Was ist automatisierter Kundenservice? Ein praktischer Leitfaden

Automatisierter Kundenservice nutzt KI, um Kundenanliegen mit minimalem manuellem Aufwand zu lösen. Er kann Fragen beantworten, Anfragen weiterleiten, Workflows auslösen, Servicekräfte unterstützen und Anliegen kanalübergreifend von Anfang bis Ende lösen.

Moderner automatisierter Kundenservice geht über Geschwindigkeit und Ticketvermeidung hinaus. Die stärksten Systeme verbessern die Lösungsqualität, eskalieren komplexe Anliegen mit Kontext und messen den Erfolg an den Ergebnissen für Kund:innen.

Im KI-Zeitalter ist die Falllösung der neue Standard für hervorragenden Kundenservice. Kund:innen wollen nicht nur schnelle Antworten. Sie wünschen sich präzise Antworten, verknüpfte Erlebnisse und gelöste Anliegen beim ersten Versuch. Laut dem Zendesk CX Trends Report geben 85 Prozent der CX-Verantwortlichen an, dass Kund:innen Marken verlassen, die Anliegen nicht beim Erstkontakt lösen können.

Dieser Wandel erhöht die Messlatte für die Kundenservice-Automatisierung. Heutige Systeme müssen Themen verstehen, geprüftes Wissen anwenden, Workflows auslösen und sich im Laufe der Zeit verbessern. Agentische Automatisierung geht noch weiter, indem sie Anfragen logisch durchdenkt und über Systeme hinweg handelt. Das Ziel ist einfach: Mehr Anliegen lösen, ohne Qualität oder Kontrolle zu opfern.

Dieser Leitfaden deckt ab, wie automatisierter Kundenservice funktioniert, wo er eingesetzt wird und wie sein Einfluss gemessen wird. Sie erfahren, wie Sie den Kundenservice mit einem lösungsorientierten Ansatz automatisieren. Das bedeutet, KI, Workflows und Servicekräfte um das Ergebnis herum zu zentrieren, das Kund:innen am wichtigsten ist: die Lösung ihres Anliegens.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Wie funktioniert automatisierter Kundenservice?
• Wie man den Kundenservice automatisiert
• 9 Beispiele für automatisierten Kundenservice
• Was sind die Vorteile von automatisiertem Kundenservice?
• Wie Sie prüfen, ob Ihre Kundenservice-Automatisierung funktioniert
• Häufig gestellte Fragen
• Steigern Sie die CX mit automatisiertem Kundenservice

Automatisierter Kundenservice funktioniert durch die Nutzung KI-gestützter Technologie – wie Conversational Intelligence Software und Lösungen für Kundenanalysen –, um Kundeninteraktionen effizient abzuwickeln. Diese Software und diese Tools folgen dann diesen Schritten bis zur Falllösung:

1. Ein:e Kund:in leitet den Kontakt ein und erklärt das Anliegen.
2. Das automatisierte System erkennt die Absicht mithilfe von Schlüsselwörtern und Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP).
3. Das System generiert eine Antwort oder leitet basierend auf der Anfrage eine Ticket-Eskalation ein.
4. Das System liefert die Antwort an Kund:innen und führt alle notwendigen Aktionen auf seiner Seite aus.

Mithilfe von NLP und Prinzipien der generativen KI lernt das System aus früheren Interaktionen und Ergebnissen. Im Laufe der Zeit verbessert dies zukünftige Falllösungen, reduziert Wiederholungskontakte und schafft konsistentere Supporterlebnisse.

Eine erfolgreiche Automatisierung sollte auf eine bestätigte Falllösung und Kundenzufriedenheit optimiert sein, nicht einfach nur auf Ticketvermeidung. Das bedeutet zu verfolgen, ob das Anliegen der Kund:innen gelöst wurde, ob sie den Kundensupport erneut kontaktieren mussten und ob das Erlebnis den Qualitätsstandards entsprach.

Um erfolgreich mit der Automatisierung Ihres Kundenservices zu beginnen und die Kundenzufriedenheit (CSAT) zu steigern, sollten Sie diese sechs Schritte befolgen:

1. Kennen Sie Ihre Bedürfnisse: Überlegen Sie, wo die Automatisierung die größten unternehmensweiten Auswirkungen haben wird, aber vernachlässigen Sie nicht Ihre Kundenerwartungen, Bedürfnisse und Präferenzen.
2. Identifizieren Sie Automatisierungsmöglichkeiten: Wissen Sie, wo Kund:innen möglicherweise mehr Anleitung benötigen und wo Gesprächsabläufe am effektivsten sind. Seien Sie sich der volumenstarken, einfachen Aufgaben bewusst, für die Ihr Support-Team viel Zeit aufwendet, und fokussieren Sie Ihre Bemühungen zur KI-Automatisierung auf diese Bereiche.
3. Markieren Sie agentenspezifische Aufgaben: Identifizieren Sie spezifische Kundenservice-Aufgaben, die menschliche Servicekräfte ausführen sollten, insbesondere solche, die Empathie, Produktexpertise und eine menschliche Note erfordern.
4. Wählen Sie Ihre Tools: Investieren Sie in hochfunktionale und reaktionsschnelle Software, die Backend-Integrationen und APIs unterstützt. Ziehen Sie Tools wie den Zendesk KI-Copilot in Betracht – einen KI-gestützten Assistenten für Ihre Servicekräfte und Admins, der Aufgaben und Vorschläge automatisiert und gleichzeitig Erkenntnisse liefert –, damit Ihre Teams agil genug sind, um mit den Kundenerwartungen und Veränderungen Schritt zu halten.
5. Testen Sie Ihre Prozesse: Nutzen Sie Analysen und Erkenntnisse, um die Automatisierung und die Gesprächsabläufe feinabstimmen zu können. Binden Sie zudem von Anfang an Zendesk QA ein, um Workflows zu testen und Prozesse zu verbessern, bevor Sie Ihren Service vollständig ausrollen.
6. Überwachen und verbessern Sie: Verfolgen Sie, ob die Automatisierung Anliegen löst und nicht nur mehr Interaktionen bearbeitet. Messen Sie die bestätigte Lösungsquote, die Wiederholungskontaktrate, den CSAT und die Eskalationsqualität, um zu verstehen, wo die Automatisierung funktioniert und wo Kund:innen noch menschlichen Support benötigen.

Halten Sie Ihr Kundenserviceteam während der Automatisierungsimplementierung und zukünftiger Verbesserungen auf dem Laufenden. Sie sollten auch Ihre automatisierten Kundensupport-Angebote regelmäßig überprüfen, um Genauigkeit und korrekte Funktion sicherzustellen, einschließlich der Überprüfung Ihrer Wissensdatenbank, der Aktualisierung vorgefertigter Antworten und des Testens der Reaktionsfähigkeit der KI-Agenten.

Je nach Branche und Unternehmensgröße kann automatisierter Kundenservice einfach oder komplex sein. Wenn Sie automatisierten Kundenservice für Ihr Unternehmen implementieren, ziehen Sie die folgenden Beispiele für automatisierten Support in Betracht:

1. KI-Agenten: Die nächste Generation von KI-Chatbots für den Kundenservice, Zendesk AI Agents, sind die autonomsten CX-Bots, die auf Milliarden realer Kundeninteraktionen geschult wurden und an Ihre Geschäftsanforderungen angepasst werden können. Sie können benutzerdefinierte Themen, geprüftes Wissen und geschäftsspezifische Anleitungen nutzen, um anspruchsvolle Kundenanliegen zu lösen.
2. Sprach-KI-Agenten: KI-gestützte Sprachautomatisierung, die die Absicht von Anrufer:innen verstehen, Fragen beantworten, Kund:innen weiterleiten und Anliegen am Telefon lösen kann. Sprach-KI-Agenten können Richtlinien befolgen, Aktionen ergreifen und mit Kontext eskalieren, wenn menschlicher Support benötigt wird.
3. KI-Copilot: KI-gestützte Unterstützung für Servicekräfte kann Unterhaltungen zusammenfassen, Antworten vorschlagen, nächste Schritte empfehlen und repetitive Aufgaben automatisieren, damit Servicekräfte Anliegen schneller lösen können.
4. Intelligentes Triage und Routing: Intelligentes Triage kann Anfragen nach Absicht, Stimmung, Sprache und Priorität klassifizieren. Das Omnichannel-Routing kann dann jede Anfrage basierend auf Expertise, Kapazität, Kundenkontext und Lösungswahrscheinlichkeit an die richtige Servicekraft senden. Diese Funktionen sind auch Teil des KI-Copiloten von Zendesk.
5. Automatisierte Benachrichtigungen: Tools, die in der Lage sind, proaktiven Kundenservice mithilfe intelligenter Benachrichtigungen basierend auf festgelegten Regeln zu bieten.
6. KI-Wissensdatenbanken: Zentralisierte Datenhubs, die den Self-Service unterstützen und Nutzer:innen bei Bedarf relevante Informationen bereitstellen.
7. Workflow-Automatisierung: Systeme, die Workflow-Automatisierungs-Software und vordefinierte Regeln nutzen, um Aufgaben in Bewegung zu halten. Starke Workflows beseitigen Reibungsverluste auf der gesamten Reise zur Falllösung, einschließlich automatisierter Antworten, Genehmigungen, Updates, Nachverfolgungen und Backend-Aktionen.
8. Prädiktive Analysen: KI-gestützte Erkenntnisse, die Trends identifizieren, die Nachfrage prognostizieren und Lösungsrisiken aufdecken, bevor sich Probleme verschlimmern. Sie können wahrscheinliche Eskalationen, Signale für Unzufriedenheit von Kund:innen und den Personalbedarf aufzeigen, bevor sie die Servicequalität beeinträchtigen.
9. Automatische Übersetzung: Übersetzungsdienste, die es Teams ermöglichen, Kund:innen weltweit zu helfen und ein breiteres Publikum zu erreichen, ohne die Ressourcenbelastung zu erhöhen.

