Chatbots erfolgreich für Ihr Unternehmen einsetzen

Eine Unterhaltung mit einem Chatbot zu führen, ist heutzutage völlig normal. Auch Unternehmen mit geringem Automatisierungsgrad dürften bald darauf umsteigen und somit Kundenbeziehungen innovativer managen.

Veröffentlicht 30. Mai 2022
Zuletzt aktualisiert: 10. Juni 2022

Wozu dienen Chatbots im Unternehmen?

Sie bieten gleich zwei zentrale Vorteile, die  auf der ständig verbesserter Technologie und der Weiterentwicklung künstlicher Intelligenz basieren: Mithilfe von Chatbots sind Unternehmen in der Lage, auf die Bedürfnisse und Wünsche der Verbraucher einzugehen sowie gleichzeitig die Herausforderungen der Kundendienste zu meistern.

Wie stellen sich Kunden die perfekte Beziehung zu einem Unternehmen vor?

Mehrheitlich möchten Kundinnen und Kunden ihre Antworten auf ihre Fragen sofort erhalten. Lange Wartezeiten sind unerwünscht und führen zu Missmut. Auch der persönliche Kontakt zum Kundenservice ist oft nicht die erste Wahl. Ihr Unternehmen möchte Kunden die Kontaktaufnahme vereinfachen? Dann bieten sich Chatbots in diesem Fall als weitere Option an.

Worin liegen die möglichen Vorteile für Unternehmen?

Natürlich steht für die Unternehmen die Kundenzufriedenheit an erster Stelle. Daher benötigen sie die Möglichkeit, auf die Bedürfnisse der Kundschaft einzugehen und diesen umgehend und autonom Antworten auf ihre Fragen zu geben. Hierfür sind moderne Chatbots erstaunlich effiziente Tools.

Auch die Kostenfrage spielt eine große Rolle, ohne dabei zu Lasten einer hohen Kundenzufriedenheit zu gehen. Chatbots sind in der Lage, kundenspezifische Anfragen zu beantworten und entlasten in vielen Fällen die Kundendienstmitarbeiter. So lassen sich im Kundenservice erfolgreich die Kosten senken und die Standards dennoch erfüllen, die an den Kundenservice von heute gestellt werden.

Welche Arten von Chatbots gibt es derzeit auf dem Markt?

In der Praxis lassen sich vor allem drei verschiedene Kategorien von Chatbots identifizieren:

●      Einfache oder skriptbasierte Chatbots

Sie enthalten keinerlei Elemente künstlicher Intelligenz. Vorgefertigte Skripte und Gesprächsabläufe werden vorab entworfen. Diesen folgen die Bots bei Anfragen durch den Kunden. Hier müssen demnach eine Vielzahl an Szenarien bedacht werden. Für klar abgegrenzte Anwendungsfälle sind skriptgesteuerte Chatbots hervorragend geeignet.

●      Komplexe Chatbots

Sollen im Unternehmen auch komplizierte Szenarien anhand von Chatbots bearbeitet werden, dann sollten sie über künstliche Intelligenz verfügen. KI-basierte Chatbots können auf vielerlei Kontexte und Anfragen zu reagieren. Antworten lassen sich an den Gesprächspartner anpassen, bereits bearbeitete Situationen werden gespeichert und lernt der Chatbot aus vorherigen Abläufen. Dabei verfeinert er seine Antworten immer mehr.

●      Voicebots

Die nächste Revolution lässt auch hier nicht auf sich warten. Etliche Unternehmen arbeiten bereits an Chatbots mit Sprachfunktion. Solche Voicebots werden der nächste Schritt in dieser digitalen Entwicklung sein.

Sechs gute Gründe für den Einsatz von Chatbots

Chatbots erlauben Ihnen, einen Teil Ihrer Interaktionen mit den Kunden zu automatisieren. So können Sie entspannt und professionell auch einer wachsenden Menge an Interessenten und Kunden innerhalb kürzester Zeit qualitativ hochwertige Antworten auf für sie wichtige Fragen geben. Sie vermeiden dadurch personelle Engpässe, die Kosten erhöhen sich nicht und die Servicequalität bleibt hoch.

