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So zeigen Sie Kundenwertschätzung (+ Ideen für Kundengeschenke)

Lernen Sie, wie Sie Kunden danken und dafür sorgen können, dass sich Kunden besonders fühlen.

Von Hannah Wren, Content Marketing Associate

Veröffentlicht 17. August 2020
Zuletzt aktualisiert: 27. August 2021

Unternehmen konzentrieren sich oft nur auf das Wachstum und darauf, was sie tun müssen, um einen neuen Kunden zu gewinnen.

Aber die Investition in die Pflege bestehender Kundenbeziehungen und diesen Kunden Wertschätzung zu zeigen, zahlt sich aus. Tatsächlich ist die Gewinnung eines neuen Kunden 5 bis 25 Mal teurer als die Bindung eines bestehenden Kunden, und eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5 Prozent kann den Gewinn um bis zu 95 Prozent steigern.

Wenn Kunden das Gefühl haben, wirklich geschätzt zu werden, stärkt dies ihre Beziehung zu einem Unternehmen, erhöht die Kundenzufriedenheit und letztendlich die Kundentreue und den Lebenszeitwert.

In diesem Blogbeitrag behandeln wir die folgenden Themen:

  1. Was bedeutet Kundenwertschätzung?
  2. Warum ist die Kundenwertschätzung wichtig?
  3. Tag der Kundenwertschätzung
  4. Wie zeigen Sie Kundenwertschätzung?
  5. Geschenke für die Kundenwertschätzung

Was bedeutet Kundenwertschätzung?

Kundenwertschätzung ist die Anerkennung des Werts eines Kunden. Unternehmen zeigen Kunden Wertschätzung, indem sie sich der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Förderung relevanter Kundenbeziehungen widmen.

Was bedeutet Kundenwertschätzung für Sie?

Die Definition von Kundenwertschätzung hängt von der Art des Unternehmens ab.

So wie Menschen unterschiedliche Sprachen der Liebe sprechen, drücken auch Unternehmen ihre Wertschätzung gegenüber Kunden oft unterschiedlich aus. Wir haben drei CX-Leader gefragt, was Kundenwertschätzung für sie bedeutet:

Kundenwertschätzung als eine Art des Customer Engagements

Die Plattform für Kundengeschenke Loop & Tie definiert Kundenwertschätzung als das Engagement für Kundenbeziehungen, die über ein Produkt oder einen Service hinausgehen.

Kundenwertschätzung bedeutet Customer Engagement, nicht nur „Belohnungen“. Es geht darum, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen und zusätzlichen Einsatz zu zeigen, indem man sich um sie kümmert und ihnen Aufmerksamkeit schenkt, so Benish Shah, Chief Growth Officer, Loop & Tie.

Kundenwertschätzung als eine Art des aktiven Zuhörens

Bei Zappos geht es bei der Kundenwertschätzung darum, Kunden zuzuhören, um eine persönliche, emotionale Bindung aufzubauen und Feedback darüber zu erhalten, wie sich das Unternehmen verbessern kann, so Harmoni Hines, Senior Manager, Customer Loyalty Team, Zappos.

„Unser Customer Loyalty Team hat jeden Tag mit Kunden zu tun, und für uns bedeutet Wertschätzung vor allem, ihnen zuzuhören“, so Hines. „Manchmal bedeutet das, dass wir mit unseren Kunden feiern, wenn sie uns anrufen – egal, ob es um eine bevorstehende Hochzeit oder den ersten Marathon geht: Wir bemühen uns immer, eine bedeutungsvolle Verbindung herzustellen und zu erfahren, was in ihrem Leben gerade passiert. Unsere Kunden geben uns auch tolles Feedback und unser Customer Loyalty Team sucht ständig nach Möglichkeiten, die Customer Experience zu verbessern.”

Kundenwertschätzung als Chance für Unternehmen, mühelos eine großartige Customer Experience zu schaffen
Laut Holly Vande Walle, Director, Training and Quality Assurance bei Zendesk geht es bei der Wertschätzung des Kunden darum, mühelos eine großartige Customer Experience zu schaffen.

