Wenn Sie bei der Einstellung eine falsche Entscheidung getroffen haben, bringt das eine Reihe von Problemen mit sich. Es ist teuer, einen Ersatz zu finden und der schnelle Wechsel drückt auf die Moral des gesamten Teams.
Wenn Sie einen Customer Success-Manager einstellen, müssen Sie besonders vorsichtig sein, denn eine schlechte Wahl kann hier einigen Schaden anrichten. Diese Position ist sehr wichtig, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Wenn Sie jemanden auswählen, der für diese Rolle nicht geeignet ist, dann werden mehr Kunden abwandern. Auf lange Sicht bedeutet das weniger Umsatz.
Die Rolle des Customer Success-Managers scheint der eines Kundenservice-Managers zunächst ähnlich zu sein, beide Positionen unterscheiden sich aber eindeutig.
- Kundenservice-Manager sind reaktiv. Sie lösen Probleme, nachdem diese aufgetreten sind, so schnell wie möglich. Sie gehen im Grunde nur eine kurze Beziehung zum Kunden ein.
- Customer Success-Manager arbeiten proactiv. Sie bauen eine langfristige Beziehung zum Kunden auf. Sie bemühen sich darum, deren Ziele und potenzielle Herausforderungen zu verstehen. Mit diesem Wissen können Sie eventuelle Probleme vorhersehen und entsprechende Schritte unternehmen, um diesen vorzubeugen.
Um Sie dabei zu unterstützen, einen geeigneten Kandidaten für die Rolle des Customer Success-Managers zu finden, haben wir 30 wichtige Fragen für das Vorstellungsgespräch zusammengestellt, die Sie während des Einstellungsprozesses stellen sollten.
Sie erfahren auch, wie Sie die Antworten der Bewerber bewerten können. Auf diese Weise können Sie beurteilen, ob diese sich für die Position und Ihr Unternehmen eignen.
Produkt- und Branchenkenntnisse
Achten Sie mit diesen Fragen darauf, ob die Bewerber sich vorab über Ihr Unternehmen informiert haben.
Die Antwort der Kandidaten zeigt Ihnen, ob sie in der Lage sind, Ihren Kunden das Produkt kurz und eindeutig zu erklären.
1. Bitte erklären Sie mir innerhalb von einer Minute die Vorteile unseres Produktes.
Achten Sie auf Antworten, die auf ein umfassendes Produktverständnis und eine Begeisterung für die damit verbundenen Möglichkeiten hinweisen.
2. Haben Sie unser Produkt schon einmal ausprobiert? Welche Verbesserungen würden Sie vornehmen?
Die Kandidaten sollten Ihr Produkt zumindest einmal ausprobiert haben. Viel wichtiger ist noch, dass Sie eine kritische Haltung gegenüber Ihren Benutzern und potenziellen Stolpersteinen einnehmen, wenn sie Verbesserungen vorschlagen.
3. Auf welche Weise kann unser Geschäft Ihrer Meinung nach von der Einstellung eines Customer Success-Managers profitieren?
Anhand der Details, die Ihnen die Kandidaten bieten, können Sie ermessen, inwieweit sie sich schon mit Ihrem Unternehmen auseinandergesetzt haben. Achten Sie auch darauf, ob ihre Vision eines Customer Success-Managers mit der Ihrigen übereinstimmt.
4. Wie halten Sie sich über die Veränderungen und neuen Trends unserer Branche auf dem Laufenden?
Bevorzugen Sie Kandidaten, die nicht nur eine, sondern mehrere Lerntaktiken anwenden. Dies weist darauf hin, dass sie proaktiv dafür sorgen, ihr Wissen zu erweitern. Und das wiederum ist eine Qualität, die in sich ständig verändernden Branchen wie SaaS ausgesprochen wichtig sind.
