Kundenfeedback: So hören Sie die Stimme des Kunden

Customer feedback
Feedback von Kunden ist genau wie jedes andere Feedback. Stellen Sie sich vor, Sie bereiten sich wochenlang mit eifriger Recherche auf eine Präsentation vor. Wenn Sie eine Kollegin um einen letzten Blick bitten, stellt sie eine Frage, die Ihnen nicht im Entferntesten gedämmert hätte.

Kommt Ihnen das bekannt vor? Das ist uns allen schon mal passiert, sei es in der Arbeit, in der Schule oder bei einem privaten Projekt. Genau das Gleiche trifft auf die Produkte und Dienstleistungen zu, die unsere Unternehmen anbieten. Weil wir an der Entwicklung beteiligt sind, wissen wir, wie man sie verwendet, wie man die komplexesten Funktionen optimal einsetzt und wie wir sie verbessern möchten. Aber trotzdem gibt es immer wieder etwas, was uns nicht im Traum eingefallen wäre.

Es passiert immer wieder, dass Customer-Success-Teams oder UX-Designer Kundenanfragen erhalten und sich denken: „Das ist ein toller Vorschlag! Warum ist uns das nicht selbst eingefallen?“ Selbst wenn Sie in einem großen Team arbeiten und jedes Teammitglied Ihr Produkt anders einsetzt, ist es ein Ding der Unmöglichkeit, alle Anwendungsfälle Ihrer Kunden abzudecken.

Weil wir so in unsere Aufgaben vertieft sind, fällt es uns schwer, einen Schritt zurückzutreten und alles mit neuen Augen zu betrachten. Genau das ist der Grund, aus dem Kundenfeedback so wichtig ist. Wenn Sie genau zuhören, was Ihre Kunden über Ihr Produkt sagen und über die Probleme, die sie damit haben, können Sie Verbesserungen vornehmen und so langfristig für zufriedenere Kunden sorgen.

Über diesen Leitfaden

Bei Zendesk und Typeform ist die Erfassung und Umsetzung von Kundenfeedback ein wichtiger Aspekt beim Aufbau guter Kundenbeziehungen. In diesem Gastbeitrag von Typeform erklären wir, wie wir Kundenfeedback sammeln, analysieren und umsetzen, um bessere Produkte zu entwickeln. Folgende Themen werden angesprochen:

  • 3 Arten von Feedback: erhalten, angefordert, beobachtet
  • Wie Sie Sinn in die Datenmengen bringen
  • Teilen des Kundenfeedbacks mit der gesamten Organisation

3 Arten von Feedback: erhalten, angefordert, beobachtet

Kundenfeedback kommt in vielerlei Formen und aus vielerlei Quellen, die sich alle in drei Kategorien einteilen lassen: erhalten, angefordert und beobachtet.

Erhalten: Diese Art von Feedback senden Ihre Kunden proaktiv, ohne dass sie dazu aufgefordert werden. Dazu zählen Supporttickets, Anrufe, Live-Chats und Social-Media-Nachrichten.

Angefordert: Diese Art von Feedback erhalten Sie, wenn Sie Kunden aktiv um Vorschläge bitten, wie Sie das Produkt oder die Kundenkommunikation verbessern können. Beispiele: Bitten um Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT), NPS (Net Promoter Score®)-Umfragen, Antworten auf E-Mail-Newsletter oder in der App eingeblendete Nachrichten sowie Kundenbefragungen durch das Produkt- oder Benutzererlebnis-Team.

Beobachtet: Das ist das Feedback, das Sie erhalten, wenn Sie genauer untersuchen, wie Ihre Kunden mit Ihren Produkten interagieren, welche Pfade sie nehmen und welche Dokumentation sie lesen. Bei Typeform verfolgt das Customer-Success-Team genau das Verhalten seiner Kunden im Help Center, um zu sehen, wonach sie suchen, welche Beiträge sie lesen und von welchen Beiträgen aus Supporttickets eingereicht werden. Das Customer-Success-Team arbeitet eng mit dem Datenteam zusammen, um zu verstehen, wie Kunden das Produkt nutzen.

