Die 22 wichtigsten Vorteile von Chatbots für Unternehmen und Kund:innen

Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 meinen 72 Prozent der Führungskräfte, dass für sie die Erweiterung von KI und Chatbots für die Customer Experience in den nächsten 12 Monaten eine hohe Priorität hat. Bots und Chatbots gibt es seit Jahrzehnten – aber mit den jüngsten Fortschritten in der KI werden die Vorteile von KI-Chatbots für Unternehmen und Kund:innen gleichermaßen offensichtlicher.

Sehen wir uns nun die verschiedenen Vorteile für Unternehmen, Mitarbeiter:innen und Verbraucher:innen an.

Inhaltsverzeichnis

• Vorteile von Chatbots für Kund:innen
• Vorteile von Chatbots für Unternehmen
• Nachteile von KI-Chatbots

Vorteile von Chatbots für Kund:innen

Chatbots stellen oft den ersten Kontakt mit dem Support eines Unternehmens für die Kund:innen dar. Sie übernehmen praktischerweise die freundliche Begrüßung und Interaktion. Bis vor kurzem gab es zwei Haupttypen von Bots:

• Regelbasierte Chatbots bzw. Entscheidungsbaum-Chatbots sind einfach einzurichten und bieten hochwertigen Kundenservice, indem sie mithilfe von festgelegten Antworten auf Fragen reagieren.

• KI-Chatbots verwenden Natural Language Processing (NLP) oder maschinelles Lernen, um Kundenanfragen zu verstehen. Sie werden mit jeder Interaktion besser.

Aktuell arbeiten Unternehmen viel mit regelbasierten Chatbots – noch. KI ist heute zugänglicher denn je und macht KI-Chatbots so zum Branchenstandard. Beide Arten von Chatbots können Unternehmen jedoch dabei helfen, großartige Supportinteraktionen bereitzustellen. Im Folgenden finden Sie die Vorteile von Chatbots für Kund:innen:

1. Schneller Kundenservice rund um die Uhr

Kund:innen wünschen sich einen schnellen und einfachen Service, auch während der Stoßzeiten. Wenn Bots eingreifen, um die erste Interaktion zu übernehmen, eliminieren sie Wartezeiten durch sofortigen Support. Da Chatbots nicht schlafen müssen, können sie den Kund:innen Support rund um die Uhr anbieten, wann es für sie am bequemsten ist – auch wenn die Kundendienst-Mitarbeiter:innen offline sind.

Photobucket, ein Medien-Hosting-Anbieter, nutzt Chatbots, um internationale Kund:innen, die außerhalb der regulären Geschäftszeiten Hilfe benötigen, rund um die Uhr zu bedienen. Mit Bots können Kund:innen selbst Informationen finden oder in wenigen Minuten Antworten auf FAQs erhalten. Seitdem Photobucket einen Chatbot implementiert hat , konnte das Unternehmen einen Anstieg seines CSAT um drei Prozent verzeichnen und die Erstlösungszeit um 17 Prozent verbessern.

2. Personalisierung der Customer Experience

Kund:innen wissen, dass Bots personenbezogene Daten erfassen, möchten aber, dass sie diese verwenden, um die Customer Experience zu optimieren. Laut unserem CX Trends Report erwarten 59 Prozent der Verbraucher:innen, die mit Chatbots interagieren, dass ihre Daten verwendet werden, um zukünftige Interaktionen mit der Marke zu personalisieren.

