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„Digital-First“-Kundenservice – gut für die Kunden und den Profit

Servicelösungen, die sich vorwiegend auf das Telefon stützen, reichen nicht mehr aus, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Unternehmen können die Customer Experience verbessern und die Betriebskosten senken, indem sie ihr digitales Serviceangebot erweitern.

Von Teresa Anania , Vice President, Global Customer Success

Zuletzt aktualisiert: 1. September 2021

„Digital-First“-Kundenservice

Die Erwartungen der Kunden in Bezug auf deren Interaktion mit Unternehmen haben sich geändert. Die Kunden rufen nicht mehr beim ersten Anzeichen eines Problems an, sondern möchten mit Unternehmen über bequemere digitale Kanäle kommunizieren, die sie bereits in ihrem Privatleben nutzen – E-Mail, Live-Chat und Messaging-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger. Außerdem erwarten Kunden, dass der Support rund um die Uhr über Self-Service- und KI-Lösungen wie Chatbots verfügbar ist.

Servicelösungen, die sich vorwiegend auf das Telefon stützen, reichen nicht mehr aus, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, und die Pandemie hat die Nachfrage nach digitalen Supportangeboten nur noch verstärkt. Unternehmen, die ihren Kunden bereits vor der Corona-Krise ein digitales Erlebnis boten, waren besser in der Lage, einen Ansturm von Kundenanfragen zu bewältigen, wenn die Telefonleitungen überlastet waren. Sie konnten Homeoffice-Teams an der vordersten Front der Customer Journey optimal in Stellung bringen. Digital versierte Unternehmen setzen den Standard für eine gute Customer Experience, und infolgedessen erwarten die Kunden dieselbe Servicequalität von jeder Marke. Die Kunden von heute haben wenig Geduld für Unternehmen mit begrenzten digitalen Kanälen. Laut dem 19 Zendesk-Bericht zu Trends im Bereich Customer Experience/customer-experience-trends/ geben  Prozent der Kunden an, dass sie nach mehr als einer schlechten Erfahrung zu einem Mitbewerber wechseln würden.

Darüber hinaus hat McKinsey herausgefunden, dass Dienstleistungsunternehmen, die Technologien zur Verbesserung der Customer Experience einsetzen, die Kosten für die Kundenbetreuung um 20 bis 40 Prozent senken und die Konversionsraten und das Wachstum um 20 Prozent steigern können – was bedeutet, dass digitale Kundenservice-Erlebnisse nicht nur zu zufriedeneren Kunden führen, sondern auch zu höheren Umsätzen.

Wie man eine erfolgreiche Service-Strategie aufbaut, bei der „digital“ an erster Stelle steht

Umgestaltung des Kundenservice leicht gemacht

Die Umgestaltung des Kundenservice muss nicht kompliziert sein. Verbessern Sie Ihren Kundenservice durch den Einsatz der Omnichannel-Komplettlösung von Zendesk. Bieten Sie Supportmitarbeitern einen einheitlichen Arbeitsbereich, der entweder über native oder benutzerdefinierte Integrationen Unterhaltungen auf verschiedenen Kanälen mit Kundendaten aus anderen Quellen verbindet. Bieten Sie einen skalierbaren individuellen Support, während Sie gleichzeitig die Produktivität steigern und die Kosten senken. Starten Sie noch heute Ihren kostenlosen Testzeitraum mit Zendesk.

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