In den folgenden Abschnitten gehen wir ins Detail.

Eingereichtes Feedback

Supporttickets

Supporttickets sind wahrscheinlich der wichtigste Kontaktpunkt zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen. Kunden reichen Supporttickets in den angebotenen Kanälen ein, wenn sie eine Frage haben, einen Vorschlag machen oder ein Problem melden möchten.

Wenn Sie Help-Desk-Software zum Managen von Tickets verwenden, können Sie zu jedem Ticket Stichworte hinzufügen, um gängige Probleme und Bereiche zu markieren, in denen die meisten Tickets entstehen (und die daher ganz offensichtlich für Ihre Kunden am wenigsten intuitiv sind).

Mit den Analysetools in der Help-Desk-Software können Sie außerdem Berichte und Dashboards erstellen, um Ihre Konversationen mit Kunden besser zu verstehen. Sie müssen lediglich Ihre Tickets richtig und einheitlich mit Stichworten markieren.

In großen Teams (wie beispielsweise bei Typeform, wo im Customer-Success-Team 25 Personen arbeiten) kann es eine echte Herausforderung sein, sicherzustellen, dass jeder dieselben Stichworte verwendet. Eine Person interpretiert einen Vorschlag als Funktionswunsch, eine andere als Problem mit dem Benutzererlebnis, also also Bug. Geben Sie Ihrem Team klare Richtlinien zur Verwendung von Stichworten, damit Sie sicher sein können, dass die aus Stichworten gewonnenen Erkenntnisse auch wirklich zuverlässig sind.

Die Kundenfeedback-Metriken, die wir verfolgen, sind Kundenzufriedenheit (CSAT) und Anzahl von Tickets zu jedem Feedback-Stichwort (Funktionswunsch, Art des gemeldeten Problems usw.). Außerdem betrachten wir uns die Entwicklung der Stichworte über einen bestimmten Zeitraum hinweg.

Customer calls

Kundenanrufe

Markieren Sie telefonische Supportinteraktionen mit den gleichen Stichworten, die Sie auch für Tickets nutzen. Wenn der Telefonkanal nicht in Ihre Help-Desk-Software integriert ist, müssen Sie auch diese Feedbackquelle managen und die daraus resultierenden Daten separat von den anderen Supporttickets analysieren.

Wie Sie das von Kunden über den Telefonkanal erhaltene Feedback gewichten, ist möglicherweise vollkommen anders, wenn Sie Telefonsupport für alle Kunden bereitstellen oder z. B. nur für Enterprise-Kunden.

Da die Kundenfeedback-Metriken die Anzahl von Funktionswünschen, Fehlerberichten usw. verfolgen, ist das Volumen dieser Anfragen naturgemäß geringer als die Anzahl von Supportickets aus anderen Kanälen, wenn Sie nur für eine kleine Kundengruppe Telefonsupport bieten. Bei dieser kleinen Gruppe handelt es sich aber möglicherweise um Ihre wertvollsten Kunden. Daher müssen Sie sicherstellen, dass deren Feedback an die richtige Adresse gelangt und korrekt gewichtet wird.

Abgehende Nachrichten

Wann immer Sie einen Newsletter oder eine Begrüßungsmail senden oder in Ihrer App eine Nachricht anzeigen, können Sie Kunden die Möglichkeit geben, Feedback abzugeben oder zu Ihrer Website bzw. Ihrem Help Center zurückzukehren. Solche Nachrichten sollten immer mit einem Tool gesendet werden, das diese Kundeninteraktionen verfolgen kann. Relevante Metriken sind hier beispielsweise die Öffnungs- und Click-Through-Raten und die Anzahl von Antworten.