Wenn KI-gestützte Chatbots in die anderen Geschäftssysteme integriert werden, wie z. B. Ihr Kundenservice-Tool, Ihre Marketingautomatisierungssoftware oder Ihr CRM, können sie die Customer Experience mithilfe relevanter Informationen personalisieren. Hier einige Beispiele:

• Angepasste Ansprache, passend zur jeweiligen Phase der Customer Journey

• Empfehlung relevanter Produkte oder Dienstleistungen auf der Grundlage von Präferenzen, Verhaltensweisen oder demografischen Daten

• Informationen über neue Produkte oder Dienstleistungen

• Rückversicherung, ob Kund:innen Fragen zu Artikeln in ihrem Warenkorb haben

• Angabe des Bestellstatus, ohne Eingabe von Bestellinformationen

3. Mehrsprachiger Support

Durch Online-Shopping sind Kund:innen nicht mehr auf die Ladengeschäfte vor Ort beschränkt. Kund:innen können Produkte von überall auf der Welt kaufen. Daher ist es entscheidend, Kommunikationsbarrieren zu überwinden, um für eine hervorragende Customer Experience zu sorgen. Chatbots können Kund:innen Support in mehreren Sprachen anbieten.

Zu Beginn eines Gesprächs können Chatbots nach der bevorzugten Sprache der Kund:innen fragen oder mithilfe von KI die Sprache basierend auf den Eingaben der Kund:innen bestimmen. Mehrsprachige Bots können in unterschiedlichen Sprachen per Voice, Text oder Chat kommunizieren. Mit mehrsprachigen Chatbots können Sie KI auch verwenden, um allgemeine Fragen zu beantworten und einfache Aufgaben in der bevorzugten Sprache der Kund:innen auszuführen.

4. Einheitlicher Support

Kund:innen, die häufig mit Ihnen interagieren, sprechen beim Kundenservice selten zweimal mit derselben Person. Da die unterschiedlichen Kundendienst-Mitarbeiter:innen über unterschiedlich viel Fachwissen verfügen, können Kund:innen Unstimmigkeiten erleben, wenn sie das Supportteam kontaktieren. Obwohl die meisten Unternehmen kontinuierlich daran arbeiten, ihre Schulungen im Kundenservice zu verbessern, funktionieren Chatbots nach vorgegebenen Frameworks und beziehen ihre Antworten immer aus derselben Quelle, sodass die Customer Experience immer gleich bleibt.

Chatbots sind außerdem so programmiert, dass sie unabhängig von der Gesprächsdauer und dem Kundenverhalten besonnen reagieren und beraten können. Wenn Kund:innen unhöflich oder abweisend sind, können Chatbots eine empathisches CX bereitstellen. Sie erkennen Sprache, die auf Frustration oder Wut hinweist, und reagieren entsprechend.

5. Praktische Self-Service-Optionen

In unserem CX Trends Report gaben 37 Prozent der befragten Kundendienst-Mitarbeiter:innen an, dass Kund:innen merkbar frustriert oder gestresst wirken, wenn sie einfache Aufgaben nicht alleine erledigen können. Chatbots können dagegenwirken und Self-Service-Optionen zur Verfügung stellen. So können Kund:innen grundlegende Probleme unabhängig erledigen und schnell Informationen finden, wenn es für sie am besten passt.

Die Bots von Zendesk können Kund:innen beispielsweise an Community-Foren, FAQ-Seiten oder Help Center-Beiträge weiterleiten. Sie können auch Informationen aus Ihrer bestehenden Wissensdatenbank abrufen, um häufige Kundenfragen zu beantworten. Da Chatbots aus jeder Interaktion lernen, bieten sie im Laufe der Zeit immer bessere Self-Service-Optionen.

6. Proaktiver Kundenservice

Unternehmen können einen Chatbot verwenden, um auf die Kund:innen zuzugehen und Support und Vorschläge proaktiv zur Verfügung zu stellen. Indem Unternehmen die Nutzeraktivitäten auf ihren Websites überwachen, können sie mithilfe von Chatbots proaktiv mit Kund:innen in Kontakt treten, um häufige Fragen zu beantworten und bei potenziellen Problemen auf der jeweiligen Seite zu helfen.

Zum Beispiel könnte ein E-Commerce-Unternehmen einen Chatbot verwenden, um wiederkehrende Website-Besucher:innen zu begrüßen und sie darüber zu informieren, dass die Ware im Warenkorb nur noch in geringen Mengen verfügar ist. Oder ein Finanzdienstleistungsunternehmen könnte einen Bot verwenden, um häufige Fragen zur Beantragung eines Darlehens mit passenden Informationen zu beantworten. So fällt die Bearbeitung der Anträge leichter.

