Chatbot-Software: welche Arten von Chatbots gibt es?

Veröffentlicht 2. Mai 2022
Zuletzt aktualisiert: 9. Mai 2022

Chatbot-Marketing erfreut sich heute bei vielen Unternehmen zunehmender Beliebtheit. 

Chatbots sind kleine Helfer, die Unternehmen in der Interaktion mit ihren Kunden unterstützen, indem gewisse Prozesse automatisiert durchlaufen werden. Dazu gehören unter anderem Ticketbuchungen, Bestellungen und der Austausch von Nachrichten.

Diese Chatbots können mithilfe von KI-Chatbot-Plattformen entwickelt und auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten werden, um neue Kunden zu gewinnen und diese nachhaltig an das Unternehmen zu binden. 

In folgendem Artikel haben wir für Sie zusammengefasst, welche Arten von Chatbot-Plattformen es gibt und welche Vorteile diese für Ihr Unternehmen mitbringen. 

Welche Vorteile bietet Chatbot-Software? 

Unternehmen setzen Chatbots zunehmend ein, um die Kommunikation mit ihren Kunden zu vereinfachen und ihre Produkte besser zu vermarkten. Sie schaffen es, durch ihre intelligente Software, die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden zu optimieren und die User-Experience auf ein hohes Level zu bringen. Außerdem helfen sie, Geld zu sparen, da sie zu jeder Tag und Nachtzeit aktiv sind, ohne dass es menschlicher Hilfe bedarf.

Arten von Chatbot-Software

Menü-/Button-basierte Chatbots

Die simpelsten Chatbots, die zurzeit existieren, sind Menü-/Button-basierte Chatbots. In der Regel sind diese als Entscheidungsbaum-Hierarchien aufgebaut. Diese wiederum bekommt der Nutzer als Schaltflächen präsentiert. Dies ist vergleichbar mit den Menüs auf unseren Smartphones, die wir täglich nutzen: Der Nutzer muss eine Mehrfachauswahl treffen, um eine endgültige Antwort zu erhalten.

Linguistische (regelbasierte) Chatbots

Wissen Sie bereits, welche Fragen Ihre Kunden stellen werden? Dann ist der linguistische Chatbot vermutlich die richtige Lösung für Sie. Denn dieser funktioniert nach dem Prinzip der Wenn-Dann-Logik und erstellt, darauf basierend, Konversationsabläufe. 

Bevor der Bot zum Einsatz kommen kann, müssen Sie also erst einmal Sprachbedingungen für Ihren Chatbot entwickeln. Diese Bedingungen bestimmen dann zum Beispiel, welche Wörter der Chatbot nutzt und in welcher Reihenfolge er dies tut. 

Hier ist hier zu beachten, dass im Detail alle Kombinationen und Varianten der Fragen definiert sein müssen, sonst besteht die Gefahr, dass Ihr Chatbot die Frage des Nutzers nicht versteht und ihm somit nicht weiterhelfen kann. Aus diesem Grund lassen sich linguistische Chatbots nur sehr langsam entwickeln und erfordern höchste Präzision. Dennoch gehören sie zu den am meistverbreiteten Varianten. 

Auf Schlüsselworterkennung basierende Chatbots

Clever, aber schnell zu verwirren. Das gilt für Chatbots, die auf Schlüsselwort- Erkennung basieren. Im Gegensatz zu Menü-basierten Chatbots verstehen diese Bots direkt, was der Nutzer eingibt, und können somit unmittelbar darauf reagieren. Das Prinzip der Bots basiert auf festgelegten Schlüsselwörtern, die in Kombination mit einer KI-Anwendung (Natural Language Processing, NLP) die angemessene Antwort auf die Frage des Nutzers entwickeln. 

Wenn es aber dazu kommt, dass ein Bot viele ähnliche Fragen parallel beantworten soll, dann kann es schon einmal zu einer Verwirrung kommen. Denn sobald NLP-Chatbots mit Schlüsselwort-Redundanzen mehrerer ähnlicher Fragen konfrontiert werden, kommen sie ins Stocken.  

Kontextbezogene Chatbots

Während die drei bisherigen Chatbots auf verhältnismäßig einfachen Prinzipien basieren, ist der kontextbezogener Chatbot weitaus fortschrittlicher. Denn dieser macht Gebrauch von maschinellem Lernen (ML) und künstlicher Intelligenz (KI). Somit kann er sich an Unterhaltungen mit Nutzern erinnern und folglich von ihnen lernen und sich weiterentwickeln. Während Chatbots, die nach dem Schlüsselwörter-Prinzip funktionieren, vom Unternehmen mit Informationen gefüttert werden müssen, können kontextbezogene Chatbots dies, dank ihrem “Bewusstsein”, eigenständig meistern. 

Das Hybridmodell

Während der Einsatz von KI-Chatbots natürlich praktisch und deutlich innovativer ist, haben Unternehmen nicht immer die entsprechenden Experten oder ausreichend großen Datenmengen zur Hand, um die Bots sinnvoll einzusetzen. Die Lösung? - Das Hybridmodell. Diese Chatbots bieten eine Kombination aus der einfachen Funktionsweise der regelbasierten Bots und der Komplexität von KI-basierten Bots.  

Sprachgesteuerte Bots (Voice Bots)

Noch relativ neu, aber heiß begehrt sind sprachbasierte Chatbots oder Voice Bots. Sie selbst haben bestimmt schon einmal Apple’s Siri oder Amazon’s Alexa genutzt oder sind zumindest Zeuge einer solchen Nutzung geworden. Dabei haben Sie sicherlich auch gemerkt, wie bequem die Konversation mit einem solchen Bot ist: Sie sprechen einfach in Ihr Gerät und bekommen unmittelbar eine Antwort. Somit sorgen sprachgesteuerter Chatbots für eine reibungslose Nutzererfahrung.

