Chatbots im Kundenservice erfolgreich einsetzen: Der ultimative Leitfaden

Chatbots im Kundenservice sind heutzutage allgegenwärtig: Kunden prüfen damit zum Beispiel, ob sie möglicherweise COVID-19-Symptome haben, oder versuchen, die perfekte Lippenstiftfarbe zu finden.

Der Einsatz von dialoggestützter künstlicher Intelligenz (Artificial Intelligence, AI) in Unternehmen nimmt weiter zu. Nach einer Prognose von Gartner werden bis zum Jahr 2020 bei 70 Prozent der Kundeninteraktionen neue Technologien wie maschinelles Lernen, Chatbots und mobiles Messaging zum Einsatz kommen – gegenüber 2018 ist das eine Steigerung um 15 Prozent.

Damit ein effizienter Support per Chatbot angeboten werden kann, gilt es zunächst, herauszufinden, wie Chatbots und Supportmitarbeiter zusammenarbeiten können. Danach folgt die Auswahl eines geeigneten Chatbots, der zu den Anforderungen der Kunden und des Supportteams passt.

1. Was ist ein Chatbot?
2. Wie funktioniert ein Chatbot?
3. Sorgen Chatbots dafür, das Kundenservicemitarbeiter arbeitslos werden?
4. Vorteile von Chatbots für Unternehmen
5. Den richtigen Chatbot finden

Wie funktioniert ein Chatbot?

Chatbots im Kundenservice nutzen vordefinierte Regeln, die Verarbeitung natürlicher Sprache, maschinelles Lernen oder Deep Learning, um Anfragen von Kunden (oder auch Mitarbeitern) zu interpretieren und sinnvolle Antworten zu geben.

Sie funktionieren am besten in Interaktionen mit eindeutigen, unmissverständlichen Kundenfragen.

• Ein Chatbot kann auf eine Wissensdatenbank zurückgreifen, um häufig gestellte Fragen mit einem Verweis auf relevante Artikel im Help Center zu beantworten. Der Kundendienst einer Fluggesellschaft könnte zum Beispiel häufig vorkommende Anfragen wie „Wie kann ich mein Ticket umbuchen?“ mit einer entsprechenden Schritt-für-Schritt-Anleitung automatisch beantworten lassen.
• Wenn sie Zugriff auf Unternehmens- und Kundendaten haben, können Chatbots auch kontextabhängige und personalisierte Antworten geben. Wenn Mark zum Beispiel seinen Flug nach Madrid ändern möchte, kann ein Bot ihm mitteilen, welche Flüge am gewünschten Reisedatum verfügbar sind und dass er Anspruch auf einen Rabatt hat, wenn er ein Upgrade für die Business Class bucht.
• Es geht sogar noch besser: Ein AI-Chatbot kann Kunden helfen, Aufgaben interaktiv abzuschließen. So könnte Mark durch einfaches Zeigen und Klicken einen Fensterplatz auswählen und sein Upgrade-Ticket buchen – alles direkt im Chat-Fenster.

Sorgen Chatbots im Kundenservice dafür, das Supportmitarbeiter arbeitslos werden?

Chatbots sind besonders effektiv, wenn sie von Kundenservice-Managern als AI-Partner menschlicher Mitarbeiter eingesetzt werden. Schließlich sind es letztendlich immer Menschen, die für ein einzigartiges Kundenerlebnis sorgen.

Kunden kommunizieren gerne mit realen Mitarbeitern, wenn sie Beratung suchen. Geht es aber um simple Fragen wie „Wie kann ich mein Passwort ändern?“, ziehen die meisten es vor, per Self-Service sofort eine hilfreiche Antwort zu finden.

