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„Digital-First“-Kundenservice – gut für die Kunden und den Profit

Servicelösungen, die sich vorwiegend auf das Telefon stützen, reichen nicht mehr aus, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Unternehmen können die Customer Experience verbessern und die Betriebskosten senken, indem sie ihr digitales Serviceangebot erweitern.

Von Teresa Anania, Vice President, Global Customer Success

Veröffentlicht 11. August 2021
Zuletzt aktualisiert: 1. September 2021

Die Erwartungen der Kunden in Bezug auf deren Interaktion mit Unternehmen haben sich geändert. Die Kunden rufen nicht mehr beim ersten Anzeichen eines Problems an, sondern möchten mit Unternehmen über bequemere digitale Kanäle kommunizieren, die sie bereits in ihrem Privatleben nutzen – E-Mail, Live-Chat und Messaging-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger. Außerdem erwarten Kunden, dass der Support rund um die Uhr über Self-Service- und KI-Lösungen wie Chatbots verfügbar ist.

Servicelösungen, die sich vorwiegend auf das Telefon stützen, reichen nicht mehr aus, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, und die Pandemie hat die Nachfrage nach digitalen Supportangeboten nur noch verstärkt. Unternehmen, die ihren Kunden bereits vor der Corona-Krise ein digitales Erlebnis boten, waren besser in der Lage, einen Ansturm von Kundenanfragen zu bewältigen, wenn die Telefonleitungen überlastet waren. Sie konnten Homeoffice-Teams an der vordersten Front der Customer Journey optimal in Stellung bringen. Digital versierte Unternehmen setzen den Standard für eine gute Customer Experience, und infolgedessen erwarten die Kunden dieselbe Servicequalität von jeder Marke. Die Kunden von heute haben wenig Geduld für Unternehmen mit begrenzten digitalen Kanälen. Laut dem 19 Zendesk-Bericht zu Trends im Bereich Customer Experience/customer-experience-trends/ geben  Prozent der Kunden an, dass sie nach mehr als einer schlechten Erfahrung zu einem Mitbewerber wechseln würden.

Darüber hinaus hat McKinsey herausgefunden, dass Dienstleistungsunternehmen, die Technologien zur Verbesserung der Customer Experience einsetzen, die Kosten für die Kundenbetreuung um 20 bis 40 Prozent senken und die Konversionsraten und das Wachstum um 20 Prozent steigern können – was bedeutet, dass digitale Kundenservice-Erlebnisse nicht nur zu zufriedeneren Kunden führen, sondern auch zu höheren Umsätzen.

Wie man eine erfolgreiche Service-Strategie aufbaut, bei der „digital“ an erster Stelle steht

1. Holen Sie die Kunden dort ab, wo sie sich aufhalten

Allein die Kundenanfragen über WhatsApp sind  bei Unternehmen 284um 2020 Prozent gestiegen. Darüber hinaus ist die Wahrscheinlichkeit, dass mittelgroße bis große Teams mit sehr guten CX-Ergebnissen Messaging einsetzen, mindestens 1,5 Mal höher.

Kunden wollen mit Unternehmen über dieselben Kanäle interagieren wie mit Freunden und der Familie. Messaging ist schnell, persönlich, praktisch, sicher und asynchron – mit anderen Worten: Gespräche können in Echtzeit oder nach Belieben des Kunden geführt werden. Im Gegensatz zum webbasierten Live-Chat können Kunden ihre Probleme lösen, während sie an einem Zoom-Meeting teilnehmen oder die Wäsche waschen, und die Supportmitarbeiter können mehrere Probleme gleichzeitig lösen, was den Gesamtdurchsatz erhöht.

Es ist außerdem möglich, den Konversationsverlauf für einen späteren Zeitpunkt zu speichern. Dies umfasst frühere Interaktionen, die Kunden mit der Marke hatten, darunter Konversationen mit Bots, Erinnerungen, Aktualisierungen und andere Benachrichtigungen. So erhalten die Supportmitarbeiter mehr Kontext, um die Customer Experience zu personalisieren, und Kunden müssen sich nicht wiederholen. Ein weiterer Vorteil von Messaging ist die umfassende, interaktive Konversation, die über E-Mail und andere traditionelle Kanäle nicht immer möglich ist.