Die besten Chatbot-Plattformen

Jetzt, wo Sie wissen, welche Arten von Chatbot-Software es gibt, sehen wir uns die gängigsten Plattformen und ihre Vorteile an: 

Olark

Olark ist perfekt für Sie, wenn Sie und Ihr Unternehmen, potenzielle Kunden ansprechen, den Umsatz steigern und Support anbieten möchten. Die Plattform bietet mit ihren erweiterten Tarifen eine große Bandbreite an Diensten. Von anpassbaren Chatboxen, über Zugriff auf den Chatverlauf, bis hin zur Überwachung der Teamleistung. 

Egal, wie klein oder groß Ihr Unternehmen ist, wenn Sie mit Ihrem Unternehmen wachsen möchten, bietet Olark eine optimale Lösung. 

Pure Chat

Pure Chat dient der Verbesserung von Aufgaben und Skills des Vertriebs- und Marketingteams Ihres Unternehmens.  Die Plattform unterstützt eine unbegrenzte Anzahl von Gesprächen, die über ein zentrales Panel verwaltet werden, und ermöglicht die Änderung des Aussehens der Chat-Widgets und den Zugriff auf den Verlauf.

Pure Chat ist vor allem dann für Sie geeignet, wenn Ihr Team eigene Live-Chat-Operatoren für den Vorverkauf oder Support benötigt.

Zendesk

Answer Bot von Zendesk ist, dank ihrer leichten Anwendung, sehr beliebt unter den AI-Chatbot-Plattformen. Sie ist leicht zu installieren und kann, ohne große Komplikationen, in alle Arten von Medien integriert werden. 

Dabei überzeugt Zendesk mit einer Bandbreite innovativer Funktionen, darunter die Echtzeitüberwachung, fortschrittliche Personalisierung und Verkaufs-/Konversionsverfolgung. Das alles bündelt Zendesk in einer Software, wodurch Sie einen guten Überblick über alle Informationen zu den Chats erhalten und unmittelbar auf die Ergebnisse reagieren können. 

Die Größe Ihres Unternehmens spielt keine Rolle, genauso wenig wie die Branche, in der Sie tätig sind: Zendesk ist und bleibt eine der besten Live-Chat-Tools für Sie. Haben Sie eine kleinere Website und benötigen daher nur einen Livechat in Echtzeit, kann das kostenlose Angebot schon für Sie ausreichen. Doch genauso kann Zendesk optimal bei der Suche nach Lösungen für 24/7-Online-Serviceportale helfen, bei der eine FAQ-Suche und eine breitere Wissensbasis vonnöten sind. 

Die Wahl der richtigen Chatbot-Software 

Es ist wichtig, eine Chatbot-Software zu finden, die den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht. Ihre Wahl hängt von Ihren Zielen, der Funktionalität des Chatbots und dem Preis ab. Idealerweise wollen Sie den Chatbot in Ihren Kundenservice integrieren und Ihrem Support-Team so unter die Arme greifen. Im Folgenden finden Sie eine Liste von Faktoren, die Sie bei der Auswahl einer Chatbot-Plattform berücksichtigen sollten:

Mehrere Kommunikationskanäle

Idealerweise können Sie über Ihre Chatbot-Software eine Vielzahl von Chatbots für verschiedene Social-Media-Kanäle und Messenger einrichten. Ist dies der Fall, können Sie Ihren Marktanteil schnell erhöhen und die Konkurrenz ausstechen.

Automatisierung

Ein guter Chatbot ist ein multifunktionales System, das in der Lage ist, über die automatische Beantwortung hinaus auch Prozesse zu automatisieren. Er sollte häufig gestellte Fragen beantworten können, Nutzer durch Bestellungen oder die Buchung von, zum Beispiel, Plätzen für eine Veranstaltung führen, sie zu bestimmten Seiten oder einem Manager weiterleiten können und vieles mehr.

Personalisierungs-Tools

Vermarkter sollten alle gesammelten Daten nutzen, um mit ihren Chatbots ein stark personalisiertes Nutzererlebnis zu schaffen. Hochgradig personalisierte Chatbots beziehen die Namen der Nutzer in die Nachrichten ein und erstellen spezifische Abläufe auf der Grundlage ihrer einzigartigen Position im Lead-Trichter.

Mehrsprachige Unterstützung

Ihre Chatbot-Software sollte es Ihnen ermöglichen, Chatbots zu erstellen, die verschiedene Sprachen „sprechen“ können. Im Idealfall sollten sie Anfragen automatisch von einer Sprache in eine andere übersetzen, damit das Support-Team Probleme für Nutzer rund um den Globus bearbeiten kann.

User Experience (UX)

Die Erstellung von Chatbots sollte intuitiv und einfach sein. Jedes Unternehmen, sei es ein kleiner Familienbetrieb oder ein Großunternehmen, sollte in der Lage sein, Chatbots ohne Programmierkenntnisse zu entwickeln.

Kostenlose Testversion

Um sich mit der Funktionalität einer Chatbot-Software vertraut zu machen, sollte die Möglichkeit bestehen, diese vorher kostenlos zu testen. Es ist am besten, einige Test-Chatbots zu erstellen, bevor man auf einen kostenpflichtigen Plan umsteigt.