5. Was haben Sie als letztes getan, um sich beruflich weiterzuentwickeln?
Die Rolle des Customer Success-Managers ist relativ neu , Sie suchen also einen Kandidaten, der in der Lage ist, Grenzen auszutesten und einen hohen Standard für die Position setzt.
Eine Antwort, die über das übliche Maß hinausgeht, zeigt, dass die Kandidaten sich Gedanken über ihre eigene Weiterentwicklung gemacht haben.
6. Welche Fähigkeiten erhoffen Sie sich, in dieser Position zu entwickeln?
Wenn Sie nicht in der Lage sind, die beruflichen Erwartungen der Bewerber zu erfüllen, dann bleibt das für beide Seiten unbefriedigend. Achten Sie auf Antworten, die mit denen Ihres Unternehmens für diese Rolle übereinstimmen.
Problemlösung
Stellen Sie diese Fragen, um herauszufinden, ob die Kandidaten gut und gerne mit Problemen umgehen. Sie suchen jemanden, der/die:
- Unter Druck arbeiten kann
- Gerne kreative Lösungen für die Probleme der Kunden sucht
7. Wie würden Sie Ihre Erfolgsstrategie an ein Modell mit wiederkehrendem Umsatz anpassen?
SaaS-Unternehmen müssen die Kundenzufriedenheit über einen langen Zeitraum gewährleisten, damit ihr Unternehmen wirklich Erfolg hat. Sonst wandern Kunden schnell ab. Stellen Sie diese Frage, um sich einen Eindruck davon zu verschaffen, ob die Bewerber in der Lage sind, diese langfristigen Kundenbeziehungen aufzubauen.
8. Beschreiben Sie eine Situation, bei der Sie Ihren normalen Ansatz verändern mussten, um das Problem eines Kunden zu lösen.
Es gibt keine allgemeingültige Methode für den Umgang mit Kunden. Suchen Sie nach Bewerbern, die sich gerne an die sich ändernden Kundenbedürfnisse anpassen.
9. Erklären Sie bitte, wie Sie die Priorität von Aufgaben festlegen, wenn Sie gleich mehrere Kundenprojekte abschließen müssen.
Achten Sie auf Antworten, die beweisen, dass die Kandidaten ein eigenes Multitasking-System aufgebaut haben. Weitere Bonuspunkte gibt es, wenn sie Ihnen Strategien für die Priorisierung und Delegierung von Aufgaben beschreiben können.
10. Beschreiben Sie ein Problem mit einem Produkt Ihres Unternehmens und wie Sie das Problem mit dem Kunden angegangen sind.
Ein guter Customer Success-Manager scheut sich nicht, Fehler des Unternehmens direkt anzusprechen, um dann sofort eine Lösung für den Kunden zu finden und anzubieten.
Achten Sie darauf, ob die Kandidaten bereit sind, Produktprobleme anzugehen und sinnvolle Lösungen zu finden.
11. Beschreiben Sie bitte die größte Herausforderung, der Sie im Kundenerlebnis bisher begegnet sind und wie Sie diese gelöst haben.
Wie in der vorangegangenen Frage werden Sie auch hier sehen, ob die Bewerber in der Lage sind, negative Kundeninteraktionen noch einmal zu überdenken.
Achten Sie darauf, ob der Kandidat das Problem als eine Herausforderung angegangen ist und diese ihn dazu motiviert hat, eine Lösung zu finden oder ob er passiv geblieben ist und die Situation ihn entmutigt hat.
12. Unser Budget für Customer Success-Initiativen ist relativ begrenzt. Bitte nennen Sie einige kosteneffiziente Customer Success-Strategien, die Sie in dieser Rolle als Notlösung in Betracht ziehen würden.
Wenn das für Customer Success-Initiativen zugewiesene Budget relativ begrenzt ist, dann ist diese Frage unbedingt wichtig. Achten Sie auf Antworten, die zeigen, dass die Kandidaten den Wunsch haben, dem Unternehmen Geld zu sparen und Einfallsreichtum beweisen.
