Der ultimative Leitfaden zu Chatbots im Kundenservice

Chatbots sind besonders effektiv, wenn sie von Kundenservice-Managern als Unterstützung von Supportmitarbeitern eingesetzt werden. Hier erfahren Sie, wie Sie die Partnerschaft von Menschen und Bots fördern können

Von Hannah Wren, Content Marketing Associate

Veröffentlicht 22. Oktober 2020
Zuletzt aktualisiert: 22. Februar 2021

Chatbots im Kundenservice sind heutzutage allgegenwärtig: Kunden prüfen damit zum Beispiel, ob sie möglicherweise COVID-19-Symptome haben, oder versuchen, die perfekte Lippenstiftfarbe zu finden.

Der Einsatz von dialoggestützter künstlicher Intelligenz (Artificial Intelligence, AI) in Unternehmen nimmt weiter zu. Nach einer Prognose von Gartner werden bis zum Jahr 2020 bei 70 Prozent der Kundeninteraktionen neue Technologien wie maschinelles Lernen, Chatbots und mobiles Messaging zum Einsatz kommen – gegenüber 2018 ist das eine Steigerung um 15 Prozent.

Damit ein effizienter Support per Chatbot angeboten werden kann, gilt es zunächst, herauszufinden, wie Chatbots und Supportmitarbeiter zusammenarbeiten können. Danach folgt die Auswahl eines geeigneten Chatbots, der zu den Anforderungen der Kunden und des Supportteams passt.

  1. Was ist ein Chatbot?
  2. Wie funktioniert ein Chatbot?
  3. Sorgen Chatbots dafür, das Kundenservicemitarbeiter arbeitslos werden?
  4. Vorteile von Chatbots für Unternehmen
  5. Den richtigen Chatbot finden

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein skriptbasiertes oder selbstlernendes AI-Tool. Es wird für die Kommunikation mit Kunden über eine App, eine Website oder einen Messaging-Kanal programmiert und ahmt dabei menschliche Konversation nach.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Chatbots nutzen vordefinierte Regeln, die Verarbeitung natürlicher Sprache, maschinelles Lernen oder Deep Learning, um Anfragen von Kunden (oder auch Mitarbeitern) zu interpretieren und sinnvolle Antworten zu geben.

Sie funktionieren am besten in Interaktionen mit eindeutigen, unmissverständlichen Kundenfragen.

  • Ein Chatbot kann auf eine Wissensdatenbank zurückgreifen, um häufig gestellte Fragen mit einem Verweis auf relevante Artikel im Help Center zu beantworten. Der Kundendienst einer Fluggesellschaft könnte zum Beispiel häufig vorkommende Anfragen wie „Wie kann ich mein Ticket umbuchen?“ mit einer entsprechenden Schritt-für-Schritt-Anleitung automatisch beantworten lassen.
  • Wenn sie Zugriff auf Unternehmens- und Kundendaten haben, können Chatbots auch kontextabhängige und personalisierte Antworten geben. Wenn Mark zum Beispiel seinen Flug nach Madrid ändern möchte, kann ein Bot ihm mitteilen, welche Flüge am gewünschten Reisedatum verfügbar sind und dass er Anspruch auf einen Rabatt hat, wenn er ein Upgrade für die Business Class bucht.
  • Es geht sogar noch besser: Ein AI-Chatbot kann Kunden helfen, Aufgaben interaktiv abzuschließen. So könnte Mark durch einfaches Zeigen und Klicken einen Fensterplatz auswählen und sein Upgrade-Ticket buchen – alles direkt im Chat-Fenster.

Sorgen Chatbots dafür, das Kundenservicemitarbeiter arbeitslos werden?

Chatbots sind besonders effektiv, wenn sie von Kundenservice-Managern als AI-Partner menschlicher Mitarbeiter eingesetzt werden. Schließlich sind es letztendlich immer Menschen, die für ein einzigartiges Kundenerlebnis sorgen.

Kunden kommunizieren gerne mit realen Mitarbeitern, wenn sie Beratung suchen. Geht es aber um simple Fragen wie „Wie kann ich mein Passwort ändern?“, ziehen die meisten es vor, per Self-Service sofort eine hilfreiche Antwort zu finden.

Supportmitarbeiter haben mehr Zeit für komplexere Kundenanfragen, die mit menschlichem Zutun besser zu beantworten sind, wenn Chatbots ihnen die ewig gleichen Standardfragen abnehmen. Chatbots können auch die Vorarbeit für Supportmitarbeiter erledigen und zum Beispiel die Bestellnummer oder Adresse eines Kunden abfragen, bevor ein Agent das Gespräch übernimmt.

