Was bedeutet Kundenbindung eigentlich?

Veröffentlicht 31. März 2020
Zuletzt geändert 1. Juni 2020

Herzlichen Glückwunsch: Sie bieten ein Produkt oder einen Service an, das/der Ihren Kunden so gut gefällt, dass sie dafür zu zahlen bereit sind. Den Leuten gefällt Ihre Marke. Aber Ihr Angebot garantiert Ihnen nicht, dass Ihre Kunden auch weiterhin Ihre Kunden bleiben, selbst, wenn es das derzeit beste auf dem Markt ist.

Um Ihre Kunden zu treuen Kunden zu machen sollten Sie auf keinen Fall einen der wichtigsten Erfolgsfaktoren außer Acht lassen: Sie müssen eine dauerhafte, solide Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen. Die Kommunikation nimmt in jeder guten Beziehung einen großen Raum ein. Dabei geht es darum, was Sie sagen, wie Sie es sagen und wie einfach es für Ihre Kunden ist, mit Ihnen zu kommunizieren. Auch die Art und Weise, wie Sie sich nicht nur ihrer Bedürfnisse bewusst sind, sondern diese sogar vorhersehen, gehört dazu. „Die Kundenbindung sollte sich zuerst auf den Wert für den Kunden und dann auf das eigentliche Geschäft konzentrieren“, merkt dazu Nicole Saunders an, Managerin für Community Engagement bei Zendesk. „Dabei müssen beide Seiten dieser Münze in Betracht gezogen werden.“

Entwickeln Sie eine solide Strategie für die Kundenbindung und schon haben Sie den ersten großen Schritt getan, um eine langfristige Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Im Folgenden bieten wir Ihnen unsere Best Practices zum Thema Kundenbindung.

Eine Konversation und ein gutes Kundenerlebnis gehören untrennbar zusammen

Ihre Kunden möchten auf dieselbe Art und Weise mit Ihnen kommunizieren, wie sie das mit ihren Freunden und Verwandten tun. Chat, E-Mail, Telefon, Text ... das kann von Kunde zu Kunde jeweils ganz anders aussehen. Außerdem wollen sie schnelle und effiziente Antworten. Es ist also von entscheidender Bedeutung, dass Ihre Kundenbindungsstrategie für jeden einzelnen von ihnen in einem einzigen Kommunikationsstrang wurzelt, sodass die Kunden das Gefühl erhalten, eine einzige, fortwährend Konversation zu führen. Besonders wichtig ist es dabei, dass sie nicht jedes Mal wieder erklären müssen, wer sie sind und welches Anliegen sie vorbringen möchten. Ihre Kunden hassen es, sich ständig wiederholen zu müssen.

Antizipieren Sie bei der Customer Journey die Bedürfnisse Ihrer Kunden

Einer der Wege, dafür zu sorgen, dass Kunden wiederkehren ist es, ihre Bedürfnisse vorherzusehen. Das kann jedoch ein wenig heikel sein. Früher haben kleinere Gruppen entschieden, welcher Trend zu Trend wurde. Das waren meist die Führungskräfte, Bearbeiter und Designer. Es war ihre Aufgabe, zu entscheiden, was die Kunden wohl in den anstehenden Monaten für Wünsche haben könnten. Aber die Kunden haben heute selbst einen großen Einfluss darauf, was auf den Markt kommt und wie die Unternehmen sie an sich binden. Das geschieht manchmal sogar buchstäblich in Benutzergruppen, wird aber immer häufiger durch Daten erfasst.