Aufbau von Kundenbeziehungen
Um ein guter Customer Success-Mitarbeiter zu sein, reicht es nicht, den Kunden zufriedenzustellen. Es muss Ihnen eine Herzensangelegenheit sein, gute, solide und langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und deren Erwartungen zu übertreffen. Mit diesen Fragen finden Sie heraus, ob die Kandidaten bereit sind, mehr zu geben, als von ihnen erwartet wird.
13. Inwieweit beziehen Sie Upsells in Ihre Arbeit im Customer Success mit ein?
Customer Success-Manager sind keine Vertriebsmitarbeiter, aber sie sollten immer nach Möglichkeiten suchen, Upgrades für die Kunden anzubieten.
Überprüfen Sie die Antworten der Kandidaten, um herauszufinden, ob sie in der Lage sind Wachstumsmöglichkeiten zu erkennen während sie gleichzeitig die Kundenbeziehungen aufrechterhalten.
14. Was ist Ihrer Meinung nach der wichtigste Faktor bei der Entwicklung langfristiger Kundenbeziehungen?
Sie suchen keinen Kandidaten, der Feuer löschen kann (das ist die Aufgabe der Vertriebsmitarbeiter). Suchen Sie stattdessen nach Kandidaten, die langfristige Taktiken nutzen, wie z. B. die regelmäßige Kontaktaufnahme um im Laufe der Zeit Vertrauen und Bekanntheitsgrad aufzubauen.
15. Wie oft sollten Sie Ihrer Meinung nach Ihre Kunden besuchen oder diese kontaktieren?
Es gib keine „richtige“ Zahl, aber Sie sollten schon erwarten, dass innerhalb eines bestimmten Zeitraums regelmäßige Kontakte zum Kunden initiiert werden. Nutzen Sie diese Frage, um herauszufinden, ob die Kandidaten die Kunden im Rahmen ihrer Rolle häufig genug kontaktieren würden.
16. Beschreiben Sie eine Situation, in der Sie einen unzufriedenen Kunden übernommen haben und welche Schritte Sie unternommen haben, um die Beziehung zu verbessern.
Es ist immer eine Herausforderung, mit einem unzufriedenen Kunden umzugehen. Aber das ist eben Teil des Jobs eines Customer Success-Managers. Mit dieser Frage finden Sie heraus, ob die Kandidaten in der Lage sind, negative Erlebnisse in positive zu verwandeln.
17. Welches sind die drei wichtigsten Möglichkeiten, mit der ein Customer Success-Mitarbeiter die Abwanderung von Kunden verhindern oder minimieren kann?
Bevorzugen Sie Bewerber, die spezifische, innovative Lösungen finden, die die Kundenbindung für Ihr Unternehmen verbessern könnten.
18. Warum sind Ihre Fähigkeit in Bezug auf die Beziehungspflege mit den Kunden Ihrer Meinung nach besser als die anderer Kundenservice-Mitarbeiter?
Diese Frage wirkt zunächst unangenehm, da die Kandidaten in einem Vorstellungsgespräch bescheiden wirken möchten.
Aber gerade das kritische Denken in Bezug auf ihre Arbeit ist ein wichtiger Faktor für diese Stelle. Wenn ihnen häufig auftretende Probleme nicht auffallen, dann besteht Gefahr, dass sie diese Fehler selbst machen.
Teamwork
Um die Kunden wirklich zufriedenzustellen müssen alle Mitarbeiter an einem Strang ziehen. Ein guter Success-Manager muss mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten und dabei insbesondere mit dem Support und dem Vertrieb, um die jeweils beste Lösung für die Kunden zu finden.
Stellen Sie diese Fragen, um herauszufinden, ob die Bewerber über Teamfähigkeit verfügen.