Chatbots können auch verstehen, wann sie die Anfrage an Support- oder Vertriebsmitarbeiter:innen übergeben sollten. Sie erkennen, wann die Kund:innen direkt danach fragen, weil bestimmte Fragen einen Kauf noch verhindern.

7. Omnichannel-Support

Kund:innen nutzen ganz unterschiedliche Kanäle für den Kontakt mit der Marke, wie Telefon-, E-Mail-, Social-Media- und Messaging-Apps, z. B. WhatsApp und Messenger. Sie erwarten, dass sie Konversationen auch über die unterschiedlichen Plattformen hinweg nahtlos weiterführen können. Die Unterhaltungen sollten direkt dort fortgesetzt werden, wo sie beim letzten Kontakt aufgehört haben – unabhängig von dem Kanal oder Gerät, das sie verwenden.

Aber viele Unternehmen bieten diese Möglichkeiten gar nicht an. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, können Sie Bots verwenden. Denn diese beantworten häufige Fragen, die über E-Mail, Ihre Website, Slack und Ihre verschiedenen Messaging-Apps eingehen. Ihre KI-Chatbots sollten Sie in den Rest Ihres Tech-Stacks integrieren, um Konversationen einzubinden und eine reibungslose und gleichbleibende Customer Experience zu bieten. Ihre Kund:innen erhalten die gewünschten Antworten in kürzerer Zeit auf dem Kanal, den sie gerade bevorzugen.

Vorteile von Chatbots für Unternehmen

Wie helfen Chatbots Unternehmen? Interaktionen zwischen Chatbots und Verbraucher:innen werden immer mehr zur gängigen Praxis. Schließlich tragen sie dazu bei, die Customer Experience zu optimieren. Das Tool kommt allerdings nicht nur den Kund:innen zugute, sondern auch die Kundendienst-Mitarbeiter:innen profitieren und die Employee Experience lässt sich damit verbessern. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Unternehmen von der Implementierung von Chatbots profitieren.

8. Besserer Service mit jeder Interaktion

Im Folgenden finden Sie einen Überblick darüber, wie Chatbots KI nutzen, um im Laufe der Zeit besseren Support zu bieten:

• Nachverfolgung: KI-Bots im Kundendienst beobachten, wie die Menschen auf alle von ihnen bereitgestellten Antworten reagieren.

• Datensammlung: Während Chatbots Kundendaten sammeln, analysieren sie diese kontinuierlich, um immer noch genauere und personalisiertere Antworten zu liefern.

• Lernprozess: Mit dem neuen Wissen, das Ihr Chatbot gewinnt, lernt er, welche Antwort in ganz unterschiedlichen Situationen jeweils am besten ist.

• Feinabstimmung: Der Chatbot kann so immer besser verstehen, welche Fragen er selbst beantworten kann und welche am besten an Kundendienst-Mitarbeiter:innen weitergeleitet werden sollten.

Chatbots werden immer besser darin, die Stimmung hinter den Worten der Kontaktpersonen zu erfassen. Sie können Nuancen in der Sprache wahrnehmen, Kundenemotionen erkennen und verstehen  – und basierend auf diesen Erkenntnissen eine angemessene Kundenbetreuung bereitstellen.

9. Sammlung von Kundenfeedback

Sie können Chatbots so programmieren, dass sie am Ende einer Interaktion Kundenfeedback einholen. Der Bot kann im Chat eine einzelne Frage stellen, um herauszufinden, wie die Support-Interaktion verlaufen ist. Die Kund:innen können eine Bewertung von 1 bis 5 auswählen, mit der Option, eine schriftliche Antwort für zusätzliche Kommentare hinzuzufügen.