Im Idealfall gibt es in einem solchen Tool auch die Möglichkeit, für jede gesendete Nachricht Ziele zu definieren und dann die Erfüllungsraten zu verfolgen. Beispiele für solche Ziele sind etwa, dass Kunden ein neues Feature verwenden oder einen bestimmten Plan abonnieren.

Ein solcher Ansatz sollte auf ein konkretes Kundensegment abzielen. Angenommen, Sie haben gerade ein neues Feature eingeführt und möchten nun wissen, wie es bei Ihren Kunden ankommt. Statt allen Kunden eine E-Mail zu senden, sprechen Sie konkret die Kunden an, die das Feature bereits ausprobiert haben.

Abgehende Nachrichten können eine Störung darstellen, da sie Kunden ohne deren vorherige Genehmigung gesendet werden. Halten Sie sich im Zweifelsfall also eher zurück. Um zu verstehen, wie Kunden auf diese Nachrichten reagieren, sehen Sie sich die Anzahl der Abbestellungsanfragen an, die zu jeder Nachricht eingehen (bei E-Mails und Newslettern). Wenn Sie in Ihrer App Nachrichten anzeigen, können Sie die Reaktion der Empfänger mit einem einfachen Bewertungssystem (Daumen hoch oder runter) erfassen.

Angefordertes Feedback


Wie der Empfang von unerwarteten Nachrichten kann auch die Anforderung von Feedback für Kunden störend und nervig sein. Gehen Sie hier also so unaufdringlich wie möglich vor. Wenn Sie Umfragen nutzen, seien Sie bereit, mit Kunden eine Konversation zu beginnen, nachdem Sie das gewünschte Feedback von ihnen erhalten haben. Kunden hassen es, wenn sie ausführliches Feedback einreichen, das dann einfach in einem schwarzen Loch versinkt.

Wenn Sie es richtig angehen, sind Umfragen wichtige Feedbackquellen, die Ihnen helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen.

Net Promoter Score®®

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine aus einer einzigen Frage bestehende Umfrage: Wie wahrscheinlich ist es, dass ein Kunde Ihr Unternehmen weiterempfehlt? Hier erkennen Sie, ob es sich bei Kunden um Detraktoren, Indifferente oder Promotoren handelt.

Der Kunde kann Ihnen eine Bewertung von 0 bis 10 geben und zusätzlich in einem Kommentar seine Entscheidung begründen.

Die endgültige Punktzahl reicht von −100 (jeder ist ein Detraktor) bis zu +100 (jeder ist ein Promotor). Eine Bewertung auf der positiven Seite der Skala ist gut; +50 ist beispielsweise hervorragend. Zur Berechnung des eigentlichen NPS wird der Prozentsatz der Detraktoren (Werte zwischen 0 und 6) vom Prozentsatz der Promotoren (Werte von 9 und 10) subtrahiert. Mehr Infos über NPS-Umfragen finden Sie im Whitepaper 5 Möglichkeiten, anhand von NPS-Daten bessere Kundenbeziehungen zu schaffen.

Die schriftliche Antwort ist ebenso wichtig wie der abgegebene Wert. Sie erläutert den Grund für die Bewertung; das ist eine Information, die aus der Zahl alleine nicht hervorgeht. Mit dem NPS erfahren Sie also, wie es bei Ihrem Unternehmen mit dem Customer Engagement bestellt ist und warum Kunden Ihr Produkt gut finden (bzw. warum nicht).

Sie sollten nicht nur den NPS-Gesamtwert verfolgen, sondern ihn auch nach Plan oder Meilenstein segmentieren und überwachen, wie er sich im Lauf der Zeit weiterentwickelt. Was das Open-End-Feedback anbelangt, so sollten Sie zur Kategorisierung das gleiche Stichwortschema verwenden wie für Supporttickets und anschließend die Gründe hinter der Bewertung analysieren. Anschließend sollten Sie das Feedback an Ihr Produkt- oder Engineering-Team weiterleiten bzw. zur Verbesserung von Dokumentation oder Onboarding heranziehen.