„Im Kundensupport bedeutet das, dass jeder Mitarbeiter über Tools verfügt, um den individuellen Fall eines jeden Kunden anzuerkennen“, so Vande Walle. „Sie zeigen Kunden Wertschätzung, wenn Sie den Kontext, die Absicht und die Dringlichkeit hinter dem Problem verstehen, damit sie nicht in der Warteschleife warten, Informationen wiederholen oder zwischen den Abteilungen hin- und herwechseln müssen.“

Das Fazit: Egal, wie ein Unternehmen Kundenwertschätzung definiert – es geht immer darum, dass Kunden sich wertgeschätzt fühlen und so bessere Beziehungen entstehen können.

Warum ist die Kundenwertschätzung wichtig?

Die Kundenwertschätzung geht über den Erfolg des Kundenserviceteams eines Unternehmens hinaus – sie wirkt sich auch auf den Gewinn des Unternehmens aus.

Genau genommen beenden 68 Prozent der Kunden die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen, weil sie glauben, dass es sich nicht für die interessiert, so die U.S. Small Business Administration.

Dies sind einige Vorteile der Kundenwertschätzung.

Kundenwertschätzung zeigen

  • Höhere Kundenzufriedenheit und längere Kundentreue
  • Kundenwertschätzung, Zufriedenheit und Loyalität sind laut Vande Walle eng miteinander verbunden. „Kundenwertschätzung ist wichtig, weil sie sich direkt auf die CSAT auswirkt und Kunden ein Unternehmen mit Markentreue belohnen, wenn sie sich auch wertgeschätzt fühlen“, erklärt sie.

    „Kundenwertschätzung ist wichtig, weil sie sich direkt auf die CSAT auswirkt und Kunden ein Unternehmen mit Markentreue belohnen, wenn sie sich auch wertgeschätzt fühlen.“Holly Vande Walle, Director, Training and Quality Assurance bei Zendesk

  • Erhöhter Customer Lifetime Value
  • Kunden kehren nicht nur zu einem Unternehmen zurück, wenn sie sich wertgeschätzt fühlen. Studien haben auch gezeigt, dass sie mehr ausgeben, wenn dies der Fall ist, und so ihren Lifetime Value erhöhen.

  • Abgrenzung von Wettbewerbern
  • „Durch die Kundenwertschätzung hebt man sich von der Konkurrenz ab“, so Vande Walle.

    Für 89 Prozent der Unternehmen, die bei der Customer Experience konkurrieren, stellt die Fähigkeit einer Organisation, Kunden zu erkennen, einen wichtigen Aspekt dar, bei dem sie sich über ihr Produkt oder ihre Dienstleistung hinaus differenzieren kann.

  • Verbesserter Markenruf
  • Laut einer Zendesk-Studie werden 88 Prozent der Kunden von den Bewertungen eines Unternehmens beeinflusst, wenn sie eine Kaufentscheidung treffen.

    Die Bestätigung von anderen kann sogar einen größeren Einfluss auf das Kaufverhalten haben als das Angebot von Rabatten.

    Wenn Kunden sich wertgeschätzt fühlen, ist es wahrscheinlicher, dass sie Markenbefürworter werden und positive Bewertungen schreiben, ihren Freunden von ihren Erfahrungen erzählen oder in sozialen Medien positiv über Marken sprechen.

    „Wenn sich ein Kunde die Zeit nimmt, eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit auszufüllen, Ihnen eine positive Bewertung zu geben oder ein nettes Feedback zu hinterlassen, wissen Sie, dass er sich wirklich geschätzt fühlt“, erklärt Vande Walle.

  • Größere Unterstützung während einer Krise
  • Die Wertschätzung des Kunden ist sowohl in erfolgreichen Zeiten als auch in unsicheren Zeiten wichtig.