Damit Sie mehr Feedback erhalten, können Chatbots so programmiert werden, dass sie Anreize – wie Rabattcodes oder Sonderangebote – im Austausch für die Teilnahme an der Umfrage anbieten. Unternehmen können auch die Konversationsprotokolle der Chatbots durchsuchen und analysieren. So fällt es ihnen leichter, Probleme, häufig gestellte Fragen und beliebte Produkte und Funktionen zu finden.

10. Weniger Kundenanfragen

Chatbots fangen potenzielle Tickets ab, was die Workloads der Kundendienst-Mitarbeiter:innen erleichtert. Sie erledigen Aufgaben, die sich wiederholen, beantworten allgemeine Fragen und bieten Self-Service-Optionen an. So können Kund:innen selbständig die Antworten finden, die sie benötigen. Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen können sich auf komplexe Probleme oder Anfragen konzentrieren, die eine menschliche Note erfordern.

Die Anfragen können je nach Produkt, Service oder Branche eines Unternehmens variieren, umfassen jedoch üblicherweise:

• Bereitstellung von Auftragsstatus- und Tracking-Informationen

• Angabe von Detailinformationen zu Produkten

• Unterstützung bei Rücksendungen oder Rückerstattungen

• Kontenausgleich und Ermittlung von Zahlungsproblemen

• Feedbacksammlung

• Bereitstellung von Self-Service

11. Ermittlung der Kundenabsicht für zusätzlichen Kontext

Fortschrittliche Bots, die auf KI basieren, können Absichten und Kundenstimmungen basierend auf Formulierungen und Sprache verstehen. In Bezug auf KI ist mit den Begriffen Folgendes gemeint:

Kundenabsicht: KI kann die Bedürfnisse der Kund:innen erkennen, z. B. worum es bei einer Frage geht.
Kundenstimmung: KI kann erkennen, ob die Nachricht positiv, negativ oder neutral ist.

KI kann diese Details an die Kundendienst-Mitarbeiter:innen weitergeben und sie mit zusätzlichem Kontext versorgen. So können sie sich besser darauf einstellen, wie sie nach der Übergabe reagieren sollen. Die Kundendienst-Mitarbeiter:innen können diese Erkenntnisse über die Kund:innen auch nutzen, um Nachrichten zu personalisieren und zukünftige Eskalationen zu vermeiden.

12. Stärkung der Kundenbindung

Laut unserem CX Trends Report glauben 71 Prozent der Kund:innen, dass KI und Chatbots ihnen helfen, schneller Antworten zu erhalten. Schneller Service ist jedoch nur die Spitze des Eisbergs. Chatbots können ein wichtiges Tool sein, um die Kundenbinung und die Interaktionen auf folgende Weise zu verbessern:

• Proaktive Versendung von Nachrichten zu Bestellstatus, Tracking-Nummern oder Zahlungsproblemen

• Sammlung von Kundenfeedback nach einer Interaktion oder einem gelösten Problem

• Echtzeit- oder asynchrone kanalübergreifende Konversationen, um die Kund:innen dort abzuholen, wo sie sich gerade befinden

• Versand von Erinnerungen und Terminbestätigungen

• Anpassung der Ansprache an Markenstimme und -tonalität

Chatbots können Interaktionen stark personalisieren. Dadurch veranlassen sie die Kund:innen dazu, sich mit Produkten oder Dienstleistungen zu beschäftigen, die sie aufgrund ihres Verhaltens und ihrer Präferenzen interessieren könnten. Sie arbeiten dabei auch mit unterschiedlichen Messaging-Typen wie Carousels, Formularen, Emojis und Gifs, Bildern und eingebetteten Apps. Das hilft dabei, die Kundeninteraktionen zu verbessern und Self-Service für die Kund:innen nützlicher zu machen.