Umfrage zur Abwanderung

Jede Abwanderung ist eine Gelegenheit, aus einem unerfreulichen Erlebnis – wie Stornieren eines Abonnements oder Downgraden eines Plans – zu lernen. Eine Abwanderungsumfrage sollte hauptsächlich Fragen mit festen Antworten enthalten, damit sich die Ergebnisse leicht analysieren lassen. Aber genau wie bei der NPS-Umfrage sollte es auch hier eine Open-End-Frage geben, in der Sie Kunden um den Grund für die Abwanderung bitten. So erhalten Kunden die Möglichkeit, Dinge zu sagen, die sie nicht durch die vorgegebenen Antworten zum Ausdruck bringen können.

Welche Metriken können Sie hier verfolgen? Sie möchten wissen, ob der Kunde abwandert, weil er nicht zufrieden ist (aufgrund von Bugs oder zu unpersönlichem Support) oder ob er das Produkt einfach nicht mehr verwendet bzw. nicht mehr braucht.

Der Grund für die Abwanderung bestimmt, ob und wie Sie Änderungen an Ihrem Produkt oder Service vornehmen sollten. Im ersten Fall (der Kunde ist unzufrieden) sollten Sie versuchen, das Produkt zu verbessern oder neue Kanäle oder Supportstufen anzubieten. Im zweiten Fall (der Kunde verwendet das Produkt nicht mehr) sollten Sie sich darauf konzentrieren, Kunden durch neue Anwendungsfälle zu inspirieren, die alternative Verwendungsmöglichkeiten für das Produkt veranschaulichen.

Wie bei der NPS-Umfrage sollten Sie auch die „Abwanderungszufriedenheit“ nach Plan, Abwanderungsgrund oder Meilenstein segmentieren. Beispiel: Geben Kunden, die nach dem ersten Monat abwandern, höhere Bewertungen als solche, die erst nach einem Jahr abwandern?

Unsere neueste Feedbackquelle, die Begrüßungsumfrage

Vor Kurzem führte Typeform eine neue Begrüßungsumfrage ein, um zu verstehen, warum Benutzer auf einen kostenpflichtigen Plan umsteigen, wo es doch eine Freemium-Produktversion gibt, was die wichtigsten Anwendungsfälle sind und anhand welcher Ziele und Metriken sie den eigenen Erfolg messen.

Die Analyse dieser Umfrage half uns, unsere Kunden besser kennenzulernen. So können wir besser auf sie zugeschnittene Inhalte anbieten, die sie zur rechten Zeit sehen – d. h. wenn sie gerade mit dem Produkt interagieren.

Warum Kunden untreu werden ist für alle Unternehmen wichtig, aber diese Frage nimmt einen noch höheren Stellenwert ein, wenn Sie ein abonnementbasiertes Geschäftsmodell haben.

Customer-Success-Teams möchten, dass ihre Kunden erfolgreich sind, treu bleiben und regelmäßig ihr Abonnnement verlängern. Wenn ein Kunde also auf die gefürchtete Schaltfläche „Stornieren“ klickt, müssen sie unbedingt herausfinden, was dahintersteckt. Durch Befragen von Kunden, die im Begriff sind, ihr Abonnement zu stornieren (bzw. direkt danach) können sie dieses wichtige Feedback erfassen.

Beobachtetes Feedback

Ihr Help Center, die Self-Service-Hilfe und die Benutzer-Community sind oft die wichtigsten Quellen für beobachtetes Feedback. Durch bloßes Betrachten dieser Feedbackquellen können Sie eine Menge über Ihr Produkt lernen:

  • Beliebte Funktionen (die meistbesuchten Beiträge)
  • Suchbegriffe ohne Ergebnisse (führen oft zu Funktionswünschen)
  • Bereiche, die für Probleme und Verwirrung sorgen (Supporttickets, die nach Aufruf eines bestimmten Beitrags eingereicht werden)
  • Gründe, aus denen Ihre Besucher sich für Ihr Produkt entscheiden (welche Beiträge sie aufrufen, bevor sie ein Abonnement abschließen)