    Und unsichere Zeiten sind unvermeidlich – ganz gleich, ob es sich um einen PR-Albtraum, eine Serviceunterbrechung oder eine Pandemie handelt. Wenn Kunden sich unterstützt fühlen, ist es wahrscheinlicher, dass sie auch in schlechten Zeiten treu bleiben.

Tag der Kundenwertschätzung

Am Tag der Kundenwertschätzung bedanken sich Unternehmen bei ihren Kunden.

Der Tag der Kundenwertschätzung findet am 18. April statt, aber manchmal entscheiden sich Unternehmen auch dazu, ihren eigenen Tag zu wählen oder eine ganze Woche der Wertschätzung daraus zu machen.

Die Kundenwertschätzung sollte jedoch nicht an einen einzigen Tag oder eine Woche gebunden sein, und Unternehmen müssen nicht viel Geld ausgeben oder etwas Aufwändiges auf die Beine stellen, um ihren Kunden zu zeigen, dass sie geschätzt werden.

Oft sind es eher die kleinen, alltäglichen Dinge, die bei den Kunden hängen bleiben, wie z. B. die schnelle Lösung ihrer Probleme oder die proaktive Kontaktaufnahme, bevor ein Problem eskaliert.

„Man merkt, wenn ein Supportmitarbeiter einem echte Wertschätzung entgegenbringt, und dazu braucht es nicht viel“, so Vande Walle. „Sie müssen keine kostenlosen Dinge bereitstellen oder die Preise senken: Kunden möchten vor allem wissen, dass Sie ihren individuellen Fall verstehen und das Gefühl haben, dass ihr Problem wichtig ist.“

10 günstige und effektive Wege, um Kundenwertschätzung zu zeigen

Kunden zu zeigen, dass man sie schätzt, ist nicht schwer. Und dennoch fühlen sich viele nicht wirklich wertgeschätzt: „Die meisten Kunden befinden sich in einem neutralen Bereich, in dem sie sich zwar nicht überhaupt nicht wertgeschätzt fühlen, aber auch nicht übermäßig viel Wertschätzung erfahren“, so Vande Walle.

Um diese Lücke in der Kundenwertschätzung zu schließen, muss sich ein Unternehmen der Dankbarkeit für seine Kunden widmen und zwar dauerhaft. Hier sind 10 Ideen für den Alltag zur Wertschätzung von Kunden.

  1. Üben Sie Empathie
  2. Zuhören
  3. Feedback nutzen
  4. Bieten Sie Personalisierung
  5. Proaktiv
  6. Führen Sie eine kundenzentrierte Unternehmenskultur ein
  7. Unterstützen Sie Themen, die Kunden wichtig sind
  8. Gehen Sie die Extrameile
  9. Versenden Sie Danksagungskarten
  10. Machen Sie gut durchdachte Geschenke

1. Üben Sie Empathie

Oftmals fühlen sich Kunden einfach nicht verstanden. Dazu muss ein Kundenserviceteam – und das gesamte Unternehmen – die Empathie gegenüber Kunden üben.

Zappos legt so viel Wert auf Empathie und Verbundenheit, dass Kunden ihr Customer Loyalty Team anrufen oder ihnen eine SMS schicken können, um über alles mögliche zu sprechen – egal, ob sie sich an einem Samstagabend einsam fühlen oder nach Netflix-Empfehlungen suchen.

Das Customer Loyalty Team ist in der Lage, das zu tun, was sie brauchen, um Beziehungen aufzubauen – selbst wenn das zu längeren Lösungszeiten führt.

„Heutzutage brauchen Kunden mehr denn je jemanden, mit dem sie reden können, und wir sind gerne bereit, ihnen ein offenes Ohr zu schenken. Unser Customer Loyalty Team kann so lange wie nötig am Telefon bleiben”, sagt Hines – Zappos längster Anruf dauerte 10 Stunden und 51 Minuten. Anrufe, die etwa zwei Stunden dauern, kommen täglich vor.

