Leitfaden für Unternehmen zu Kundenrezensionen

95 % der Kunden lesen Rezensionen, bevor sie einen Kauf tätigen. So erhalten Sie gute Rezensionen.

Von Hannah Wren, Content Marketing Associate

Veröffentlicht 16. September 2020
Zuletzt aktualisiert: 19. Januar 2021

95 % der Kunden lesen Produktrezensionen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Daher sind sie ein wichtiger Schritt in der Customer Journey.Kunden hatten schon immer die Möglichkeit, ihren Freunden oder Familienmitgliedern eine Marke zu empfehlen (oder von dieser abzuraten). Durch die kontinuierliche Vernetzung können sie aber auch die Kaufentscheidungen vieler anderer Kunden beeinflussen – egal ob sie einen Tweet posten oder eine Bewertung auf Yelp schreiben.

Hier erfahren Sie, wie sich Rezensionen auf den Gewinn eines Unternehmens auswirken, lernen die besten Rezensionsportale sowie Strategien kennen, um Kunden zum Schreiben guter Rezension zu inspirieren. Außerdem erhalten Sie Tipps, wie Sie auf negative Bewertungen reagieren können.

Inhalt

  1. Die Bedeutung von Kundenrezensionen
  2. Seiten für Kundenrezensionen
  3. So bitten Sie Kunden um Rezensionen
  4. So erhalten Sie positive Rezensionen von Ihren Kunden
  5. Reagieren auf negative Rezensionen

Was sind Kundenrezensionen?

Kundenrezensionen sind Feedback zu einem Produkt, Service oder zum gesamte Erlebnis des Kunden mit einem Unternehmen. Kunden schreiben Rezensionen auf der Website eines Unternehmens, auf Drittbewertungsportalen wie Yelp oder in sozialen Medien.

Die Bedeutung von Kundenrezensionen

Angefangen beim Einzelhandel bis hin zu B2B-SaaS – Rezensionen haben Einfluss darauf, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen. Und diese Wahrnehmung wirkt sich letztendlich auf den Gewinn aus.

  • Kundenrezensionen bauen Vertrauen auf
  • Kundenrezensionen zeigen Social Proof und steigern die Online-Reputation einer Marke. Sie enthalten viel Potenzial, weil sie von echten Menschen und nicht von einem Unternehmen kommen. Daher erscheinen sie authentischer zu sein als traditionelles Marketing.

    Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass Menschen den Aussagen von anderen Menschen mehr vertrauen schenken als der Markenwerbung.

    83 % der Kunden sagen, dass sie Freunden und Familie vertrauen. Das ist nicht überraschend. Aber 66 % sagen, dass sie Meinungen vertrauen, die andere Kunden online posten, wobei 91 % der Millennials Online-Rezensionen genauso stark vertrauen wie Freunden und Familie.

    „Kundenrezensionen sind im Wesentlichen Mund-zu-Mund-Propaganda im Internet“, sagt Emily Washcovick, Senior Field Marketing Manager bei Yelp. „In unserem digitalen Zeitalter können Kunden über Online-Rezensionen sowohl Feedback von Menschen erhalten, die ihnen wichtig sind und die sie im echten Leben kennen, als auch von anderen Verbrauchern, die echte Erfahrungen gemacht haben.“

  • Sie bieten wertvolles Feedback
  • Rezensionen bieten wertvolle Einblicke in das, was für Ihre Zielgruppe gut funktioniert und wo es Raum für Verbesserungen gibt – angefangen bei der Qualität Ihres Produkts über die Einfachheit Ihres Verkaufszyklus bis hin zur Effektivität Ihres Kundensupports.

    „Anhand von Rezensionen können Unternehmen ihre Marke jederzeit im Blick behalten“, so Washcovick. „Sie können nicht überall sein, sich um alles kümmern oder mit jedem Endverbraucher Ihres Produkts oder Ihres Services in Kontakt treten. Dank Rezensionen haben Sie aber die Möglichkeit, umfassendes Feedback zu erhalten.“

  • Und erhöhen die Conversion
  • Mehr als die Hälfte der Verbraucher würde nicht auf Produkte und Services eines Unternehmens mit weniger als vier Sternen zurückgreifen. Auf der anderen Seite kann eine Erhöhung der Sternebewertung auf Yelp um nur einen Stern zu einer Umsatzsteigerung von 5 bis 9 %führen.