Die Ticketvermeidung (Ticket Deflection) ist ebenfalls ein wichtiger Aspekt. Bei Typeform messen wir die Ticketvermeidung, indem wir die Anzahl der im Help Center erzeugten Education Tickets durch die eindeutigen Besuche im Help Center dividieren. Was versteht man unter einem Education Ticket? Das sind alle Tickets, die im Help Center eingereicht werden, abzüglich der Tickets, die nichts mit der Qualität und Effizienz des Help Centers zu tun haben. Dazu zählen projektbezogene Tickets, Tickets zu Softwarefehlern und Rechnungsproblemen usw. Die Ticketvermeidung ist eine wichtige Metrik, da es bei jedem Help Center in erster Linie darum geht, die Anzahl von Supporttickets zu reduzieren.

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Wie Sie Ordnung in den Feedback-Wust bringen

Jetzt haben Sie allerlei Feedback von Kunden erfasst (Vorschläge, Wünsche und Beschwerden). Als Nächstes müssen Sie das Feedback so organisieren, dass Sie Trends und Muster erkennen können. Hier einige Fragen, die beim Organisieren des Feedbacks nützlich sein können:

  • Sind die Funktionswünsche, die Sie in Supporttickets erhalten, die gleichen, die von Indifferenten in Ihrer NPS-Umfrage erwähnt werden?
  • Haben Detraktoren die gleichen Beschwerden, die Sie auch in Ihrer Abwanderungsumfrage sehen?
  • Gibt es bestimmte Pain Points in allen Ihren Produkten und Services oder liegt ein konkretes Problem vor, das nur ein bestimmtes Kundensegment betrifft, wie etwa Enterprise-Kunden?

Um das aus zahlreichen Quellen stammende Feedback zu organisieren, verwenden wir bei Typeform ein dreistufiges Stichwortschema: (1) Art von Feedback, (2) Produktbereich und (3) Featurename.

Stufe 1: Art von Feedback

Zuerst wird kategorisiert, was der Benutzer meldet. Bei Typeform verwenden wir die folgenden Stichworte:

  • Funktionswunsch. Dazu zählen vollkommen neue Features oder neue Funktionalitäten für vorhandene Features. Diese Einteilung ist wichtig, damit das Produktteam seine Roadmap priorisieren kann.
  • Pain Points – Produkt. Dies wird hauptsächlich für UX- oder UI-Belange verwendet. Wenn viele Kunden Probleme mit einer Funktion oder Einstellung haben, machen wir anhand dieses Stichworts unser UX-Team darauf aufmerksam.
  • Pain Points – Dokumentation. Diese Stichwort wird verwendet, wenn ein Feature oder Workflow nicht dokumentiert ist oder die vorhandene Dokumentation verbessert werden muss.
  • Kunde im Unklaren. Gelegentlich kommt es vor, dass Kunden den Wunsch nach einem Feature äußern, das bereits vorhanden ist. Wir verfolgen diese Instanzen, um das Onboarding zu vereinfachen und das UX-Team zu informieren. Dieses kann dann wiederum das Produktdesign verbessern, damit Kunden wissen, welche Features es bereits gibt.
  • Abrechnung. Der Zahlungsprozess muss in jedem Unternehmen einwandfrei funktionieren. Daher ist es wichtig, Zahlungsprobleme von Kunden zu verfolgen.
  • Bugs. Kein Produkt ist ganz ohne Fehler. Bugs müssen dokumentiert werden, damit sie behoben werden können und ihre Auswirkung auf Customer-Success-Metriken erkennbar ist.

Stufe 2: Produktbereich

Sobald wir das Feedback nach Art kategorisiert haben, versuchen wir, herauszufinden, in welchem Produktbereich Probleme auftreten. Typeform bietet Tools zum Erstellen von Formularen und Umfragen. Daher müssen wir wissen, ob die Anfrage das Admin Panel betrifft (neuer Fragentyp, neue Funktionalität), den Antwortenden (Unterstützung eines neuen Geräts, Diktierfunktion) oder Drittanbieter-Apps (neue Einbettungsfunktionen, native Integrationen).