13. Optimieren Sie den Service mithilfe von Verteilung und Priorisierung

Chatbots können einfache Aufgaben und Kundenanfragen ablenken, manchmal sollten jedoch Kundendienst-Mitarbeiter:innen einbezogen werden. Mithilfe von KI können Bots zu Beginn einer Interaktion wichtige Informationen sammeln – indem sie Verteilung und Intelligenz einsetzen, um die Konversationen basierend auf Fähigkeiten, Verfügbarkeit, Kapazität und Problempriorität den passenden Kundendienst-Mitarbeiter:innen zuzuweisen. Diese nahtlosen Übergaben von Chatbots an Kundendienst-Mitarbeiter:innen können dazu beitragen, den Service zu rationalisieren, Zeit zu sparen und die Customer Experience zu verbessern.

14. Höhere Umsätze

Sie können Chatbots einsetzen, um manuelle, zeitaufwändige Aufgaben im Vertrieb zu erledigen. So können sie Informationen sammeln und Leads qualifizieren, Produktdemos planen und mit Website-Besucher:innen in Kontakt treten.

Chatbots können auch potenzielle Kund:innen über den Sales Funnel auffangen und direkt auf sie zugehen, Fragen beantworten und sie über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung informieren. Das bringt folgende Vorteile:

• Sie verringern die Absprungsrate

• Sie erhöhen die Conversion

• Sie verhindern Warenkorbabbrüche

• Sie automatisieren Cross-Sell- und Upsell-Aktivitäten

Angesichts der vielfältigen Einsatzmöglichkeiten für Echtzeit-Interaktionen, können Chatbots der entscheidende Faktor für die Kaufentscheidung Ihrer Kund:innen sein.

15. Steigerung der Lead-Generierung

Natürliche Konversationen können Unternehmen helfen, Leads zu generieren. KI-gestützte Chatbots können Kundendaten, maschinelles Lernen (ML) und Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) einsetzen um Sprach- und Texteingaben zu erkennen. Sie können basierend darauf einen Konversationsfluss erzeugen, was wir auch Conversational AI nennen.

Anstatt Kund:innen einfach ein Formular vorzusetzen, können KI-Bots auch menschliche Interaktionen nachahmen und eine natürliche Konversation führen, um Fragen zu beantworten und Kundendaten zu erfassen. Die Informationen, die Chatbots sammeln können, umfassen:

• Die Seiten, die Kund:innen besucht haben

• Abgebrochene Warenkörbe

• Sprachen

• Geolocation

• Voreinstellungen

Chatbots können die Daten, die sie im Zuge dieser Interaktionen gesammelt haben, an die Marketingteams senden. Die Teams können Verbraucherinformationen sammeln und Kundentrends und -verhalten identifizieren, die in gezielten Marketingkampagnen verwendet werden können.

16. Verbesserung von Conversational Commerce und Marketing

Chatbots, die kanalübergreifend eingesetzt werden, können Conversational Commerce nutzen, um auf die Kund:innen an Ort und Stelle Einfluss zu nehmen – und dabei skalierbar sein. Das bedeutet, dass Unternehmen wie E-Commerce-Websites Konversationstechnologie wie KI und Bots verwenden können, um die Shopping Experience zu verbessern.

Online-Händler:innen können Bots beispielsweise als virtuelle Assistenten einsetzen, Produktfragen nach Bedarf beantworten oder proaktiven Support über Produkte im Warenkorb der Kund:innen anbieten, um sie zum Kauf anzuregen.

17. Optimierung des Bezahlvorgang für mehr Conversions

Nachrichten, in denen Chatbots direkt auf die Kund:innen zugehen und sie über Bestellaktualisierungen oder personalisierte Angebote informieren, sorgen für Gelegenheiten zum Upselling. Chatbots können Rabatte und Gutscheine anbieten oder Erinnerungen versenden, um Kund:innen dazu zu bringen, einen Kauf abzuschließen. So verhindern sie, dass Warenkörbe abgebrochen werden. Außerdem können sie Kund:innen unterstützen, die weiterführende Fragen zu einem Produkt und den Versandkosten haben oder den Bezahlungsvorgang nicht vollständig verstehen.