Denken Sie an diesen Satz: Daten verwalten und implementieren. Das ist ein wichtiger Schritt, um Ihre Kunden zu verstehen und proaktiv Möglichkeiten zu identifizieren, wie Sie ihnen einen immer besseren Service bieten können. Dabei wollen wir den Begriff „proaktiv“ besonders hervorheben: Sie versuchen, die Bedürfnisse oder Wünsche des Kunden vorab zu antizipieren. In einer Krise setzen Sie sich idealerweise schon vorab mit Ihnen in Verbindung, um ihnen klar und deutlich zu vermitteln, wie Sie auf eine Krise reagieren werden. Ein weiteres Beispiel: Da Sie Daten effizient verwalten und interpretieren, können sie mit einer unglaublichen Genauigkeit etwas vorhersagen, was Ihren Kunden wirklich gefallen wird. Wenn Sie Ihnen per SMS oder E-Mail ein Produkt vorschlagen und sie es dann kaufen, dann ist das wirklich toll. Dabei gehen Sie aber das Risiko ein, dass Sie ihnen Vorschläge machen, die sich zu weit von eben diesen Wünschen und Bedürfnissen entfernen und, schlimmer noch, dass Sie Ihre Kunden damit vor den Kopf stoßen oder sie sogar verlieren. Wenn Sie es aber richtig angehen, dann binden Sie Ihre Kunden dauerhaft an Ihre Marke.

Über die einzelnen Kanäle, Systeme und Anwendungen wird eine Reihe von Kundendaten erfasst. Im Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 wurde herausgefunden, dass die Unternehmen heute dreimal so viele Daten verwalten müssen wie noch vor fünf Jahren. Und das ist großartig. Vorausgesetzt natürlich, Ihr Unternehmen weiß, was es mit diesen Daten anstellen kann. Aber die Kundendaten sind normalerweise auf mehrere Systeme und Software-Anwendungen verteilt und fragmentiert.

Aus diesem Grund sind auch die alten CRM-Systeme nicht mehr so gut, denn Sie wünschen sich heute eine Kundenbindungsplattform, die offen und flexibel ist, damit Sie die Datenpunkte plattformübergreifend verwalten und miteinander verbinden können. Ihr Ziel ist es, kontextbezogene, relevante Erlebnisse zu bieten, die die Vorlieben und früheren Interaktionen Ihrer Kunden mit einbeziehen. Sobald ein Unternehmen in der Lage ist, kanalübergreifend eine Beziehung aufzubauen, wird es deutlich einfacher, den modernen, innovativen Messaging-Dienst einzubeziehen, den sich die Kunden wünschen und damit einen einzigen Konversationsstrang aufzubauen, der die sozialen Medien und Chat mit einbezieht, aber letztendlich kanalunabhängig bleibt.

Kundenzufriedenheit durch Einfühlungsvermögen

Empathie, also ein echtes Gefühl dafür, was Ihre Kunden gerade erleben, ist ein kritischer Faktor bei der Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie. Ja, sie ist zweifelsohne gut für Ihr Unternehmen. Und sie können sie nicht einfach nur vortäuschen. Im Idealfall ist Einfühlungsvermögen ein Wert, der Ihr Unternehmen von oben nach unten durchdringt, sodass es sich geradezu natürlich in der Art und Weise manifestiert, wie Ihre Mitarbeiter und Ihre Agenten miteinander umgehen und wie diese dann mit Ihren Kunden umgehen. Dieses Einfühlungsvermögen ist aber ein wichtiges Schlüsselelement, wenn es um die Kundenbindung geht.