Egal, ob Sie einen KI-Agenten benötigen, um Ihre Kund:innen in die richtige Richtung zu weisen, oder Ihr Call Center mithilfe von IVR-Software verbessern möchten: Automatisierte Kundensupport-Systeme wie Zendesk können Ihnen helfen, Ihre Customer Experience auf ganzer Linie zu verbessern.

Die Kundenservice-Automatisierung entfaltet ihren stärksten Wert, wenn sie die Lösungsgeschwindigkeit, -qualität und -konsistenz verbessert. Die richtige Automatisierung reduziert den Kundenaufwand, entfernt repetitive Arbeit für Servicekräfte und gibt Teams mehr Kontrolle über die Service-Ergebnisse.

• Erhöhte Produktivität und Effizienz der Servicekräfte: KI reduziert repetitive Arbeit, indem sie Tickets automatisch klassifiziert, Anfragen weiterleitet, Workflows verwaltet und relevanten Kontext bereitstellt. Dies gibt Servicekräften mehr Zeit zur Lösung komplexer Anliegen und erhöht die Erstkontaktlösungsquote.
• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Automatisierung verbessert die Zufriedenheit, wenn sie Anliegen vollständig und konsistent löst. Kund:innen erhalten schnellere Antworten, vermeiden Wiederholungen und verbringen weniger Zeit damit, den Support erneut zu kontaktieren.
• Reduzierte Kosten: Tools wie KI-Agenten können alle Arten von Interaktionen ohne menschliches Eingreifen abwickeln, was die Kosten senkt, da Servicekräfte ihre Zeit den Kund:innen widmen können, die sie am meisten benötigen.
• Support rund um die Uhr: Halten Sie mit dem geschäftigen Leben Ihrer Kund:innen Schritt, indem Sie KI-Agenten und Self-Service-Optionen nutzen, um Rund-um-die-Uhr-Support zu bieten – selbst wenn Ihre menschlichen Servicekräfte schlafen.
• Bessere Kundenanalysen: Kombinieren Sie Kundensupport- und Vertriebsdaten aus allen Kanälen, um das Kundenverhalten besser zu verstehen, und nutzen Sie automatisierte Kundenservice-Berichte, um Transparenz über alle Kundeninteraktionen zu gewinnen.
• Geringere Wartezeiten: Liefere nahezu sofortige Antworten auf FAQs, leite Tickets an die beste Servicekraft oder Abteilung weiter, stelle Wissensdatenbank-Artikel bereit und mehr, um Wartezeiten in Zeiten hohen Aufkommens zu reduzieren.

Mit Zendesk-KI können Sie personalisierten Support automatisieren, rund um die Uhr auf Kundenanfragen antworten und komplexe Interaktionen im großen Maßstab lösen.

Sicherzustellen, dass Ihre Kundenservice-Automatisierung effektiv ist, muss nicht kompliziert sein – beginnen Sie damit, sie selbst zu testen. Durchlaufen Sie die Customer Journey so, als wären Sie ein:e Nutzer:in, und notieren Sie etwaige Reibungspunkte oder Lücken.

Um Ihren automatisierten Kundenservice gründlich zu überprüfen:

• Überprüfen Sie die wichtigsten Ticket-Treiber und Automatisierungsmöglichkeiten: Nutzen Sie KI-gestützte Dashboards und Analysetools, um wiederkehrende Kundenfragen, volumenstarke Themen und Wissenslücken zu identifizieren. Der Bericht zum Automatisierungspotenzial von Zendesk analysiert aktuelle Ticketdaten, um zu zeigen, wo KI-Agenten mit vorhandenem Wissen mehr Fragen lösen können und wo neue Inhalte die Automatisierung verbessern könnten.
• Verfolgen Sie Kundenservice-Kennzahlen: Setzen Sie Benchmarks für Schlüsselkennzahlen wie Antwortzeiten, Lösungsraten und den BSAT (Zufriedenheitswert für KI-Agenten), um die Leistung Ihrer Automatisierung zu messen.
• Implementieren Sie Maßnahmen zur Qualitätssicherung (QS): Überprüfen Sie die Qualität Ihrer Interaktionen wachsam durch Call Listening sowie andere manuelle und automatisierte QS-Prozesse.
• Identifizieren Sie Abbruchpunkte: Wenn bestimmte Pfade zu Kundenabbrüchen führen, analysieren Sie, warum Kund:innen das System ohne Falllösung verlassen könnten, und verfeinern Sie die Workflows basierend auf Ihren Erkenntnissen.

Durch die regelmäßige Bewertung dieser Bereiche können Sie Ihre Kundenservice-Automatisierung feinabstimmen, um sicherzustellen, dass sie konsistent die Kundenerwartungen erfüllt und das Gesamterlebnis verbessert.