Beitrag | 4 Min. Lesezeit

Customer Experience ist ein Teamsport

Von Mark Smith, Content Marketing Manager

Veröffentlicht 23. April 2019
Zuletzt aktualisiert: 23. April 2019

Manchmal stehen selbst die erfahrensten Kundenserviceagenten vor einem Problem, bei dem sie mit ihrem Latein am Ende sind. Das ist auch verständlich, denn Produkte und Services werden immer komplexer. Gelegentlich muss man einfach einen Experten aus einem anderen Team zu Rate ziehen.

Die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen lässt allerdings oft zu wünschen übrig: Teams arbeiten mit unterschiedlichen Systemen, oder Konversationen zwischen Agenten und Experten verschwinden in einem schwarzen Loch. Das Ergebnis: Kunden müssen länger auf eine Lösung warten. Studien belegen, dass 46 Prozent aller Kunden sich selbst nach zwei Jahren noch an schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice erinnern. Das wirkt sich direkt auf Kaufentscheidungen aus. Die Daten sprechen für sich: Input von Experten führt zu einer besseren Customer Experience.

Aber wie können Kundenserviceagenten dieses wichtige Know-how einholen und verwerten? Die Antwort: Betrachten Sie Kundenservice als Teamsport! Sorgen Sie für effiziente Zusammenarbeit und nahtlos fließende Kommunikation, und stellen Sie Ihrem Team die richtigen Tools zur Verfügung.

Slack sorgt für kontinuierlichen Dialog

Die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden kommunizieren, hat sich in den den letzten zehn Jahren stark verändert – Social Media und Website-Chatbots sind inzwischen gang und gäbe, auch für die unternehmensinterne Kommunikation. Eine führende Rolle spielt hier Slack, die zentrale Plattform für Zusammenarbeit, die sich nahtlos in die unterschiedlichsten Business-Anwendungen integrieren lässt, auch in Tools für den Kundenservice.

Slack kann beispielsweise zusammen mit Nebenkonversationen in Zendesk Support genutzt werden. Diese Funktion ist Teil des Add-ons „Collaboration“ und gibt Kundenserviceagenten die Möglichkeit, sich über Slack-Channels direkt an Kollegen und externe Partner zu wenden, wenn sie Hilfe brauchen. So kann das Team alle Interaktionen und Konversationen innerhalb von Zendesk Support konsolidieren und braucht nicht mit mehreren unterschiedlichen Tools zu jonglieren. Wenn die gesamte Kommunikation zu einem bestimmten Ticket an einem zentralen Ort zusammengefasst ist, führt das zu schnelleren Lösungszeiten, besserer Verwaltung von Expertenwissen und genaueren Berichten.

Magic Leap verbessert die Zusammenarbeit zwischen Experten und Kundenserviceagenten

Für Magic Leap ist die effiziente Zusammenarbeit zwischen Kundenserviceagenten und internen Experten enorm wichtig, denn das mobile Spatial-Computing-Headset des Unternehmens ist ein komplexes Stück Technologie, für das ein Heer unabhängiger Entwickler Apps baut – und manchmal brauchen selbst diese Entwickler jemanden, der ihnen unter die Arme greift. Callie Holderman, Senior Manager of Developer Relations, und ihr Team müssen in der Lage sein, schnell Informationen für Augmented-Reality-Entwickler aufzutreiben. Das bedeutet intensive Kommunikation mit dem Engineering-Team von Magic Leap. Holderman und ihr Team stellten jedoch fest, dass die Slack-Konversationen oft in einem schwarzen Loch verschwanden. Das war ein echtes Problem, denn diese Interaktionen sind eine wahre Goldgrube an Wissen, das nicht nur für Kundenserviceagenten nützlich ist, sondern sich auch als Self-Service-Content für Entwickler anbietet. „Genau hier kam es zum Breakdown: Der Ingenieur antwortete dem Kunden zwar, aber auf Zendesk-Seite konnten wir nicht erkennen wann“, erklärt Callie Holderman. „Und wenn wir Tickets neu zuwiesen, ging die komplette Konversation verloren.“ Man probierte es mit einigen Notlösungen, zum Beispiel Kontaktaufnahme via Slack und von dort aus Verknüpfung mit einem Zendesk-Ticket, aber das erwies sich als umständlich. Das Wissen, das auf diese Weise zu einem Ticket hinzugefügt wurde, war außerdem nur in Slack sichtbar und von der eigentlichen Kundenfrage in Zendesk isoliert. Die Inhalte waren nicht zentral zusammengefasst – und das war für niemanden ideal.

Seit Implementierung von Slack und Nebenkonversationen in Zendesk Support ist das Team von Holderman in der Lage, das gesamte Wissen in Zendesk zu erfassen. Dadurch werden die Anforderungen aller Beteiligten erfüllt: Ingenieure können weiterhin Slack nutzen, das von ihnen bevorzugte Tool, und Kundenserviceagenten mühelos auf archivierte Konversationen zugreifen, um Kontext zu erhalten und Probleme zu lösen – ganz gleich, welchem Agenten das betreffende Ticket zugewiesen ist.

Laut Holderman führt diese Änderung zu strafferen Betriebsabläufen und häufigeren Konversationen zwischen Agenten und Ingenieuren. Außerdem lassen sich Trends in Supportanfragen erkennen – sozusagen ein „Newsfeed für alles, was man wissen muss“. Magic Leap wuchs innerhalb weniger Jahre von einer Handvoll Leute in einer Garage zu einem Unternehmen mit 1600 Mitarbeitern, und es ist kein Ende abzusehen. Umso wichtiger ist es für Holderman und ihr Team, jederzeit Zugang zu Expertenwissen zu haben, um Kunden kompetent zu betreuen, damit diese in der Welt des Spatial Computing weiter neue Welten bauen können.

Hören Sie mehr von Callie Holderman und wie Magic Leap Nebenkonversationen nutzt.