18. Hilfe bei A/B-Tests

Chatbots ermöglichen es Unternehmen, verschiedene Kundenansprachen ausprobieren, um zu sehen, was am besten funktioniert. Auf einigen Chatbot-Plattformen können Sie A/B-Tests einrichten, die den Verbraucher:innen unterschiedliche Ansprachevarianten anzeigen. So könnte etwa die Hälfte der Kund:innen mit einem Chatbot interagieren, der sie mit einer Höflichkeitsfloskel begrüßt, während die andere Hälfte mit einem Bot in Kontakt kommt, der sie direkt fragt, ob sie Hilfe benötigen. Basierend auf den Antworten können Sie und Ihr Team bestimmen, welche Variationen bei den Kund:innen am besten ankommen.

Im Folgenden finden Sie einige Metriken, die sie überwachen sollten, wenn Sie durch A/B-Tests herausfinden möchten, welche Ansprache für Ihren KI-Support-Bot geeignet ist:

• Aktivierungsrate: wie lange es dauert, bis ein/e Kund:in auf Ihren Chatbot reagiert

• Self-Service-Rate: die Fähigkeit des Chatbots, Fragen ohne manuelle (Mitarbeiter-)Intervention zu lösen

• Bindungsrate: die Anzahl der Besucher:innen, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zum Chatbot zurückkehren

• Fehlerquellen: wie oft Chatbots Kundennachrichten falsch interpretieren

19. Verbesserte Mitarbeiterschulungen und Onboarding

Unternehmen können auch Bots verwenden, um neuen Kundendienst-Mitarbeiter:innen beim Onboarding zu helfen und sie durch den Schulungsprozess zu führen. Chatbots stehen während des Onboardings immer für Fragen zur Verfügung, auch dann, wenn kein Schulungspersonal oder keine Führungskraft da ist. Um neuen Kundendienst-Mitarbeiter:innen dabei zu helfen, Kund:innen in Echtzeit zu unterstützen, kann KI relevante Help Center-Beiträge finden und die beste Vorgehensweise vorschlagen.

Unternehmen können Chatbots auch dazu einsetzen, um neuen Mitarbeiter:innen Self-Service-Ressourcen anzubieten, die ihnen dabei helfen, sich leichter in Ihre Unternehmenskultur einzufügen. HR- und IT-Chatbots können neuen Mitarbeiter:innen helfen, auf Informationen über Unternehmensrichtlinien zuzugreifen und Antworten auf häufige Fragen zu geben.

20. Geringere Mitarbeiterabwanderung

Natürlich tragen viele der Dinge, die wir bereits behandelt haben, zu einer besseren Employee Experience (EX) und damit zu einer verringerten Abwanderung bei, zum Beispiel:

• Vereinfachte Arbeitsabläufe

• Automatisierte Aufgaben

• Abgeleitete Tickets

• Optimiertes Onboarding

Bots können auch mit Mitarbeiter:innen interagieren, indem sie Feedback-Möglichkeiten und interne Umfragen anbieten. Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen die Zufriedenheit bewerten und die Stimmung der Mitarbeiter:innen erkennen. Darüber hinaus hilft das dabei zu verstehen, an welchen Punkten Ihre Employee Experience bereits besonders gut ist und wo Sie noch etwas verbessern müssen.

21. Reduzierung der Geschäftskosten

Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen die Kosten unter Kontrolle halten und gleichzeitig mehr Wert bieten. Unser CX Trends Report zeigt, dass 68 Prozent der EX-Expert:innen glauben, dass künstliche Intelligenz und Chatbots in den kommenden Jahren zu mehr Kosteneinsparungen führen werden.

68 Prozent der EX-Expert:innen glauben, dass künstliche Intelligenz und Chatbots in den kommenden Jahren zu mehr Kosteneinsparungen führen werden.

Obwohl Chatbots für den Kundenservice eine Vorabinvestition erfordern, können sie Ihnen helfen, im Laufe der Zeit Geld zu sparen. Chatbots können einfache Aufgaben erledigen, Tickets ablenken und intelligente Konversationen schnell an die richtige Stelle weiterleiten und priorisieren. So können Sie mehr Kund:innen bedienen, ohne mehr Kundendienst-Mitarbeiter:innen einstellen zu müssen.

