Chatbot KI: Wie leistungsfähig ist die künstliche Intelligenz von Chatbots?

Von Douglas da Silva

Veröffentlicht 14. März 2021
Zuletzt aktualisiert: 27. März 2021

Eine Chatbot KI ist eine Software mit künstlicher Intelligenz (KI), die entwickelt wurde, um aus dem Verlauf menschlicher Konversationen zu lernen. Es handelt sich dabei um eigenständige Programme, die mit den Benutzern interagieren, als würde es sich dabei um einen echten Menschen handeln und ihr Hauptziel ist die Durchführung von Aufgaben ohne menschliche Aufsicht.

Die wichtigsten Funktionen eines Chatbots zielen auf folgende Vorgaben ab:

  • Die Zeit, in der ein Problem gelöst werden kann.
  • Die Lernkapazität des Chatbots in Bezug auf jede einzelne Konversation.
  • Die niedrigen Wartungskosten.
  • Die Kapazität, innerhalb weiterer Anwendungen zu existieren.
  • Der geringe Schulungsbedarf, den sie benötigen.
  • Die Möglichkeit, einen Self-Service einzuführen.

Es handelt sich dabei um eine Technologie, die sich beim Kundenservice der Unternehmen in den vergangenen Jahren zunehmender Beliebtheit erfreut. Laut einer Vorhersage von Gartner wurden Ende 2020 gute 85 % der Interaktionen mit den Kunden eines Unternehmens über Chatbots (Bots) durchgeführt werden.

Wie funktionieren Chatbots?

Eine Chatbot KI ist ein Programm, das kontinuierlich aktualisiert wird und aus jeder Konversation, die er mit einem Kunden führt, etwas „lernt“. Der Chatbot verarbeitet die eingehenden Daten mit dem Ziel, mehr über die Verhaltensweise und Vorlieben der Kunden zu lernen und letztendlich die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren.

Was die Nutzung dieser Systeme angeht, geben 61 % der Agenten an, dass ein intelligenter Bot dem Supportteam Zeit spart, weil er sich darum kümmert, Fragen zu beantworten, ohne dass ein menschlicher Agent daran beteiligt werden muss.

Die Funktionen eines Chatbots bemühen sich darum, die Sprache so zu verarbeiten, wie es auch ein Mensch tun würde. Nicht nur, dass sie sich auf die Bedeutung der Wörter konzentrieren, sondern sie können auch, basierend auf dem jeweiligen Kontext, neue Definitionen erlernen. Ein Chatbot kann zum Beispiel nicht wissen, was der Begriff „Gebäude“ wirklich bedeutet, er kann aber seine Bedeutung aus den restlichen Wörtern im Satz ableiten und den Begriff dann in Zukunft richtig einschätzen.

Maschinelles Lernen: Wie also lernt eine Chatbot KI?

Der Begriff maschinelles Lernen bezieht sich auf die Art und Weise, wie die Funktionen des Chatbots die neuen Daten, die er erhält, organisieren und ihm erlauben, neues Wissen für zukünftige Aktionen zu generieren. Es bezieht sich auf die Fähigkeit der Software, die eigene Leistung schrittweise zu verbessern, je mehr Erfahrungen sie aus Konversationen und dem wachsenden Fluss von Kundeninformationen gewinnt.

Neben dem maschinellen Lernen gibt es auch noch das so genannte Deep Learning (mehrschichtiges Lernen). Deep Learning bezieht sich auf eine Art der künstlichen Intelligenz, die auf der Art und Weise basiert, wie ein menschliches Gehirn funktioniert.

Diese Art von künstlicher Intelligenz erkennt die Sprache, die Daten und spezifische Muster. Diese Information dient dann als Grundlage für die Entscheidungsfindung. Im Gegensatz zu uns Menschen kann ein Chatbot jedoch sehr viel mehr Daten sehr viel schneller verarbeiten, um Muster und Unregelmäßigkeiten aufzudecken.

Vorteile der Einbindung eines Chatbots im Kundenservice

Die Funktionen des Chatbots bieten den Kunden sehr viel schneller eine Antwort. Agenten verbringen laut einer Studie von Zendesk etwa 20 % ihrer Arbeitszeit damit, Informationen zu den Problemen und Anfragen ihrer Kunden zu suchen.