    Schon eine Erhöhung der Bewertung auf Yelp um 1 Stern kann zu einer Umsatzsteigerung von 5 bis 9 % führen.

  • Außerdem versorgen sie die Kunden mit Informationen
  • Kundenrezensionen sind benutzergenerierte Inhalte zu Ihrem Unternehmen. Genauso wie ein Community-Forum innerhalb einer Wissensdatenbank können Rezensionen die Fragen von Kunden vor einem Kontakt mit Support-Team beantworten, indem sie Kunden mit aufschlussreichen Informationen versorgen.

    „Kundenrezensionen sind ein leistungsstarkes Tool für Unternehmen, um sich direkt mit Menschen zu verbinden, die mehr über sie erfahren möchten. Ein Kunde kann die Yelp-Seite eines Restaurants aufrufen, um sich inspirieren zu lassen, was er bei einem Besuch tragen könnte, und um zu schauen, was auf der Speisekarte steht“, sagt Washcovick. „Kunden wollen online nach so vielen Dingen suchen, weil sie Zugang zu unbegrenzten Informationen haben.“

Seiten für Kundenrezensionen

Rezensionswebsite Beste Rezensionen für
Yelp Beliebiges Unternehmen
Google My Business Beliebiges Unternehmen
Facebook Beliebiges Unternehmen
Twitter Beliebiges Unternehmen
Amazon E-Commerce
Angie’s List Service-bezogen
Trustpilot Beliebiges Unternehmen
Glassdoor Mitarbeiterlebnis
Capterra B2B-SaaS
Manta Kleinunternehmen
Tripadvisor Reisebranche
Foursquare Lokale Unternehmen
Open Table Restaurants

 

Woran erkennt man, ob eine Rezensionsplattform seriös oder vertrauenswürdig ist?

Nicht alle Seiten für Kundenrezensionen sind gleich. Diese drei wichtigen Punkte sollten Sie beachten.

Bietet die Rezensionswebsite mehr als nur Rezensionen, sondern auch qualitativ hochwertige Inhalte?

73 % der Verbraucher sind der Meinung, dass schriftliche Rezensionen wichtiger sind als Bewertungen.

Hochwertige Rezensionswebsites ergänzen Bewertungen für mehr Kontext mit schriftlichen Erläuterungen. „Auf Yelp möchten wir auch gern zusätzliche Informationen erhalten, wir sind nämlich nicht nur eine Website für reine Sternebewertungen“, sagte Washcovick.

Wird eine Metrik zur Nachverfolgung des Wahrheitsgehalts angewendet?

Kontext ist wichtig, aber einige Rezensionsportale wollen einfach nur jede Menge Inhalt erfassen, ganz egal, ob dieser der Wahrheit entspricht oder nicht. Deshalb ist es wichtig, darauf zu achten, ob eine Rezensionsseite den Inhalt mit einer Metrik zur Nachverfolgung des Wahrheitsgehalts misst.

Die Empfehlungssoftware von Yelp achtet auf Dutzende von verschiedenen Signalen, darunter verschiedene Qualitätsmaßnahmen, Zuverlässigkeit und Aktivitäten auf Yelp.

Kann man so für ein Gleichgewicht zwischen der Möglichkeiten der Technologie und der Macht der menschlichen Intelligenz sorgen?

Technologie ermöglicht ein gutes Benutzererlebnis, aber Menschen verleihen einer Rezensionsseite einen menschlich Touch.

Yelp verwendet automatisierte Software, um schädliche oder Spam-Rezensionen zu bestimmen. Diese können aber auch von Unternehmen und Verbrauchern gemeldet werden. Darüber hinaus werden alle eingehenden Flags von einem speziellen Team überprüft.