Einfache Anfragen, wie das Zurücksetzen eines Passworts oder das Tracking eines Pakets, erfordern keine außergewöhnlichen Kenntnisse. Es handelt sich jedoch um Aufgaben mit einem hohen Mehrwert für Ihre Kunden, die mit wenig Aufwand für Ihr Unternehmen verbunden sind, sofern man sie automatisiert. Bearbeiten Chatbots diese einfache Form von Anfragen, dann bleiben mehr Kapazitäten für die persönliche Kundenbetreuung, um komplexe Kundenanfragen erfolgreich zu beantworten und Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu begeistern.

Durch den Einsatz von Chatbots lässt sich die Kontaktrate senken, d. h. die Anzahl der bei einem Kundenservice eingegangenen Kontakte im Verhältnis zur Anzahl der Kunden. Mittels Chatbots können wiederkehrende Anfragen automatisiert und deren Bearbeitung beschleunigt werden. Sie systematisieren die beste Antwort auf jede Anfrage, sodass sich ein einheitliches Antwortbild ergibt und die mehrfache Inanspruchnahme des Kundendiensts für ein bestimmtes Problem nimmt ab. So lässt sich ein beachtlicher Teil der Kosten für den Kundenservice einsparen. Laut Juniper Research werden im Jahr 2022 immerhin 8 Milliarden Dollar insgesamt durch den Einsatz von Chatbots eingespart.

Chatbots stehen 7 Tage die Woche und 24 Stunden am Tag zur Verfügung. So werden Anfragen am Wochenende und abends, wenn Kunden besonders viele ihrer Online-Käufe tätigen, trotzdem zuverlässig beantwortet. Die Kunden sind zufriedener, wenn es Unternehmen gelingt, außerhalb der regulären Arbeitszeiten auf die Bedürfnisse von Kundinnen und Kunden einzugehen. Mittels eines Chatbots ist die Interaktion mit den Kunden zu jeder Tageszeit möglich.

Zudem möchten zahlreiche Online-Kunden auf autonome Weise eine Antwort für ihr Anliegen finden, ohne den Kundenservice zu beanspruchen. Sie wollen beispielsweise das lange Verweilen in der Warteschleife in einer Hotline vermeiden. Ebenso legen sie keinen Wert darauf, mühevoll einem oder gar mehreren Gesprächspartnern ihr Anliegen zu erklären. Chatbots ermöglichen den Zugriff auf die gewünschte Information auch ohne die Interaktion mit einem Servicemitarbeiter.

Aufgrund technologischer Innovationen werden Chatbots immer natürlicher, reaktionsfähiger und können bei einfachen Anfragen natürlich anmutende Chatdialoge führen. Zudem werden sie immer besser darin, den Ton der Marke zu treffen und passen somit durch die richtige Wortwahl in das Gesamtkonzept einer etablierten Marketingstrategie.

Für den erfolgreichen Verlauf einer Buyers Journey sind die von Chatbots während ihrer Interaktionen gesammelten Daten ebenfalls sehr nützlich. Sie stehen auch für spätere Kontakte mit dem gleichen Kunden zur Verfügung. Ist der Chatbot nicht in der Lage, auf die Frage zu antworten, sammelt er auch in dieser Situation die richtigen Informationen, um den Kunden an die entsprechende Stelle weiterzuleiten. So kann ein Chatbot das Kundenerlebnis bereichern und gleichzeitig die Kundendatenbank weiter füttern.

Schlussfolgerung und Ausblick

Der Einsatz von Chatbots bietet somit sowohl für Unternehmen als auch für deren Kundschaft mehrere Vorteile. Mithilfe von Chatbots lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern und sie tragen dazu bei, die Anzahl erfolgreich abgeschlossener Kaufprozesse zu steigern. Eine schnelle und effiziente Bearbeitung ist mehr denn je wichtig, wenn es um die allgemeine Kundenzufriedenheit geht. Dies kann durch eine erfolgreiche digitale Transformation in Ihrem Unternehmen gelingen.

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