4 Möglichkeiten, wie Zendesk Ihnen Ihre Arbeit im Handumdrehen erleichtern kann

Von Erin Hueffner, Content Marketing Manager, @erinhueffner

Veröffentlicht 1. Oktober 2020
Zuletzt aktualisiert: 27. Oktober 2020

Für Ihr Unternehmen ist es essentiell, mit den Erwartungen der Kunden Schritt zu halten – daher muss Ihr Support flexible sein. Kann Ihr Team mit Ihrer Support-Software problemlos neue Channels hinzufügen? Oder kann damit zwischen verschiedenen Kanälen gewechselt werden, ohne dass der Kontext des Kunden verloren geht? Wenn nicht, ist es vielleicht an der Zeit für einen Wechsel.

Hier finden Sie vier Möglichkeiten, mit denen Zendesk Sie dabei unterstützen kann, großartigen Kundenservice zu bieten (und Ihnen die Arbeit erleichtert).

1. Zendesk kann einfach eingerichtet und angepasst werden

Zendesk kann in nur wenigen Tagen – nicht Monaten – schnell eingerichtet werden. Außerdem funktioniert es „Out of the Box“ (d. h. Sie können die Einrichtung selbst ohne die Hilfe von teuren Entwicklern vornehmen). Damit sparen Sie Zeit und Geld und Ihre Agenten können sich darauf konzentrieren, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, anstatt eine langwierige Schulung zu absolvieren.

Stanley Black & Decker implementierte in nur 3 Wochen eine vollständige Omnichannel-Lösung.

Die Teams von Stanley Black & Decker bearbeiten durchschnittlich 10.000 Tickets pro Monat, sodass eine schnelle Implementierung von entscheidender Bedeutung war. Innerhalb von drei Wochen nach der Abnahme einer Suite von Zendesk-Produkten waren die weltweiten Support-Teams von Stanley Black & Decker nach nur einem einzigen Schulungstag auf allen Kanälen einsatzbereit.

2. Sie sind nicht allein: unsere Experten sind an Ihrer Seite

Wenn Sie aktuell über den Wechsel zu einer neuen Support-Lösung nachdenken, stellen Sie sich vielleicht die Frage, wie Sie loslegen können. Mit Zendesk können Sie die Umstellung einfacher und schneller gestalten – ganz egal, ob Sie gerade erst anfangen, mit CX-Software zu arbeiten, oder ob Sie schon Erfahrung in diesem Bereich haben. Hier sind einige Beispiele dafür, wie unsere Zusammenarbeit aussehen könnte:

  • Community-Support: Wenn Sie die Einrichtung selbst durchführen möchten, können wir Sie dabei unterstützen, hilfreiche Ressourcen zu finden und die Verbindung mit anderen Unternehmen herzustellen.
  • Das Help Center – unsere Wissensdatenbank und Community – ist für alle Kunden verfügbar und kostenlos.
  • Das Knowledge Center ist eine Bibliothek mit Produktdokumentationen, Best Practices, Ratschlägen und Tipps zur Fehlerbehebung. Zusammen mit unserer Community können Sie neue Workflows und Anpassungen entdecken und sich direkt von unserem Team an Community-Moderatoren beraten lassen.
  • Live-Coaching: Brauchen Sie etwas mehr Hilfe? Wir arbeiten mit Ihnen zusammen, damit Sie schnell herausfinden, wie Sie loslegen können. Sie erhalten über Zendesk Help ein auf Sie zugeschnittenes 1:1-Coaching mit Zendesk-Experten – angefangen bei der Einführung neuer Funktionen bis hin zu den Möglichkeiten der App.
  • Professional Services: Wenn Sie komplexere Anforderungen haben, kann unser Professional Services-Team die Umstellung für Sie übernehmen. Unser Team kann Sie bei der Migration von vorhandenen Tools, der Verbindung externer Systeme, der Erstellung angepasster Apps oder der Einrichtung eines komplexen Workflows unterstützen. Das bedeutet, dass Sie sich weniger Sorgen machen und mit dem Tool weniger herumprobieren müssen und die Lösung so schneller einsatzbereit ist.

Als die alte Support-Software von Vimeo nicht mehr ausreichte, half unser Team bei einem nahtlosen Übergang.

„Uns hat Customer Success bei Zendesk sehr beeindruckt. Das Team ist unglaublich und spielt eine wichtige Rolle beim Wachstum des Vimeo-Supports zusammen mit dem Unternehmen. Sie lenken uns in die richtige Richtung und ermutigen uns, über Maßnahmen nachzudenken, die uns zugute kommen könnten, und agieren gleichzeitig als interne Berater.“ - Suri Ratnatunga, Senior Director of Community and Support, Vimeo

3. Zendesk schafft bessere Agentenerlebnisse (und besser CX)

Bei anderen Lösungen müssen die Agenten für den Omnichannel-Service zwischen verschiedenen Benutzeroberflächen hin- und herwechseln. Das ist frustrierend und ineffizient. Zendesk bietet Agenten eine einheitliche Kundenansicht mit Ticketfeldern, Makros, Seitenleisten-Apps und mehr. Wir führen alles in einem Kundenprofil zusammen und stellen den Kommunikationsverlauf in allen Kanälen zur Verfügung.