„Als Geschäftsinhaberin muss ich manchmal eine Rezension kennzeichnen. Wir werden nicht zulassen, dass ein Kunde einen Mitarbeiter mit herabsetzenden Worten angreift oder ein ehemaliger Mitarbeiter ein Unternehmen aggressiv beschimpft. Bei Rezensionen geht es um hilfreiche – nicht um verletzende – Inhalte“, so Washcovick.

So bitten Sie Kunden um Rezensionen

Wenn man um Rezensionen bittet, ist es wichtig, dass es sich echt anfühlt. Ihre Bitte soll ja schließlich nicht als Spam angesehen werden. Hier einige Tipps:

1. Kunden dort treffen, wo sie sind, auf den Kanälen ihrer Wahl

Der erste Schritt zur Steigerung der Anzahl von Kundenrezensionen besteht darin, das Erlebnis so einfach wie möglich zu gestalten. Wenn es für einen Kunden kompliziert ist, eine Rezension zu hinterlassen, wird er es wahrscheinlich nicht machen.

Durch die Möglichkeit, dass Kunden Rezensionen auf den Kanälen verfassen können, die sie bevorzugen und bereits nutzen, wird der Rezensionsprozess nahtloser. Beispiel:

  • Fügen Sie Links zu Ihrer Yelp-Seite in Ihre Social-Media-Bio oder die Fußzeile Ihres Newsletters ein.
  • Wenn sich ein Kunde über einen Messaging-Kanal an Sie wendet, sollte er in der Lage sein, im Messaging-Thread eine Rezension zu hinterlassen, ohne den Kanal verlassen zu müssen. Wenn Sie mit einem Kunden per E-Mail kommunizieren, sollte dieser ebenso die Möglichkeit haben, Ihnen eine Rezension im Text der E-Mail zu hinterlassen.
  • Wenn Sie eine mobile App haben, sollten Kunden die Möglichkeit bekommen, sowohl in der App als auch auf Ihrer Website eine Rezension zu hinterlassen.

2. Nachverfolgung der letzten Käufe oder Interaktionen mit dem Kundenservice

Wenn Unternehmen ihre Kunden um Rezensionen bitten, versenden sie am häufigsten nach einem kürzlich getätigten Kauf oder einer Interaktion mit dem Kundenservice automatisch Nachverfolgungs-E-Mails.Ich habe vor kurzem ein Paar Schuhe von Birdies gekauft und erhielt etwa eine Woche nach meinem Kauf eine Rezensionsanfrage mit sieben kurzen Fragen, die ich im Text der E-Mail beantworten konnte.

Ebenso können Unternehmen Kundenservice-Software verwenden, um Kunden nach einer kürzlichen Interaktion eine Zufriedenheitsumfrage zu senden, mit der Option, eine Rezension des Kundenservice abzugeben.

3. Kundenbindungsmomente nutzen

66 % der treuen Kunden werden wahrscheinlich eine positive Online-Rezension schreiben.

Wenn Kunden ihre Treue unter Beweis gestellt haben, fühlt sich die Bitte um eine Rezension natürlicher an. Sie könnten einen zufriedenen Kunden nach folgenden Situationen um eine Rezension bitten:

  • Er hat Ihr Unternehmen einem Freund empfohlen
  • Er ist bereits seit x Jahren Kunde oder hat Betrag x bei Ihrem Unternehmen ausgegeben
  • Er hat sich in sozialen Medien positiv über Ihr Unternehmen geäußert

Aber denken Sie daran: Es ist nicht authentisch, nur positive Rezensionen zu zeigen. Daher sollte eine Marke sicherstellen, dass sie nicht nur nach Rezensionen von treuen Kunden fragt.