Dank Stichworten zum Produktbereich kann das Feedback an das richtige Produktteam weitergeleitet werden.

Stufe 3: Featurename

Hier kann das Feature, das der Kunde wünscht bzw. mit dem er Probleme hat, genauer eingeengt werden. Bei Typeform verwenden wir eine Reihe von Stichworten für vorhandene Features, aber nicht jedes Supportproblem erhält ein Stichwort mit dem Featurenamen, es sei denn, es zeichnet sich im Lauf der Zeit ein Supporttrend ab. Wir beginnen mit dem Stichwort für den Produktbereich und verwenden erst dann ein Stichwort mit dem Featurenamen, wenn sich ein solcher Supporttrend zeigt.

Zuhören, segmentieren und priorisieren

Sobald das gesamte Feedback kategorisiert ist, sind Sie vielleicht geneigt, Ihre Daten auf die gleiche Weise anzugehen. Aber nicht alle Kunden sind gleich. Das Feedback eines Enterprise-Kunden, der jährlich $ 2.000 Dollar für Ihr Produkt bezahlt, sollte anders gewichtet werden als das Feedback eines Kunden, der im Monat $ 35 ausgibt. Ebenso ist der Funktionswunsch eines Power Users höher einzustufen als der eines neuen Kunden. Hier gelten drei wichtige Grundregeln: zuhören, segmentieren und priorisieren.

Zuhören: Gehen Sie nicht automatisch davon aus, dass Sie Ihre Kunden kennen. Eine einzige Feedbackquelle ergibt noch längst kein Gesamtbild. Eine Umfrage sollte nicht nur aus Multiple-Choice-Fragen bestehen. Das Lesen und Kategorisieren von Open-End-Feedback ist zwar zeitaufwendig, aber nur so erhalten Sie Einblicke in neue Funktionswünsche, Anwendungsfälle und Einsatzzwecke, die Ihnen vielleicht selbst noch nicht gekommen sind.

Segmentieren: Gruppieren Sie das Feedback nach Kundentyp. Beim Analysieren von Funktionswünschen müssen Sie wissen, ob sie von einem neuen Benutzer kommen, der gerade erst angefangen hat, mit Ihrem Produkt zu arbeiten, oder von einem Power User, der seit vielen Jahren für Ihre Marke eintritt. Segmentieren Sie das Feedback nach Benutzerplan, Branche (um herauszufinden, wie und wie oft der Benutzer Ihr Produkt verwendet), wo in der Customer Journey der Kunde das Feedback eingereicht hat und wie lange der Kunde Ihnen wahrscheinlich noch treu bleibt (Monate oder Jahre).

Priorisieren: Konzentrieren Sie sich auf Produkte, die die größte Wirkung haben. Ressourcen, Zeit und Geld sind immer knapp bemessen. Nachdem Sie das gesamte Feedback erfasst haben, priorisieren Sie die Projekte, die Sie realisieren möchten. Wie? Konzentrieren Sie sich auf die Projekte, die die größte Auswirkung auf Ihren wichtigsten Kunden und Ihre Customer-Success-Metriken haben.

Sie haben gesehen, dass dieses Kundenfeedback für das gesamte Unternehmen wichtig ist, nicht nur für das Customer-Success-Team. Feedback hilft zum Beispiel dem Produktteam, informierte Entscheidungen bezüglich der Roadmap zu treffen, dem Education-Team, neue Beiträge und Tutorials zu schreiben, und dem Customer-Experience-Team, Onboarding- und Kundenbindungsprojekte zu verbessern.

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Teilen des Kundenfeedbacks mit der gesamten Organisation

Jetzt ist es an der Zeit, das gesammelte Feedback mit den relevanten Abteilungen in Ihrem Unternehmen zu teilen und gemeinsam in die Praxis umzusetzen. Im Folgenden beschreiben wir den Ansatz, den wir bei Typeform verwenden.