„Heutzutage brauchen Kunden mehr denn je jemanden, mit dem sie reden können, und wir sind gerne bereit, ihnen ein offenes Ohr zu schenken. Unser Customer Loyalty Team kann so lange wie nötig am Telefon bleiben.” Harmoni Hines, Senior Manager, Customer Loyalty Team, Zappos

2. Zeigen Sie Ihren Kunden durch Kontext, dass Sie zuhören

Wenn ein Kunde das Gefühl hat, nicht gehört zu werden, und sich wiederholen muss, weil er zwischen den Abteilungen hin- und hergereicht wird oder in der Warteschleife hängt, wird er sich nicht wertgeschätzt fühlen.

Kontext gibt Teams die Möglichkeit, Kunden zu zeigen, dass sie immer ein offenes Ohr haben.

„In der heutigen Welt haben wir Zugang zu Daten und Systemen, die es uns ermöglichen, Notizen zu machen und auf den Kontext zuzugreifen, sodass wir Kunden besser informiert gegenübertreten können und nicht dieselben belanglosen Standardfragen stellen müssen, wie z. B. nach der E-Mail-Adresse oder der Art des Kontos”, so Vande Walle.

Supportmitarbeiter sollten standardmäßig über einen direkten Kontext verfügen, z. B. die Kontaktinformationen eines Kunden oder ein früheres Problem – unabhängig davon, über welchen Kanal sich ein Kunde meldet.

Wie können Sie die Kundenwertschätzung verbessern?

Ein Unternehmen kann die Kundenwertschätzung verbessern, indem es ihnen schlicht und einfach zuhört.

Um Kunden zu zeigen, dass Sie aktiv zuhören, benötigen Supportmitarbeiter Kontext, z. B.:

  • Account-Typ des Kunden
  • KONTAKT
  • Ihre vergangenen Anliegen

Allerdings ist das nur die halbe Wahrheit.

Wenn ein Unternehmen Kundeninformationen aus verschiedenen Quellen – z. B. Apps, Abrechnungssystemen oder Marketingsoftware – zu einem vollständigen Bild zusammenführt, wird sichergestellt, dass jeder auf Kontextinformationen wie die Produktnutzung eines Kunden, abgebrochene Warenkörbe und geöffnete, ausgehende E-Mails zugreifen kann: Informationen, die Kunden Ihnen indirekt mitteilen, von denen sie aber annehmen, dass Sie sie bereits kennen.

Um noch einen Schritt weiter zu gehen, sollten Unternehmen auch den Kontext einer Konversation selbst, wie z. B. die Stimmung, gut verstehen. Supportmitarbeiter können mithilfe von KI die Stimmung in einer Live-Konversation lesen und die Zufriedenheit in Echtzeit vorhersagen, sodass sie sich besser auf verärgerte Kunden einstellen und die Interaktion retten können.

3. Schaffen Sie eine Feedbackschleife

Unternehmen können eine Feedbackschleife erstellen, um ihre Strategie zur Kundenwertschätzung zu verbessern. Zum Beispiel:

  • Versenden Sie Zufriedenheitsumfragen und analysieren Sie niedrige Ergebnisse. Supportmanager können diese Daten nutzen, um sich besser einzusetzen oder Supportmitarbeiter besser zu schulen.
  • Erstellen Sie ein Voice-of-the-Customer-Programm und geben Sie Feedback im gesamten Unternehmen weiter, z. B. indem Supportmitarbeiter Funktionsanfragen und Produktteams Problembereiche weitergeben, um Produkt-Updates zu beeinflussen.
  • Nutzen Sie ein Community-Forum als virtuelle Fokusgruppe. Feedback aus einem Community‑Forum ist wertvoll, weil es organisch und natürlich entsteht – mit anderen Worten: Die Kunden werden nicht beeinflusst, etwas zu sagen, anders als bei einer traditionellen, organisierten Fokusgruppe, bei der ein Moderator indirekt Einfluss auf ihre Antworten nehmen könnte.