Chatbots können die einzelnen Kanäle im Kundenservice eines Unternehmens zusammenführen und effizient und an jedem Tag der Woche zu jeder beliebigen Uhrzeit kanalübergreifend auf Fragen antworten. Und genau das schätzen die Kunden sehr. 66 % der Millennials geben an, dass der Hauptvorteil der Chatbots darin besteht, dass sie rund um die Uhr angesprochen werden können (laut einer Studie von Statista.

Um das in einem Beispiel zu erklären, zitieren wir den Chatbot von Zendesk und das Erlebnis, das Spartan Race damit hatte. Aja Varney (Director of Global Customer Interaction) versichert diesbezüglich:

„Die Antwort des Bots im Web Widget hat es unseren Kunden ermöglicht, dass ihre Fragen sehr viel einfacher und schneller beantwortet wurden. Dadurch hatten unsere Agenten mehr Zeit, um sich komplexeren Problemstellungen zu widmen.. Dank der Zeitersparnis unserer Agenten konnten wir 3 Stunden Chat-Abdeckung pro Tag zusätzlich anbieten“.

Die intelligente Chatbot KI (Bot) arbeitet am effizientesten mit Tickets, die weniger Eingriffe des Agenten erfordern, aber sehr häufig vorkommen, sodass sich die Agenten wirklich auf die Vorfälle konzentrieren können, die eine menschliche Interaktion erfordern.

Laut einer Studie von American Express ziehen es 40 % der US-Kunden vor, mit einem echten Kundenservice-Mitarbeiter am Telefon zu sprechen, wenn das Problem sehr komplex ist. Durch die Implementierung eines Chatbots gewinnen die Mitarbeiter im Kundenservice mehr Zeit, um sich um wirklich komplexe Aufgaben zu kümmern und auch für diese Situationen eine möglichst zeitnahe Lösung zu finden.

Apps oder Chatbot?

In letzter Zeit bieten die Unternehmen ihren Kunden immer mehr Apps an. Aufgrund der Kosten für Wartung, Aktualisierungen oder des Speicherplatzes, den sie in den Geräten der Kunden belegen, verlieren sie jedoch ihren Nutzen.

Der intelligente Chatbot kann seinerseits durchaus kompatibel mit jeder der aktuell beliebtesten Instant-Messaging-Apps sein, was dazu führt, dass wir die Kosten für das Anbieten unserer Anwendungen im Google Play Store oder Apple Store deutlich reduziert.

Auf der anderen Seite vermeiden wir damit auch den ständigen Wettbewerb mit den unzähligen Apps, die Tag für Tag auf diese Plattformen hochgeladen werden, was dazu führt, dass die Kunden unter Umständen nach der berühmten Nadel im Heuhaufen suchen müssen, um unsere eigene Anwendung zu finden.

Lösungsorientierte Tools

Für die Kunden ist es immer wichtiger, dass Sie auch nach dem Kauf auf einen guten Kundenservice vertrauen dürfen. Laut einer von Zendesk erhobenen Umfrage bestätigt etwa die Hälfte der Kunden, dass Sie nach nur einem schlechten Erlebnis den Anbieter wechseln würden. Bei mehr als einem negativ besetzten Erlebnis steigt diese Zahl sogar auf 80 %.

Um Ihre Konversation mit den Kunden zu verbessern hat Zendesk ein sehr nützliches Tool entwickelt, Zendesk Chat, eine Software, die den Live-Chat ermöglicht. Damit können Sie 24 Stunden am Tag im Leben des Kunden präsent sein und automatisch mögliche Lösungen für Probleme anbieten, die sonst zu unnötigen Verzögerungen führen könnten.

Jorge Vernetta, Global Operations Manager von Foodpanda, hebt die Vorteile dieses Tools hervor und merkt an, dass die Agenten „mit dem Live-Chat gleich mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten können: die Wartezeit wird reduziert und die Kunden kommen in den Genuss eines deutlich besseren Erlebnisses.“

Jetzt, wo Sie mehr über Chatbot KIs erfahren haben und wie diese Ihrem Unternehmen helfen können, laden wir Sie ein, die Produkte von Zendesk auszuprobieren, die Sie dabei unterstützen werden, den Dialog mit Ihren Kunden zu verwalten. Schauen Sie sich unsere Produkte ganz in Ruhe an. Dann erfahren Sie, wie Sie Zeit sparen und die Interaktion mit den Benutzern in nur einem Schritt ändern können!