Darüber hinaus können Sie mit einem Bot-Builder, für den Sie keinen Code schreiben müssen und den Sie durch einfache Klicks konfigurieren können, im Handumdrehen mit der Konversationserstellung beginnen. So funktioniert etwa der Bot-Builder von Zendesk. Die Bots von Zendesk sind für den Kundenservice vortrainiert und Sie ersparen Ihnen viele Stunden manueller Einrichtung. Dies hilft Ihnen dabei, eine schnellere Rendite für Ihre Investition zu erzielen.

22. Skalierbare Betreuung von mehr Kund:innen

Kundenservice-Manager:innen können Chatbots bereitstellen, um die Produktivität und Effizienz zu steigern. Da Chatbots einfache Aufgaben bewältigen können, fungieren sie als zusätzliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Sie können auch mehrere Kundenfragen gleichzeitig beantworten, sodass Ihr Serviceteam mehr Kund:innen auf skalierbare Art und Weise helfen kann.

Bei Zendesk hören wir ständig von Kund:innen: „Ich möchte nicht proportional zur Anzahl unserer Kundeninteraktionen wachsen müssen“. Chatbots sind eine der besten Möglichkeiten, um dieses Problem zu lösen.

Wenn Ihre Ticketwarteschlange ständig mit einfachen Anfragen verstopft ist, steigen Ihre Betriebskosten wahrscheinlich immer weiter. Chatbots fangen die meisten dieser einfachen Aufgaben ab, ohne Kundendienst-Mitarbeiter:innen einzubeziehen. Das führt zu einem besseren und schnelleren Support für mehr Kund:innen.

Was sind die Nachteile von KI-Chatbots?

Obwohl die Vorteile von KI-Chatbots die Nachteile stark überwiegen, berichteten einige Verbraucher:innen immer noch von Herausforderungen. Laut unserem CX Trends Report gaben 54 Prozent der Kund:innen an, dass das Hauptproblem mit den Chatbots darin bestehe, dass sie zunächst sehr viele Fragen beantworten müssten, bevor sie mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen sprechen können. Deshalb ist es so wichtig, einen Chatbot bereitzustellen, der Bot-zu-Mensch-Übergaben nahtlos gestaltet. Dennoch sind auch damit mehrere Vorteile verbunden, zum Beispiel:

• Bots beantworten immer noch FAQs und leiten Tickets ab.

• Bots helfen bei der Suche nach Kundendienst-Mitarbeiter:innen und reduzieren die manuelle Arbeit für Ihr Team.

• Bots können Kundeninformationen im Voraus sammeln, wodurch der Kundenservice schneller und effizienter wird.

Da KI-Chatbots bei jeder Interaktion weiter lernen, kann sich der Service im Laufe der Zeit verbessern. So wächst das Verständnis der Bedürfnisse Ihrer Kund:innen und Sie benötigen weniger Fragen, um Kund:innen schnell ans Ziel zu bringen.

Intelligente Entscheidungen beginnen mit KI

KI-Bots ersetzen Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen nicht – vielmehr handelt es sich dabei um ein Tool, das die Erfahrungen von Unternehmen und Verbraucher:innen verbessert. Kund:innen wollen die Gewissheit, dass sie mit einem anderen Menschen sprechen können, insbesondere in Bezug auf Probleme, die von einer persönlichen Note profitieren. Aber für die einfacheren Fragen können Chatbots den Kund:innen die benötigten Antworten schneller als menschlich möglich liefern.

Die Vorteile von Chatbots im Kundenservice sind nahezu endlos. Bereit, die Vorteile von Chatbots selbst auszuprobieren? Legen Sie los und integrieren auch Sie KI-Chatbot-Lösungen in Ihre Kundendienstlösung. So können Sie selbst erfahren, wie die Technologie Ihre CX auf eine ganz neue Ebene bringt.