4. Nutzen Sie Daten für personalisierten Service, der Kunden wirklich hilft

Bei einer großartigen Customer Experience geht es nicht nur darum, die Frage eines Kunden zu lösen und sich dann wieder anderen Dingen zu widmen.

Es geht darum, die individuellen Fälle von Kunden klar zu verstehen, um personalisierte Antworten in großem Umfang liefern zu können.

Tatsächlich ergab eine Umfrage von Zendesk , dass 76 Prozent der Kunden eine Personalisierung erwarten, die Folgendes beinhalten kann:

  • Mit einem Kunden über seinen bevorzugten Kanal zu interagieren
  • Nachrichten an den Account-Typ oder Lebenszyklus anzupassen
  • Einblicke in die Präferenzen eines Kunden zu haben und diese Informationen zu nutzen, um ein besseres Erlebnis zu schaffen

Um diese Art von personalisierten Erlebnissen zu schaffen, bei denen sich Kunden wertgeschätzt fühlen, muss ein Unternehmen seine Kundendaten intelligent und empathisch einsetzen.

Die Bereitstellung von Mehrwert in Form von personalisierten Services macht den Unterschied zwischen der Ablehnung als Spam und dem Aufbau von Markentreue.

Wie geben Sie Kunden das Gefühl, etwas Besonderes zu sein?

Persönliche Erlebnisse geben Kunden das Gefühl, etwas Besonderes zu sein. Die Interaktion mit Kunden auf den Kanälen ihrer Wahl ist ein großartiger Anfang.

Interessant: Messaging-Apps haben laut Daten von Zendesk mit einem CSAT von 98 Prozent die höchste Kundenzufriedenheitsbewertung aller Kanäle.

5. Bieten Sie proaktive Erlebnisse

Proaktiver Support – also die Bedürfnisse der Kunden antizipieren und sich vor der Eskalation oder sogar der Entstehung eines Problems darum kümmern – trägt dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und langfristige Beziehungen aufzubauen.

E-Commerce-Unternehmen können abgebrochenen Warenkörben zuvorkommen, indem sie einen Chatbot auf ihrer Kassenseite einsetzen, um häufig gestellte Kundenfragen zu beantworten.

Oder ein Internetanbieter kann eine SMS an seine Kunden schicken, um sie über bevorstehende Störungen zu informieren.

Vande Walle empfiehlt außerdem, Kunden in Zeiten des Rückgangs proaktiv entgegenzukommen, um zu zeigen, dass Sie einfühlsam sind und erkennen, dass sie eventuell eine Pause brauchen könnten, bevor sie darum bitten.

6. Führen Sie eine kundenzentrierte Unternehmenskultur ein

Die Kundenwertschätzung liegt nicht nur in der Verantwortung des Kundensupports oder eines einzelnen Teams, das im Namen des gesamten Unternehmens spricht. Sie muss in der DNA eines Unternehmens verankert sein – jeder im Unternehmen muss die Kunden in den Fokus stellen.

Laut Hines ist die Kundenwertschätzung das, was Zappos ausmacht. Und zwar so sehr, dass jeder neue Mitarbeiter aus jedem Team bei der Einarbeitung Anrufe im Kundenservice entgegennimmt, um sicherzustellen, dass sie eine menschliche Beziehung zu den Kunden aufbauen.

„Einer der 10 Kernwerte von Zappos ist der Aufbau eines positiven Team- und Familiengeistes – und für uns sind unsere Kunden Familie“, sagt Hines.

7. Unterstützen Sie Themen, die Ihren Kunden wichtig sind

Ganze 70 Prozent der Verbraucher möchten, dass Marken sich zu sozialen und politischen Fragen positionieren – und zwar auf eine authentische Art und Weise.