2. Intelligenter skalieren mit Self-Service und KI

Beim Kundenservice verfolgen die Kunden meist das Motto „Einfach googeln“. Treten Probleme auf, suchen sie zuerst in den Online-Ressourcen eines Unternehmens und bevorzugen den Self-Service, weil er schnell und praktisch ist. Tatsächlich verzeichnen mittlere bis große Unternehmen seit der Pandemie einen beinahe 40-prozentigen Anstieg bei Aufrufen der Wissensdatenbank durch ihre Kunden. Von FAQs bis hin zu Tipps zur Fehlerbehebung kann Ihr Team eine Reihe verschiedener Self-Service-Inhalte erstellen, die das Anrufaufkommen drastisch reduzieren können.

Über die Wissensdatenbank hinaus kann ein Chatbot Ihre Self-Service-Optionen hervorheben, indem er Kunden Help-Center-Inhalte empfiehlt und sie auf schnelle Antworten über E-Mail, Messaging-Kanäle, eine Produkt- oder Kassenseite und mehr hinweist.. Da Bots weder schlafen noch eine Pause machen müssen, können sie rund um die Uhr sofortigen Support bieten. Vor allem in einer Welt, in der die meisten E-Commerce-Verkäufe nach den üblichen Arbeitszeiten – zwischen 20 und 21 Uhr – getätigt werden, können Bots verhindern, dass Supportmitarbeiter in ungewöhnlichen Schichten arbeiten müssen.

Wenn Bots den Supportmitarbeitern sich wiederholende Fragen abnehmen, können sich diese auf die Aufgaben konzentrieren, die einen menschlichen Zugang erfordern. Chatbots können helfen, die Zeit der Supportmitarbeiter optimal zu nutzen, indem sie im Vorfeld Informationen von den Kunden einholen, z. B. die Bestellnummer oder den Standort, und die Kunden sofort mit dem richtigen Supportmitarbeiter für ihr Problem verbinden.

Als die Pandemie die Essgewohnheiten veränderte und die Amerikaner auf Lieferdienste von Restaurants umstiegen, war es nicht verwunderlich, dass Grubhub einen Ansturm von Kundenanfragen erhielt. Wie das Team schnell skalieren konnte? Das Unternehmen baute seine Self-Service-Optionen aus, indem es den Gästen beispielsweise die Möglichkeit gab, ohne die Hilfe eines Supportmitarbeiters Erstattungen zu erhalten.

3. Bieten Sie im Vorfeld eine Auswahl an digitalen Kanälen an und reservieren Sie Anrufe für komplexe Fragen

Während die Supportanfragen über Messaging im vergangenen Jahr in die Höhe schnellten, stagnierten die traditionellen Servicekanäle wie E-Mail und Telefon. Kunden wünschen sich eine Auswahl an digitalen Kanälen und sind frustriert, wenn die einzige Möglichkeit darin besteht, anzurufen und lange Wartezeiten in Kauf zu nehmen.

Sich hauptsächlich auf das Telefon zu verlassen, ist noch dazu schlecht für das Geschäft. Die Lösung von Support-Anfragen über soziale Medien kann bis zu sechsmal kostengünstiger sein als eine Sprachinteraktion. Das Telefon beschränkt die Supportmitarbeiter darauf, jeweils nur einen Kunden zu betreuen, und zwar innerhalb der begrenzten Öffnungszeiten des Call-Centers. Dies erschwert die Skalierung der vorhandenen Ressourcen, erhöht die Kosten pro Kontakt und verlangsamt die Erstlösungszeit. Und 73 Prozent der Kunden sagen, dass schnelle Lösungen der wichtigste Indikator für eine gute Customer Experience sind.

Da Messaging ein asynchroner Kommunikationskanal ist, können Supportmitarbeiter mehreren Kunden gleichzeitig helfen, und in Verbindung mit einem Chatbot kann Messaging zu einem Kanal werden, der rund um die Uhr verfügbar ist. Unternehmen können die Zeit bis zur ersten Antwort verkürzen, indem sie im Vorfeld eine Auswahl an digitalen Kanälen bereitstellen und Anrufe für heikle und komplexe Probleme reservieren, um den Supportmitarbeitern mehr Zeit für die optimale Unterstützung zu geben.