4. Kundenbetreuer oder Serviceteams im Bitten um Rezensionen schulen

Schulen Sie Kundenbetreuer oder Serviceteams, wie sie Kunden in den richtigen Momenten um Rezensionen bitten können, z. B.:

  • Wenn ein Kunde seine Wertschätzung für Ihre Marke ausdrückt
  • Wenn ein Kunde Feedback geben möchte

5. Anreize anbieten

Eine Studie von PowerReviews hat herausgefunden, dass mehr als die Hälfte der Verbraucher, die keine Rezension verfassen, mehr Motivation benötigen. An dieser Stelle können Anreize wie Rabatte oder kostenlose Geschenke des Unternehmens hilfreich sein.

Der Frozen-Yogurt-Laden bei mir in der Nähe bot mir einen kostenlosen Joghurt an, wenn ich eine Rezension schreibe – und nur wenige Augenblicke später war ich fertig.

Der Schlüssel dabei ist, Kunden mit einem Anreiz nicht um eine „gute Rezension“ zu bitten, damit Sie ihre Reaktion nicht beeinflussen.

Strategien, um positive Kundenrezensionen zu erhalten


Kunden um Rezensionen zu bitten, bringt nur bedingt etwas. Unternehmen mit sehr positiven Kundenrezensionen müssen nicht unbedingt um diese bitten – sie bieten einfach regelmäßig ein Erlebnis, dass die Kunden einfach positiv bewerten möchten.

Das bedeutet nicht, dass Sie viel Geld oder Mühe investieren müssen. Meistens sind es die kleinen, alltäglichen Dinge, die bei den Kunden im Gedächtnis bleiben, wie z. B. die schnelle Lösung ihrer Probleme oder ein proaktiver Kontakt, bevor ein Problem eskaliert.

Hier sind acht Strategien, wie Sie gute Rezensionen von Kunden erhalten können:

1. Hören Sie Kunden zu

Um positive Rezensionen zu erhalten, müssen Sie zunächst auf die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden eingehen.

Nutzen Sie Feedback immer, um ein besseres Erlebnis zu schaffen – sei es ein Kommentar in einer Zufriedenheitsumfrage, ein häufig auftretendes Problem, das in Ihrem Community-Forum erwähnt wird, oder etwas, das Agenten immer wieder von Kunden direkt hören.

Das CX-Team von Postmates arbeitet beispielsweise mit dem Produktteam und dem Analyseteam zusammen, um sicherzustellen, dass Kundenfeedback in wichtige Produktentscheidungen einfließt.

2. Binden Sie Kunden aktiv ein

Wenn Kunden sich mit Ihrer Marke identifizieren können, sind sie motivierter, eine Rezension für Sie zu schreiben. Ein paar bewährte Möglichkeiten, Kunden an ein Unternehmen zu binden, sind:

  • Aufbau einer Online-Community, in der sich Kunden untereinander austauschen können
  • Personalisierter Service
  • Nutzung von AI zur Schaffung interaktiver Erlebnisse, z. B. durch Chatbots

Weitere Informationen zu Strategien zur Kundenbindung finden Sie in unserem Blog.

3. Zeigen Sie Kunden, dass Sie sie schätzen

Kunden geben als Hauptgrund dafür an, dass sie ein Produkt oder einen Service nicht mehr kaufen, dass sie sich nicht gewertschätzt fühlen. Wenn sich Ihre Kunden jedoch wertgeschätzt fühlen, ist es wahrscheinlicher, dass sie ihre Erlebnisse mit anderen teilen.Hier sind ein paar Möglichkeiten, um Kunden zu zeigen, dass Sie sie schätzen:

  • Richten Sie Kundentreueprogramme ein
  • Unterstützen Sie Initiativen für soziale Gerechtigkeit, die Ihren Kunden am Herzen liegen
  • Überraschen und erfreuen Sie Ihre Kunden mit kleinen Geschenken

In unserem Leitfaden zur Kundenwertschätzung finden Sie weitere Tipps.

4. Teilen Sie positive Rezensionen

Kunden schreiben Rezensionen, weil sie sich gehört fühlen wollen. Wenn ein Unternehmen Rezensionen in einem E-Mail-Newsletter oder in den sozialen Medien teilt, zeigt es seinen Kunden, dass es sich für deren Meinung interessiert.