„Kunden wollen, dass Unternehmen bedeutendere Beiträge zu Themen leisten, die ihnen wichtig sind, z. B. Diversität, Inklusion und der Umgang mit COVID-19“, erklärt Vande Walle. Das bedeutet, Zeit, Geld, Empathie – was auch immer ein Unternehmen gerade geben kann – für Zwecke zu investieren, die mit den Werten seiner Kunden übereinstimmen.

8. Gehen Sie einen Schritt weiter

Geben Sie sich etwas mehr Mühe, wenn Sie können.

Die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, zahlt sich aus – 77 Prozent der Kunden würden ein Unternehmen weiterempfehlen, nachdem sie eine positive Erfahrung mit ihm gemacht haben.

Zappos versucht, es dem Customer Loyalty Team leicht zu machen, einen Schritt weiter zu gehen. „Wenn wir einen Kunden haben, der den Verlust eines geliebten Menschen erwähnt, werden wir ihm sehr wahrscheinlich Blumen schicken“, so Hines. „Wir haben sogar Kunden nach Las Vegas geflogen, um mit uns Zeit auf dem Campus zu verbringen.“

9. Versenden Sie Danksagungskarten

Wie danken Sie einem Kunden für seinen Einkauf bei Ihnen?

Dankbarkeit spielt eine große Rolle. Manchmal wollen Kunden einfach nur wissen, dass ein Unternehmen an sie denkt.

Einem Kunden einen persönlichen Dankesbrief zu schicken, sorgt für eine menschlichere Erfahrung. Probieren Sie Thank You Machine von Zendesk aus, um personalisierte, umweltfreundliche E-Mails und Danksagungskarten für Kunden zu erstellen.

10. Sorgen Sie mit Geschenken für Glücksgefühle

Geschenke können eine wunderbare Möglichkeit sein, jemandem zu zeigen, dass man eine Beziehung schätzt – egal, ob es sich um einen Freund oder einen Kunden handelt.

Kunden zu beschenken, kann laut Shah die Netto Promoter Scores (NPS), Abschlussraten und Vertragsverlängerungen steigern.

Im Folgenden finden Sie einige Tipps dazu, wann Sie Kundengeschenke versenden sollten und wie Sie es am besten machen:

Geschenke für die Kundenwertschätzung

Arten von Kundengeschenken für Wertschätzung

Kundengeschenke sind eine ganzjährige Angelegenheit, die in jeder Phase einer Kundenbeziehung eine Rolle spielt, so Shah. Hier sind einige Geschenkideen für die Kundenwertschätzung, je nach Anlass:

  • Geschenke für Interessenten
  • Wenn Sie einen potenziellen Kunde nicht telefonisch erreichen können, empfiehlt Shah, ihm ein Geschenk zu schicken, um seine Aufmerksamkeit zu gewinnen: Geschenke für Interessenten können die Anzahl der stattfindenden Meetings erhöhen.

  • Geschenke zum Geschäftsabschluss
  • Dies ist eine Tradition bei Geschäftsabschlüssen: Sie senden ein Geschenk an Ihren Kunden und das Team.

  • Geschenke für traditionelle Anlässe
  • Dies kann ein Jubiläum, ein Feiertag oder das Erreichen eines neuen Ausgabenbetrags sein. „Geschenke sind eine großartige Möglichkeit, die wichtigen Momente des Lebens mit den Kunden zu feiern“, erklärt Shah.

  • Shah nennt sie auch „Check-in-Momente“ oder „Surprise-and-Delight-Momente“
  • Diese finden außerhalb von Geburtstagen, Jubiläen und Vertragsverlängerungen statt und sind eine gute Gelegenheit, Kunden daran zu erinnern, dass sie wichtig sind.

  • Entschuldigungsgeschenke
  • Diese sind wichtig, wenn etwas schief läuft und ein Unternehmen seinen Kunden zeigen möchte, dass es ihm wirklich leid tut.