Wie Fintiba Supportmitarbeitern mit einem Chatbot hilft

Fintiba bietet Online-Lösungen für Menschen, die in Deutschland arbeiten oder studieren möchten. Supportmitarbeiter sind unersetzlich, wenn Einfühlungsvermögen gefragt ist, zum Beispiel wenn ein Kunde kein Visum erhält.

Damit die Supportmitarbeiter mehr Zeit für diese Anliegen haben, wird jede Anfrage zunächst von Fintibas virtuellem Supportmitarbeiter entgegengenommen, bevor ein Mitglied des Supportteams übernimmt.

Wenn Kunden zum Beispiel die Telefonnummer in ihrem Account ändern möchten, können sie im Fintiba-Chatbot ein Formular ausfüllen und sogar ein Selfie einfügen, um sich zu identifizieren. Wenn dann ein Agent den Fall übernimmt, sind diese Aufgaben bereits erledigt.

Fintiba hat sich für Solvemate entschieden. Diese Chatbot-Lösung kann Unterhaltungen – einschließlich Kontext und Verlauf – an Supportmitarbeiter weiterleiten und lässt sich in die Kundenservice-Software von Fintiba integrieren.

Mit den Bot-APIs von Zendesk können Unternehmen, die unsere Kundensupport-Lösung für alle Kanäle, Zendesk Support Suite, und unsere CRM-Plattform Sunshine Conversations nutzen, Integrationen für zahlreiche Chatbot-Lösungen entwickeln. So arbeiten Supportmitarbeiter und Bots reibungslos zusammen, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen. Einige unserer Chatbot-Partner:

  • Solvemate
  • Netomi
  • Ada
  • Droz
  • BotXO
  • Mindsay>

Wenn Chatbots richtig eingesetzt werden, nämlich Supportmitarbeiter unterstützen statt sie zu ersetzen, profitieren letztendlich alle davon.

Chatbots im Kundenservice können mehr als die Effizienz steigern und Kosten senken

Chatbots sorgen für mehr Effizienz und niedrigere Kosten – klar, das sind die Mindestvoraussetzungen. Aber sie können noch mehr.
Hier sind ein paar Beispiele, wie Chatbots dem Kundenserviceteam bei typischen Problemen helfen können.

Problem: Kunden wollen unkompliziert und sofort Hilfe erhalten – und zwar rund um die Uhr

So kann ein Chatbot helfen:

Die meisten Menschen sind praktisch ständig online und erwarten auch vom Kundenservice ständige Erreichbarkeit. Wer eine Frage oder ein Problem hat, möchte sofort eine Antwort haben – am liebsten auf dem bevorzugten Kommunikationskanal.

Zendesk hat herausgefunden, dass für über 40 Prozent der Kunden Rund-um-die-Uhr-Support in Echtzeit eines der wichtigsten Kriterien ist, die ein gutes Kundenerlebnis ausmachen. Und in einer Studie von Accenture haben 83 Prozent abgewanderter Kunden angegeben, dass sie den Anbieter womöglich nicht gewechselt hätten, wenn sie einen besseren Kundenservice erlebt hätten.

Wenn Sarah auf ihr Mittagessen wartet, kann sie den Chatbot des Lieferdienstes fragen, wo ihr Sushi bleibt – und schon erfährt sie in Echtzeit, wie lange ihre California Rolls noch unterwegs sind. Wenn Paul seine Kreditkarte verloren hat, kann ein virtueller Assistent ihm helfen, sie über die App seiner Bank zu sperren, damit niemand auf seine Kosten einkaufen kann.

Mit einem Chatbot, der über die bevorzugten Kanäle der Kunden verfügbar ist, sorgen Unternehmen dafür, dass ihre Kunden sofort und jederzeit Support erhalten.

Problem: Die Zahl der Kundenanfragen nimmt zu und Unternehmen müssen schnell skalieren

So kann ein Chatbot helfen:

42 Prozent der Führungskräfte im Kundenservice gehen davon aus, dass die Zahl der Kundenanfragen weiter steigt, aber nur 36 Prozent können ihre Teams entsprechend aufstocken. Chatbots im Kundenservice können helfen, diese Lücke zu schließen.

42 Prozent der Führungskräfte im Kundenservice gehen davon aus, dass die Zahl der Kundenanfragen weiter steigt, aber nur 36 Prozent können ihre Teams entsprechend aufstocken.