„Wenn Unternehmen Rezensionen teilen, zeigen sie, dass ihnen die Meinung ihrer Kunden über die Produkte und Services des Unternehmens wichtig ist und dass sie stolz darauf sind“, so Washcovick. „Dadurch fühlen sich natürlich auch andere Kunden ermutigt, ebenfalls ihre Erlebnisse zu teilen.“

5. Liefern Sie ein exzellentes Kundenerlebnis

Nach einem positiven Erlebnis mit einem Unternehmen würden 77 % der Kunden das Unternehmen an einen Freund weiterempfehlen.

Der Schlüssel, um Kunden dazu zu inspirieren, eine positive Rezension zu hinterlassen, liegt laut Washcovick darin, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Obwohl es nicht zu den Aufgaben eines Unternehmens gehört, aus jedem Kunden einen Yelp-Rezensenten zu machen, ist es sehr wohl seine Aufgabe, ein gutes Erlebnis zu schaffen.„Wenn ein Unternehmen einen positiven Eindruck beim Kunden hinterlässt, wird dieser mit höherer Wahrscheinlichkeit positive Rezensionen schreiben“, sagte Washcovick. „Wenn man als Kunde von etwas begeistert ist, möchte man es allen erzählen, damit auch andere dieses tolle Erlebnis haben können.“

6. Bieten Sie großartigen Kundenservice

Der Kundenservice ist ein wichtiger Teil des Kundenerlebnisses.

Bei guten Rezensionen geht es um den Aufbau von Beziehungen. Und das ist ein wichtiger Ansatzpunkt, bei dem der Kundenservice helfen kann.

„Der Kundenservice hat einen großen Einfluss auf das Erlebnis eines Kunden und seine Bereitschaft, darüber zu berichten, weil dem Erlebnis damit eine persönliche Note verliehen wird.“ Emily Washcovick, Senior Field Marketing Manager, Yelp

5 Beispiele für Unternehmen mit guten Rezensionen für den Kundenservice:

  • Bei Zappos darf das Customer Loyality Team so lange mit dem Kunden sprechen, wie es für den Aufbau einer Beziehung erforderlich ist. Die Kunden dürfen das Unternehmen zu jedem Thema anrufen oder eine SMS schreiben – ganz egal, ob sie an einem Samstagabend einfach allein sind oder Empfehlungen für Netflix suchen.
  • Nordstrom bietet eine unkomplizierte Rückgabe – ohne Fragen zu stellen. Es ist sogar schon vorgekommen, dass ein Kunde einen Reifen zurückgeben durfte.
  • Four Seasons Hotels & Resorts bietet personalisierten Kundenservice per SMS.
  • Bei Warby Parker erhalten Kunden Hilfe über die Kanäle ihrer Wahl, wie z. B. Telefon, E-Mail, Chat oder die Wissensdatenbank.
  • Birchbox nutzt Service Recovery, um Kundenbeschwerden zu kennzeichnen und dann das anfänglich negative in ein positives Erlebnis für Kunden zu verwandeln.

7. Bauen Sie ein Unternehmen basierend auf Authentizität auf

Laut Washcovick ist ein Erlebnis, das eine Rezension verdient, ein authentisches.

„Die Unternehmen, die auf Yelp die meiste Unterstützung erhalten, sind diejenigen, die offen und ehrlich sind“, so Washcovick.

Authentische Unternehmen führen mit Transparenz, erzählen ihre Markengeschichte wahrheitsgemäß und mit Emotionen und agieren mit einem guten Bewusstsein. Hier einige Beispiele:

  • Vertrieb, der in Sachen Preisgestaltung transparent ist
  • Marketing, das realistische Erwartungen an das Produkt oder den Service weckt
  • Kundenservice, der eingesteht, wenn das Unternehmen einen Fehler gemacht hat

8. Reagieren Sie auf Rezensionen – auch auf die negativen

97 % der Verbraucher, die Rezensionen lesen, lesen auch die Antworten von Unternehmen auf diese Rezensionen.„Unternehmen sollten nicht nur Rezensionen teilen , sondern auch öffentlich darauf reagieren. Ein möglicher Kunde wird viel eher bereit sein, sein Erlebnis zu teilen, bevor er es überhaupt gemacht hat, wenn er weiß, dass sich das Unternehmen für sein Feedback interessiert“, so Washcovick.

