CX Trends 2024: Nutzen Sie das Potenzial von intelligenter CX

Zehn Trends, die CX-Führungskräfte im Zeitalter der intelligenten CX – einem seismischen Wandel, der durch KI, Automatisierung und Datenanalyse vorangetrieben – wird kennen müssen.

Von Adrian McDermott, Chief Technology Officer, Zendesk

Zuletzt aktualisiert: 23. Februar 2024

Wir stehen vor einem seismischen Wandel in der Welt der Customer Experience. Die rasanten Fortschritte in den Bereichen künstliche Intelligenz, Datenanalyse und bei anderen neuen Technologien erschüttern die Grundfesten unserer Branche. Unternehmen überdenken sämtliche Strukturen, von ihren Tech-Stacks bis hin zu ihren Teams. In nur wenigen Jahren werden diese Kräfte die entscheidende Beziehung zwischen den Kund:innen, die Unterstützung benötigen, und den Unternehmen, die sie anbieten, radikal verändern.

Dies ist für alle Unternehmen ein neues Terrain und ein Verständnis der Herausforderungen und Chancen – und eine kluge Planung – werden sich immens auszahlen. Von stark reduzierten CX-Kosten bis hin zu verbesserter Kundenaffinität wird das Zeitalter der intelligenten CX die Beziehung zwischen Kund:innen und den Unternehmen, bei denen sie einkaufen, auf ein neues Level heben.

Bei Zendesk beschäftigen wir uns eingehend mit der Customer Experience und damit, wie wir sie für alle Beteiligten verbessern können. Die sechste Ausgabe unseres jährlichen CX Trends-Berichts ist so umfangreich und wichtig wie nie zuvor. Wir haben zehn verschiedene Trends identifiziert, die Ihnen den Weg in die Zukunft weisen. Sie lassen sich drei Innovationsbereichen zuordnen:

KI und intelligente Experiences

Die beste Customer Experience ist die mit einer persönlichen Note. Wie 4.500 internationale CX-Führungskräfte gegenüber Zendesk erklärten, erwarten sie, dass generative KI die Bereitstellung von personalisierteren Journeys beschleunigen wird, die mithilfe von Daten persönlicher und interaktiver gestaltet werden.

70 % der CX-Führungskräfte planen, generative KI in den nächsten zwei Jahren in viele ihrer Kontaktpunkte zu integrieren.

Während CX-Führungskräfte und ihre Teams mit der Frage ringen, wie sie KI effektiv implementieren können, ist ihnen klar, dass sich der Aufwand lohnt, wenn sie erfolgreich sind. Sie gehen davon aus, dass KI die Effizienz der Teams erheblich verbessern wird, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen ihre Zeit für anspruchsvollere Aufgaben einsetzen können. Dies wird erhebliche Auswirkungen auf Chatbots und die E-Mail-Kommunikation mit Kund:innen haben.

Inzwischen sind die Kund:innen auf diesen großen Wandel vorbereitet: 59 Prozent der 2.500 weltweit befragten Verbraucher:innen sagen, sie erwarten, dass KI die Art und Weise, wie sie mit Unternehmen interagieren, völlig verändern wird.

In diesem ersten Teil des CX Trends-Berichts 2024 gehen wir auch darauf ein, wie KI Chatbots in echte digitale Kundendienst-Mitarbeiter:innen verwandeln wird, warum KI-Transparenz und -Entscheidungsfindung das Gebot der Stunde sind und dass CX-Führungskräfte und ihre Teams in Bezug auf alles, was mit KI zu tun hat, einschließlich Strategie, Tools und Rollenauswirkungen, erschreckend uneins sind.

Daten und vertrauenswürdige Experiences

Eine der größten Herausforderungen, mit denen sich Unternehmen im Laufe der Jahre konfrontiert sahen, war die effektive Nutzung der Unmengen von Kundendaten. Mit dem Eintritt ins Zeitalter der intelligenten CX legen Unternehmen großes Augenmerk darauf, Nutzererfahrungen umgehend anpassen zu können, was den Druck steigert, Daten in Echtzeit zu nutzen.

62 % der CX-Führungskräfte haben das Gefühl, beim Angebot der unmittelbaren Experiences, die Verbraucher:innen erwarten, im Rückstand zu sein.

Es ist nicht einfach, Kundenbedürfnisse zu antizipieren, Probleme schneller zu lösen und hyperpersonalisierte Experiences zu bieten. Um diese Ziele zu erreichen, müssen Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammengeführt und schnell synthetisiert werden. Wieder einmal erweist sich KI hierfür als geeignete Lösung.

CX-Führungskräfte sind sich zunehmend sicher, User Experiences umgehend anpassen werden zu können. Sie sehen sich jedoch auch mit anderen aufkommenden Trends konfrontiert, wie z. B. dem Datenschutz, der ein nicht verhandelbarer Aspekt ihrer Pläne ist. Infolgedessen verlangen CX-Führungskräfte, dass robuste Sicherheitsmaßnahmen ein integraler Bestandteil der Customer Experience sind.

Next-Gen und immersive Experiences

Verbraucher:innen kaufen schon seit Jahrzehnten online ein, und der Kauf von Waren und Dienstleistungen über das Internet entwickelt sich ständig weiter. Immersive Experiences und Live-Experiences haben heute großen Einfluss auf die Zukunft des Online-Shoppings.

Kund:innen erwarten Conversational Commerce und schalten sich gerne in Livestreams ein, um sich über neue Produkte zu informieren und diese zu kaufen. Dabei müssen Transaktionen nicht nur nahtlos sein. Sie müssen auch ansprechend sein und Kund:innen das Gefühl geben, gut informiert zu sein.

Verbraucher:innen berichten, dass sie nur in 34 % der Fälle die Möglichkeit haben, direkt im Chat mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen einen Kauf zu tätigen.

Um Livestreaming Experiences anbieten zu können, müssen CX-Führungskräfte bereit sein, in die richtige Technologie zu investieren und Fachwissen einzuholen, häufig über externe Partner:innen. Bei der Implementierung von Livestreaming oder Conversational Commerce müssen CX-Führungskräfte ihre Teams gründlich schulen und gleichzeitig die Datenschutzrichtlinien zum Schutz der Kund:innen aktualisieren.

Diese Next-Gen Experiences umfassen auch die Weiterentwicklung von Voice-Kanälen, die trotz der immer leistungsfähigeren KI-gestützten digitalen Kundendienst-Mitarbeiter:innen für die Bearbeitung komplexerer Probleme eingesetzt werden, die menschliche Kundendienst-Mitarbeiter:innen erfordern. Außerdem werden prädiktive Management-Tools für Kundendienst-Mitarbeitern:innen eine immer größere Rolle dabei spielen, CX-Führungskräfte beim Aufbau von Teams zu unterstützen, die mit höchster Effizienz arbeiten.

Das Zeitalter der intelligenten CX hat begonnen

Dieses neue CX-Zeitalter mag herausfordernd erscheinen, aber Zendesk unterstützt CX-Führungskräfte dabei, die Vorteile der Technologie zu nutzen, die die Customer Experience für immer verändern wird. Im Laufe des Jahres 2024 und darüber hinaus werden wir weitere Einblicke und Best Practices zur Verfügung stellen, damit Ihr Unternehmen in dieser aufregenden neuen Welt florieren kann.

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