Im Grunde kann aber jedes Unternehmen mit häufigen Kundeninteraktionen von einem Inbound-Contact Center profitieren.

Wie wickeln Sie eingehende Anrufe ab?

Am besten verwenden Sie einen etablierten Prozess für eingehende Anrufe, um Wartezeiten kurz zu halten und eine schnelle Lösung sicherzustellen. Supportmitarbeiter sollten den Anrufer im Gespräch mit Fragen und Antworten zur besten Lösung führen. Außerdem können Supportmitarbeiter ihre Interaktionen mit ein paar Kleinigkeiten weiter verbessern, zum Beispiel indem sie auf die richtige Aussprache des Namens des Anrufers achten und deutlich sprechen, um sich nicht wiederholen zu müssen.

Wann sollten kleine Unternehmen einen Inbound-Call Center auslagern?

Es gibt keine starre Regel, wie groß Ihr Unternehmen sein muss, damit es sich lohnt, Ihre Inbound-Call Center-Services auszulagern. Am besten schauen Sie sich Ihre aktuellen Prozesse genau an und überlegen sich, ob Sie mit Ihrer Kundenbindung zufrieden sind. Wenn Sie viele Einmalkäufe haben, brauchen Sie vielleicht einen Inbound-Call Center für Anliegen, die Kunden davon abhalten, ein zweites Mal etwas bei Ihnen zu kaufen.

Wie können Sie Kundenerlebnisse mit einem Inbound-Call Center-System transformieren?

Kunden können anspruchsvoll sein. Gleichzeitig ist es erstaunlich, wie leicht man sie zufriedenstellen kann. Eigentlich wollen sie nur einen schnellen und einfachen Service – genau das, was Call Center-Systeme leisten können. Mit einer Call Center-Lösung können Sie Kundenprobleme schneller und mit besseren Ergebnissen lösen. Und das kann einen großen Einfluss darauf haben, wie Kunden über Ihr Unternehmen denken.

Es ist sehr viel wahrscheinlicher, dass Kunden wieder etwas bei Ihnen kaufen, wenn Sie ein robustes und schnelles Supportsystem haben, falls etwas mit einem Produkt oder Service schiefläuft.

Wie können Sie Ihren Inbound-Call Center verbessern?

Es gibt viele Schrauben, an denen Sie drehen können, wenn Ihr Inbound-Contact Center nicht optimal läuft. Sie können Ihre Mitarbeiter mit Schulungen und Gamification als Anreizsystem zu besseren Leistungen motivieren. Sie können die Abläufe mit einer intuitiven und leistungsstarken Software optimieren, die repetative Aufgaben reduziert und Supportmitarbeitern erlaubt, Kundendaten mit einem Klick abzurufen. Und Sie können Ihre Abläufe verbessern, indem Sie Ihre Daten nutzen, um bessere Entscheidungen zu treffen, Problembereiche zu bestimmen, und hervorragende Leistungen wertzuschätzen.

Sind Sie bereit, eine Inbound-Call Center-Software auszuprobieren?

Mit der Zendesk Inbound-Call Center-Software behalten Supportmitarbeiter alles im Griff. Tracken Sie Anrufe mit Tickets, überwachen Sie die Länge von Warteschlangen und die Performance von Supportmitarbeitern mit Echtzeit-Berichten und erfahren Sie, wie Sie Ihren telefonischen Support mit Ihren Multichannel-Aktivitäten abstimmen können.

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Kunden am Telefon zu unterstützen ist eine Kompetenz für sich. Erfahren Sie, wie Sie mit unseren Blog-Posts und Artikeln für mehr Produktivität und Zufriedenheit in Inbound-Call Centern sorgen können.

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