Die 8 besten FAQ-Beispiele für Ihre Website (und wie Sie Ihre eigene FAQ erstellen)

Eine FAQ-Seite sollte Teil der Investitionen in den Kundenservice sein. Lassen Sie sich von diesen FAQ-Beispielen bekannter Marken für Ihre eigene FAQ-Seite inspirieren.

Von Molly Murphy

Veröffentlicht 31. März 2021
Zuletzt aktualisiert: 7. Mai 2021

Da aufgrund von COVID-19 mehr Menschen als sonst zu Hause bleiben müssen, hat sich die Nachfrage beim Kundenservice erhöht – der Benchmark-Bericht von Zendesk fand heraus, dass Supportanfragen seit Beginn der Pandemie um 16 Prozent gestiegen sind.

Ein höheres Kundenanfragevolumen sorgt für mehr Stress bei Supportmitarbeitern. Der Customer Experience Trends-Bericht 2021 von Zendesk ermittelte, dass sich 68 Prozent der Supportmitarbeiter vom zunehmenden Arbeitspensum überwältigt fühlen. Gestresste Mitarbeiter – und lange Wartezeiten – haben auch immer verärgerte Kunden zur Folge.

Wenn Sie diese Flut an Tickets bewältigen müssen, machen Sie es einfach wie die Profis: Geben Sie Ihren Kunden mit dem Self-Service die Zügel in die Hand.

60  Prozent der Unternehmen berichten, dass sie im vergangenen Jahr mehr in Self-Service investiert haben, was keine Überraschung ist: Self-Service ermöglicht Kunden, proaktiv nach Lösungen für ihre Probleme zu suchen, ohne mit einem Supportmitarbeiter in Kontakt treten zu müssen. Ihr Team hat dadurch mehr Zeit, sich mit komplexen Anliegen zu beschäftigen, die Kunden nicht selber lösen können.

Wenn Sie bereit für Ihren eigenen Self-Service-Bereich sind, ist eine FAQ-Seite ein guter Anfang. Sie hilft Kunden bei einer Vielzahl verschiedener Anliegen, ist erschwinglich und kann schnell implementiert werden. Üblicherweise wird eine FAQ-Seite als eine Liste mit grundlegenden Fragen und Antworten betrachtet, aber sie kann auch Teil des Help Centers sein – einer umfangreichen Wissensdatenbank, in der Kunden eigenständig nach Lösungen suchen können. So können Sie hilfreiche Beiträge hinzufügen und verwalten, wenn Ihr Unternehmen weiter wächst.

8 großartige Beispiele für FAQ-Seiten

Bevor Sie beginnen, eine FAQ-Seite aufzubauen, sollten Sie herausfinden, welche Funktionen enthalten sein müssen. Wir haben eine Auswahl an einzigartigen FAQ-Seiten zusammengestellt, die zum Beispiel individuell an den Kunden angepasst werden oder über erweiterte Self-Service-Angebote verfügen und so besonders robust und informativ sind.

  1. AdEspresso
  2. Airtable
  3. Ancestry
  4. DoggieLawn
  5. Fabletics
  6. VRBO
  7. Wandering Bear Coffee
  8. Wistia

1. AdEspresso

FAQ-Seite von AdEspresso

Die FAQ-Seite von AdEspresso bietet weiterführende Ressourcen an, um Kunden noch mehr Möglichkeiten zur Selbsthilfe zu geben. Quelle: AdEspresso.

Das Anzeigenkampagnen-Unternehmen AdEspresso setzt bei seiner FAQ-Seite auf Schlichtheit mit nur einer Handvoll Fragen und Antworten. Einfach, aber effektiv. Jede Frage wird, wenn sie angeklickt wird, an einen Micro-Blog zu dem Thema weitergeleitet, der viele Links zu weiteren Informationen enthält.

Falls Ihre Frage auf dieser Seite nicht aufgelistet ist, macht AdEspresso es Ihnen leicht, weitere Ressourcen zu finden. Der Einleitungsabschnitt leitet Kunden mit anderen Anliegen direkt an die unternehmenseigenen Leitfäden für Facebook & Google Advertising und die Academy-Seiten weiter. Außerdem gibt es einen Link zu der Kontaktseite von AdEspresso.

Die dadurch entstandene FAQ-Seite ist unkompliziert, intuitiv und wirklich hilfreich – all das, was Kunden zu schätzen wissen.

2. Airtable

FAQ-Seite von Airtable

Airtable bietet ein umfangreiches Self-Service-Center, mit Leitfäden, Webinaren, Beiträgen, häufig gestellten Fragen und einer gut durchdachten Suchfunktion. Quelle: Airtable.

