7 Tipps für CX-Verantwortliche zur Stärkung des Kundenvertrauens in KI

Das Potenzial von KI zur Verbesserung der Customer Experience ist unbestritten, aber es herrscht nach wie vor ein gewisses Misstrauen. Deshalb ist die Stärkung des Kundenvertrauens in KI aktuell eine der größten Herausforderungen für CX-Verantwortliche.

Das Zögern ist nachvollziehbar: KI ist leistungsstark, technisch anspruchsvoll und durchaus schwer zu verstehen. Manche verbinden mit dem Begriff die Angst davor, als Mensch überflüssig zu werden oder in einer Endlosschleife mit einem Chatbot gefangen zu sein, der nicht weiterhelfen kann. Doch in Wirklichkeit können sowohl Kund:innen als auch Unternehmen von diesen Technologien enorm profitieren, wenn die richtigen Sicherheitsmaßnahmen getroffen werden.

Um das Kundenvertrauen in KI zu stärken, müssen Führungskräfte sicherstellen, dass jeder Ansatz zur Implementierung von KI verantwortungsvoll, transparent und zielgerichtet ist. Warum? Vertrauen bekommt man nicht geschenkt, man muss es sich verdienen. Mit der Zeit aufgebautes Kundenvertrauen können Unternehmen im Handumdrehen wieder verlieren, wenn KI falsche Informationen liefert, persönliche Daten nicht schützt oder einfach nur eine unzureichende Experience bietet.

Bedenken lassen sich nur schwer ausräumen. Wenn Sie das Kundenvertrauen in KI oder Ihre Fähigkeit, sie zu nutzen, untergraben, steht nicht nur die Kundenbeziehung, sondern auch die Wahrnehmung der Technologie als nützliches Tool auf dem Spiel.

Im Spannungsfeld zwischen Chancen und Risiken der KI

Bis jetzt begegnen Kund:innen KI mit einer gewissen Faszination und Neugier. Unsere Untersuchungen zeigen, dass 70 Prozent der Kund:innen durch den Einsatz von KI schnellere Antworten und besseren Kundenservice erwarten. Eine falsche Herangehensweise kann diesen Optimismus jedoch schnell in Frustration verwandeln. Chatbots, die nicht gut funktionieren, stoßen auf Ablehnung. Sie wollen nicht, dass das Kundenvertrauen zugunsten der Effizienz – oder weil Sie zu viel automatisiert haben – auf der Strecke bleibt.

Eine neue Technologie sollte immer schrittweise eingeführt werden. Beginnen Sie damit, die Bedenken der Kund:innen in Bezug auf Transparenz, Datenschutz und -sicherheit sowie Performance zu verstehen und auszuräumen. Kommunizieren Sie Ihre Richtlinien und Pläne klar und deutlich, informieren Sie sich über Best Practices und seien Sie offen für Feedback und Veränderungen.

7 Tipps, wie Sie als CX-Verantwortliche:r das Kundenvertrauen in KI stärken können:

1. Hochwertigere Experiences erfordern eine KI, die Ihre Kund:innen versteht

   Wenn Ihre KI nicht mit CX-spezifischen Daten trainiert ist, wird sie nicht in der Lage sein, häufige Kundenfragen zu verstehen, geschweige denn sie zu beantworten. Kund:innen vertrauen KI nur dann, wenn sie davon ausgehen können, dass sie sie versteht und ihnen weiterhilft.

   Wir haben unsere KI-Lösung mit Milliarden von Kundeninteraktionen trainiert, um ein umfassendes Verständnis für alle möglichen Arten von Kundenanfragen zu gewährleisten – nicht nur für die verwendete Sprache, sondern auch für die Stimmung und die Absicht hinter der Anfrage.