Customer-Success-Team und Produktteam als Partner

Im Customer-Success-Team bei Typeform wird für jedes Produktteam ein „Ambassador“ ernannt, also ein Spezialist für einen konkreten Produktbereich, der als Bindeglied zwischen den beiden Teams und als Kontaktperson für den Produktbereich fungiert und für Folgendes verantwortlich ist:

  • Status von Bugs, Testen und Erlernen neuer Features sowie Aktualisieren von Help-Center-Beiträgen und der internen Wissensdatenbank
  • Erfassen von Erkenntnissen und Feedback von Kunden, wenn ein Feature verbessert werden muss oder ein neues Feature entwickelt wird

Der Customer-Success-Spezialist aus dem Produktbereich trifft sich alle zwei Wochen mit dem Product Owner, um Informationen auszutauschen und Demos zu Prototypen oder neuen Features zu sehen. Je nach Produktteam nimmt der Customer-Success-Spezialist auch an den Product Sprints teil.

Customer Voice Report

Bei Typeform stellt das Customer-Success-Team einmal im Quartal dem gesamten Unternehmen den Customer Voice Report vor. Dieser Bericht bietet Erkennnisse, die im vorhergehenden Quartal aus Kundenfeedback abgeleitet wurden. Es wird gezeigt, wie Kunden das Produkt nutzen, welche Funktionswünsche sie haben und welche Beschwerden und Pain Points es gibt.

Diese Tradition begann 2015, als uns klar wurde, dass nicht jede Abteilung genau wusste, was Kunden wollen. Das Growth-Team kümmerte sich nur um neue Abos und Upgrades und das Engineering-Team hatte wenig Ahnung vom Kundenfeedback. Selbst innerhab des Customer-Success-Teams war es schwer, eine ganzheitliche Ansicht zu erhalten, da manche Teammitglieder nur Feedback aus Tickets analysierten und andere nur Feedback aus NPS-Umfragen.

Wir wollten außerdem das Produktteam besser über Pain Points und Funktionswünsche der Kunden ins Bild setzen. Vor dem Customer Voice Report forderten wir vom Produktteam nur dann Änderungen am Benutzererlebnis, wenn es Beschwerden gab oder Kunden abwanderten. Wenn das Produktteam aber um konkrete Zahlen bat, die die angeforderten Änderungen rechtfertigten, konnten wir nur auf die Anzahl von Supporttickets oder die Anzahl der wegen des Problems abgewanderten Benutzer verweisen. Diese Zahlen waren oft nicht überzeugend genug, um das Produktteam zu überreden.

Mit dem Customer Voice Report ist es jetzt möglich, neben der Anzahl der Supportbeschwerden zu einem Problem auch die niedrigen NPS-Werte und die Anzahl von Kunden zu zeigen, die aufgrund des Problems das Weite gesucht haben. Wenn alle diese Daten aggregiert und kanalübergreifende Trends identifiziert werden, erhält das Produktteam einen weit besseren Einblick in die Auswirkung auf das Unternehmen und kann damit informiertere Entscheidungen treffen.

Vielen Mitarbeitern im Unternehmen, die nicht direkt mit Kunden zu tun haben, gibt der Customer Voice Report die Möglichkeit, aus dem Feedback von Kunden zu lernen.