19. Halten Sie sich selbst für umgänglich im Umgang mit anderen Menschen? Bitte nennen Sie mir ein Beispiel.
Achtung: Fast alle Bewerber werden diese Frage mit „Ja“ beantworten. Darum ist es so wichtig, die Beispiele mit einzubeziehen.
Achten Sie auf Geschichten, die über den reinen Kundenerfolg hinausgehen, wie zum Beispiel der Lösung des Problems eines Kunden. Anekdoten aus dem Privatleben sind oft der beste Indikator dafür, ob die Bewerber gerne mit anderen Menschen umgehen.
20. Beschreiben Sie eine schwierige Beziehung zu einem Kollegen, die Sie in der Vergangenheit hatten und wie Sie damit umgegangen sind.
Jeder Mitarbeiter muss sich gelegentlich mit schwierigen, unhöflichen Kollegen auseinandersetzen. Aber für Customer Success-Manager ist es besonders wichtig, schwierige Beziehungen zu entschärfen. Warum? Weil Sie sich auch mit schwierigen Kunden konfrontiert sehen werden.
Mit dieser Fragen erhalten Sie einen Eindruck davon, wie die Kandidaten mit Konflikten umgehen und ob sie den Standards Ihres Unternehmens entsprechen.
21. Beschreiben Sie eine richtig gute und eine richtig schlechte Erfahrung, die Sie als Mitglied eines Teams erlebt haben.
Ein wirklich guter Customer Success-manager spielt Kundenprobleme nicht einfach herunter. Weil sie mit so vielen Abteilungen zusammenarbeiten, müssen diese Manager auch proaktiv Probleme mit Kollegen lösen.
Achten Sie auf Antworten, die Führungsqualitäten und eine positive Einstellung vermuten lassen, um herauszufinden, ob sie in der Lage sind, im Team zu arbeiten.
22. Beschreiben Sie ein Erlebnis, das Sie als Teamleitung hatten. Nenne Sie etwas, das Sie daraus gelernt haben.
Selbst gute Führungspersönlichkeiten machen Fehler. Nutzen Sie diese Frage, um Kandidaten zu identifizieren, die in der Lage sind, aus Fehlern zu lernen.
23. Welches sind Ihrer Meinung nach die drei wichtigsten Eigenschaften von Teamkollegen?
Es gibt keine richtige Antwort auf diese Frage, denn das hängt von der jeweiligen Unternehmenskultur ab.
Achten Sie auf Antworten, die den Werten Ihres Unternehmens entsprechen, um Kandidaten zu finden, die gut zu Ihnen passen würden. Entwickeln Sie daher breit angelegte Kriterien, um die Einstellung von Mitarbeitern inklusiv zu halten.
24. Beschreiben Sie bitte Ihre Erfahrungen in der Zusammenarbeit mit mehreren Abteilungen in früheren Stellen. War das eine positive oder eine eher negative Erfahrung und warum?
Success-Manager müssen sich ganz selbstverständlich zwischen Marketing, Vertrieb und Support hin- und herbewegen und gut mit den Teams aller drei Abteilungen zusammenarbeiten.
Über diese Frage finden Sie heraus, ob Kandidaten eher gerne oder nicht so gerne mit multidisziplinären Teams zusammenarbeiten.
Situationsbezogen
Lehnen Sie einen Kandidaten nicht ab, weil er noch keine Erfahrung im Bereich Customer Success gesammelt hat.
Mit diesen hypothetischen Fragen finden Sie heraus, wie die Bewerber frühere Erfahrungen auf häufige Situationen im Customer Success anwenden könnten.
25. Wenn es zu einem Serverausfall käme, der gleich mehrere Kunden betrifft, welche Schritte würden Sie dann unternehmen, um das Problem in den Griff zu bekommen?
In der SaaS-Branche sind Software- oder Stromausfälle relativ normal. Das macht sie jedoch nicht weniger stressig, wenn sie auftreten. Achten Sie auf Antworten, die eine Fähigkeit beweisen, Probleme auch unter Druck zu lösen, während die Bewerber sich gleichzeitig darum bemühen, mit der Frustration der Kunden umzugehen.