2. Bei der Automatisierung gilt nicht alles oder nichts

   Der erste Schritt in jeder KI-Strategie besteht darin, zu verstehen, was automatisiert werden sollte und was nicht (Spoiler: auf jeden Fall nicht alles). Beginnen Sie mit einfacheren Anfragen wie Statusabfragen oder Versand-Updates, um das Vertrauen der Kund:innen (und des Teams) zu gewinnen, und arbeiten Sie sich dann zu komplexeren Themen wie Auftragsstornierungen oder Rückerstattungen vor.

3. Eskalieren Sie frühzeitig und häufig

   Ihre KI sollte nicht nur Ihre Kund:innen verstehen, sondern auch ihre eigenen Grenzen erkennen und gegebenenfalls an Kundendienst-Mitarbeiter:innen eskalieren. Durch die Weitergabe relevanter Informationen, wie der Bestellhistorie und der Kontodaten, können Kundendienst-Mitarbeiter:innen schnell auf den neuesten Stand gebracht werden, ohne dass Kund:innen Informationen wiederholen müssen.

4. Nutzen Sie Konfidenzstufen für transparentere KI-Vorhersagen

   Nicht alle KI-Vorhersagen sind gleich. Einige sind zuverlässiger als andere. Wenn jemand auf der Grundlage dieser Empfehlungen handelt, müssen wir transparent machen, wie sicher unsere KI bei der Erstellung dieser Empfehlungen ist.

   Die KI mag in 80 Prozent der Fälle eine hervorragende Antwort liefern, aber man wird sich an die wenigen Fälle erinnern, in denen sie falsch lag. Transparenz ist daher entscheidend, um langfristiges Vertrauen bei den Administrator:innen, den Kundendienst-Mitarbeiter:innen und letztlich auch den Kund:innen zu schaffen.

5. Ganz ohne Menschen geht es nicht

   Ist sich die KI nicht sicher, muss sofort ein Mensch hinzugezogen werden. In der Tat wird die Überwachung durch den Menschen der wichtigste Faktor sein, um zu gewährleisten, dass die KI genau, sicher und frei von Vorurteilen ist. Unsere Untersuchungen zeigen, dass für 81 Prozent der Kund:innen der Zugang zu menschlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen entscheidend für ihr Vertrauen in den KI-gestützten Kundenservice ist.

6. Gewährleisten Sie Datenschutz und -sicherheit

   Die Gewährleistung von Datenschutz und -sicherheit ist entscheidend für die Aufrechterhaltung des Vertrauens. Wir haben jedoch festgestellt, dass nur 21 Prozent der Kund:innen der Aussage, dass Unternehmen genug für ihren Schutz tun, voll und ganz zustimmen. Das ist eine kritische Vertrauenslücke.

   Bei Zendesk verarbeiten wir Milliarden von Interaktionen mit sensiblen Daten. Dabei müssen wir die hohen Anforderungen unserer Kund:innen erfüllen. Dazu gehört auch, dass wir unsere Modelle intern entwickeln und sicherstellen, dass keine Daten die Zendesk-Infrastruktur verlassen.

7. Schaffen Sie zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen für generative KI

   Generative KI-Modelle können sehr hilfreich sein, wenn es darum geht, Interaktionen menschlicher zu gestalten. Sie können aber auch Informationen liefern, die irreführend oder fehlerhaft sind. Um ihren Ruf und das Kundenvertrauen zu schützen, müssen Unternehmen diese dynamischen Technologien mit Bedacht einsetzen und zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen (einschließlich menschlicher Überwachung) ergreifen, um korrekte Antworten zu gewährleisten.

KI kann und sollte nicht alles leisten. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf Bereiche, in denen KI Ihre Prozesse tatsächlich verbessern kann, wie z. B. die Verkürzung von Wartezeiten oder die Weiterleitung von Kund:innen zum richtigen Help-Center-Beitrag.

Die meisten Kund:innen wollen einfach nur so schnell wie möglich Hilfe erhalten. Wenn KI dies ermöglicht, ist sie das richtige Tool für diese Aufgabe. Ist dies nicht der Fall oder besteht die Gefahr einer schlechteren Experience, sollten Sie auf menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen setzen.