Beispiel:

  • Das kleine Team von Spartan Race hat den Answer Bot von Zendesk eingesetzt, um den Supportmitarbeitern bei der Bewältigung der vermehrten Kundenanfragen an Renntagen zu helfen. Weil die Rennen meistens am Wochenende stattfinden, ist es dann besonders schwer, ausreichend Mitarbeiter dafür abzustellen. Durch den Einsatz des Chatbots ist das Chat-Aufkommen von Spartan Race um 9,5 Prozent zurückgegangen. Die Zeiteinsparung hat es möglich gemacht, dass das Supportteam jetzt jeden Tag 3 Stunden mehr Zeit für Live-Chats hat.
  • Die französische Eisenbahngesellschaft SNCF musste ungeduldigen Fahrgästen sehr schnell Support bieten, als sie eine neue App eingeführt hatte. Es war aber nicht möglich, ein weiteres Team für die Fülle zusätzlicher Anfragen bereitzustellen. Mit der Mindsay-Integration von Zendesk konnte SNCF die überforderten Supportmitarbeiter entlasten und einen Chatbot einsetzen, der Kunden hilft, die richtige Fahrt zu finden, Fahrplaninformationen heraussucht und Verspätungswarnungen sendet. Das Ergebnis: 50 Prozent weniger eingehende Support-Tickets.

Chatbots im Kundenservice ermöglichen die Skalierung von Supportteams ohne großen Aufwand.

Problem: Dem Unternehmen entgehen Conversion-Chancen

So kann ein Chatbot helfen:

Kundenservice-Bots sorgen mit intelligentem Self-Service für mehr Conversions.

Ein Chatbot kann Kunden kontextabhängig helfen, sich selbst zu helfen – auch außerhalb eines Help Centers, zum Beispiel beim Bezahlen in einem Onlineshop. Beispiele:

  • 55 Prozent aller Onlinekäufer brechen den Kauf ab, wenn sie nicht schnell eine Antwort auf eine Frage finden. Dollar Shave Club nutzt Answer Bot, um Website-Besucher mit Artikeln aus dem Help Center zu begrüßen und Fragen zu beantworten, mit denen zu rechnen ist – bevor Kunden ihren Kauf abbrechen.
  • Mit der Netomi-Integration von Zendesk kann Freshly jede Woche um die 2.200 Tickets umleiten. Der Chatbot fragt Website-Besucher nach ihrer E-Mail-Adresse, bevor sie eine Frage stellen. So werden nicht nur wichtige Informationen für die Supportmitarbeiter gesammelt, sondern auch Leads für das Marketingteam erfasst.
  • Wavy nutzt einen Chatbot zur Unterstützung bei der Akquise und der Lead-Generierung. Mit der Botmind-Integration von Zendesk war die Einrichtung ein Kinderspiel und die Conversions stiegen um 25 Prozent.

55 Prozent aller Onlinekäufer brechen den Kauf ab, wenn sie nicht schnell eine Antwort auf eine Frage finden.

Geht man noch einen Schritt weiter, können Chatbots Kunden direkt im Messenger konvertieren. Dazu lassen sich zum Beispiel mit wirkungsvollen Botschaften in Form von Carousels, Formularen und Auswahllisten Gelegenheiten für sofortige Aktionen schaffen – so können Interessenten etwa ein Hotelzimmer buchen oder Schuhe kaufen.

Chatbots können auch Cross-Selling und Up-Selling automatisieren. Mit dem richtigen Kontext kann ein Chatbot prüfen, ob Sven Anspruch auf einen Nachlass auf ein Hotelzimmer mit Meerblick hat, oder ihn fragen, ob er noch passenden Socken zu seinen neuen Nikes kaufen möchte.

4 Fragen, die bei der Auswahl eines Chatbots für den Kundenservice helfen

Chatbots sind eine relativ neue Erscheinung im Kundenservice, und so gibt es in vielen Unternehmen Überlegungen, ob und wie sie in die jeweilige Support-Strategie passen. Der Mangel an Erfahrung macht es schwer, den richtigen Bot auszuwählen.

Wenn Sie sich aber Antworten auf die folgenden Fragen überlegen, finden Sie leichter zum passenden Tool.

Welches Problem möchten Sie lösen – und welche Ressourcen benötigen Sie dafür?

Unternehmen müssen zunächst einmal wissen, in welchen Anwendungsfällen eine Automatisierung hilfreich ist. Und dies wiederum ist abhängig von den Problemen, die das Unternehmen lösen will, und den dafür verfügbaren Ressourcen.