Das Cloud-Kollaborationsunternehmen Airtable hat seine FAQ-Seite in das Help Center integriert. So finden Kunden die benötigten Antworten am wahrscheinlichsten, ohne dass sie einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren müssen. Falls der FAQ-Abschnitt ihnen nicht hilft, können Besucher die Leitfäden, Video-Webinare, Kurzanleitungen und mehr nutzen.

Zwar ist diese eine ganze Menge an Informationen, aber Airtable nutzt die FAQs, um Kunden effektiv in die richtige Richtung zu lenken. Fast jede Antwort enthält Links zu einem hilfreichen Beitrag oder einer anderen Seite, sodass stets klar ersichtlich ist, wo man weitere Informationen findet.

3. Ancestry

FAQ-Seite von Ancestry

Ancestry unterscheidet sich von anderen Unternehmen, indem es seine FAQ-Seite an die Kunden anpasst, basierend auf ihren Konten und DNA-Ergebnissen. Quelle: Ancestry.

Mit Ancestry erfahren Sie anhand Ihrer DNA mehr über sich selbst. Deshalb ist es auch nicht sehr überraschend, dass die FAQ-Seite eine sehr persönliche Customer Experience bietet. Wenn Sie sich anmelden, bevor Sie die FAQs durchsuchen, passt das Online-Unternehmen für Stammbaumforschung die vorgeschlagenen Links basierend auf Ihrem Konto und Ihren einmaligen genetischen Ergebnissen an. Das ist ein sympathischer Zug, mit dem Ancestry seinen Kunden zeigt, dass man sie gut kennt.

4. DoggieLawn

FAQ-Seite von DoggieLawn

Die FAQ-Seite von DoggieLawn bietet von Montag bis Freitag einen Live-Support, sodass Kunden bei Bedarf schnell mit einem Mitarbeiter chatten können. Quelle: DoggieLawn.

DoggieLawn, ein Anbieter von umweltfreundlichem Hundegras, hat auf den ersten Blick eine ziemlich normal aussehende FAQ-Seite. Aber wenn Sie auf die einzelnen Fragen klicken, sehen Sie, dass jede Antwort Links zu zusätzlichen Ressourcen enthält, wie z. B. zu anderen Bereichen der Website und YouTube-Videos.

Das Beste an der FAQ-Seite von DoggieLawn? Die Live-Chat-Funktion. Wenn Sie die Seite von Montag bis Freitag zwischen 5 Uhr morgens und Mitternacht (Pazifische Zeit) besuchen, erscheint ein Chat-Fenster, das Sie sofort mit einem Live-Mitarbeiter verbindet. Das ist eine tolle Lösung, um die nächsten Schritte einzuleiten, falls sich die Antwort nicht auf der FAQ-Seite finden lässt. Durch die Chat-Funktion auf der FAQ-Seite werden die Kunden von DoggieLawn außerdem darin bekräftigt, auf der Seite zu bleiben, um ihr Problem zu lösen.

5. Fabletics

FAQ-Seite von Fabletics

Die FAQ-Seite von Fabletics beinhaltet eine Kundenumfrage mit nur einer Frage sowie Kontaktinformationen auf jeder Seite, die bei Bedarf leicht zu den nächsten Schritten führen. Quelle: Fabletics.

Das Besondere an der FAQ-Seite des Online-Abonnement-Händlers Fabletics ist, dass jede Antwort eine Umfrage mit nur einer Frage enthält („War dieser Artikel hilfreich?“), die der Kunde ausfüllt. Außerdem erfährt man, wie viele andere Besucher die Antwort hilfreich fanden. Und auf jeder einzelnen Unterseite des FAQ-Bereichs hat Fabletics dieselbe Fußzeile mit Kontaktinformationen, sodass Kunden die aktuelle Seite nie verlassen müssen, wenn sie am Ende doch den Live-Support benötigen.

Die FAQ-Seite beinhaltet außerdem eine große Suchleiste zur Navigation und große Schaltflächen darunter, um die FAQs nach Kategorien zu durchsuchen. Sobald Sie eine Kategorie und eine Frage ausgewählt haben, werden Sie zu einem kurzen Beitrag mit einer ausführlichen Antwort und Vorschlägen für zusätzliche Informationen in der Seitenleiste weitergeleitet.

6. Vrbo

FAQ-Seite von VRBO

Die übersichtlich gestaltete FAQ-Seite von Vrbo enthält sich verändernde vorgeschlagene Fragen und Filter, um das Sucherlebnis der Kunden an die Art und Weise anzupassen, wie diese auch die Website nutzen. Quelle: Vrbo.