Geschenkideen für die Kundenwertschätzung

Beim Verschenken geht es laut Shah um Aufmerksamkeit, Personalisierung und eine positive Korrelation zu Ihrer Marke. Teure oder raffiniert verpackte Geschenke sorgen nicht unbedingt für Weiterempfehlungen: Es sind die durchdachten Geschenke, die Kunden dazu bringen, positiv über Ihre Marke zu denken.

„Beim Verschenken geht es um Aufmerksamkeit. Wenn du ein Geschenk verschenkst, ist es nicht nur eine Darstellung deiner Marke, sondern auch eine Geste für den Beschenkten.“ Benish Shah, Chief Growth Officer, Loop & Tie

Hier sind einige Geschenkideen für die Kundenwertschätzung:

  • Spenden für wohltätige Zwecke, z. B. eine Spende an eine Wohltätigkeitsorganisation nach Wahl des Kunden oder ein Geschenk von einer Marke mit sozialer Wirkung
  • Blumen
  • Ein angesagtes technisches Produkt, wie Kopfhörer, Lautsprecher oder eine Apple Watch
  • Early-Access zu Pilotprogrammen
  • Treueprogramme wie das Beauty-Insider-Belohnungsprogramm von Sephora, bei dem die Kunden Geschenke basierend auf einem Punktesystem auswählen, oder „My Starbucks Rewards“, bei dem Starbucks-Kunden über die Starbucks-App kostenlose Getränke und Speisen erhalten
  • Empfehlungsprogramme, wie z. B. Kunden von Harry’s, die bei jeder Empfehlung eines Freundes kostenlose Waren erhalten und einen Rabatt für den jeweiligen Freund
  • Büroausstattung wie eine Pflanze oder ein Notizbuch
  • Wellness-Geschenke, wie z. B. eine Kerze oder eine virtuelle Yogastunde
  • Ein Gutschein für ihr liebstes Café oder für Amazon
  • Eine Aktivität wie zum Beispiel ein Rätsel
  • Ein Buch, das für die jeweilige Branche relevant ist
  • Ein Erlebnis mit Ihrer Marke, wie z. B. ein gemeinsamer Freiwilligentag oder eine Freikarte für ein jährliches Event von Ihrem Unternehmen
  • Rabatte

Da das richtige Geschenk vom Kunden und dem Anlass abhängt, ist es laut Shah hilfreicher, sich Gedanken darüber zu machen, welche Geschenke definitiv keine gute Idee sind:

  • Alkohol, wenn Sie nicht genau wissen, ob der Empfänger trinkt, kann dies beleidigend sein
  • Lebensmittel, außer Sie kennen die Ernährungsweise Ihres Kunden
  • „Wenn man versehentlich Fleisch an jemanden schickt, der koscher oder vegetarisch lebt, oder Wurst an einen Kunden, der Halal isst, kann das eine Beziehung eher belasten, da es eine mentale Verbindung herstellt“, sagt Shah.

  • Übermäßig markenbasierte Artikel, bei denen es mehr um Sie als um den Kunden geht
  • Die Faustregel von Shah ist, dass Sie alles, was Sie in Ihrem Büro als kostenloses Geschenk gesehen haben, nicht Ihrem Kunden senden sollten. „Marken verstehen unter Geschenken oft ,Schicken Sie Wasserflaschen mit Markenlogo!’, weil sie das Gefühl haben, sonst eine Marketingchance zu verpassen. Aber ein gutes Geschenk sorgt dafür, dass die Menschen schneller und länger über Ihre Marke sprechen, als wenn es sich um einen Einheitsartikel handelt”, erklärt Shah.

Kundenwertschätzung verbessern

Kundentreue ist wie ein alter Freund: Beides ist Gold wert. Wenn eine Marke ihren Kunden echte Wertschätzung entgegenbringt, beginnt sie, bessere und menschlichere Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Denken Sie also nicht zu viel darüber nach. Kleine, alltägliche Dinge können nachhaltige Auswirkungen haben.

Leitfaden zum Kundenerlebnis

Erfahren Sie, wie Sie eine gute Customer Experience großartig machen können.

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