Wenn es nur darum geht, einfache, häufig gestellte Fragen zu beantworten, haben Unternehmen oft schon eine Lösung parat, auf die sie zurückgreifen können: ihre Wissensdatenbank. Mit sofort einsatzbereiten Tools wie Answer Bot lassen sich hier schnell Erfolge erzielen.

Ein solcher AI-gestützter Bot hilft Teams, schon nach kurzer Zeit einen Mehrwert zu erzielen. Artikel aus dem Help Center werden über verschiedene Kommunikationswege bereitgestellt, zum Beispiel E-Mail, Mobile SDK oder Slack. Ganz nebenbei werden dabei auch noch grundlegende Daten zum Kundenkontext erfasst.

Manchmal möchten Unternehmen ihren Chatbots jedoch auch Kundenanfragen überlassen, die mehr Personalisierung und Interaktion erfordern. Beispielsweise könnte Katja Informationen zum aktuellen Datenverbrauch ihres iPhones und gegebenenfalls eine Empfehlung für einen passenderen Datentarif erhalten.

In diesem Fall sind mehr Ressourcen erforderlich – etwa Entwickler und ein größeres Budget. Außerdem sollte sich die Chatbot-Lösung in ihre Kundenservice-Software integrieren lassen, nach Möglichkeit auch in andere relevante Systeme.

Wieder andere Unternehmen sind auf der Suche nach einem hoch anpassbaren Chatbot, der mit begeisternden Inhalten noch mehr zur Interaktion animiert oder mehrstufige Workflows unterstützt. In diesem Fall könnte Katja nicht nur Informationen und Empfehlungen erhalten, sondern direkt im Chat gleich einen neuen Datentarif buchen. Dafür werden höchstwahrscheinlich eigene Entwickler benötigt.

Chatbot-Lösungen mit einem derartig komplexen Funktionsumfang brauchen auch eine leistungsstarke Chatbot-Plattform, um die nötige Infrastruktur bereitzustellen.

Die Conversation-Erweiterungen für Sunshine geben Unternehmen die Tools an die Hand, mit denen sie Chats der nächsten Generation möglich machen können – Chats, in denen Kunden direkt im Messenger einkaufen, an Umfragen teilnehmen, Termine buchen, Karten anzeigen oder eine Mehrfachauswahl treffen können.

Welche Kanäle möchten Sie nutzen – und welche Features benötigen Sie auf diesen Kanälen?

Auch Ihr Chatbot sollte sich an Ihren Kunden orientieren. Wie und wo werden sie ihn nutzen?

Überlegen Sie, auf welchem Weg Kunden am häufigsten mit Ihrem Unternehmen interagieren. Kunden erwarten, dass sie ihre gewohnten und bevorzugten Kontaktpunkte nutzen können, wenn sie Support brauchen – ganz gleich, ob dieser Support von einem realen Teammitglied oder einem Bot geleistet wird.

Fast schon eine Selbstverständlichkeit ist es, Kunden auf Ihrer Website oder in Ihrer App mit einem Bot zu begrüßen.

Durch Marktforschung hat sich herausgestellt, dass Kunden auf die gleiche Weise mit Marken interagieren wollen, wie sie mit Freunden und Familie kommunizieren. Messaging-Kanäle wie Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter-Direktnachrichten, LINE, Apple Business Chat (was mit iMessage integriert werden kann) oder SMS bieten sich hier als praktische Kommunikationsmittel an.

Plum, ein Chatbot in Facebook Messenger, der auch in der Plum App verfügbar ist, sendet Nutzern zum Beispiel personalisierte Tipps zu Angeboten. Ein anderes Beispiel: Samsung Australia hat einen Twitter-Chatbot entwickelt, der Nutzern personalisierte Empfehlungen zu Fernsehgeräten gibt.

Abgesehen von der Frage, welche Kanäle unterstützt werden sollten, muss sich ein Unternehmen auch Gedanken darüber machen, welche Features auf diesen Kanälen benötigt werden.

  • Mithilfe von Kurzantworten können Kunden in wenigen Klicks zu einer Lösung kommen, ohne lange etwas eintippen zu müssen
  • Mit einer CTA-Schaltfläche lassen sich Klickraten verdreifachen
  • Eine Carousel-Galerie führt zu zehnmal mehr Interaktionen
  • Der Anteil der generierten Leads, die etwas kaufen, ist in Chats 2,3-mal höher als auf Websites oder in Apps

Mit Sunshine Conversations braucht ein Unternehmen einen Chatbot nur einmal zu entwickeln und kann ihn dann auf beliebigen Kanälen bereitstellen. So wird ein optimales Bot-Erlebnis auch dort ermöglicht, wo es nativ nicht verfügbar ist.