Der FAQ-Bereich von Vrbo wird regelmäßig an die am häufigsten gestellten Fragen angepasst. Diese Fragen sind als „Vorschläge“ gut sichtbar mitten auf der Seite platziert. Die Ferienvermietungs-Website leitet die Besucher sogar anhand einer Suchleiste weiter, die Filter basierend auf der Kundenart (Urlauber, Vermieter oder Immobilienverwalter) enthält.

Es wird also alles, was Sie in die Suchleiste eingeben, an Ihren spezifischen Fall angepasst. Wenn Sie unten auf der Seite „Kontakt“ auswählen, können Sie auch Ihren Benutzertyp wählen. Diese Personalisierung kreiert eine einzigartige Customer Experience und stellt sicher, dass sie an den richtigen Supportmitarbeiter weitergeleitet werden, wenn sie Hilfe benötigen.

7. Wandering Bear

FAQ-Seite von Wandering Bear

Wandering Bear beweist in seinem FAQ-Bereich Humor, beantwortet die Fragen und zeigt dabei trotzdem etwas Persönlichkeit. Quelle: Wandering Bear.

Der Händler für Cold-Brew-Kaffee, Wandering Bear, macht seine FAQ-Seite besonders, indem jede Frage mit Humor beantwortet wird und dennoch informativ und umfangreich ist. Für eine Marke, die für ihren skurillen Ton bekannt ist, ist Humor ein toller Aspekt für eine FAQ-Seite. Er zeigt die Persönlichkeit des Unternehmens und kann sogar dazu beitragen, einen verärgerten Kunden zu entwaffnen, der nach einer Lösung für sein Problem sucht.

8. Wistia

FAQ-Seite von Wistia

Wistias Format der „schwimmenden Fußzeile“ ermöglicht es Ihnen, eine Suche durchzuführen oder einen Supportmitarbeiter zu kontaktieren, wenn Sie das Scrollen leid sind. Quelle: Wistia.

Wistia, eine Plattform zum Hosten von Videoinhalten, verfügt über eine FAQ-Seite mit einer „schwimmenden“ Fußzeile, die Ihnen folgt, wenn Sie weiter nach unten scrollen. Die Fußzeile enthält die gleiche Suchleiste wie oben auf der Seite sowie einen Link, über den Sie ganz einfach ein Supportticket einreichen können. Das bedeutet, dass Kunden die Wissensbibliothek durchsuchen können, wenn sie möchten; aber in dem Moment, in dem sie das Handtuch werfen wollen, haben sie sofort die Möglichkeit, die Suche auszuführen oder um Hilfe zu bitten.

So erstellen Sie eine robuste FAQ-Seite

Wenn Sie eine FAQ-Seite erstellen möchten, die zu Ihren Kunden passt, sollten Sie nicht einfach nur ein paar Fragen und Antworten auf eine Seite klatschen. Denken Sie gut darüber nach, welche Fragen Sie einfügen möchten, überlegen Sie, wer antworten wird (und wie) und bieten Sie die nächsten Schritte an, wenn die FAQ-Seite nicht ausreicht.

  • Nutzen Sie Daten, um die richtige Frage auszuwählen

    Um Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie gerade sind, sollten Sie Ihre CRM-Daten nutzen, um die häufigsten Fragen auf allen Kanälen zu identifizieren und sich ansehen, wie Supportmitarbeiter sie kategorisieren.

    Bitten Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter auch, zu protokollieren, wenn sie während eines Supportanrufs außergewöhnlich hilfreiche Lösungen mit Kunden geteilt haben. Wenn die Fragen zu diesen Antworten nicht zu kompliziert sind, können Sie sie zu der FAQ-Seite hinzufügen.

    Eine andere Möglichkeit, herauszufinden, welche Fragen beantwortet werden sollten, ist, externe Benutzer Ihre Website und Produkte testen zu lassen. Danach können Sie sie fragen, ob sie irgendwelche Aspekte verwirrend fanden. So erhalten Sie die Perspektive „von außen“, die Sie selbst eventuell nicht haben, da Sie tiefgründigeres Wissen über Ihre Marke haben.

  • Legen Sie klare Kriterien für die Antworten fest

    Sobald Sie die am häufigsten gestellten Fragen ermittelt haben, müssen Sie entscheiden, wer sie beantworten soll – und wie dabei vorgegangen wird.

    Es gibt nicht nur eine Lösung für alle. Einige Unternehmen erstellen statische Seiten mit Antworten auf häufig gestellte Fragen, wie die bereits erwähnten FAQ-Beispiele von Wandering Bear und DoggieLawn. Andere, wie zum Beispiel Zendesk, nutzen ihre eigene Wissensmanagement-Software für Ihr Help Center in Kombination mit KI-Technologie, um ihren Kunden zu helfen. Das jeweilige Format wird wahrscheinlich auch davon abhängen, wie kompliziert die zu beantwortenden Fragen sind.