So sieht der Customer Voice Report aus

Basierend auf dem Feedback vom Produktteam und CEO wurde der Customer Voice Report im vergangenen Jahr mehrmals umgekrempelt. Das Team wächst weiter und es gibt immer mehr Feedbackquellen. Deshalb wird auch der Customer Voice Report kontinuierlich weiterentwickelt und verbessert. Im Moment sieht er so aus:

  1. Überblick. Der Customer Voice Report beginnt mit einer Tabelle der wichtigsten Funktionswünsche und Pain Points aus den einzelnen Feedbackquellen. Diese Daten sollten berücksichtigt werden, um eine fragmentierte Kundenansicht innerhalb von und zwischen den Teams zu vermeiden und ein globales Bild der aktuellen Situation zu erhalten. Damit erhalten die Stakeholder, die wenig Zeit zum genauen Studieren des kompletten Berichts haben, einen schnellen Überblick über das Kundenfeedback.
  2. Abschnitte nach Feedbackquelle Auf den Überblick folgen konkrete Pain Points, Funktionswünsche und Anwendungsfälle aus den einzelnen Feedbackquellen. Dazu zählen Verkaufsgespräche (potenzielle Kunden), Account-Management-Konten (Enterprise-Kunden), Supporttickets (kostenlose und kostenpflichtige Konten), NPS-Umfragen und Abwanderungsumfragen. Diese Struktur ermöglicht eine segmentierte Analyse, die zu einem besseren Verständnis des Feedbacks der jeweiligen Kundentypen führt. Außerdem hilft es beim Priorisieren der Produkt-Roadmap.

Was lernen wir daraus?

Wir hoffen, dieser Leitfaden hilft Ihnen, Ihr eigenes Kundenfeedback-Programm zu erstellen oder zu optimieren. Die praktischen Schritte und Beispiele lassen sich leicht an Ihr jeweiliges Unternehmen anpassen. Dieser Leitfaden ist eine Alternative zu dem, was Sie möglicherweise bereits implementiert haben. Stellen Sie einfach einen Vergleich an und übernehmen Sie die Methoden, die sich für Ihre Firma eignen.

Wie immer Sie auch vorgehen, hören Sie nie auf, Ihren Kunden zuzuhören und ihre Vorschläge zu übernehmen, wenn es Sinn ergibt. Kunden machen ihre Meinung in privaten und öffentlichen Foren publik. Das ist auch gut so, denn Kunden, die keine Anliegen, Beschwerden oder Vorschläge zum Ausdruck bringen, bleiben ihnen nicht lange treu.

Möchten Sie herausfinden, welche Bereiche Ihres Kundenservice verbesserungswürdig sind? Machen Sie unsere Umfrage, um zu sehen, wie es im Moment um Ihren Support bestellt ist und wie Sie ihn auf die nächste Stufe heben können.

Angela Guedes war das zweite Mitglied des inzwischen 25-köpfigen Customer-Success-Teams bei Typeform. Mit ihrer 10-jährigen Erfahrung im Bereich Kundenkommunikation ist sie jetzt für das Customer Experience verantwortlich und konzentriert sich darauf, Kunden zu verstehen und 1:n-Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu schaffen.

Anton de Young ist Autor und Fotograf. Als langjähriger Zendesk-Mitarbeiter baute er die Customer-Education- und Training-Teams bei Zendesk auf. Als Marketing Director rief er das Zendesk Customer Service Leadership Program und die zugehörige Eventreihe ins Leben, die sich mit seiner Hilfe zu einer neuen Website und Eventreihe namens Relate weiterentwickelt hat. Jetzt ist Anton als Freiberufler in Lissabon ansässig und erkundet von dort aus die Welt. Er ist auf Twitter unter @antondeyoungzu finden.

Typeform versucht, die Art und Weise, wie wir Daten online erfassen, menschlicher zu gestalten. Typeform kombiniert einen persönlichen Ansatz, der E-Mail und Chat umfasst, mit den Datenstrukturierungsmöglichkeiten von Webformularen.

Zendesk entwickelt Software für erfolgreichere Kundenbeziehungen, mit der Unternehmen ihre Kundenbeziehungen optimieren und Kunden besser verstehen können. Rund 94.000 Kunden mit kostenpflichtigen Konten in über 150 Ländern und Territorien nutzen die Produkte von Zendesk. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in San Francisco. Weitere Niederlassungen gibt es in den USA, Europa, Australien und Südamerika. Weitere Informationen finden Sie unter www.zendesk.com.