  • Überprüfen Sie das Kundenerlebnis. Ein Bewusstsein für das was geschieht zu haben ist ein ausgesprochen wichtiger Faktor, um zu begreifen, was Ihre Kunden gerade erleben, wenn sie über ein Problem berichten oder Kontakt zu Ihrer Marke aufnehmen. Beobachten Sie auf jede nur erdenkliche Art und Weise, wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Dafür können Sie zum Beispiel ein Interaktionswiedergabetool zur Hilfe nehmen, Usability-Studien durchführen oder Ihre Kunden, während Sie Ihr Produkt nutzen, begleiten. Und: achten Sie zu jedem Zeitpunkt darauf, was Ihre Kunden auf den sozialen Medien über Sie verbreiten.
  • Jeder sollte gelegentlich im Support arbeiten. Ja, sogar Ihr Geschäftsführer. Wenn jeder, der in Ihrem Unternehmen tätig ist, gelegentlich Tickets bearbeiten muss, dann ist es fast unmöglich, dass das Kundenerlebnis ein abstrakter Faktor bleibt. Oder womöglich das Agentenerlebnis.
  • Einfühlungsvermögen über KI. Wir betrachten die KI oft als ein wichtiges Tool, um einfachere oder regelmäßige Aufgaben zu erledigen und damit die Arbeitszeit Ihrer Agenten auf komplexere Projekte umzustrukturieren. Sie ist aber auch Teil Ihres Einfühlungsvermögens. Sie können die KI einsetzen, um Ihr Produkt auf Fehler und schwierige Interaktionen (z. B. Wutausbrüche) zu prüfen und dann proaktiv auf den Kunden zuzugehen, um ihm Lösungen anzubieten, bevor er nach ihnen sucht.

Verwandeln Sie den Ärger Ihrer Kunden in Markentreue

Der Umgang mit unzufriedenen Kunden gehört zu den schwierigsten Aufgaben im Kundenservice. Die Beherrschung dieser Fähigkeit ist jedoch entscheidend für Ihre Kundenerlebnisstrategie und auch für Ihre Marke. „Sie fragen sich vielleicht, warum doch so viele Kunden so unzufrieden sind, wenn es so einfach ist, Ärger durch Empathie zu ersetzen. Die Antwort ist: Einfühlungsvermögen ist nicht angeboren ...“, merkt dazu David D. Burns, M.D. an. „Zu begreifen, was im Kopf eines anderen Menschen vorgeht, erfordert harte Arbeit und die meisten Menschen wissen nicht, wie das überhaupt geht.“ Es ist nicht einfach, sich jemandem gegenübergestellt zu sehen, der wütend ist, Sie beschimpft, damit droht, Sie auf den sozialen Medien zu beschämen ... und zwar unabhängig davon, ob das von Angesicht zu Angesicht geschieht, online oder per E-Mail. Sie meinen, man sollte dieser Person auch noch helfen? Nun, wir ... fühlen uns zunächst einmal in sie ein. Denn selbst nachdem man das getan hat, kann dieser Austausch einen aus der Fassung bringen und es schwer machen, der nächsten Person zu helfen, die vielleicht ganz nett ist.

Ihr Instinkt rät Ihnen vielleicht, auf ähnliche Weise zu reagieren oder einfach aufzulegen. Aber in den meisten Fällen ist dies keine sinnvolle Kundenbindungsstrategie und fast immer zieht sie unangenehme Konsequenzen nach sich.

  • Stellen Sie sich vor, dass Sie sich mit einem unzufriedenen Kunden auseinandersetzen müssen. Dieser Kunde ist wirklich wütend und bringt das auch zum Ausdruck. Aus seinen Ohren raucht es geradezu und er schießt mit jeden nur verfügbaren Mitteln nach Ihnen und versucht damit, Sie aus dem Gleichgewicht zu bringen. Das ist alles andere als lustig und wenn Sie das überleben wollen, dann müssen Sie dafür sorgen, dass Sie nicht getroffen werden können. Selbst wenn Sie damit Ihr Einfühlungsvermögen verlieren sollten. Das ist also keine gute Strategie.
  • Stattdessen gehen Sie einen Schritt auf diesen Kunden zu und stehen ihm direkt gegenüber. Machen Sie sich klar, was dieser Kunde gerade erlebt. Jetzt kann er seine gesamte Batterie an Geschützen (bei denen es ja nie um Sie als Person gegangen ist), umleiten, weit weg von Ihnen. Sie stehen Ihrem Kunden zur Seite, sehen, was geschieht, stehen aber nicht mehr in der Schusslinie.

Diese manchmal sehr intensiven und herausfordernden Kunden, die oft auch mit vielen negativen Gefühlen verbunden sind, können dennoch am Ende dazu führen, dass Sie einen neuen, treuen Kunden gewinnen.

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