Einen guten Kundenservice bieten: 11 Tipps und Beispiele

Wir alle haben schon einmal eine unvergessliche Kundenservice Erfahrung gemacht. Vielleicht war es ein Barista, der Ihren Namen kannte und genau wusste, wie Sie Ihren Latte mögen. Oder vielleicht war es das Mal, als Sie den Kundensupport anriefen und der Mitarbeiter mit Ihnen mitfühlte und alles tat, um das Problem zu lösen.

Guter Kundenservice kann die Wahrnehmung der Kund:innen von einem Unternehmen verändern. Er kann dafür sorgen, dass sich Kund:innen wertgeschätzt fühlen, hilft Ihnen dabei, Beziehungen zu ihnen aufzubauen und fördert das Unternehmenswachstum. Dieser Leitfaden behandelt 11 Wege, um exzellenten Kundenservice zu liefern und eine herausragende Customer Experience (CX) zu schaffen.

Mehr in diesem Leitfaden:

• 11 Tipps für großartigen Kundenservice
• Häufig gestellte Fragen
• Exzellenten Kundenservice mit Zendesk liefern

11 Tipps für großartigen Kundenservice

Schlechter Kundenservice kann ein Unternehmen zum Scheitern bringen – aber für viele Unternehmen reicht guter Kundenservice einfach nicht aus. Hier sind 11 Kundenservice-Tipps, um Ihren Service von gut zu wirklich exzellent zu machen.

1. KI und Automatisierung nutzen

KI entwickelt sich zu einem unverzichtbaren Element für effektiven Kundenservice. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2025 glauben 90 Prozent der CX-Trendsetter – Unternehmen, die KI-Technologien vollständig in ihren Kundenservice integriert haben –, dass KI in den nächsten Jahren 8 von 10 Kundenproblemen ohne menschliche Hilfe lösen wird. Darüber hinaus glauben 70 Prozent der Verbraucher:innen, dass ein klarer Unterschied zwischen Unternehmen besteht, die KI im Kundenservice effektiv nutzen, und solchen, die dies nicht tun.

Durch die Verbindung von KI mit Ihrem Kundenservice – auch als intelligente Customer Experience (ICX) bekannt – können Sie Ihre CX drastisch verbessern. Beispielsweise können fortschrittliche Chatbots wie KI-Agenten Ihren Kund:innen sofortigen 24/7-Support bieten. Sie können sich direkt mit Ihren Backend-Systemen verbinden, um Probleme von Anfang bis Ende eigenständig zu bearbeiten, wie Passwort-Zurücksetzungen, Bestellrückgaben, Kontoaktualisierungen und mehr. Wenn ein menschlicher Support-Mitarbeiter benötigt wird, können sie das Ticket mit dem vollständigen Kontext der Situation an den richtigen Support-Mitarbeiter weiterleiten.

2. Begegnen Sie Ihren Kund:innen dort, wo sie sind

Kund:innen möchten mit Ihnen über dieselben Kanäle in Kontakt treten, die sie täglich nutzen. Laut Zendesk-Benchmark-Daten bewerten 30 Prozent der Verbraucher:innen das Telefon als bevorzugten Kanal für komplexe und nuancierte Probleme, gefolgt von E-Mail (14 Prozent) und persönlichem Kontakt (13 Prozent). Wie Sie sehen können, ist es eine gemischte Situation, was bedeutet, dass Sie in mehreren Medien präsent sein sollten.

Setzen Sie auf einen Omnichannel-Ansatz für den Kundenservice – einen, der vernetzte und konsistente Kundeninteraktionen über alle Berührungspunkte hinweg schafft, vom Online-Kundenservice bis hin zu Telefonanrufen. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden dort zu treffen, wo sie sind, und personalisierten Kundenservice zu liefern, unabhängig von der Software.