Damit haben Ihre Agenten alle erforderlichen Informationen auf einen Blick zur Hand und können Ihren Kunden so wesentlich einfacher ein tolles Kundenerlebnis bieten. Und anstatt in verschiedenen Tools und Apps nach diesen Daten suchen zu müssen, stehen sie den Agenten dann zur Verfügung, wenn sie sie brauchen – so können sie schneller auf Kunden reagieren und Probleme schneller lösen.

Showpo wechselte zu Zendesk, da die Arbeit mit den zahlreichen Benutzeroberflächen von Freshdesk nicht zufriedenstellend war.

„Als wir mit Freshdesk gearbeitet haben, hatte ein Agent acht, neun, zehn verschiedene Registerkarten geöffnet – DHL, Australia Post, Magento, all diese verschiedenen Registerkarten“, sagte Waddy. „Unser Ziel ist es, diese in Zendesk zu integrieren.“ – Paul Waddy, Head of Operations

4. Mit Zendesk erzielen Sie schnell einen Mehrwert

Wenn der Wandel die einzige Konstante ist, können Sie es sich nicht leisten, viel Zeit und Geld für die Implementierung umständlicher, komplizierter Systeme aufzuwenden. Zendesk ermöglicht aufgrund der einfachen Einrichtung, der problemlosen Anpassung und der unkomplizierten Verwaltung niedrigere Betriebskosten. Viele Unternehmen stellen fest, dass sich Zendesk in nur drei Monaten amortisiert. Hier sind die drei wichtigsten Gründe dafür:

  1. Schnelle und einfache Einrichtung: Mit Zendesk dauert die Einrichtung und Inbetriebnahme der Lösung nur wenige Tage bzw. Wochen und nicht Monate oder Jahre. Und dank unseres intuitiven Arbeitsbereichs für Agenten kann Ihr Team in nur wenigen Stunden in Zendesk eingebunden werden.
  2. Einfache Anpassung: Dank unserer mehr als 1.000 Out-of-the-Box-Integrationen und leistungsstarken APIs können die meisten Kunden Zendesk erweitern und an ihre eigenen Bedürfnisse anpassen. Außerdem können sie die Anpassungen in der Regel ohne die Unterstützung teurer externen Berater vornehmen. So sparen sie Zeit und Geld.
  3. Einfache Verwaltung: Der Verwaltungsbedarf ist für unsere Lösung im Gegensatz zu Legacy-Plattformen, für die teure, dedizierte Administratoren und Entwicklern benötigt werden, minimal. So können Sie schnell auf sich ändernde Bedürfnisse und Kundenerwartungen reagieren. Sie müssen also weniger Zeit und Ressourcen für administrative Aufgaben aufwenden und haben mehr Zeit für Ihre Kunden.
  4. Nach dem Wechsel von Verimatrix zu Zendesk konnte das Unternehmen eine schnelle Rendite erzielen:

    • 612 % ROI über 5 Jahre mit einer Amortisationszeit von 3,4 Monaten
    • 10 % Steigerung der Agentenproduktivität
    • 31 % mehr Tickets mit der gleichen Anzahl an Agenten bearbeitet
    • Einsparungen in Höhe von 822.000 US-Dollar pro Jahr aufgrund von Produktivitätssteigerung
    • Zusätzlichen Einsparungen in Höhe von 565.000 US-Dollar pro Jahr, da sieben zusätzliche Mitarbeiter nicht eingestellt werden mussten
    • Ein CSAT-Wert von 99
    • 3 Monate für die Bereitstellung und Migration (70.000 Support-Tickets und Daten aus 10 Jahren/Legacy-Artikeln)
    • Quelle: IDC Verimatrix Uses Zendesk Support to Optimize
      Their Customer Service Operations

    Zendesk wurde für Flexibilität konzipiert.

    Es ist eine offene und flexible Plattform, die speziell für Skalierung und und den größtmöglichen geschäftlichen Erfolg entwickelt wurde. Mit den richtigen Fachkenntnissen, Kompetenzen und dem richtigen Mehrwert kann Zendesk Sie dabei unterstützen, einen großartigen Service anzubieten, der die Kundentreue und -zufriedenheit fördert. Und gleichzeitig erhalten Sie die Werkzeuge, mit denen Sie Ihre Agenten auf Erfolg und Kontrolle einstellen, Ihr einzigartiges Unternehmen erfolgreich führen und den besten ROI erzielen können.