Ein Beispiel dafür ist das Click-and-Reserve-Programm von Ugg, das es den Kunden ermöglicht, die Ware vor dem Kauf in der Filiale zu reservieren. In der Vergangenheit mussten die Kunden in der Filiale anrufen und warten, während die Mitarbeiter den Artikel suchten. Jetzt, wo digital an erster Stelle steht, erhalten die Kunden eine Bestätigung per E-Mail oder SMS, sobald ihre Reservierung abholbereit ist. „Je mehr Erlebnisse man auf digitalen Geräten anbieten kann, desto größer ist die Chance, den Kunden zufriedenzustellen“, so David Williams, Director of Online, EMEA für Deckers bei Deckers Brands. „Digital ist universell einsetzbar.“

„Je mehr Erlebnisse man auf digitalen Geräten anbieten kann, desto größer ist die Chance, den Kunden zufriedenzustellen.“ David Williams, Director of Online, EMEA für Deckers bei Deckers Brands.

4. Präsentieren Sie Ihren Supportmitarbeitern alle Informationen in einer Übersicht

Führende Unternehmen wissen seit Jahren, dass Kunden eine Auswahl an Kanälen jenseits des Telefons wünschen. Gleichzeitig wird die Produktivität der Supportmitarbeiter beeinträchtigt, wenn die primäre Supportoption das Telefon ist. Das Hinzufügen weiterer Kanäle ist jedoch nur der erste Schritt zu einer attraktiven Customer Experience. Führende digitale Unternehmen schaffen eine konsistente und personalisierte Kommunikation über diese Kanäle – sowohl online als auch offline.

Supportmitarbeiter sind weniger effizient, wenn sie zwischen verschiedenen Registerkarten wechseln müssen, um eingehende Konversationen auf verschiedenen Kanälen zu sehen. Sie benötigen eine 360°-Kundenansicht, die ihnen den kompletten Verlauf der Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg und den nötigen Kontext liefert, wie z. B. die Kontaktinformationen oder den Kontotyp eines Kunden. Auf diese Weise müssen Kunden nicht jedes Mal Informationen wiederholen, wenn sie den Kanal wechseln, oder in der Warteschleife warten, während Supportmitarbeiter nach Informationen suchen, was nie gut ist. Tatsächlich beschäftigen leistungsstarke Unternehmensteams dreimal mehr Supportmitarbeiter, die auf mehreren Kanälen arbeiten, und geben mit 5,8-facher Wahrscheinlichkeit an, dass sie ihren Supportmitarbeitern einen einheitlichen Überblick über wichtige Kundeninformationen ermöglichen.

5. Schaffen Sie Prozesse, die die Zusammenarbeit und das Teilen von Wissen fördern

CX-Integrationen mit Partnern wie Zoom und Slack waren die Retter in der Not, als Unternehmen plötzlich auf die Arbeit im Homeoffice umstellten. Doch das Thema Zusammenarbeit bleibt weiterhin ein Problem für Unternehmen. Bedenken Sie: 90 Prozent der Führungskräfte sind der Ansicht, dass ihre Supportmitarbeiter problemlos zur Wissensdatenbank beitragen können, doch die Supportmitarbeiter sehen das anders: Nur 57 Prozent geben an, dass sie die Beiträge der Wissensdatenbank leicht finden können. Ein weit verbreiteter Irrglaube ist, dass, wenn Unternehmen mehr Mitarbeiter für das Supportteam einstellen, das Team mehr leisten und die Kundenzufriedenheit steigen wird. Doch ein effektiverer Weg zur Steigerung und Skalierung der Unternehmensproduktivität ist die Schaffung eines Umfelds, das die offene Zusammenarbeit und den Wissensaustausch erleichtert.

Wenn Supportmitarbeiter mithilfe von Kollaborationstools miteinander und mit anderen Teams zusammenarbeiten können, lassen sich Wiederholungen, Verzögerungen und Unklarheiten vermeiden. Außerdem ersparen sie ihren Teamkollegen spätere Probleme und können ihren Kunden noch schneller helfen, wenn sie ihr Wissen dokumentieren und weitergeben. Noch einen Schritt weiter geht eine KI-gestützte Wissensdatenbank, die innerhalb von Tickets relevante Hilfeartikel vorschlägt, um die Zeit bis zur ersten Antwort zu verkürzen und veraltete Inhalte kennzeichnet, damit das Wissen stets aktuell bleibt.