Wie viel Kontext braucht ihr Chatbot?

Je mehr Kontext, desto besser der Chatbot – und desto persönlicher die Konversation.

Mithilfe der Ada-Integration von Zendesk konnte Upwork einen Chatbot bereitstellen, der proaktive CTAs anzeigt. Diese sind optimal auf die jeweiligen Aktionen der Nutzer zugeschnitten und passen zum Beispiel zu den Artikeln des Help Centers, die sich ein Nutzer gerade ansieht.

Der Upwork-Bot verwendet auch kontextbezogene Metadaten und kann Nutzer nicht nur mit ihrem Namen begrüßen, sondern weiß auch, ob ein Nutzer Kunde oder Freelancer ist und passt die Kurzantworten entsprechend an. Dazu kommt noch die Integration mit unserer Support Suite, damit Supportmitarbeiter sofort Zugriff auf den relevanten Kontext haben, wenn die Interaktion an sie eskaliert wird.

Aber Bots können nicht nur Supportmitarbeitern wichtige Informationen liefern, sondern auch neuen Kontext in CRM- oder andere Software übergeben, der dann in zukünftigen Interaktionen genutzt werden kann. So ist zum Beispiel Folgendes möglich:

  • Wenn eine Kundin eine Halskette in den Warenkorb legt, wird eine entsprechende Nachricht an ein Tool für die Marketingautomatisierung gesendet, damit die Kundin in Zukunft gezieltere Angebote per E-Mail erhält.
  • Wenn ein IT-Einkäufer sich für eine Demoversion angemeldet hat, wird er als qualifizierter Lead an ein Sales-CRM übergeben.

Bots sind sogar in der Lage, einer aktuellen Konversation Kontext zu entnehmen. Mithilfe von Sentiment Detection kann ein virtueller Agent zum Beispiel erkennen, wenn ein Kunde verärgert ist, und dann entsprechend reagieren.

Wie soll die Kommunikation zwischen Chatbots und Supportmitarbeitern ablaufen?

Unternehmen brauchen Tools, mit denen sie einerseits Chatbot-Konversationen im Vordergrund bereitstellen und andererseits diese Konversationen im Hintergrund managen können.

Dies ist wichtig, damit Supportmitarbeiter die Absicht hinter jeder Konversation verstehen und damit die Übergabe zwischen Supportmitarbeitern und Chatbots reibungslos abläuft.

Supportteams können Auslöser, Automatisierung und Workflows einsetzen, um Interaktionsregeln zentral zu definieren und Chatbot-Interaktionen auch in großem Umfang zu tracken, zu verwalten und zu priorisieren. Damit wird zum Beispiel die automatische Zuweisung möglich:

  • VIP-Kunden wird eine hohe Priorität zugewiesen, damit ein Bot sie an einen realen Vertriebsmitarbeiter weiterleiten kann – einschließlich Konversationsverlauf.
  • Kunden, die schon mehrmals unzufrieden waren (was durch die Analyse von Kontext, Stimmung und Absicht festgestellt werden kann), werden automatisch an ein auf diese Fälle spezialisiertes Supportteam übergeben.

Damit ein Unternehmen Chatbot-Interaktionen effektiv steuern kann, muss die Chatbot-Lösung mit der verwendeten Kundenservice-Software integriert werden. Das ist zum Beispiel mit unseren Bot APIs möglich.

Der Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter in unserer Support Suite bietet diesen eine dialogorientierte Benutzeroberfläche, mit der sich Konversationen reibungslos und in Echtzeit zwischen Supportmitarbeiter und Bots managen lassen.

Ein neuer Ansatz

Wenn es darum geht, Kunden das schnelle, bequeme und personalisierte Serviceerlebnis zu bieten, das sie erwarten, kommt man um AI nicht herum.

Fragen Sie sich nicht länger „Sollten wir vielleicht Chatbots nutzen?“, sondern lieber „Wo und wie können wir Chatbots im Kundenservice einsetzen?“, um besseren Service zu bieten.

Wenn Unternehmen die Stärke von virtuellen Supportmitarbeitern geschickt mit den Vorteilen menschlicher Mitarbeiter kombinieren, können sie einen Chatbot für den Kundenservice entwickeln, der die Kundenbindung verbessert und somit letztendlich den Umsatz steigert.

Lassen Sie Ihre Chatbot-Träume Wirklichkeit werden

Ganz gleich, ob Sie Chatbots gerade erst für sich entdecken oder ihren Einsatz schon ausweiten möchten – Zendesk kann helfen.