So sollten Sie auf negative Rezensionen reagieren

Negative Rezensionen sind unvermeidlich. Dabei ist es wichtig, dass sie Ihnen nicht den Schlaf rauben oder Sie sie löschen. Nutzen Sie sie stattdessen, um eine Lösung zu finden.„Niemand ist perfekt. Die Verbraucher möchten sogar einige negative Rezensionen sehen“, so Washcovick.

Wenn Rezensionen zu gut erscheinen, um wahr zu sein, verlieren die Verbraucher tatsächlich das Vertrauen.

Kunden wünschen sich echtes Feedback. Perfekte Rezensionen sind ein Zeichen dafür, dass sie von Bots verfasst wurden. Das Spiegel Research Center stellte fest, dass Rezensionen im Bereich von 4,2 bis 4,5 die Kaufentscheidungen mit höherer Wahrscheinlichkeit positiv beeinflussen als Fünf-Sterne-Bewertungen.

Rezensionen im Bereich von 4,2 bis 4,5 wirken sich eher positiv auf Kaufentscheidungen aus als Fünf-Sterne-Rezensionen.

Hier sind ein paar Tipps von Yelp, wie Sie auf eine negative Rezension reagieren sollten:

  1. Erkennen Sie die Meinung des Kunden an und bedanken Sie sich dafür, dass er/sie das Erlebnis geteilt hat

    „Wir empfehlen, zunächst öffentlich auf negative Rezensionen zu reagieren und in dieser öffentlichen Antwort dem Kunden dafür zu danken, dass er sich die Zeit genommen hat, sein Erlebnis zu teilen“, so Washcovick. „Damit zeigen Sie potenziellen Kunden, wie sie im Kundenservice mit negativen Rezensionen umgehen.“

  2. Angebot für ein privates Gespräch

    Nachdem Sie die Beschwerde zur Kenntnis genommen haben, sollte sich Ihr Kundenserviceteam direkt an den Kunden wenden, um die Lösung des Problems im Detail zu besprechen.

    Einige Unternehmen überlassen auch dem Kunden die Wahl, ob er ein Gespräch möchte, und geben in ihrer öffentlichen Antwort eine Support-E-Mail oder Telefonnummer an.

  3. Reagieren Sie unverzüglich

    Antworten sind innerhalb von 24 Stunden am wirkungsvollsten.

  4. Seien Sie einfühlsam

    „Sie müssen der Profi sein“, sagte Washcovick. „Atmen Sie einmal tief durch und versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Holen Sie sich Hilfe von einem Teamkollegen, wenn Sie zu emotional bei der Sache sind.“

  5. Geben Sie Ihr Bestes, um das Problem zu lösen

    Harvard Business Review stellte fest, dass Kunden, die sich beschwert oder negative Kommentare zu einer Marke in den sozialen Medien verfasst haben und eine Antwort erhalten haben, anschließend loyaler waren als diejenigen, die sich nie beschwert haben.

    „Nicht jeder Rezensent wird sich bei Ihrem Unternehmen melden und ihm die Möglichkeit geben, das Problem zu beheben. Aber wenn man das Problem lösen kann, ist das ein großer Vorteil“, sagt Washcovick. „So bindet man einen Kunden ans Unternehmen.“

  6. Bessere Rezensionen, höherer Gewinn

    Die Meinungen und Gefühle der Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen wirken sich auf Ihren Gewinn aus. Und wenn Sie ein großartiges Erlebnis für Ihre Kunden schaffen, werden sie das auch anderen erzählen wollen.

Leitfaden für herausragenden Kundenservice

Guter Kundenservice führt zu guten Kundenrezensionen