3. Empathie zeigen

Empathie zu zeigen ist eine der wichtigsten Kundenservice-Fähigkeiten, die Unternehmen beherrschen müssen. Dies bedeutet aktives Zuhören und das vollständige Verstehen Ihrer Kund:innen und ihrer Probleme – sie nicht als Ärgernis zu betrachten, das es zu bewältigen gilt, sondern als den Helden Ihrer Geschichte.

Empathie spielt eine entscheidende Rolle beim Aufbau von Kundenbeziehungen und bei der Deeskalation angespannter Situationen. Kundenservice-Mitarbeiter:innen benötigen Empathie und eine gute Kundenservice-Stimme, um mit Kund:innen zusammenzuarbeiten und qualitativ hochwertige Lösungen für ihre Probleme zu finden. Empathie wird im Zeitalter des KI-Kundenservice noch wichtiger. Wenn Ihre Organisation diese Technologie nutzt, verwenden Sie Tools, die auf echten Kundeninteraktionen basieren und menschliche Bedürfnisse priorisieren, wie Zendesk-KI.

4. Stellen Sie Kund:innen in den Mittelpunkt Ihrer Entscheidungsfindung

Organisationen müssen eine Kundenorientierung annehmen, um ihren Kundenservice zu verbessern. Dies bedeutet, Kund:innen in den Mittelpunkt der organisatorischen Entscheidungsfindung zu stellen, anstatt sich rein auf Produkte oder Gewinne zu konzentrieren. Ein Beispiel hierfür könnte das Sammeln von Kundenfeedback in jedem Kanal und das Teilen dieser Informationen im gesamten Unternehmen sein, um Geschäftsentscheidungen zu leiten. Wenn Organisationen ihre Kund:innen als ihren Nordstern nutzen, können sie mühelos eine herausragende CX liefern.

5. Proaktiv sein

Proaktiver Kundenservice entsteht, wenn ein Unternehmen die Initiative ergreift, Kund:innen zu helfen, bevor die Kund:innen sich wegen Hilfe an überhaupt melden. Es bedeutet, ihre Bedürfnisse zu antizipieren, um zu verhindern, dass Probleme entstehen, und bei Bedarf Probleme beim ersten Anzeichen von Schwierigkeiten zu lösen.

Es gibt große Vorteile bei der Bereitstellung von proaktivem Kundenservice:

• Sie können oft Probleme verhindern, bevor sie beginnen. Anstatt auf eine Kundenbeschwerde zu warten, tun Sie jetzt etwas, um ihnen zu helfen.

• Wenn Sie Kundendaten nutzen können, um ihre Präferenzen zu erfahren, können Mitarbeiter:innen Produkte in Echtzeit empfehlen.

Das Warten auf die Lösung von Problemen, nachdem sich Kund:innen beschwert haben, ist wie das Gießen Ihrer Pflanzen, nachdem sie bereits braun geworden sind. Kultivieren Sie stattdessen eine gesunde Beziehung, indem Sie proaktiv sind.

6. Personalisieren Sie die Erfahrung

Die meisten Kund:innen erwarten heute Personalisierung bei der Interaktion mit einem Unternehmen. Sie möchten, dass ein Unternehmen weiß, wer sie sind, was sie in der Vergangenheit gekauft haben und welche Präferenzen sie haben. Sie erwarten auch, dass Sie sich all diese Informationen merken – sie möchten sich nicht wiederholen müssen.

Mit Hilfe der KI können Sie Kundenerwartungen erfüllen und wann immer möglich personalisierten Service anbieten. Dies kann KI umfassen, die Ihre Support-Mitarbeiter:innen mit wichtigen Kundendetails ausstattet, um Anfragen besser maßzuschneidern, oder einen KI-Agenten, der relevante Produktvorschläge basierend auf den vergangenen Käufen der Kund:innen in einem Support-Gespräch anbietet.