Supportmitarbeiter haben mehr Zeit für komplexere Kundenanfragen, die mit menschlichem Zutun besser zu beantworten sind, wenn Chatbots ihnen die ewig gleichen Standardfragen abnehmen. Chatbots können auch die Vorarbeit für Supportmitarbeiter erledigen und zum Beispiel die Bestellnummer oder Adresse eines Kunden abfragen, bevor ein Supportmitarbeiter das Gespräch übernimmt.

Wie Fintiba Supportmitarbeitern mit einem Chatbot hilft

Fintiba bietet Online-Lösungen für Menschen, die in Deutschland arbeiten oder studieren möchten. Supportmitarbeiter sind unersetzlich, wenn Einfühlungsvermögen gefragt ist, zum Beispiel wenn ein Kunde kein Visum erhält.

Damit die Supportmitarbeiter mehr Zeit für diese Anliegen haben, wird jede Anfrage zunächst von Fintibas virtuellem Supportmitarbeiter entgegengenommen, bevor ein Mitglied des Supportteams übernimmt.

Wenn Kunden zum Beispiel die Telefonnummer in ihrem Account ändern möchten, können sie im Fintiba-Chatbot ein Formular ausfüllen und sogar ein Selfie einfügen, um sich zu identifizieren. Wenn dann ein Supportmitarbeiter den Fall übernimmt, sind diese Aufgaben bereits erledigt.

Fintiba hat sich für Solvemate entschieden. Diese Chatbot-Lösung kann Unterhaltungen – einschließlich Kontext und Verlauf – an Supportmitarbeiter weiterleiten und lässt sich in die Kundenservice-Software von Fintiba integrieren.

Wenn Chatbots richtig eingesetzt werden, nämlich Supportmitarbeiter unterstützen statt sie zu ersetzen, profitieren letztendlich alle davon.

Mehr über die Zusammenarbeit von Supportmitarbeitern und Chatbots lesen Sie in unserem Blog.

Chatbots können mehr als die Effizienz steigern und Kosten senken

Chatbots sorgen für mehr Effizienz und niedrigere Kosten – klar, das sind die Mindestvoraussetzungen. Aber sie können noch mehr. Hier sind ein paar Beispiele, wie Chatbots dem Kundenserviceteam bei typischen Problemen helfen können.

Problem: Kunden wollen unkompliziert und sofort Hilfe erhalten – und zwar rund um die Uhr

So kann ein Chatbot helfen:

Die meisten Menschen sind praktisch ständig online und erwarten auch vom Kundenservice ständige Erreichbarkeit. Wer eine Frage oder ein Problem hat, möchte sofort eine Antwort haben – am liebsten auf dem bevorzugten Kommunikationskanal.

Zendesk hat herausgefunden, dass für über 40 Prozent der Kunden Rund-um-die-Uhr-Support in Echtzeit eines der wichtigsten Kriterien ist, die ein gutes Kundenerlebnis ausmachen. Und in einer Studie von Accenture haben 83 Prozent abgewanderter Kunden angegeben, dass sie den Anbieter womöglich nicht gewechselt hätten, wenn sie einen besseren Kundenservice erlebt hätten.

Wenn Sarah auf ihr Mittagessen wartet, kann sie den Chatbot des Lieferdienstes fragen, wo ihr Sushi bleibt – und schon erfährt sie in Echtzeit, wie lange ihre California Rolls noch unterwegs sind. Wenn Paul seine Kreditkarte verloren hat, kann ein virtueller Assistent ihm helfen, sie über die App seiner Bank zu sperren, damit niemand auf seine Kosten einkaufen kann.

Mit einem Chatbot, der über die bevorzugten Kanäle der Kunden verfügbar ist, sorgen Unternehmen dafür, dass ihre Kunden sofort und jederzeit Support erhalten.

Problem: Die Zahl der Kundenanfragen nimmt zu und Unternehmen müssen schnell skalieren

So kann ein Chatbot helfen:

42 Prozent der Führungskräfte im Kundenservice gehen davon aus, dass die Zahl der Kundenanfragen weiter steigt, aber nur 36 Prozent können ihre Teams entsprechend aufstocken. Chatbots können helfen, diese Lücke zu schließen.