6. Vernetzen Sie die Daten im gesamten Unternehmen

Größere Unternehmen haben zwar viele Kunden, benötigen jedoch Erkenntnisse zu jedem einzelnen von ihnen. In großen Unternehmen mit einem ausgedehnten Kundenstamm fühlen sich Kunden meist bloß wie ein Ticket in der Warteschlange. Kundendaten sind oft isoliert und über verschiedene Systeme verstreut, sodass Supportmitarbeiter nicht darauf zugreifen können, um Interaktionen zu personalisieren.

Egal, ob es sich um ein CRM, eine E-Commerce-Software oder ein Tool zur Marketing-Automatisierung handelt – Unternehmen benötigen eine Kundensupport-Software, die sich problemlos in alle Tools und Anwendungen integrieren lässt, die ihre Teams verwenden. Anstatt ein System komplett zu ersetzen ermöglichen Tools wie Workato Unternehmen die nahtlose Synchronisierung von Daten zwischen Cloud-basierten Anwendungen im gesamten Unternehmen. Dank der Einblicke in Kundenbedürfnisse können die Supportmitarbeiter die Anforderungen von Kunden vorhersehen und den Service weiter personalisieren.

Der Zugriff auf die Daten all dieser Tools von einem einzigen Ort aus trägt ebenfalls wesentlich zur Effizienzsteigerung bei. Diese Tools verwandeln zeitaufwändige Abrufprozesse in einen einzigen Schritt, der lediglich einen Klick erfordert, und erspart Supportmitarbeitern das Umschalten zwischen Systemen und Dateien.

7. Stärken Sie die unternehmerische Resilienz durch umfassende Analysefähigkeiten

Ein Drittel der CX-Manager in Unternehmen verfügt nicht über die richtigen Analyse-Tools, um den Erfolg in einer Welt zu messen, in der das Homeoffice nunmehr im Mittelpunkt steht. Ohne eine zeitnahe Datenerfassung und Berichterstattung ist es nahezu unmöglich festzustellen, wohin sich Ihr Unternehmen entwickeln muss und wie Sie auf künftige Störungen reagieren können.

Mit einer Kundenservice-Software, die sich in Business-Intelligence-Tools integrieren lässt, kann jeder im Unternehmen – vom Supportmitarbeiter über den Vorgesetzten bis hin zu den Stakeholdern des Unternehmens – relevante Daten zum richtigen Zeitpunkt abrufen und so die betriebliche Effizienz verbessern. Neben dem Kundensupport können die Daten zur Customer Experience auch anderen Teams im Unternehmen zugute kommen. Vom Produktteam bis zum Marketing können diese Informationen als Grundlage für fundierte, datengestützte Entscheidungen dienen, die die Kundenakquise und -treue sowie die Rentabilität steigern.

Nehmen wir Siemens, Europas größtes Fertigungsunternehmen für Industrie, Energie, Gesundheitseinirichtungen und Infrastruktur. Als die Corona-Krise zu einem 19-prozentigen Anstieg des Ticketvolumens führte, erstellte das Supportteam von Siemens schnell Berichte, damit die Geschäftsleitung die Vorgänge nachvollziehen, datengestützte Entscheidungen treffen und proaktive Maßnahmen ergreifen konnte, um Rückstände in Zukunft zu vermeiden.

 

Umgestaltung des Kundenservice leicht gemacht

Die Umgestaltung des Kundenservice muss nicht kompliziert sein. Verbessern Sie Ihren Kundenservice durch den Einsatz der Omnichannel-Komplettlösung von Zendesk. Bieten Sie Supportmitarbeitern einen einheitlichen Arbeitsbereich, der entweder über native oder benutzerdefinierte Integrationen Unterhaltungen auf verschiedenen Kanälen mit Kundendaten aus anderen Quellen verbindet. Bieten Sie einen skalierbaren individuellen Support, während Sie gleichzeitig die Produktivität steigern und die Kosten senken. Starten Sie noch heute Ihren kostenlosen Testzeitraum mit Zendesk.