  • Bieten Sie mehrere Lösungen an

    Denken Sie nicht nur an ein oder zwei Sätze als Antwort und überlegen Sie, wie Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten können. Zum Beispiel durch Links zu Anleitungen, Beiträgen oder Webseiten, sodass Ihre Kunden die dazugehörigen Ressourcen leicht finden können.

    Sie können sich auch für den Fabletics-Ansatz entscheiden und „Wurde Ihre Frage dadurch beantwortet?“ nach jeder FAQ-Antwort einfügen. Falls ein Kunde „Nein“ auswählt, können Sie ihm ähnliche Fragen vorschlagen, die eventuell bei der Lösung des Problems helfen.

    Wenn die Frage eines Kunden nicht in Ihren FAQs aufgeführt ist, machen Sie es ihm möglichst leicht, auf anderem Wege Hilfe zu erhalten. Eine gute Idee ist zum Beispiel, eine Suchleiste auf der Seite einzubauen, sodass sie Ihre Seite mit Hilfe von Schlüsselwörtern durchsuchen können, um zusätzliche Informationen zu finden.

  • Kontrollieren Sie Ihren Fortschritt

    Achten Sie darauf, dass Ihre FAQ-Seite nicht in Vergessenheit gerät, nachdem Sie ein paar Fragen und Antworten gepostet haben. Stattdessen sollten Sie Wege finden, um kontinuierlich Antworten hinzuzufügen und die geposteten Fragen an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen.

    Wenn Sie sich dafür entscheiden, die Umfrage mit nur einer Frage am Ende Ihrer Antworten zu verwenden, überprüfen Sie, wie viele Personen sie als hilfreich bzw. nicht hilfreich markieren. Wenn die Mehrheit Ihrer Kunden sagt, dass eine Frage nicht hilfreich war, sollten Sie versuchen, diese Antwort mit mehr Ressourcen zu versehen. Oder fügen Sie neue Fragen zu Ihrer FAQ-Seite hinzu, um die Lücken zu schließen.

    Sie können auch CRM-Metriken nutzen, um herauszufinden, ob Ihre FAQ-Seite ins Schwarze trifft (oder nicht). Wenn Ihre Seite Kundenprobleme erfolgreich löst, sollten Sie auch ein geringeres Anrufvolumen und einen erhöhten Datenverkehr auf Ihrer FAQ-Seite verzeichnen. Das bestätigt, dass Kunden Lösungen durch den Self-Service finden, ohne einen Supportmitarbeiter einschalten zu müssen.

  • Sorgen Sie dafür, dass Ihre FAQ-Seite leicht zu finden ist

    Kunden, die Ihre FAQ-Seite nutzen, möchten diese leicht finden – sowohl auf Ihrer Seite als auch über Suchmaschinen.

    Beginnen Sie damit, Ihre Inhalte mit SEO-Strategien zu optimieren. So können Kunden, die sich auf der Suche nach einer Antwort zu Ihrem Produkt an Google wenden, anstatt Ihre Website zu besuchen, von der Suchmaschine trotzdem auf die richtige FAQ-Seite geleitet werden.

    Für Kunden, die direkt auf Ihrer Website nach Antworten suchen, sollten Sie den Link zu Ihrer FAQ- oder Support-Seite an einer gut sichtbaren Stelle platzieren – am besten in der oberen Navigationsleiste. So werden Kunden sich zunächst die FAQ-Seite durchlesen, bevor sie einen Supportmitarbeiter kontaktieren oder ein Ticket erstellen.

    Sorgen Sie dafür, dass Ihre FAQ-Seite für Ihre Kunden gut organisiert und intuitiv gestaltet ist. Es geht schließlich darum, dass Kunden sich selbst helfen können. Deshalb sollte man sich leicht auf ihr zurecht finden können. Wenn Sie über 20 Fragen und Antworten posten wollen, sollten Sie auch eine Suchleiste integrieren.

Ihre FAQ-Seite kann noch mehr

Eine solide FAQ-Seite ist der erste Schritt in Richtung Self-Service. Aber um das meiste aus Ihren FAQs herauszuholen, sollten Sie in Erwägung ziehen, sie in Makros in Ihrem Ticketsystem umzuwandeln, um während Kunden-Chats automatisierte Antworten anzubieten.

Oder überlegen Sie, zukünftig Schulungsvideos, Community-Foren oder Anleitungsreihen zu integrieren. Sobald Sie mehrere Self-Service-Kanäle anbieten, sind Sie auf dem besten Weg, ein umfassendes Help Center aufzubauen, dank dem Ihre Kunden selbst Lösungen finden können.