42 Prozent der Führungskräfte im Kundenservice gehen davon aus, dass die Zahl der Kundenanfragen weiter steigt, aber nur 36 Prozent können ihre Teams entsprechend aufstocken.

Beispiel:

• Das kleine Team von Spartan Race hat den Answer Bot® von Zendesk eingesetzt, um Supportmitarbeitern bei der Bewältigung der vermehrten Kundenanfragen an Renntagen zu helfen. Weil die Rennen meistens am Wochenende stattfinden, ist es dann besonders schwer, ausreichend Mitarbeiter dafür abzustellen. Durch den Einsatz des Chatbots ist das Chat-Aufkommen von Spartan Race um 9,5 Prozent zurückgegangen. Die Zeiteinsparung hat es möglich gemacht, dass das Supportteam jetzt jeden Tag 3 Stunden mehr Zeit für Live-Chats hat.
• Die französische Eisenbahngesellschaft SNCF musste ungeduldigen Fahrgästen sehr schnell Support bieten, als sie eine neue App eingeführt hatte. Es war aber nicht möglich, ein weiteres Team für die Fülle zusätzlicher Anfragen bereitzustellen. Mit der Mindsay-Integration von Zendesk konnte SNCF die überforderten Supportmitarbeiter entlasten und einen Chatbot einsetzen, der Kunden hilft, die richtige Fahrt zu finden, Fahrplaninformationen heraussucht und Verspätungswarnungen sendet. Das Ergebnis: 50 Prozent weniger eingehende Support-Tickets.

Chatbots ermöglichen die Skalierung von Supportteams ohne großen Aufwand.

Problem: Dem Unternehmen entgehen Conversion-Chancen

So kann ein Chatbot helfen:

Kundenservice-Bots sorgen mit intelligentem Self-Service für mehr Conversions.

Ein Chatbot kann Kunden kontextabhängig helfen, sich selbst zu helfen – auch außerhalb eines Help Centers, zum Beispiel beim Bezahlen in einem Onlineshop. Beispiele:

• 55 Prozent aller Onlinekäufer brechen den Kauf ab, wenn sie nicht schnell eine Antwort auf eine Frage finden. Dollar Shave Club nutzt Answer Bot, um Website-Besucher mit Artikeln aus dem Help Center zu begrüßen und Fragen zu beantworten, mit denen zu rechnen ist – bevor Kunden ihren Kauf abbrechen.
• Mit der Netomi-Integration von Zendesk kann Freshly jede Woche um die 2.200 Tickets umleiten. Der Chatbot fragt Website-Besucher nach ihrer E-Mail-Adresse, bevor sie eine Frage stellen. So werden nicht nur wichtige Informationen für Supportmitarbeiter gesammelt, sondern auch Leads für das Marketingteam erfasst.
• Wavy nutzt einen Chatbot zur Unterstützung bei der Akquise und der Lead-Generierung. Mit der Botmind-Integration von Zendesk war die Einrichtung ein Kinderspiel und die Conversions stiegen um 25 Prozent.

55 Prozent aller Onlinekäufer brechen den Kauf ab, wenn sie nicht schnell eine Antwort auf eine Frage finden.

Geht man noch einen Schritt weiter, können Chatbots Kunden direkt im Messenger konvertieren. Dazu lassen sich zum Beispiel mit wirkungsvollen Botschaften in Form von Carousels, Formularen und Auswahllisten Gelegenheiten für sofortige Aktionen schaffen – so können Interessenten etwa ein Hotelzimmer buchen oder Schuhe kaufen.

Chatbots können auch Cross-Selling und Up-Selling automatisieren. Mit dem richtigen Kontext kann ein Chatbot prüfen, ob Sven Anspruch auf einen Nachlass auf ein Hotelzimmer mit Meerblick hat, oder ihn fragen, ob er noch passenden Socken zu seinen neuen Nikes kaufen möchte.