7. Schnellen Kundenservice bereitstellen

Das Übertreffen von Kundenerwartungen bedeutet, mit den Kund:innen Schritt zu halten und schnellen Service sowie zügige erste Antwortzeiten (FRT) zu bieten. Das könnte eine automatisierte Antwort beinhalten, die die Kund:innen benachrichtigt, dass Sie ihre Anfrage erhalten haben und an ihrem Problem arbeiten. Es könnte auch bedeuten, Kund:innen schnell zurückzurufen, der eine Nachricht auf Ihrer Kundenservice-Leitung hinterlassen hat.

Hier sind weitere Wege, wie Sie schnellen Kundenservice liefern können:

• KI nutzen: Laut Zendesk-Benchmark-Daten können KI-gestützte Einblicke und Empfehlungen Kundenlösungen um 300 Prozent beschleunigen. Erwägen Sie die Implementierung von KI in so vielen Berührungspunkten wie möglich, um Ihre CX zu verbessern.
• In Mitarbeiterschulungen investieren: Geben Sie Ihrem Helpdesk einen Kundenservice-Schulungsleitfaden, der sie für den Erfolg rüstet. Sie sollten Ihre Produkte gut kennen, Zugang zu einer robusten Wissensdatenbank haben und in der Lage sein, herausfordernde Kundenprobleme zu bewältigen.
• Prozesse verbessern: Es ist entscheidend, Tickets so schnell wie möglich an die richtigen Teams zu bringen. Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist die Schaffung eines „Kundenservice-Triage”-Teams zur Verwaltung jedes Tickets, insbesondere wenn Sie viele komplexe Fragen erhalten.

8. Kund:innen dabei helfen, sich selbst zu helfen

Kund:innen möchten nicht immer jemanden um Hilfe bitten; manchmal bedeutet exzellenter Kundenservice, Menschen sich selbst helfen zu lassen. Sie können in Kunden-Self-Service-Methoden wie Wissensdatenbanken, FAQ-Seiten oder Community-Foren investieren. Dies kann zu schnelleren Kundenlösungen führen und gleichzeitig den Druck von Ihrem Support-Team nehmen.

Berücksichtigen Sie diese Tipps zur Automatisierung und Optimierung des Self-Service:

• Einen KI-Agenten verwenden: Kund:innen möchten Probleme selbst lösen, und sie sind offen für KI, wenn das schnelle, effiziente Lösungen für ihre Probleme bedeutet. Mit Zendesk-KI können Sie beispielsweise in Minuten einen Bot erstellen, indem Sie ihn Ihre Wissensdatenbank-Artikel nutzen lassen, um Gesprächsabläufe zu erstellen. Dies kann Ihren Kund:innen dabei helfen, sich selbst zu helfen, indem es sofortige Antworten liefert und hilfreiche Artikel aufzeigt.
• Inhalte on-the-fly generieren: KI-gestützte Tools wie Zendesk können einige Stichpunkte in einen vollständigen Artikel verwandeln und ermöglichen es Ihnen, Wissensdatenbank-Inhalte in großem Maßstab zu schreiben.
• Artikel mit Hilfe der KI aktualisieren: KI kann identifizieren und kennzeichnen, wenn Ihre Help Center-Inhalte häufige Kundenfragen nicht beantworten. Dies befähigt Ihr Team, Inhaltslücken zu identifizieren und zu schließen.

Durch die Anwendung dieser Techniken schaffen Sie glücklichere Kund:innen und Support-Mitarbeiter:innen.

9. Ihre Mitarbeiter:innen stärken

Eine gute Customer Experience und Employee Experience (EX) sind miteinander verknüpft. Ihre Teammitglieder zu unterstützen bedeutet, sie mit den Tools und Prozessen auszustatten, die sie benötigen, um ihre Arbeit gut zu machen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Unternehmen dies tun können:

• Mitarbeiter:innen mit einem einheitlichen Arbeitsplatz ausstatten, damit sie Kundenkontext zur Hand haben und nicht zwischen verschiedenen Tools wechseln müssen, um Kund:innen zu helfen.
• Mitarbeiter-Workflows verbessern, indem Tickets automatisch an die Mitarbeiter:innen mit den richtigen Fähigkeiten weitergeleitet werden und ihnen vorbereitete Antworten bereitgestellt werden, sodass sie Ihre Rückerstattungsrichtlinie nicht austippen müssen.
• Wiederholende Anfragen einem KI-Agenten zuweisen, damit sich menschliche Mitarbeiter:innen auf die ansprechenderen Teile ihrer Arbeit konzentrieren können.
• In Workforce Management (WFM) und Qualitätssicherung (QA) Tools investieren, damit Sie die Produktivität steigern, Coaching-Bereiche identifizieren und Mitarbeiterfähigkeiten entwickeln können.

Laut Zendesk-Benchmark-Daten waren auf die Frage an Mitarbeiter:innen, was ihnen helfen würde, ihre Arbeit besser zu machen, drei der fünf wichtigsten Antworten: eine einheitliche Sicht auf die Interaktionen der Kund:innen über alle Kanäle hinweg, Zugang zu Daten, die es ihnen ermöglichen, Interaktionen zu personalisieren, und die Nutzung von KI-Tools. Unsere Forschung unterstützt also auch unsere Vorschläge.

10. Kundendatenschutz priorisieren

Einerseits möchten Kund:innen, dass Unternehmen ihre Informationen verwenden, um personalisierte Erfahrungen zu bieten (solange Unternehmen transparent über die Datensammlung sind). Andererseits sind Kund:innen besorgt darüber, wie ihre Daten verwendet werden und wie Sie sie vor Cybersicherheitsbedrohungen schützen werden.

Laut Zendesk-Benchmark-Daten werden 70 Prozent der Verbraucher:innen kein Produkt oder keine Dienstleistung von einem Unternehmen kaufen, das sie als mangelhaft in Sicherheitsmaßnahmen betrachten. Kundendatenschutz ist ein aufkommender Trend, und Sie müssen Sicherheit priorisieren, um sicherzustellen, dass Ihre privaten Daten privat bleiben und sich Verbraucher:innen sicher fühlen.

11. Daten und Trends überwachen, um sich zu verbessern

Um mit den Kundenbedürfnissen Schritt zu halten, benötigen Support-Teams Analysesoftware, die ihnen sofortigen Zugang zu Kundeneinblicken über alle Kanäle an einem Ort gibt. Dies ermöglicht es ihnen, agil zu sein, weil sie über die reine Datenerfassung hinausgehen und sich darauf konzentrieren können, sie zu verstehen und darauf zu reagieren.

Suchen Sie nach Kundenservice-Software, die Echtzeit- und historische Analysen bietet, um Ihrem Team zu helfen, auf das zu reagieren, was heute passiert, während es vergangene Trends versteht. Dies kann Entwicklungsbereiche identifizieren, Ihnen helfen zu lernen, wie Kund:innen mit Ihrem Unternehmen interagieren, und Ihre gesamte Customer Experience steigern.

Häufig gestellte Fragen

Exzellenten Kundenservice mit Zendesk liefern

Guter Kundenservice kann Unternehmen zum Besseren verändern. Organisationen, die ihre Kund:innen priorisieren, bauen eher langfristige Beziehungen mit ihnen auf und steigern Gewinne. Aber es reicht nicht aus, guten Kundenservice zu liefern – Sie müssen exzellenten Kundenservice bieten, wofür wir bei Zendesk Experten sind.

Zendesk Service befähigt Sie, Ihre Angebote zu skalieren, flexibel durch Veränderungen zu bleiben und bedeutungsvolle Verbindungen mit Ihren Kund:innen zu schaffen. Mit Funktionen von Ticket-Routing bis hin zu Leistungsberichten und allem dazwischen kann Zendesk Ihnen helfen, eine herausragende CX zu bieten.

Erfahren Sie, wie die Zendesk-Kundenservice-Lösung einen Unterschied für Sie machen kann.