26. Sie arbeiten mit einem Kunden und finden heraus, dass eines Ihrer Team-Mitglieder ihm falsche Informationen übermittelt hat. Wie gehen Sie in dieser Situation sowohl mit dem Kunden als auch mit Ihrem Kollegen um?
Der Kandidat sollte dem Kunden gegenüber die Verantwortung für den Fehler übernehmen und das Teammitglied privat darauf ansprechen. Mit diesem Ansatz bleiben sie dem Kunden gegenüber ehrlich und schützen gleichzeitig die Gefühle ihres Mitarbeiters.
27. Was tun Sie, wenn ein Kunde eine Frage stellt und Sie die Antwort darauf nicht wissen? Was antworten Sie ihm dann?
Bevorzugen Sie Kandidaten, die ehrlich zugeben, dass sie die Antwort nicht wissen, aber sich wirklich bemühen, eine zu finden. Sie sollten dem Kunden freundlich antworten und gemeinsam mit den Mitarbeitern so schnell wie möglich eine Antwort finden.
Die Antwort für den Kunden könnte zum Beispiel lauten „Das ist eine wirklich gute Frage und ich möchte sicherstellen, dass ich Ihnen auch die richtige Antwort darauf gebe. Ich würde das gerne kurz mit meinem Team besprechen, ich bin sofort wieder für Sie da.“
28. Wenn ein Kunde eine Lösung verlangt, die Sie nicht anbieten können (zum Beispiel eine Rückerstattung), wie antworten Sie dann?
Sie können einem Kunden nicht immer genau das anbieten, was er sich wünscht. Diese Situation ist nicht immer angenehm, aber es ist wichtig, dass Ihr Customer Success-Manager mit dem Dilemma umgehen kann.
Bevorzugen Sie Kandidaten, die in diesen Situationen ruhig bleiben und dem Kunden alternative Lösungen anbieten.
29. Wie würden Sie als Customer Success-Manager das Thema Erreichen von Vertriebszielen angehen?
Oft sind Customer Success-Manager in der besten Position, um Upsells anzubieten. Entscheiden Sie sich für Kandidaten, denen Quoten wirklich wichtig sind und die nur zu gerne bereit sind, mit dem Vertriebsteam Ihres Unternehmens zusammenzuarbeiten.
30. Wie würden Sie jemandem TikTok (oder Facebook oder eine andere Social-Media-App) erklären, der keine Ahnung von Technik hat?
Können die Bewerber dem durchschnittlichen Benutzer ein komplexes Konzept kurz und klar erklären? Diese Fähigkeit ist besonders für SaaS-Customer Success-Manager wichtig, da Software für viele noch ein Buch mit sieben Siegeln ist.
Beurteilen Sie anhand dieser Frage, ob sie in der Lage sind, ein technisches Produkt so zu erklären, dass es sich benutzerfreundlich und unterhaltsam anhört.
Mit diesen Fragen für ein Vorstellungsgespräch finden Sie die passenden Kandidaten für den Customer Success
Nutzen Sie diesen Leitfaden, um den Fragenkatalog für die Vorstellungsgespräche Ihres Unternehmens zusammenzustellen. Aber betrachten Sie diese nur als Einstieg. Um noch einen Schritt weiterzugehen sollten Sie die idealen Fähigkeiten für die Rolle des Customer Success-Managers aufschreiben. Achten Sie darauf, dass Sie eine Frage für jede der Qualifikationen aufschreiben, die Sie bewerten möchten.
Das nimmt zwar etwas Zeit in Anspruch, aber diese anfängliche Investition zahlt sich in jedem Fall aus. Mit einem kuratierten Fragenkatalog finden Sie bestimmt den passenden Customer Success-Manager für IhrUnternehmen und genau die Anforderungen, die Sie stellen.