4 Fragen, die bei der Auswahl eines Chatbots für den Kundenservice helfen

Chatbots sind eine relativ neue Erscheinung im Kundenservice, und so gibt es in vielen Unternehmen Überlegungen, ob und wie sie in die jeweilige Support-Strategie passen. Der Mangel an Erfahrung macht es schwer, den richtigen Bot auszuwählen.

Wenn Sie sich aber Antworten auf die folgenden Fragen überlegen, finden Sie leichter zum passenden Tool.

Welches Problem möchten Sie lösen – und welche Ressourcen benötigen Sie dafür?

Unternehmen müssen zunächst einmal wissen, in welchen Anwendungsfällen eine Automatisierung hilfreich ist. Und dies wiederum ist abhängig von den Problemen, die das Unternehmen lösen will, und den dafür verfügbaren Ressourcen.

Ein solcher AI-gestützter Bot hilft Teams, schon nach kurzer Zeit einen Mehrwert zu erzielen. Artikel aus dem Help Center werden über verschiedene Kommunikationswege bereitgestellt, zum Beispiel E-Mail, Mobile SDK oder Slack. Ganz nebenbei werden dabei auch noch grundlegende Daten zum Kundenkontext erfasst.

Manchmal möchten Unternehmen ihren Chatbots jedoch auch Kundenanfragen überlassen, die mehr Personalisierung und Interaktion erfordern. Beispielsweise könnte Katja Informationen zum aktuellen Datenverbrauch ihres iPhones und gegebenenfalls eine Empfehlung für einen passenderen Datentarif erhalten.

In diesem Fall sind mehr Ressourcen erforderlich – etwa Entwickler und ein größeres Budget. Außerdem sollte sich die Chatbot-Lösung in ihre Kundenservice-Software integrieren lassen, nach Möglichkeit auch in andere relevante Systeme.

Wieder andere Unternehmen sind auf der Suche nach einem hoch anpassbaren Chatbot, der mit begeisternden Inhalten noch mehr zur Interaktion animiert oder mehrstufige Workflows unterstützt. In diesem Fall könnte Katja nicht nur Informationen und Empfehlungen erhalten, sondern direkt im Chat gleich einen neuen Datentarif buchen. Dafür werden höchstwahrscheinlich eigene Entwickler benötigt.

Welche Kanäle möchten Sie nutzen – und welche Features benötigen Sie auf diesen Kanälen?

Auch Ihr Chatbot sollte sich an Ihren Kunden orientieren. Wie und wo werden sie ihn nutzen?

Überlegen Sie, auf welchem Weg Kunden am häufigsten mit Ihrem Unternehmen interagieren. Kunden erwarten, dass sie ihre gewohnten und bevorzugten Kontaktpunkte nutzen können, wenn sie Support brauchen – ganz gleich, ob dieser Support von einem realen Teammitglied oder einem Bot geleistet wird.

Fast schon eine Selbstverständlichkeit ist es, Kunden auf Ihrer Website oder in Ihrer App mit einem Bot zu begrüßen.

Durch Marktforschung hat sich herausgestellt, dass Kunden auf die gleiche Weise mit Marken interagieren wollen, wie sie mit Freunden und Familie kommunizieren. Messaging-Kanäle wie Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter-Direktnachrichten, LINE, Apple Business Chat (was mit iMessage integriert werden kann) oder SMS bieten sich hier als praktische Kommunikationsmittel an.

Plum, ein Chatbot in Facebook Messenger, der auch in der Plum App verfügbar ist, sendet Nutzern zum Beispiel personalisierte Tipps zu Angeboten. Ein anderes Beispiel: Samsung Australia hat einen Twitter-Chatbot entwickelt, der Nutzern personalisierte Empfehlungen zu Fernsehgeräten gibt.